Marketing Và Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

tiến hành ghi có cho Ngân hàng. Dữ liệu truyền về bao gồm những khoản NHTT đã trả, những khoản phí phải trả cho cho TCTQT, những giao dịch bị tra soát.

(6) TCTQT truyền dữ liệu cho Ngân hàng phát hành.

(7) TCTQT báo nợ cho Ngân hàng phát hành.

(8) Trên cơ sở đó Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ.

(9) Chủ thẻ thanh toán nợ cho Ngân hàng phát hành: Sau khi nhận được sao kê chủ thẻ sẽ phải tiền hành trả tiền cho những khoản hàng hoá dịch vụ mà mình đã tiêu dùng.

b. Các thiết bị sử dụng trong thanh toán thẻ

Thanh toán bằng thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, các thiết bị được sử dụng có nhiều nhưng chủ yếu gồm các loại sau:

EDC/POS

EDC/POS là một thiết bị dùng để in lại những thông tin cần thiết được dập nổi trên thẻ lên hoá đơn như: Số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ… Hoá đơn được xem như bằng chứng xác đáng về việc tiêu dùng của chủ thẻ đồng thời là cơ sở pháp lý giải quyết tranh chấp giữa các đối tượng liên quan (nếu có).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 201 trang tài liệu này.

Máy cấp phép tự động

Máy cấp phép tự động là một thiết bị đọc từ được kết nối với mạng Ngân hàng chấp nhận thẻ và các Ngân hàng phát hành thẻ trên thế giới. Nó được dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT. Các giao dịch tài chính nhờ vậy mà được thực hiện và ghi lại trên tài khoản chủ thẻ tại Ngân hàng phát hành thẻ. Máy này giúp cho các giao dịch được thực hiện suốt 24h/ngày.

ATM

ATM là máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh, là một thiết bị Ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc

nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Hệ thống giao dịch tự động ATM cũng phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ thông qua việc ứng tiền mặt cho chủ thẻ.

ATM gồm một số bộ phận cơ bản: Màn hình, bàn phím để thực hiện các thao tác lệnh rút tiền, chuyển tiền. ATM phục vụ 24h/ngày, khách hàng có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản … vào bất cứ lúc nào. Do tính tiện lợi mà ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và phát triển ra trên toàn thế giới. Ngày nay rất nhiều Ngân hàng phát triển hệ thống ATM chung với các công ty tài chính khác. Hệ thống này có tính chất khu vực, quốc gia hay quốc tế.

Từ những nội dung trên cho thấy hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng có sự tham gia của nhiều tác nhân:

Ngân hàng phát hành thẻ: Là Ngân hàng được NHTW hoặc cơ quan có thẩm quyền của nước sở tại cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ có liên quan đến thẻ đó.

Đối với việc phát hành thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành phải được phép của tổ chức thẻ quốc tế trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức này.

Ngân hàng đại lý phát hành: Trên cơ sở hợp đồng đại lý phát hành, một Ngân hàng hoặc một tổ chức có thể thay mặt Ngân hàng phát hành thẻ cho chủ thẻ với tên Ngân hàng phát hành.

Chủ thẻ: Là người được Ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.

Chủ thẻ chính: người đứng tên đề nghị Ngân hàng cấp thẻ và hoàn

toàn chịu trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề có liên quan sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ phụ phát hành theo thẻ chính.

Chủ thẻ phụ: là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.

Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ gồm: các Công ty công nghệ tin học, viễn thông…

Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với Ngân hàng phát hành hoặc Ngân hàng thanh toán thẻ. Để trở thành ĐVCNT của một Ngân hàng, đơn vị này phải có năng lực kinh doanh và tình hình tài chính tốt.

Ngân hàng thanh toán thẻ: Là Ngân hàng được Ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng, hoặc là thành viên chính thức, hoặc là thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước ký kết của tổ chức quốc tế đó. Ngân hàng thanh toán thẻ trực tiếp ký kết hợp đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ nghiệp vụ xử lý cũng như chuyển tải các thông tin cần thiết trong quá trình giao dịch. Ngân hàng thanh toán thẻ cũng có thể đồng thời là Ngân hàng phát hành thẻ.

Tổ chức thẻ quốc tế: Là một tổ chức gồm một hoặc một số các Ngân hàng, tổ chức tài chính hoặc phi tài chính gắn với một thương hiệu độc quyền sản phẩm thẻ (như Visa International, Master Card International…). Trên cơ sở thương hiệu đó có thể ủy quyền cho Ngân hàng, các tổ chức khách phát hành thẻ dưới thương hiệu của mình. TCTQT có điều lệ và quy chế hoạt động riêng, chịu trách nhiệm tổ chức và hướng dẫn các thành viên của mình thực hiện đúng quy chế, quy định đề ra cũng như có trách nhiệm phân xử hòa giải những tranh chấp trong quá trình vận hành.

Một số biểu tượng của các tổ chức thẻ quôc tế:

Trung tâm chuyển mạch: Là một đầu mối kết nối hệ thống thanh toán giữa các hệ thống Ngân hàng thanh toán thẻ, các tổ chức thanh toán khác nhau. Trung tâm chuyển mạch kết nối các đơn vị chấp nhận thẻ, Ngân hàng thanh toán thẻ, Ngân hàng phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế thành một mạng lưới rộng khắp, giúp cho chủ thẻ có thể sử dụng ở phạm vi rộng lớn hơn mà không bị bó hẹp trong phạm vi đơn vị chấp nhận thẻ thuộc hệ thống thẻ của mình. Mặt khác, trung tâm chuyển mạch còn giúp cho các Ngân hàng phát hành thẻ tiết kiệm chi phí đáng kể cho việc đầu tư mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ do việc tận dụng được cơ sở hạ tầng đã đầu tư của các Ngân hàng phát hành thẻ khác.

1.1.4.3 Rủi ro trong kinh doanh thẻ

a) Những rủi ro thường g p trong kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại

Hoạt động kinh doanh thẻ mặc dù mang lại nhiều lợi ích không chỉ đối với nền kinh tế mà còn đối với cả khách hàng và Ngân hàng.Tuy nhiên hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng cũng gặp không ít rủi ro.

Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ mà Ngân hàng thương mại thường gặp:

- Rủi ro do biến động của môi trường chính trị, kinh tế, xã hội:

Môi trường chính trị ổn định, an toàn cũng là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ tài chính Ngân hàng nói chung và hoạt động thẻ nói riêng. Ngược lại, sự bất ổn về chính trị trong nước sẽ đe dọa làn sóng du lịch và đầu tư trong và ngoài nước, từ đó ảnh hưởng đến việc kinh doanh các loại thẻ quốc tế.

- Rủi ro về môi trường pháp lý:

Trong hoạt động kinh doanh, các yếu tố pháp lý có tác động đến hoạt động kinh doanh bao gồm: hệ thống pháp luật, hệ thống các biện pháp bảo đảm cho pháp luật được thực thi và sự chấp hành pháp luật của các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh, các ngành có liên quan.

Môi trường pháp lý không ổn định, thiếu đồng bộ sẽ khó khăn cho công tác quản lý rủi ro, đồng thời tạo điều kiện cho bọn tôi phạm thẻ hoành hành, gây thiệt hại cho các bên liên quan trong quá trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ.

- Rủi ro từ phía khách hàng:

Chủ thẻ không thực hiện đúng qui định của Ngân hàng trong quản lý và sử dụng thẻ như cho mượn thẻ, lộ thông tin về thẻ, PIN, để mất cắp, thất lạc thẻ…

- Rủi ro tín dụng:

Rủi ro tín dụng là rủi ro xảy ra khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Khi Ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng th anh toán các khoản chi tiêu đó Ngân hàng sẽ bị mất vốn. Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ, Ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản như đối với trường hợp cho vay không thu hồi được nợ.

Bốn rủi ro trên mang tính khách quan

- Rủi ro hoạt động

Đây là loại rủi ro đặc thù và tiềm ẩn lớn do nghiệp vụ thẻ diễn ra tương đối phức tạp, nhiều đối tượng tham gia và liên quan đến công nghệ hiện đại, tinh vi, có tính toàn cầu.

- Rủi ro giả mạo

Giả mạo có thể phát sinh trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ của Ngân hàng, cả trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Có thể chia giả mạo thành các loại sau:

+Đơn xin phát hành thẻ giả mạo.

+Thẻ giả: bao gồm thẻ trắng, thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hoá lại và thẻ bị làm giả hoàn toàn.

+Thẻ bị mất cắp, thất lạc.

+ Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng.

+ Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo.

+Giao dịch bị đòi tiền nhiều lần.

+ Sao chép và tạo băng từ giả (Skimming).

+ Thông tin giao dịch bị sửa đổi.

+ Giao dịch qua fax, e-mail, telex: Là các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ.

- Rủi ro kỹ thuật

Rủi ro kỹ thuật là các rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh. Khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hưởng đến riêng một khách hàng, đến riêng một Ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ. Do đó, nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát được. Chính vì vậy, đảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác, liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ.

- Rủi ro đạo đức

Rủi ro đạo đức là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ của cán bộ, nhân viên của Ngân hàng. Trong hoạt động tác nghiệp hằng ngày, cán bộ thẻ có thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí

công tác, những lỗ hổng trong quy trình tác nghiêp để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho Ngân hàng. Các hành vi gian lận này thường được che giấu tinh vi, khó phát hiện gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với Ngân hàng.

- Rủi ro do qui định, qui trình chưa phù hợp

Qui định, qui trình chưa hoàn chỉnh, thiếu chặt chẽ, không rõ ràng… tạo ra các kẽ hở cho khách hàng hoặc cán bộ Ngân hàng lợi dụng hoặc từ chối thực hiện nghĩa vụ, trách nhiệm liên quan dẫn đến thiệt hại vật chất, uy tín cho Ngân hàng.

- Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin:

Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ kinh doanh chủ yếu gồm: Hệ thống máy chủ, hệ thống thiết bị đầu cuối, máy thanh toán thẻ EDC, ATM, đường truyền thông, phần mềm xử lý thẻ. Nếu hệ thống công nghệ không tương thích, thiếu đồng bộ, lạc hậu… dẫn đến không đảm bảo bảo mật, an ninh mạng, lộ thông tin, bị đánh cắp thông tin hoặc xảy ra sự cố kỹ thuật làm ngừng trệ, gián đoạn hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của cả hệ thống.

Sáu loại rủi ro trên thuộc về tính chủ quan của Ngân hàng.

b) Các biện pháp hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại

Để hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ, các NHTM thường áp dụng các biện pháp chủ yếu sau:

Thứ nhất, hoàn thiện công tác quản lý rủi ro thẻ của Ngân hàng.

+ Hoàn thiện hệ thống quy định, quy trình nghiệp vụ đảm bảo an ninh trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro kinh doanh thẻ của Ngân hàng.

+ Kết hợp với các tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro (bulletin/ hot cards).

+ Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống của Ngân hàng để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho Ngân hàng.

+Xử lý các trường hợp rủi ro trong thanh toán kịp thời như tra soát, bồi hoàn. Phối hợp giữa các Chi nhánh và các cơ quan pháp luật trong điều tra xử lý các trường hợp giả mạo, mất cắp, thất lạc thẻ...

Thứ hai, hạn chế giả mạo trong phát hành thẻ và thanh toán.

+ Thường xuyên kiểm tra công tác thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ là biện pháp vô cùng quan trọng trong hạn chế rủi ro thanh toán thẻ.

+ Phát hành thẻ chip thay thế thẻ từ: Thẻ chip được mã hoá bằng thuật toán cao và công nghệ hiện đại, nên mức độ an toàn bảo mật cao

+ Ngân hàng tăng cường hướng dẫn đối với khách hàng sử dụng thẻ trong quản lý các thông tin của thẻ, hạn chế tình trạng cắp thông tin thẻ, đồng thời nhắc nhở khách hàng chủ động phát hiện và báo cho Ngân hàng khi thấy có dấu hiệu gian lận trong quá trình thanh toán thẻ.

Thứ ba, các Ngân hàng thường đầu tư xây dựng hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng đối với hoạt động thẻ, đảm bảo đủ điều kiện để xử lý khi có sự cố xảy ra.

1.1.4.4. Marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Sử dụng marketing trong phát triển kinh doanh thẻ có nội dung tương đối rộng, nó bao trùm lên toàn bộ các vấn đề có liên quan đến mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy nhiên sử dụng Marketing trong kinh doanh thẻ các Ngân hàng tập trung vào những nội dung cơ bản sau:

+ Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng trong sử dụng thanh toán thẻ. Đồng thời xây dựng chính sách riêng đôí với từng nhóm đối tượng.