Quy Trình Cho Vay Cầm Cố Sổ Tiết Kiệm Tại Vietinbank Và Acb

Bảng 2.14: Quy trình cho vay cầm cố sổ tiết kiệm tại Vietinbank và ACB

ACB		Vietinbank
Quy trình	Thời gian	Quy trình	Thời gian
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng	5 ph	Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng	10 ph
Cán bộ hỗ trợ tín dụng soạn hồ sơ	10 ph	Nhân viên QHKH soạn hồ sơ	20 ph
Cán bộ hỗ trợ nhập kho sổ tiết kiệm trên hệ thống		Bộ phận kho quỹ nhập kho sổ tiết kiệm	20 ph
Cán bộ hỗ trợ tạo tài khoản	5ph	Cán bộ tác nghiệp tạo tài khoản	20 ph
Giao dịch viên giải ngân	10ph	Giao dịch viên giải ngân	20 ph
Tổng thời gian	30 ph	Tổng thời gian	90 ph

Có thể bạn quan tâm!

• Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến 2018 - 2
• Phân Tích Hiện Trạng Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Vietinbank‌
• Một Số Khóa Đào Tạo Cho Nhân Viên Tại Vietinbank Trong Năm 2014
• Các Khóa Đào Tạo Dành Cho Nhân Viên Tân Tuyển
• Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến 2018 - 7
• Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến 2018 - 8

Xem toàn bộ 72 trang tài liệu này.

(Nguồn: So sánh của tác giả)

So sánh giữa cho vay cầm cố sổ tiết kiệm tài ngân hàng Vietinbank và ACB có thể thấy sản phẩm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm tại Vietinbank có quy trình khá tương đồng với quy trình tại ACB, nhưng tổng thời gian tiêu hao cho sản phẩm này tại ACB chỉ có 30 ph, trong khi đó tại Vietinbank thời gian lên đến 90 ph. Tại ACB, nhân viên hỗ trợ tín dụng là người phụ trách cho vay khoản vay này, từ bước đầu tiên là tìm hiểu nhu cầu, đến khi soạn hồ sơ vay, tạo tài khoản cho khách hàng, tất cả các bước này chỉ qua một chốt kiểm soát của kiểm soát viên kiểm soát tiền vay, người đã hiểu các nội dung của hồ sơ ngay từ đầu cùng với nhân viên hỗ trợ tín dụng, chỉ đến khi khách hàng nhận tiền mới phải dịch chuyển đến giao dịch viên và kết thúc quy trình.

Tại Vietinbank, nhân viên quan hệ khách hàng là người phải tiếp xúc để tìm hiểu và soạn hồ sơ cho khách hàng, thông qua một chốt kiểm soát là trưởng/phó phòng bán lẻ/phòng giao dịch, hồ sơ cùng với chữ ký của khách hàng được chuyển xuống bộ phận khi quỹ để nhập kho, sau đó hồ sơ được chuyển sang cán bộ tác nghiệp để tạo tài khoản trên hệ thống và thông qua kiểm soát viên của bộ phận này kiểm soát. Kết thúc quy trình tại phòng Kế toán khi giao dịch viên giải ngân và khách hàng nhận tiền.

Như vậy, ở Vietinbank, sản phẩm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm được thực hiện với một quy trình và sự kiểm soát tương tự như các sản phẩm cho vay có bảo đảm bằng các

tài sản khác nên thời gian kéo dài. Do sản phẩm cầm cố sổ tiết kiệm là sản phẩm đặc thù, nguồn trả nợ của khách hàng là tiền gửi nằm trong ngân hàng, ngân hàng cho khách hàng vay cầm cố nhằm mục đích hạn chế thiệt hại của khách hàng khi khoản tiền gửi chưa đến hạn nhưng có nhu cầu sử dụng gấp. Đồng thời, ngân hàng cũng có thể giữ chân được khách hàng ở lại với ngân hàng. Tuy nhiên, nếu việc khách hàng phải chờ đợi quá lâu để nhận được khoản tiền này thì việc tiết kiệm được khoản tiền mất đi do rút trước hạn sẽ không còn nhiều ý nghĩa, việc làm mất lòng các khách hàng này cũng sẽ dẫn đến mất đi nguồn tiền gửi tiềm năng của khách hàng trong tương lai và ảnh hưởng xấu đến uy tín của Vietinbank.

2.2.2.5. Về yếu tố thói quen

Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình của yếu tố thói quen là 3,71, như vậy khách hàng thể hiện ý kiến đồng ý rằng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank vì ảnh hưởng của thói quen. Trong đó, khách hàng tiếp tục đến với Vietinbank vì họ đã chọn đến với ngân hàng này ngay từ khi bắt đầu giao dịch ngân hàng với điểm trung bình của biến là 3,85, họ đã quen với việc sử dụng dịch vụ của Vietinbank, nó cũng khá gần nơi làm việc của khách hàng và họ cũng dễ tiếp cận với Vietinbank vì hệ thống mạng lưới rộng khắp với điểm trung bình của các biến dao động khoảng 3,74. Khách hàng thường có thói quen đến giao dịch ở những chi nhánh hoặc phòng giao dịch gần nơi khách hàng ở, gần cơ quan nơi họ làm việc do thuận tiện cho việc đi lại. Đánh giá yếu tố thói quen thông qua công tác mạng lưới của Vietinbank vì với hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp sẽ đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến gần khách hàng hơn, việc bố trí ngân hàng gần nơi làm việc hay chỗ ở khách hàng sẽ tạo cho khách hàng thói quen đến giao dịch tại ngân hàng.

Công tác mạng lưới giao dịch rất được ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm. Hiện Vietinbank vẫn đang giữ vị thế là ngân hàng thương mại có quy mô mạng lưới lớn thứ hai tại Việt Nam với hơn một nghìn đơn vị trong cả nước, chỉ đứng sau Agribank.

Hình 2.10: Biểu đồ mạng lưới qua các năm

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2010-2014)

Có thể thấy số lượng chi nhánh trong nhiều năm không có sự biến động nhưng Vietinbank liên tục gia tăng số lượng các phòng giao dịch qua các năm. Việc mở các phòng giao dịch không tốn nhiều chi phí, nhưng lại có thể cung cấp gần như đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ như một chi nhánh. Với đặc điểm này, Vietinbank mong muốn đưa các dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.

Ngoài việc mở rộng mạng lưới, Vietinbank còn không ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống trụ sở chi nhánh và phòng giao dịch khang trang, hiện đại. Vào những năm 90 của thế kỷ trước, trụ sở Ngân hàng Công thương Việt Nam tại 16 – 18 Phan Đình Phùng ở Hà Nội chỉ là một tòa nhà 5 tầng cũ kĩ đã xuống cấp. Tuy nhiên, bộ mặt của VietinBank đã thay đổi trong vài năm gần đây. Điều này thể hiện rất rõ qua các trụ sở giao dịch quy mô, hiện đại xuất hiện ngày càng nhiều. Ngay tại Hà Nội, ngoài tòa nhà trụ sở chính cao 17 tầng ở số 108 Trần Hưng Đạo, hàng loạt các công trình quy mô khác của VietinBank như tòa nhà Chi nhánh VietinBank ở quận Ba Đình (cao 12 tầng), ở quận Thanh Xuân (cao 12 tầng) và ở quận Đống Đa (cao 16 tầng)... Tại TP. Hồ Chí Minh, Vietinbank cũng liên tục khánh thành các trụ sở chi nhánh mới như Chi nhánh 12, Chi nhánh 5, … và mới đây là Chi nhánh 1 được xây dựng trên diện tích 1.200 m2, gồm 23 tầng. Các phòng giao dịch tại các chi nhánh cũng được trụ sở chính cung cấp

kinh phí để nâng cấp, cải tạo hoặc xây mới khang trang theo đúng nhận diện thương hiệu trên toàn hệ thống.

Tuy nhiên, một số chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả nước hiện vẫn là các địa điểm thuê với diện tích nhỏ, thiết kế chưa đúng chuẩn nhận diện thương hiệu, các quầy kệ cũ kỹ chưa được đầu tư cải tạo. Trong năm 2014, Ban lãnh đạo ngân hàng đã có chủ trương cung cấp kinh phí cho các chi nhánh mua đất hoặc nhà ở các vị trí thuận lợi để chuyển dời các chi nhánh và các phòng giao dịch ở các địa điểm thuê, tiến hành xây dựng hoặc cải tạo theo đúng chuẩn nhận diện thương hiệu Vietinbank. Thực hiện chủ trương, nhiều chi nhánh đã xúc tiến việc tìm kiếm các địa điểm thuận lợi để mua và cải tạo hoặc xây mới. Công việc này sẽ kéo dài thời gian do phải tìm kiếm địa điểm đáp ứng yêu cầu có vị trí thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, mặt bằng phù hợp với thiết kế và giá cả thỏa thuận hợp lý với giá thị trường.

Mục tiêu của Vietinbank là các phòng giao dịch phải đảm bảo việc phục vụ nhu cầu của khách hàng gần như một chi nhánh. Tuy nhiên, cơ cấu nhân sự của các phòng giao dịch khá mỏng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tại bộ phận giao dịch, mỗi phòng thường chỉ được bố trí một giao dịch viên, một thủ quỹ và một kiểm soát viên. Khách hàng sau khi thực hiện đầy đủ các chứng từ tại quầy của Giao dịch viên sẽ chuyển sang nộp tiền tại quầy của Thủ quỹ. Do đó, vào những lúc cao điểm, nhiều khách hàng đến giao dịch cùng lúc, chỉ một Giao dịch viên phục vụ cho nhiều nhu cầu khác nhau của nhiều khách hàng, áp lực từ phía khách hàng và thực hiện nhiều loại giao dịch khác nhau dẫn đến việc nhân viên dễ mắc sai sót, việc khắc phục sai sót của giao dịch này có thể dẫn đến kéo theo chậm thực hiện các giao dịch phía sau. Trong khi đó, Thủ quỹ chỉ có nhiệm vụ thu và chi tiền cho khách hàng và việc này chỉ được tiến hành sau khi hoàn tất các thủ tục từ Giao dịch viên.

Đi kèm với việc mở rộng mạng lưới hoạt động, Vietinbank còn mở rộng thêm hệ thống máy ATM để thuận tiện hơn cho các khách hàng mở thẻ tại ngân hàng trong việc rút tiền và thực hiện các giao dịch khác. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, các

máy ATM thường xuyên được tiếp quỹ kể cả các ngày nghỉ, ngày lễ, tết để đảm bảo hoạt động của ATM được thông suốt. Ban lãnh đạo Vietinbank rất quyết liệt trong công tác đảm bảo hoạt động thông suốt của máy ATM thông qua các văn bản chấn chỉnh và đưa ra mức phạt cụ thể đối với các chi nhánh có phát sinh thời gian ngừng giao dịch của máy ATM trên 24 giờ. Bên cạnh đó công tác bảo trì, bảo dưỡng, khắc phục các sự cố cũng được tiến hành thường xuyên liên tục. Tại các máy ATM, Vietinbank cũng bố trí các số điện thoại đường dây nóng hoạt động 24/24, hòm thư góp ý để tiếp nhận kịp thời các phản ảnh của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM.

Tuy nhiên, nhiều chi nhánh chưa chú trọng công tác quản lý các máy ATM dẫn đến nhiều điểm đặt máy ATM trở thành địa điểm kinh doanh của người dân. Việc bày biện bàn ghế, hàng quán trước các máy ATM của người dân gây cản trở việc giao dịch của khách hàng, làm mất đi hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng. Mặt dù đã có nhiều bài báo phản ảnh tình trạng này nhưng các chi nhánh vẫn chưa tích cực xử lý và hoạt động kinh doanh của người dân vẫn diễn ra làm ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng.

2.3. Đánh giá chung về hiện trạng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Vietinbank‌

2.3.1. Chất lượng dịch vụ hữu hình

 Ưu điểm

Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi, tiền vay, thẻ, tiện ích đi kèm của Vietinbank đa dạng, thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng.

Vietinbank cũng liên tục đưa các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để thu hút và tri ân khách hàng.

Thị phần kinh doanh thẻ lớn, tăng trưởng nhanh, hệ thống máy POS được mở rộng khắp cả nước.

Giao dịch ngân hàng điện tử tính bảo mật, an toàn cao, cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến tiện dụng.

Đồng phục nhân viên đẹp, chuyên nghiệp. Giờ mở cửa giao dịch thuận lợi.

 Hạn chế

Tập trung công tác quảng bá và bán sản phẩm vào giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng chưa phát huy hiệu quả.

Chưa đầu tư vào công tác quảng bá các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi trên các phương tiện truyền thông.

Hệ thống ATM thường xuyên gặp sự cố vào các thời điểm ngày nghỉ hoặc ngày lễ.

Hệ thống máy POS hoạt động chưa ổn định.

Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để hỗ trợ thanh toán trực tuyến.

Đồng phục nhân viên chưa đồng bộ giữa nhân viên cũ và nhân viên mới.

Đóng cửa giao dịch ngày thứ Bảy gây bất lợi các khách hàng là cán bộ công nhân viên chức có thời gian làm việc trùng với thời gian của ngân hàng.

 Nguyên nhân:

Do Giao dịch viên và Cán bộ QHKH chỉ tập trung tiếp thị vào một lượng khách hàng nhất định và kiêm nhiệm nhiều công tác.

Chưa chú trọng, quan tâm sâu sắc, chưa đánh giá được hiệu quả mang đến từ việc quảng bá các sản phẩm, thương hiệu đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông lớn.

Không có bộ phận theo dõi sát sao tồn quỹ ATM để tiếp quỹ kịp thời.

Chưa có hướng dẫn đến nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng máy POS và chăm sóc thường xuyên các đơn vị có phát sinh doanh số lớn.

Chưa chú trọng công tác tiếp thị phát triển liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ để phát triển hoạt động thanh toán trực tuyến qua Internet Banking.

2.3.2. Chất lượng dịch vụ vô hình

 Ưu điểm

Tuyển dụng nhân viên từ các trường đại học uy tín, cơ chế tuyển dụng khách quan, minh bạch.

Trình độ nhân viên từ cử nhân trở lên, số lượng thạc sĩ gia tăng qua các năm, Vietinbank cũng mở các lớp đào tạo kiến thức chuyên môn cho nhân viên.

Ban lãnh đạo chú trọng đến Văn hóa doanh nghiệp, xây dựng Văn hóa doanh nghiệp phù hợp với thực tế cạnh tranh trong ngành.

Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Contact Center) hoạt động 24/24, cung cấp đến khách hàng các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi. Đồng thời, hỗ trợ khách hàng xử lý các thông tin khiếu nại của khách hàng.

 Hạn chế

Số lượng nhân viên tuyển mới đông nhưng không bù đắp được số lượng nhân viên nghỉ việc.

Nhân viên trong toàn hệ thống mắc sai lầm khi thực hiện giao dịch nên số lượng các bút toán hủy và điều chỉnh giao dịch cao.

Qua chương trình “Khách hàng bí mật” nhiều nhân viên ở các vị trí giao dịch, tiếp xúc với khách hàng vi phạm tiêu chuẩn giao dịch.

Nhân viên bộ phận Contact Center chưa được truy cập vào các hệ thống để tìm hiểu thông tin và chưa được đào tạo đủ các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để phản hồi các thông tin khiếu nại của khách hàng.

Chưa có bộ phận đầu mối theo dõi, tổng hợp báo cáo các lỗi vi phạm của cán bộ để báo cáo ban lãnh đạo xây dựng các giải pháp ngăn ngừa lỗi vi phạm.

 Nguyên nhân

Do áp lực công việc lớn, thường xuyên phải làm ngoài giờ.

Số lượng nhân viên tuyển mới chưa nắm bắt được nghiệp vụ, nhân viên cũ áp lực công việc cao nên phát sinh nhiều lỗi tác nghiệp.

Nhân viên chưa nắm bắt và xem trọng việc thực hiện nghiêm túc các tiêu chuẩn giao dịch đã được xây dựng.

Nhân viên tổng đài không được truy cập vào hệ thống và chưa được cập nhật, bổ sung các kiến thức mới.

Ban lãnh đạo chưa xem trọng công tác đánh giá, đút rút kinh nghiệm từ các lỗi tác nghiệp xảy ra thường xuyên.

2.3.3. Chi phí chuyển đổi

 Ưu điểm

Triển khai chương trình tích điểm và xếp hạng khách hàng thân thiết, quy định cụ thể chính sách chăm sóc đối với các hạng khách hàng.

 Hạn chế

Chưa thực hiện việc truyền thông chương trình khách hàng thân thiết đến các khách hàng đang giao dịch.

Nhiều chi nhánh, phòng giao dịch chưa bố trí phòng hoặc quầy giao dịch VIP để phục vụ khách hàng và không cấp thẻ VIP để nhận biết khách hàng.

 Nguyên nhân

Ban lãnh đạo chưa xem trọng công tác khách hàng thân thiết.

Nhiều chi nhánh, phòng giao dịch chưa đủ điều kiện để bố trí các phòng hoặc quầy giao dịch VIP do hạn chế về diện tích.

Chưa triển khai phát hành thẻ VIP cho khách hàng.

2.3.4. Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch

 Ưu điểm

Lợi thế so với các ngân hàng khác về mạng lưới rộng khắp, uy tín thương hiệu, mức phí cạnh tranh.

 Hạn chế

Chưa tập trung vào hoạt động quảng bá thương hiệu như ACB, Vietcombank hay BIDV.

Thủ tục giải quyết hồ sơ chậm, hao tốn nhiều thời gian của khách hàng.

 Nguyên nhân

Chưa đánh giá hết tầm quan trọng của thương hiệu tác động đến lựa chọn giao dịch của khách hàng.

Quy trình giải quyết hồ sơ trải qua nhiều công đoạn, nhiều phòng ban liên quan phức tạp.

2.3.5. Thói quen

 Ưu điểm

Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch lớn, được bố trí rộng khắp cả nước.

Các sản phẩm, dịch vụ được phục vụ tại phòng giao dịch tương đương với chi nhánh.

Nhiều chi nhánh, phòng giao dịch được đầu tư xây, sửa mới khang trang.

Mạng lưới ATM cũng được mở rộng, thuận tiện cho các khách hàng thẻ tại Vietinbank. Hoạt động tiếp quỹ được thực hiện thường xuyên, đảm bảo máy ATM hoạt động liên tục.

 Hạn chế

Nhiều phòng giao dịch diện tích nhỏ, thiết kế chưa đúng chuẩn, quầy kệ cũ kỹ.

Mỗi phòng chỉ bố trí một giao dịch viên, một thủ quỹ và một kiểm soát viên nên khi khách hàng đông khó có thể phục vụ chu đáo.

Nhiều trạm ATM thành địa điểm kinh doanh của người dân, gây mất mỹ quan, ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng.

 Nguyên nhân

Kế thừa từ các chi nhánh, phòng giao dịch cũ qua nhiều năm bị xuống cấp mà chưa đầu tư sửa chữa, cải tạo.

Định biên lao động của Vietinbank nhằm tiết giảm chi phí ngân hàng. Không quan tâm quản lý các trạm ATM.

Tóm tắt chương 2

Dựa vào kết quả khảo sát tác giả đã đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank. Đồng thời, kết hợp với các dữ liệu thứ cấp tác giả tiếp tục phân tích thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vô hình, chi phí chuyển đổi, quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch và thói quen ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN 2018

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietinbank đến 2018

Triết lý kinh doanh của Vietinbank là “An toàn, hiệu quả và bền vững”, ngân hàng chủ trương phát triển hoạt động kinh doanh và tăng trưởng bền vững, trong đó lấy khách hàng làm trọng tâm, liên tục cải tiến các sản phẩm và các kênh phân phối, nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn đầu về mặt thị phần hoạt động trong nước và ngang tầm với các ngân hàng trong khu vực, tiến tới trở thành Tập đoàn tài chính – ngân hàng hiện đại, đa năng theo chuẩn quốc tế vào năm 2018. Trong đó cụ thể:

 Tăng trưởng tín dụng đi kèm với chất lượng nợ tốt, giữ vững thị phần đối với khách hàng truyền thống và tiếp tục khai thác khách hàng mới. Tận dụng lợi thế có sẵn về thương hiệu, quy mô, nguồn nhân lực, mạng lưới rộng khắp để phát triển khách hàng cá nhân, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ dành cho ngân hàng bán lẻ. Phấn đấu đến năm 2018, tổng dư nợ đạt 800 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng hơn 50% so với năm 2014, tín dụng khách hàng cá nhân chiếm 40% tổng dư nợ của toàn ngân hàng, ưu tiên phát triển tín dụng cá nhân vì chất lượng tín dụng tốt, rủi ro thấp, dư nợ xấu tối đa chiếm 1,1% tổng dư nợ.

 Hoạt động huy động vốn đảm bảo cân đối, phù hợp với khả năng tăng trưởng tín dụng và đầu tư, phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng. Tăng cường hoạt động huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi dân cư vì đây là nguồn tiền gửi ổn định. Trong đó, phát triển sản phẩm tiền gửi thanh toán để huy động được nguồn vốn giá trẻ, giảm thiểu chi phí lãi. Đến năm 2018, tổng nguồn vốn huy động đạt 850 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng hơn 40% so với năm 2014, nguồn tiền gửi dân cư chiếm 50% tổng vốn huy động của ngân hàng.

 Đa dạng hóa cơ cấu thu nhập trong đó tăng tỷ trọng thu dịch vụ bằng việc nâng cao chất lượng các sản phẩm/dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, các hoạt động thanh toán khác. Việc tăng tỷ trọng thu ngoài lãi sẽ tạo thuận lợi cho ngân hàng giảm bớt áp lực từ hoạt động tín dụng truyền thống, tạo tiền đề phát triển theo các mô hình ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Đến năm 2018, nguồn thu dịch vụ phải chiếm 20% tổng thu nhập của ngân hàng.

Để đạt được mục tiêu này Vietinbank đẩy mạnh tái cấu trúc, hoàn thiện, chuẩn hóa mô hình tổ chức. Tái cơ cấu tổ chức ngân hàng thông qua việc thành lập các khối kinh doanh, khối quản lý rủi ro, khối vận hành, khối tài chính … nhằm tập trung chức năng quản lý xuyên suốt các lĩnh vực hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành từ trụ sở chính đến chi nhánh, phù hợp với thông lệ các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới.

Vietinbank cũng chú trọng phát triển nguồn nhân lực, coi đây là nền tảng cơ bản quyết định sự thành công của ngân hàng. Tiếp tục đổi mới công tác tuyển dụng – đào tạo/bồi dưỡng – quy hoạch, đặt ra lộ trình chức danh đảm bảo thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, tạo nguồn cho các vị trí chủ chốt trong tương lai của ngân hàng. Áp dụng cơ chế trả lương theo KPI nhằm tạo động lực tài chính phù hợp, khuyến khích người lao động tập trung cống hiến cho sự phát triển của Vietinbank.‌

Vietinbank phát triển ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ phát triển kinh doanh và quản trị điều hành, chú trọng hiện đại hóa cơ sở vật chất, đảm bảo môi trường làm việc, tạo hình ảnh ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp.

Tất cả những mục tiêu đó hướng tới việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Vietinbank.

3.2. Một số giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank

3.2.1. Nhóm giải pháp về yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình

Vietinbank có số lượng các sản phẩm ngân hàng đa dạng, mỗi năm ngân hàng đều đầu tư để phát triển thêm các sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao

của khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác. Để nâng cao chất lượng dịch vụ hữu hình hơn nữa, Vietinbank cần thực hiện một số giải pháp sau:

Thứ nhất, đối với cán bộ quan hệ khách hàng là cán bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu, tiếp thị và bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Phòng Chính sách và kế hoạch nhân sự tham mưu với lãnh đạo ngân hàng về xây dựng các chức năng nhiệm vụ của cán bộ quan hệ khách hàng, trong đó tập trung vào chức năng chính là tiếp thị và bán sản phẩm, dịch vụ.

Xây dựng thẻ điểm KPI của Cán bộ QHKH với trọng số các chỉ tiêu bán sản phẩm, dịch vụ chiếm từ 70 – 80% tổng thẻ điểm. Tùy theo sản phẩm, dịch vụ mà cán bộ bán hàng tập trung tiếp thị, cân đối trọng số các chỉ tiêu cho phù hợp như chuyên về cho vay, chuyên về huy động vốn hoặc thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác. Xây dựng trọng số của các sản phẩm dịch vụ bán chính sẽ chiếm hơn 50% trọng số tổng thẻ điểm. Các sản phẩm, dịch vụ không thuộc chức năng chính, giao chỉ tiêu 20 – 30% trọng số tổng thẻ điểm để tận dụng phát triển công tác bán chéo đạt hiệu quả. 20 – 30% còn lại thuộc về hoạt động định tính của cán bộ như thẩm định sơ bộ, chăm sóc khách hàng.

Phòng Chính sách và kế hoạch nhân sự cũng nên tham mưu với Ban lãnh đạo ngân hàng về xây dựng chức năng nhiệm vụ và tuyển dụng nhân sự với chức danh Nhân viên Tư vấn tài chính. Đây là các nhân viên ngồi tại sảnh giao dịch của các chi nhánh để hỗ trợ Giao dịch viên trong công tác tư vấn và bán các sản phẩm, dịch vụ. Trong thẻ điểm của cán bộ Tư vấn tài chính, trọng số của các chi tiêu bán sản phẩm, dịch vụ chiếm tối đa là 50%, 50% còn lại sẽ thuộc các chỉ tiêu tư vấn và các chỉ tiêu khác.

Thứ hai, tăng cường công tác marketing giới thiệu thương hiệu Vietinbank và các sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank cho khách hàng. Truyền hình tại Việt Nam là một phương tiện giải trí phổ biến, gần như mỗi gia đình đều có tivi nên nếu tần suất xuất hiện của Vietinbank trên phương tiện này thường xuyên, thương hiệu Vietinbank sẽ in sâu vào trong tâm trí của khách hàng, giúp khách hàng gợi nhớ đến Vietinbank và chọn

Vietinbank khi cần thực hiện các giao dịch ngân hàng. Do vậy, Vietinbank nên thiết kế một quảng cáo trên các kênh truyền hình có mức độ phủ sóng cao như VTV1 hoặc VTV3. Vietinbank thường có các chương trình ưu đãi lãi suất cho vay, lãi suất rất cạnh tranh so với các ngân hàng khác, quảng cáo trên truyền hình sẽ thu hút được nhiều sự chú ý của khách hàng, khách hàng sẽ dễ dàng so sánh với lãi suất của các ngân hàng khác, từ đó đi đến quyết định chọn giao dịch với Vietinbank.

Để tiết kiệm chi phí, Vietinbank cũng có thể thực hiện quảng cáo trên các tờ báo điện tử như VN Express, Tuoitre online, Thanhnien online … Các chương trình khuyến mãi tiền gửi như quay số trúng thưởng, hoặc quà tặng, ..., ưu đãi sử dụng thẻ ATM, TDQT của Vietinbank như chiết khấu trên giá trị mua hàng hoặc trả góp lãi suất 0%,

… Hình thức quảng cáo là đặt banner trên trang báo điện tử, kết nối với đường dẫn tới thông tin của chương trình tại trang web của Vietinbank. Theo thống kê của Tổng cục Thống kê Việt Nam, hiện nay nước ta có 31 triệu người sử dụng Internet, chiếm 1/3 dân số. Trong đó hơn 90% dùng Internet để đọc tin tức trên các báo, tạp chí online. Vì vậy, quảng cáo trên các trang báo điện tử sẽ giúp Vietinbank dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn và thông tin chuyển đến khách hàng cũng cụ thể và rõ ràng hơn.

Đối với các sản phẩm, dịch vụ mới triển khai lần đầu tiên ví dụ như các sản phẩm tiền gửi, tiền vay, sản phẩm thẻ mới, dịch vụ khách hàng thân thiết,… Vietinbank nên tổ chức các buổi hội thảo để giới thiệu đến khách hàng. Khách mời tham dự hội thảo là các cán bộ chủ chốt có công tác liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ được triển khai, các khách hàng chiến lược trong mảng sản phẩm, dịch vụ, các khách hàng có thể phát sinh nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu. Sau buổi hội thảo giới thiệu, Vietinbank có thể đăng tải bài thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mới đến khách hàng trên một số các trang báo giấy hoặc báo mạng, trong đó có hướng dẫn khách hàng xem các thông tin cụ thể trên trang web Vietinbank. Hàng năm, Vietinbank đều nghiên cứu và cho ra mắt các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, việc tổ chức hội thảo vừa là cơ hội để giới thiệu sản phẩm vừa

giúp quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietinbank trong mắt khách hàng là một doanh nghiệp tích cực trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.

Ngoài ra, tất cả các chương trình khuyến mãi hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, Vietinbank nên thông tin đến khách hàng thông qua SMS, thông tin chi tiết khách hàng tham khảo trên trang web của ngân hàng khi có nhu cầu sử dụng. Để phục vụ cho công tác quảng cáo trên SMS, dữ liệu của khách hàng nên được thu thập với thông tin số điện thoại là thông tin bắt buộc.

Thứ ba, để đảm bảo các máy ATM hoạt động thông suốt theo đúng quy định của NHNN, Phòng Quản lý tiền mặt và kho quỹ tham mưu Ban lãnh đạo Vietinbank có công văn quy định cụ thể:

 Yêu cầu chi nhánh phân công bằng văn bản cán bộ điện toán hoặc cán bộ thuộc bộ phận thẻ thường xuyên theo dõi mức tồn quỹ tối thiểu thông qua hệ thống giám sát ATM từ xa, nếu tồn quỹ tại máy về gần mức 100 triệu đồng, chủ động thực hiện tiếp quỹ để đảm bảo ATM hoạt động bình thường.

 Yêu cầu chi nhánh phân công bằng văn bản cán bộ trong tổ tiếp quỹ, bố trí ít nhất hai tổ tiếp quỹ để thay phiên thực hiện công việc tiếp quỹ kể cả các ngày nghỉ và ngày lễ, tết.

 Quy định hình thức phạt các chi nhánh có thời gian ngưng hoạt động của máy ATM từ trên 4 giờ do không tiếp quỹ kịp thời là hạ một bậc thi đua so với kết quả thi đua của chi nhánh trong kỳ đánh giá quý và xem xét hạ bậc thi đua năm nếu chi nhánh tái phạm.

Thứ tư, các máy POS thường được lắp đặt tại các cửa hàng, trung tâm mua sắm, nơi thường xuyên phát sinh nhu cầu thanh toán bằng thẻ của khách hàng. Để đảm bảo nhân viên tại cửa hàng thông hiểu cách thức sử dụng máy POS, Trung tâm thẻ thiết kế sổ tay hướng dẫn sử dụng máy POS và gửi đến các đơn vị chấp nhận thẻ. Nội dung