Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến 2018 - 8

ST

T

Ký

hiệu

Phát biểu

Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỮU HÌNH

1

HH1

Những lợi ích nhận được từ Vietinbank khuyến khích tôi

tiếp tục giao dịch với Vietinbank

2

HH2

Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, những lời giới thiệu của người thân khuyến khích tôi sử dụng dịch vụ

của Vietinbank

3

HH3

Đồng phục nhân viên ngân hàng đẹp, gọn gàng, chuyên

nghiệp

4

HH4

Các tiện ích của ngân hàng hấp dẫn, hiện đại (sms

banking, internet banking, ….)

5

HH5

Các dịch vụ Vietinbank cung cấp được thực hiện đúng

ngay từ lần đầu tiên

6

HH6

Tiện nghi trong ngân hàng đầy đủ, gọn gàng, sạch đẹp, …

(ghế, bút, sách báo, ….)

7

HH7

Giờ mở cửa giao dịch của Vietinbank thuận tiện cho khách

hàng

8

HH8

Các sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank phù hợp với nhu

cầu và mong muốn của khách hàng

9

HH9

Tôi sử dụng dịch vụ của Vietinbank vì tất cả các dịch vụ

ngân hàng đều được cung cấp tại một chi nhánh

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÔ HÌNH

10

VH1

Nhân viên Vietinbank cung cấp dịch vụ chính xác không

sai sót

11

VH2

Nhân viên Vietinbank giải quyết các sự cố cho tôi như đã

cam kết

12

VH3

Nhân viên Vietinbank cung cấp dịch vụ nhanh chóng,

đúng thời điểm ngân hàng đã cam kết

13

VH4

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ tôi

14

VH5

Nhân viên Vietinbank thành thạo nghiệp vụ

15

VH6

Nhân viên Vietinbank thể hiện sự tự tin khi giao tiếp với

tôi

16

VH7

Nhân viên Vietinbank lịch sự, thể hiện sự quan tâm đến

khách hàng

CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI

17

CD1

Các chi phí về thời gian, nỗ lực phải bỏ ra khi thay đổi

ngân hàng là rất lớn đối với tôi

18

CD2

Tôi sẽ mất đi các lợi ích dành cho các khách hàng giao

dịch lâu năm với Vietinbank

19

CD3

Việc thay đổi ngân hàng khiến tôi gặp phải rủi ro chọn phải một ngân hàng không phù hợp, không cung cấp được

các sản phẩm dịch vụ tốt như ngân hàng

QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH

20

LC1

Trước khi chọn Vietinbank, tôi đã xem xét những thuận

lợi, bất lợi của ngân hàng

21

LC2

Quyết định lựa chọn một ngân hàng để giao dịch được tôi

xem trọng

22

LC3

Trước khi lựa chọn một ngân hàng để giao dịch, tôi so

sánh nó với một ngân hàng khác

THÓI QUEN

23

TQ1

Tôi sử dụng dịch vụ của Vietinbank vì gia đình tôi cũng đã

sử dụng nó

24

TQ2

Tôi sử dụng dịch vụ của Vietinbank vì những người quen

của tôi cũng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng này

25

TQ3

Tôi sử dụng dịch vụ của Vietinbank vì nó gần nơi làm việc

của tôi

26

TQ4

Tôi sử dụng dịch vụ của Vietinbank vì có mạng lưới rộng

khắp

27

TQ5

Tôi sử dụng dịch vụ của Vietinbank vì đây là ngân hàng

đầu tiên tôi giao dịch

28

TQ6

Tôi đã quen sử dụng dịch vụ của Vietinbank

Cronbach's Alpha

N of Items

.898

9

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HH1

29.85

30.296

.759

.878

HH2

29.61

30.785

.771

.878

HH3

29.94

31.312

.647

.888

HH4

29.71

33.066

.643

.888

HH5

29.69

33.568

.480

.900

HH6

29.89

32.799

.595

.891

HH7

29.69

32.779

.619

.889

HH8

30.02

30.624

.706

.883

HH9

29.94

32.051

.770

.879

Cronbach's Alpha

N of Items

.899

7

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VH1

21.74

20.213

.781

.875

VH2

21.51

20.908

.675

.888

VH3

21.47

21.195

.709

.884

VH4

21.65

21.378

.690

.886

VH5

21.65

20.820

.758

.878

VH6

21.46

23.222

.521

.903

VH7

21.68

20.766

.800

.873

Cronbach's Alpha

N of Items

.859

3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CD1

7.07

4.532

.728

.811

CD2

7.06

4.051

.772

.766

CD3

7.08

4.036

.709

.830

Cronbach's Alpha

N of Items

.796

3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

LC1

7.20

2.502

.641

.721

LC2

7.24

2.371

.629

.740

LC3

7.09

2.738

.660

.710

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.899

6

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

TQ1

18.71

15.496

.707

.884

TQ2

18.59

14.863

.754

.876

TQ3

18.47

15.010

.785

.871

TQ4

18.49

15.807

.676

.888

TQ5

18.43

15.589

.690

.886

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.885

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

3631.29

7

df

325

Sig.

.000

Initial

Extraction

HH1

1.000

.729

HH2

1.000

.738

HH3

1.000

.591

HH4

1.000

.511

HH6

1.000

.500

HH7

1.000

.566

HH8

1.000

.671

HH9

1.000

.691

VH1

1.000

.745

VH2

1.000

.656

VH3

1.000

.688

VH4

1.000

.641

VH5

1.000

.702

VH7

1.000

.741

CD1

1.000

.770

CD2

1.000

.787

CD3

1.000

.769

LC1

1.000

.707

LC2

1.000

.706

LC3

1.000

.726

TQ1

1.000

.625

TQ2

1.000

.736

TQ3

1.000

.740

TQ4

1.000

.594

TQ5

1.000

.618

TQ6

1.000

.714

Comp onent

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulati ve %

Total

% of Variance

Cumula tive %

Total

% of

Varianc e

Cumula tive %

1

9.767

37.564

37.564

9.767

37.564

37.564

4.884

18.783

18.783

2

3.190

12.270

49.834

3.190

12.270

49.834

4.318

16.607

35.390

3

1.935

7.443

57.277

1.935

7.443

57.277

3.857

14.835

50.225

4

1.588

6.106

63.383

1.588

6.106

63.383

2.345

9.020

59.245

5

1.183

4.552

67.935

1.183

4.552

67.935

2.259

8.690

67.935

6

.930

3.577

71.512

7

.705

2.713

74.224

8

.660

2.538

76.763

9

.635

2.441

79.203

10

.535

2.059

81.263

11

.521

2.003

83.266

12

.502

1.931

85.197

13

.459

1.765

86.962

14

.431

1.658

88.620

15

.391

1.505

90.125

16

.350

1.346

91.472

17

.331

1.272

92.744

18

.279

1.073

93.817

19

.260

1.002

94.819

20

.246

.944

95.764

21

.232

.893

96.657

22

.208

.800

97.457

23

.199

.765

98.223

24

.183

.705

98.928

25

.165

.636

99.564

26

.113

.436

100.000

Component

1

2

3

4

5

HH2

.802

HH1

.801

HH8

.765

HH9

.746

HH7

.732

HH3

.705

HH6

.616

HH4

.615

TQ2

.842

TQ3

.809

TQ6

.794

TQ1

.733

TQ4

.729

TQ5

.727

VH3

.794

VH1

.781

VH7

.308

.763

VH5

.755

VH2

.686

.313

VH4

.341

.352

.605

CD1

.825

CD3

.813

CD2

.310

.761

LC2

.794

LC3

.764

LC1

.754

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Component

1

2

3

4

5

1

.569

.488

.507

.293

.310

2

-.598

.703

-.229

.298

.081

3

.520

.099

-.691

.367

-.328

4

-.120

-.472

-.138

.595

.624

5

.187

.187

-.441

-.579

.632

Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.

Deviation

HH1

217

2

5

3.70

1.023

HH2

217

2

5

3.93

.957

HH3

217

1

5

3.62

1.021

HH4

217

2

5

3.82

.828

HH6

217

1

5

3.64

.908

HH7

217

2

5

3.85

.892

HH8

217

1

5

3.50

1.055

HH9

217

2

5

3.59

.823

Valid N (listwise)

217

Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.

Deviation

VH1

217

1

5

3.42

1.011

VH2

217

1

5

3.65

1.036

VH3

217

2

5

3.72

.961

VH4

217

2

5

3.53

.962

VH5

217

2

5

3.53

.967

VH7

217

1

5

3.50

.929

Valid N (listwise)

217

Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.

Deviation

CD1

217

1

5

3.53

1.041

CD2

217

1

5

3.54

1.130

CD3

217

1

5

3.53

1.190

Valid N (listwise)

217

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.

Deviation

LC1

217

2

5

3.57

.911

LC2

217

1

5

3.52

.967

LC3

217

2

5

3.68

.815

Valid N (listwise)

217

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.

Deviation

TQ1

217

1

5

3.53

.972

TQ2

217

2

5

3.65

1.017

TQ3

217

2

5

3.75

.954

TQ4

217

1

5

3.76

.942

TQ5

217

1

5

3.81

.967

TQ6

217

2

5

3.74

.833

Valid N (listwise)

217