DANH MỤC VIẾT TẮT
Ben Thanh Tourist : Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành TC: Độ tin cậy
DU: Khả năng đáp ứng DC: Sự đồng cảm
PV: Năng lực phục vụ HH: Phương tiện hữu hình GC: Giá cả dịch vụ
HL: Sự hài lòng
SPSS: Phần mềm phân tích thống kê SPSS SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá
KMO: Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin
MỤC LỤC
Có thể bạn quan tâm!
-
Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Bến Thành - 1 -
Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Các Nhân Tố Quyết Định -
Các Nhân Tố Quyết Định Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Mô Hình Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Servqual Và Biến Thể Servperf
Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CÁM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
MỤC LỤC vii
DANH MỤC CÁC BẢNG x
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 3
1.4.2 Nguồn thông tin 4
1.5 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 4
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 4
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 4
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4
1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 5
2.1. Các khái niệm 7
2.1.1 Du lịch 7
2.1.2 Dịch vụ 10
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định 10
2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 19
2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể SERVPERF 19
2.2.2 Mô hình HOLSAT 22
2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu 28
2.4.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Du Lịch Bến Thành 28
2.4.2 Cơ sở xây dựng mô hình 32
2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu 33
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35
3.1 Quy trình nghiên cứu 35
3.2 Các phương pháp nghiên cứu 36
3.2.1 Nghiên cứu định tính 36
3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37
3.2.3 Thiết kế bảng khảo sát 38
3.2.4 Xác định kích thước mẫu và tiến hành khảo sát 39
3.2.5 Thang đo 40
3.2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 42
3.2.7 Phân tích độ tin cậy 42
3.2.8 Phân tích nhân tố khám phá 43
3.2.9 Phân tích hồi quy bội kiểm định mô hình lý thuyết 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45
4.1 Kết quả thu thập dữ liệu 45
4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 45
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 51
4.3.1 Yếu tố “Độ tin cậy” (TC) 51
4.3.2 Yếu tố “Khả năng đáp ứng” (DU) 52
4.3.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (PV) 53
4.3.4 Yếu tố “Đồng cảm” (DC) 54
4.3.5 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” (HH) 54
4.3.6 Yếu tố “Giá cả dịch vụ” (GC) – Lần 1 55
4.3.7.3 Yếu tố “Đồng cảm” (DC) 58
4.3.8 Biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch” (HL) 60
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 62
4.4.2 Kết luận sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA 65
4.5 Xây dựng mô hình hồi quy 66
4.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 66
4.5.2 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình 68
4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70
4.6 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách du lịch trong từng nhân tố 73
4.6.1 Yếu tố Độ tin cậy 74
4.6.2 Yếu tố Khả năng đáp ứng 75
4.6.3 Yếu tố Năng lực phục vụ 76
4.6.4 Yếu tố Đồng cảm 77
4.6.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình 77
4.6.6 Yếu tố Giá cả dịch vụ 78
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80
5.1 Kết luận 80
5.2. Đề xuất kiến nghị cho các nhà quản lý 80
5.2.1. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “độ tin cậy” 80
5.2.2. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “khả năng đáp ứng” 81
5.2.3. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “năng lực phục vụ” 82
5.2.4. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “giá cả” 82
5.3 Hạn chế về đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 82
5.3.1 Hạn chế đề tài 82
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
Tiếng Việt 84
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Mã hóa thang đo 40
Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 45
Bảng 4.2: Độ tuổi của khách hàng 45
Bảng 4.3: Trình độ học vấn của khách hàng 46
Bảng 4.4: Nghề nghiệp của khách hàng 47
Bảng 4.5: Những công ty du lịch khách hàng thường đi du lịch nhất 48
Bảng 4.6: Khách hàng thường đi du lịch vào thời gian nào trong năm 49
Bảng 4.7: Khách hàng biết đến BenThanh Tourist qua các kênh 50
Bảng 4.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả dịch vụ” – Lần 1 56
Bảng 4.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Khả năng đáp ứng” – Lần 2 57
Bảng 4.16: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đồng cảm” – Lần 2 58
Bảng 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” – Lần 2 .. 59
Bảng 4.18 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả dịch vụ” – Lần 2 59
Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch” 60
Bảng 4.20 Tổng hợp các biến quan sát sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 61
Bảng 4.21 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 62
Bảng 4.22 Bảng phương sai trích 63
Bảng 4.23 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 64
Bảng 4.24 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 67
Bảng 4.25 Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy 68
Bảng 4.26 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 68
Bảng 4.27 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 69
Bảng 4.28 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 72
Bảng 4.29 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Độ tin cậy 74
Bảng 4.30 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Khả năng đáp ứng 75
Bảng 4.31 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ 76
Bảng 4.32 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Đồng cảm 77
Bảng 4.33 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Phương tiện hữu hình 77
Bảng 4.34 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Giá cả dịch vụ 78
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần dịch vụ Du lịch Bến Thành 31
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 22
Hình 2.2: Mô hình HOLSAT 23
Hình 2.3 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996) 24
Hình 2.4 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi Naser và Jamal (2002) 26
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 32
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35
Hình 4.1: Độ tuổi của khách hàng 46
Hình 4.2: Trình độ học vấn của khách hàng 47
Hình 4.3: Nghề nghiệp của khách hàng 48
Hình 4.4: Những công ty du lịch khách hàng thường đi du lịch nhất 49
Hình 4.5: Khách hàng thường đi du lịch vào thời gian nào trong năm 50
Hình 4.6: Khách hàng biết đến BenThanh Tourist qua các kênh 51
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Để sơ lược tổng quan về đề tài nghiên cứu, trên cơ sở các vấn đề phát sinh trong thực tiễn và kết hợp với cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả sẽ trình bày lý do chọn đề tài và một số yếu tố để phân tích và làm rõ lĩnh vực mà tác giả muốn nghiên cứu. Nội dung của chương đầu tiên của đề tài bao gồm 7 phần: (1) Lý do nghiên cứu, (2) Mục tiêu nghiên cứu, (3) Câu hỏi nghiên cứu, (4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Phạm vi và đối tượng nghiên cứu, (6) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu, (7) Kết cấu của đề tài nghiên cứu.
1.1 Lý do chọn đề tài
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Trong xu thế ngày nay, nắm bắt được xu hướng muốn mở rộng tầm mắt, du lịch khắp năm châu bốn bể của con người, các công ty dịch vụ du lịch ra đời ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, qua đánh giá của các hãng truyền thông, tổ chức quốc tế, hay các website du lịch uy tín trên thế giới trong những năm qua, Việt Nam vẫn thường được bình chọn là điểm đến ưa thích của du khách quốc tế. Năm 2014, Việt Nam được Tạp chí du lịch Travel & Leisure của Mỹ bình chọn đứng thứ 6 trong số 20 điểm đến tốt nhất dựa trên độ an toàn và thân thiện của người dân dành cho khách du lịch đi một mình. Điều đó càng thúc đẩy sự lớn mạnh của ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam. Khi có quá nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như thu hút những khách hàng tiềm năng.
Tính đến nay, thị trường du lịch Việt Nam ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi “miếng bánh thị phần” đang bị chia nhỏ và không còn “dễ xơi” như trước. Các ông lớn trong thị trường du lịch có thể kể đến như Saigontourist, VietSun Travel, Dã Ngoại Lửa Việt, Du Lịch Thanh Niên… Theo số liệu từ Tổng Cục Du Lịch, ước tính trong 6 tháng đầu năm 2015, có 3.804.636 lượt khách quốc tế đến Việt Nam, và chỉ riêng trong tháng 06/2015 có 529.445 lượt. Khi mà thị trường bùng nổ về lượt khách du lịch trong và ngoài nước sẽ tạo ra nguy cơ suy giảm về
chất lượng, nhưng đồng thời cũng ẩn chứa một cơ hội lớn, đó là công ty dịch vụ du lịch nào vượt hẳn lên về chất lượng, giữ chân được khách hàng thì sẽ có cơ hội đột phá.
Là một trong những công ty du lịch quốc tế hàng đầu tại Việt Nam. Qua 25 năm phát triển liên tục và ổn định, Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành đã xây dựng một thương hiệu uy tín trên thị trường trong và ngoài nước. Mặc dù đã có nhiều kinh nghiệm trong ngành nhưng với sự xuất hiện của hàng loạt công ty du lịch mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành không thể ngồi yên được nữa. Trước tình thế như vậy, BenThanh Tourist phải làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Hiển nhiên, BenThanh Tourist phải có động thái chuyển hướng thu hút khách hàng bằng cách tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó?
Trước đây, đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Theo McDougall và Levesque (1996), Naser và Jamal (2002) cho rằng các yếu tố như nhân tố lõi (độ tin cậy), nhân tố mối quan hệ (sự đáp ứng, độ an toàn, sự cảm thông), nhân tố hữu hình (vật chất, thiết bị, máy móc) và nhân tố giá cả cạnh tranh đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ. Đối với các nghiên cứu trong nước, các tác giả có phát triển thêm một số yếu tố tùy vào lĩnh vực nghiên cứu để làm rõ hơn sự hài lòng của khách hàng nhưng hầu hết đều dựa trên mô hình cơ sở là mô hình biến thể SERVPERF.
Từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ là: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: