BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
PHAN THỊ NGỌC HIẾU
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Có thể bạn quan tâm!
-
Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines - 2 -
Khái Niệm Dịch Vụ Giao Dịch Vé Máy Bay Trực Tuyến -
Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010
LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè...
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả
trong luận văn này là trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 Người thực hiện luận văn
PHAN THỊ NGỌC HIẾU
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:
- Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thực quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là Tiến sỹ Phan Thị Minh Châu đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
- Các anh chị đồng nghiệp, bạn bè, đặc biệt là các bạn học viên cao học Khóa 16 và người thân đã hỗ trợ, góp ý, cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
- Diễn đàn www.caohockinhte.infođã tạo điều kiện cho tôi trao đổi kiến thức, kinh nghiệm học tập và làm đề tài cùng các thành viên cũng như cung cấp một kho tàng dữ liệu bổ ích.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
Người thực hiện luận văn
PHAN THỊ NGỌC HIẾU
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 7
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI 8
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 10
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12
1.3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12
1.3.2. Phương pháp nghiên cứu 12
1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 12
1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15
2.1. DỊCH VỤ 15
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ 15
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ 15
2.1.3. Chất lượng dịch vụ 16
2.2. DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN 21
2.2.1. Giới thiệu chung về VNA 21
2.2.2. Khái niệm dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến 22
2.2.3. Kết quả bán vé máy bay trực tuyến của VNA 23
2.2.4. Chất lượng dịch vụ trực tuyến 24
2.3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 25
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
......................................................................................................................26
2.5. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN 29
2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 37
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39
3.1.1. Nghiên cứu định tính 39
3.1.2. Nghiên cứu định lượng 39
3.1.2.1. Thiết kế mẫu 40
3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 40
3.1.3. Quy trình nghiên cứu 41
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO 43
3.2.1. Thang đo thành phần “thiết kế trang web” 43
3.2.2. Thang đo thành phần “độ tin cậy” 44
3.2.3. Thang đo thành phần “độ an toàn” 45
3.2.4. Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng” 46
3.2.5. Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé
máy bay qua mạng” 46
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48
4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN 48
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ 48
4.2.1. Mô tả mẫu 48
4.2.2. Giá trị các biến quan sát trong mô hình 50
4.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 53
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 55
4.5. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH 58
4.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 60
4.6.1. Phân tích tương quan 61
4.6.2. Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 63
4.7. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC..68
4.8. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY QUA MẠNG CỦA VNA 70
4.9. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỚI VNA NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY QUA MẠNG CỦA VNA 71
4.9.1. Độ tin cậy 72
4.9.2. Độ an toàn 75
4.9.3. Thiết kế trang web 78
4.9.4. Dịch vụ khách hàng 81
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 85
5.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 85
5.1.1 Hạn chế 86
5.1.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO 89
PHỤ LỤC 92
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 92
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 95
PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 97
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 100
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 103
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 108
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 110
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT NHÂN TỐ 112
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. ANOVA : Phân tích phương sai
(Analysis Variance)
2. EFA : Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis)
3. Sig. : Mức ý nghĩa quan sát
(Observed significance level)
4. SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)
5. VNA : Tổng công ty Hàng không Việt Nam
(Vietnam Airlines)
6. VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
(Variance inflation factor)
***
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 2-1 : Kết quả bán vé máy bay trực tuyến của VNA năm 2009-2010 23
Bảng 2-2 : Kết quả bán vé máy bay trực tuyến của VNA tại thị trường Việt Nam năm
2009-2010 23
Bảng 2-3 : Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến 29
Bảng 2-4: Thang đo chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ 34
Bảng 2-5: So sánh mô hình EtailQ và mô hình E-SQ 35
Bảng 2-6: So sánh mô hình EtailQ, E-S Qual, E-RecS Qual 36
Bảng 3-1: Thang đo thành phần “thiết kế trang web” 44
Bảng 3-2: Thang đo thành phần “độ tin cậy” 44
Bảng 3-3: Thang đo thành phần “độ an toàn” 45
Bảng 3-4: Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng” 46
Bảng 3-5: Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay
qua mạng” 47
Bảng 4-1: Mô tả các thành phần của mẫu 48
Bảng 4-2: Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu 51
Bảng 4-3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 54
Bảng 4-4: Kết quả KMO và Bartlett's Test 56
Bảng 4-5: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 57
Bảng 4-6: Ma trận tương quan giữa các biến 62
Bảng 4-7: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 67
Bảng 4-8: Kết quả phân tích ANOVA 69
Bảng 4-9: Thống kê giá trị các biến tổng hợp 70