BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------
NGUYỄN KHOA ĐĂNG
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------
NGUYỄN KHOA ĐĂNG
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG HÙNG
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 01 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
Họ và tên | Chức danh Hội đồng | |
1 | PGS.TS LE THỊ MẬN | Chủ tịch |
2 | PGS.TS.PHAN ĐÌNH NGUYÊN | Phản biện 1 |
3 | TS.TRẦN ANH MINH | Phản biện 2 |
4 | TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN | Uy viên |
5 | TS.LÊ TẤN PHƯỚC | Ủy viên, Thư ký |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Bến Thành - 2 -
Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Các Nhân Tố Quyết Định -
Các Nhân Tố Quyết Định Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc |
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
TP. HCM, ngày 10 tháng 3 năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Giới tính | : Nam | |
Ngày, tháng, năm sinh: 03/08/1982 | Nơi sinh | : Đồng Nai |
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh I- Tên đề tài: | MSHV | :1441820010 |
Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch của khách hàng đối với Công ty CPDL Bến Thành
- Đo lường cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Bến Thành dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất.
- Đề xuất một só giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty Bến Thành.
III- Ngày giao nhiệm vụ : 20/08/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 04/01/2016
V- Cán bộ hướng dẫn: TS.LÊ QUANG HÙNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Nguyễn Khoa Đăng - tác giả luận văn cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Nguyễn Khoa Đăng
LỜI CÁM ƠN
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp. HCM (Hutech) đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Quang Hùng đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này nhờ vậy mà tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này.
Tiếp theo tôi xin chân thành cảm ơn các chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành (BenThanh Tourist) cùng toàn thể anh chị em trong BenThanh Tourist đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tập thể lớp 14SQT11 đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận văn này
Trong suốt thời gian làm luận văn, tuy tôi đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cũng như các anh chị trong BenThanh Tourist, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp và phản hồi quý báu của quý thầy, cô và bạn đọc.
Trân trọng cảm ơn.
Tp.HCM, ngày 10 tháng 3 năm 2016 Tác giả
Nguyễn Khoa Đăng
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu này đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist. Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của BenThanh Tourist, sau đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist trong ngành du lịch hiện nay.
Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các báo cáo của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh, từ các tạp chí du lịch, các tài liệu khác đã công bố tại những hệ thống khác nhau, hệ thống mạng internet cùng các nghiên cứu liên quan và thông qua việc phỏng vấn du khách của BenThanh Tourist bằng bảng câu hỏi khảo sát. Từ đó tác giả thống kê và phân tích số liệu thu thập được
Kết quả nghiên cứu cho thấy BenThanh Tourist là một công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty muốn giữ vững vị thế trên thị trường đòi hỏi các công ty phải xác định rõ vị thế cạnh tranh của mình để không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch cũng như khả năng thích ứng với thị trường, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của BenThanh Tourist từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu và kinh nghiệm điều hành BenThanh Tourist cũng như sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty.
Với mong muốn của tác giả là góp phần cùng BenThanh Tourist nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty CP Bến Thành ngày càng tốt hơn, xây dựng BenThanh Tourist có uy tín thương hiệu du lịch trong nước, các nước khu vực và thế giới trong lĩnh vực du lịch lữ hành.
ABSTRACT
This research indicates “Solutions to improve customer satisfaction by use of BenThanh Tourist”. The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of BenThanh Tourist’s business activities, and finally provide several solutions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Saigon Tourist in today tourism industry.
In order to do this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with BenThanh Tourist’s customers. From there, the writer analyzes the collected information.
The result shows that BenThanh Tourist has been doing very well with a stable development. However, in the age of internationalism and super fierce competition, they have to strengthen their position in the market by identifying their customer satisfaction, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team.
The writer aims desire to contribute to the BenThanh Tourist enhance customer satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism industry.