Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến 2018 - 8
(1) (2) (3) (4) (5)
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
ST T |
Ký hiệu |
Phát biểu |
Mức độ đồng ý |
||||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|||
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỮU HÌNH |
|||||||
1 |
HH1 |
Những lợi ích nhận được từ Vietinbank khuyến khích tôi tiếp tục giao dịch với Vietinbank |
|||||
2 |
HH2 |
Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, những lời giới thiệu của người thân khuyến khích tôi sử dụng dịch vụ của Vietinbank |
|||||
3 |
HH3 |
Đồng phục nhân viên ngân hàng đẹp, gọn gàng, chuyên nghiệp |
|||||
4 |
HH4 |
Các tiện ích của ngân hàng hấp dẫn, hiện đại (sms banking, internet banking, ….) |
|||||
5 |
HH5 |
Các dịch vụ Vietinbank cung cấp được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên |
|||||
6 |
HH6 |
Tiện nghi trong ngân hàng đầy đủ, gọn gàng, sạch đẹp, … (ghế, bút, sách báo, ….) |
|||||
7 |
HH7 |
Giờ mở cửa giao dịch của Vietinbank thuận tiện cho khách hàng |
|||||
8 |
HH8 |
Các sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng |
|||||
9 |
HH9 |
Tôi sử dụng dịch vụ của Vietinbank vì tất cả các dịch vụ ngân hàng đều được cung cấp tại một chi nhánh |
|||||
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến 2018 - 5
-
Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến 2018 - 6
-
Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến 2018 - 7
Xem toàn bộ 72 trang: Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến 2018
-2-
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÔ HÌNH |
|||||||
10 |
VH1 |
Nhân viên Vietinbank cung cấp dịch vụ chính xác không sai sót |
|||||
11 |
VH2 |
Nhân viên Vietinbank giải quyết các sự cố cho tôi như đã cam kết |
|||||
12 |
VH3 |
Nhân viên Vietinbank cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng thời điểm ngân hàng đã cam kết |
|||||
13 |
VH4 |
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ tôi |
|||||
14 |
VH5 |
Nhân viên Vietinbank thành thạo nghiệp vụ |
|||||
15 |
VH6 |
Nhân viên Vietinbank thể hiện sự tự tin khi giao tiếp với tôi |
|||||
16 |
VH7 |
Nhân viên Vietinbank lịch sự, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng |
|||||
CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI |
|||||||
17 |
CD1 |
Các chi phí về thời gian, nỗ lực phải bỏ ra khi thay đổi ngân hàng là rất lớn đối với tôi |
|||||
18 |
CD2 |
Tôi sẽ mất đi các lợi ích dành cho các khách hàng giao dịch lâu năm với Vietinbank |
|||||
19 |
CD3 |
Việc thay đổi ngân hàng khiến tôi gặp phải rủi ro chọn phải một ngân hàng không phù hợp, không cung cấp được các sản phẩm dịch vụ tốt như ngân hàng |
|||||
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH |
|||||||
20 |
LC1 |
Trước khi chọn Vietinbank, tôi đã xem xét những thuận lợi, bất lợi của ngân hàng |
|||||
21 |
LC2 |
Quyết định lựa chọn một ngân hàng để giao dịch được tôi xem trọng |
-3-
22 |
LC3 |
Trước khi lựa chọn một ngân hàng để giao dịch, tôi so sánh nó với một ngân hàng khác |
|||||
THÓI QUEN |
|||||||
23 |
TQ1 |
Tôi sử dụng dịch vụ của Vietinbank vì gia đình tôi cũng đã sử dụng nó |
|||||
24 |
TQ2 |
Tôi sử dụng dịch vụ của Vietinbank vì những người quen của tôi cũng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng này |
|||||
25 |
TQ3 |
Tôi sử dụng dịch vụ của Vietinbank vì nó gần nơi làm việc của tôi |
|||||
26 |
TQ4 |
Tôi sử dụng dịch vụ của Vietinbank vì có mạng lưới rộng khắp |
|||||
27 |
TQ5 |
Tôi sử dụng dịch vụ của Vietinbank vì đây là ngân hàng đầu tiên tôi giao dịch |
|||||
28 |
TQ6 |
Tôi đã quen sử dụng dịch vụ của Vietinbank |
II- PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Nữ
Anh/chị vui lòng cho biết về một số thông tin cá nhân: Câu 5: Giới tính: Nam
<20
>50
Câu 6: Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây: 20-30 31-40 41-50
Câu 7: Nghề nghiệp của anh/chị:
Nội trợ Nhân viên văn phòng
Học sinh, sinh viên Tự kinh doanh Khác:……………….
Câu 8: Thu nhập hàng tháng của anh/chị:
Dưới 5 triệu Từ 10 - 15 triệu
Từ 5-10 triệu Trên 15 triệu
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trả lời những câu hỏi này!
-4-
PHỤ LỤC 4 CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO
Cronbach's Alpha |
N of Items |
.898 |
9 |
1. Chất lượng dịch vụ hữu hình: Reliability Statistics
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted |
Scale Variance if Item Deleted |
Corrected Item- Total Correlation |
Cronbach's Alpha if Item Deleted |
|
HH1 |
29.85 |
30.296 |
.759 |
.878 |
HH2 |
29.61 |
30.785 |
.771 |
.878 |
HH3 |
29.94 |
31.312 |
.647 |
.888 |
HH4 |
29.71 |
33.066 |
.643 |
.888 |
HH5 |
29.69 |
33.568 |
.480 |
.900 |
HH6 |
29.89 |
32.799 |
.595 |
.891 |
HH7 |
29.69 |
32.779 |
.619 |
.889 |
HH8 |
30.02 |
30.624 |
.706 |
.883 |
HH9 |
29.94 |
32.051 |
.770 |
.879 |
Cronbach's Alpha |
N of Items |
.899 |
7 |
2. Chất lượng dịch vụ vô hình: Reliability Statistics
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted |
Scale Variance if Item Deleted |
Corrected Item- Total Correlation |
Cronbach's Alpha if Item Deleted |
|
VH1 |
21.74 |
20.213 |
.781 |
.875 |
VH2 |
21.51 |
20.908 |
.675 |
.888 |
VH3 |
21.47 |
21.195 |
.709 |
.884 |
VH4 |
21.65 |
21.378 |
.690 |
.886 |
VH5 |
21.65 |
20.820 |
.758 |
.878 |
VH6 |
21.46 |
23.222 |
.521 |
.903 |
VH7 |
21.68 |
20.766 |
.800 |
.873 |
Cronbach's Alpha |
N of Items |
.859 |
3 |
3. Chi phí chuyển đổi: Reliability Statistics
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted |
Scale Variance if Item Deleted |
Corrected Item- Total Correlation |
Cronbach's Alpha if Item Deleted |
|
CD1 |
7.07 |
4.532 |
.728 |
.811 |
CD2 |
7.06 |
4.051 |
.772 |
.766 |
CD3 |
7.08 |
4.036 |
.709 |
.830 |
Cronbach's Alpha |
N of Items |
.796 |
3 |
4. Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch: Reliability Statistics
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted |
Scale Variance if Item Deleted |
Corrected Item- Total Correlation |
Cronbach's Alpha if Item Deleted |
|
LC1 |
7.20 |
2.502 |
.641 |
.721 |
LC2 |
7.24 |
2.371 |
.629 |
.740 |
LC3 |
7.09 |
2.738 |
.660 |
.710 |
Cronbach's Alpha |
N of Items |
.899 |
6 |
5. Thói quen: Reliability Statistics
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted |
Scale Variance if Item Deleted |
Corrected Item- Total Correlation |
Cronbach's Alpha if Item Deleted |
|
TQ1 |
18.71 |
15.496 |
.707 |
.884 |
TQ2 |
18.59 |
14.863 |
.754 |
.876 |
TQ3 |
18.47 |
15.010 |
.785 |
.871 |
TQ4 |
18.49 |
15.807 |
.676 |
.888 |
TQ5 |
18.43 |
15.589 |
.690 |
.886 |
PHỤ LỤC 5
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. |
.885 |
|
Bartlett's Test of Sphericity |
Approx. Chi-Square |
3631.29 7 |
df |
325 |
|
Sig. |
.000 |
Communalities
Initial |
Extraction |
|
HH1 |
1.000 |
.729 |
HH2 |
1.000 |
.738 |
HH3 |
1.000 |
.591 |
HH4 |
1.000 |
.511 |
HH6 |
1.000 |
.500 |
HH7 |
1.000 |
.566 |
HH8 |
1.000 |
.671 |
HH9 |
1.000 |
.691 |
VH1 |
1.000 |
.745 |
VH2 |
1.000 |
.656 |
VH3 |
1.000 |
.688 |
VH4 |
1.000 |
.641 |
VH5 |
1.000 |
.702 |
VH7 |
1.000 |
.741 |
CD1 |
1.000 |
.770 |
CD2 |
1.000 |
.787 |
CD3 |
1.000 |
.769 |
LC1 |
1.000 |
.707 |
LC2 |
1.000 |
.706 |
LC3 |
1.000 |
.726 |
TQ1 |
1.000 |
.625 |
TQ2 |
1.000 |
.736 |
TQ3 |
1.000 |
.740 |
TQ4 |
1.000 |
.594 |
TQ5 |
1.000 |
.618 |
TQ6 |
1.000 |
.714 |
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Comp onent |
Initial Eigenvalues |
Extraction Sums of Squared Loadings |
Rotation Sums of Squared Loadings |
||||||
Total |
% of Variance |
Cumulati ve % |
Total |
% of Variance |
Cumula tive % |
Total |
% of Varianc e |
Cumula tive % |
|
1 |
9.767 |
37.564 |
37.564 |
9.767 |
37.564 |
37.564 |
4.884 |
18.783 |
18.783 |
2 |
3.190 |
12.270 |
49.834 |
3.190 |
12.270 |
49.834 |
4.318 |
16.607 |
35.390 |
3 |
1.935 |
7.443 |
57.277 |
1.935 |
7.443 |
57.277 |
3.857 |
14.835 |
50.225 |
4 |
1.588 |
6.106 |
63.383 |
1.588 |
6.106 |
63.383 |
2.345 |
9.020 |
59.245 |
5 |
1.183 |
4.552 |
67.935 |
1.183 |
4.552 |
67.935 |
2.259 |
8.690 |
67.935 |
6 |
.930 |
3.577 |
71.512 |
||||||
7 |
.705 |
2.713 |
74.224 |
||||||
8 |
.660 |
2.538 |
76.763 |
||||||
9 |
.635 |
2.441 |
79.203 |
||||||
10 |
.535 |
2.059 |
81.263 |
||||||
11 |
.521 |
2.003 |
83.266 |
||||||
12 |
.502 |
1.931 |
85.197 |
||||||
13 |
.459 |
1.765 |
86.962 |
||||||
14 |
.431 |
1.658 |
88.620 |
||||||
15 |
.391 |
1.505 |
90.125 |
||||||
16 |
.350 |
1.346 |
91.472 |
||||||
17 |
.331 |
1.272 |
92.744 |
||||||
18 |
.279 |
1.073 |
93.817 |
||||||
19 |
.260 |
1.002 |
94.819 |
||||||
20 |
.246 |
.944 |
95.764 |
||||||
21 |
.232 |
.893 |
96.657 |
22 |
.208 |
.800 |
97.457 |
||||||
23 |
.199 |
.765 |
98.223 |
||||||
24 |
.183 |
.705 |
98.928 |
||||||
25 |
.165 |
.636 |
99.564 |
||||||
26 |
.113 |
.436 |
100.000 |
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component |
|||||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
HH2 |
.802 |
||||
HH1 |
.801 |
||||
HH8 |
.765 |
||||
HH9 |
.746 |
||||
HH7 |
.732 |
||||
HH3 |
.705 |
||||
HH6 |
.616 |
||||
HH4 |
.615 |
||||
TQ2 |
.842 |
||||
TQ3 |
.809 |
||||
TQ6 |
.794 |
||||
TQ1 |
.733 |
||||
TQ4 |
.729 |
||||
TQ5 |
.727 |
||||
VH3 |
.794 |
||||
VH1 |
.781 |
||||
VH7 |
.308 |
.763 |
|||
VH5 |
.755 |
||||
VH2 |
.686 |
.313 |
|||
VH4 |
.341 |
.352 |
.605 |
||
CD1 |
.825 |
||||
CD3 |
.813 |
||||
CD2 |
.310 |
.761 |
|||
LC2 |
.794 |
||||
LC3 |
.764 |
||||
LC1 |
.754 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. |
a. Rotation converged in 6 iterations. |
Component Transformation Matrix
Component |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
.569 |
.488 |
.507 |
.293 |
.310 |
2 |
-.598 |
.703 |
-.229 |
.298 |
.081 |
3 |
.520 |
.099 |
-.691 |
.367 |
-.328 |
4 |
-.120 |
-.472 |
-.138 |
.595 |
.624 |
5 |
.187 |
.187 |
-.441 |
-.579 |
.632 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
PHỤ LỤC 6 THỐNG KÊ MÔ TẢ
1. Chất lượng dịch vụ hữu hình:
Descriptive Statistics |
|||||
N |
Minimum |
Maximum |
Mean |
Std. Deviation |
|
HH1 |
217 |
2 |
5 |
3.70 |
1.023 |
HH2 |
217 |
2 |
5 |
3.93 |
.957 |
HH3 |
217 |
1 |
5 |
3.62 |
1.021 |
HH4 |
217 |
2 |
5 |
3.82 |
.828 |
HH6 |
217 |
1 |
5 |
3.64 |
.908 |
HH7 |
217 |
2 |
5 |
3.85 |
.892 |
HH8 |
217 |
1 |
5 |
3.50 |
1.055 |
HH9 |
217 |
2 |
5 |
3.59 |
.823 |
Valid N (listwise) |
217 |
2. Chất lượng dịch vụ vô hình:
Descriptive Statistics |
|||||
N |
Minimum |
Maximum |
Mean |
Std. Deviation |
|
VH1 |
217 |
1 |
5 |
3.42 |
1.011 |
VH2 |
217 |
1 |
5 |
3.65 |
1.036 |
VH3 |
217 |
2 |
5 |
3.72 |
.961 |
VH4 |
217 |
2 |
5 |
3.53 |
.962 |
VH5 |
217 |
2 |
5 |
3.53 |
.967 |
VH7 |
217 |
1 |
5 |
3.50 |
.929 |
Valid N (listwise) |
217 |
3. Chi phí chuyển đổi:
Descriptive Statistics |
|||||
N |
Minimum |
Maximum |
Mean |
Std. Deviation |
|
CD1 |
217 |
1 |
5 |
3.53 |
1.041 |
CD2 |
217 |
1 |
5 |
3.54 |
1.130 |
CD3 |
217 |
1 |
5 |
3.53 |
1.190 |
Valid N (listwise) |
217 |
4. Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch:
Descriptive Statistics
N |
Minimum |
Maximum |
Mean |
Std. Deviation |
|
LC1 |
217 |
2 |
5 |
3.57 |
.911 |
LC2 |
217 |
1 |
5 |
3.52 |
.967 |
LC3 |
217 |
2 |
5 |
3.68 |
.815 |
Valid N (listwise) |
217 |
5. Thói quen:
Descriptive Statistics
N |
Minimum |
Maximum |
Mean |
Std. Deviation |
|
TQ1 |
217 |
1 |
5 |
3.53 |
.972 |
TQ2 |
217 |
2 |
5 |
3.65 |
1.017 |
TQ3 |
217 |
2 |
5 |
3.75 |
.954 |
TQ4 |
217 |
1 |
5 |
3.76 |
.942 |
TQ5 |
217 |
1 |
5 |
3.81 |
.967 |
TQ6 |
217 |
2 |
5 |
3.74 |
.833 |
Valid N (listwise) |
217 |

Bài viết tương tự
- Giải pháp đẩy mạnh hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
- Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế
- Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh đông đô
- Đánh giá hệ thống kiểm soát nội bộ quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương – chi nhánh Quảng Trị
- Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế
Gửi tin nhắn
Bài viết tương tự
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế
-
Đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh thị xã hương trà
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank chi nhánh Hà Tĩnh
-
Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu – chi nhánh Huế
-
Đánh giá hệ thống kiểm soát nội bộ nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế chi nhánh Huế
-
Đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu (acb) – chi nhánh Huế
-
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM
-
Chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
-
Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế
-
Quản lý rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình
-
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Đồng Nai
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Khu vực thành phố Hồ Chí Minh
-
Đánh giá ảnh hưởng của tài sản thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu thực nghiệm tại ngân hàng bidv chi nhánh Thừa Thiên Huế
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
-
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5
-
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
-
Các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh
-
Giải pháp hoàn thiện việc ứng dụng cơ chế quản lý vốn tập trung tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 7 Thành phố Hồ Chí Minh
Tin nhắn