Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang

khách hàng thân thiết, đăng ký quầy giới thiệu sản phẩm tại các buổi Hội chợ triển lãm tại địa bàn, chạy xe đạp quảng bá sản phẩm,...

- Cần xây dựng một chiến lược Marketing cho riêng Chi nhánh phù hợp với môi trường kinh tế và đối tượng KH tại địa bàn, sao cho tùy đối tượng KH mà Chi nhánh có phương pháp tiếp thị khác nhau và phù hợp. Đặc biệt là các KH tiềm năng ở nông thôn chưa phân biệt rò về thương hiệu BIDV, Chi nhánh cần không ngừng giới thiệu các SPDV đến với KH bằng những hình thức maketing phổ biến như: báo Ấp Bắc, đài phát thanh và truyền hình Tiền Giang để giới thiệu sản phẩm mới, những tiện ích hoặc hướng dẫn cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. Từ đó rút ngắn khoảng cách từ thành thị đến nông thôn giúp KH dễ dàng nhận biết thương hiệu BIDV với các ngân hàng khác cũng như khắc phục được một số bất tiện khi KH đến những vùng nông thôn không có máy ATM giao dịch NH.

- Cần tạo một trang Website riêng của Chi nhánh để rút ngắn khoảng cách giữa Chi nhánh với KH, bởi thực tế hiện nay khi KH có nhu cầu tìm hiểu các SPDV BIDV Tiền Giang chỉ có thể xem qua website của toàn hệ thống, làm KH hoang mang không biết SPDV đã triển khai tại Chi nhánh chưa, KH không thể nắm bắt được và không thể tự chủ động sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Việc tạo website riêng, Chi nhánh có thể truyền tải những thông tin sâu rộng về Chi nhánh như: giới thiệu lịch sử hoạt động lâu dài của mình; nêu những thành tích đã đạt được, những định hướng trong thời gian tới; báo cáo kết quả hoạt động chung của Chi nhánh; thống kê và giới thiệu đầy đủ các SPDV hiện có để KH có thể tự chủ động lựa chọn sản phẩm giao dịch với Chi nhánh; cập nhật xuyên suốt thông tin hàng ngày của hệ thống BIDV hoặc những thông tin hoạt động tại Chi nhánh cũng như những tin khuyến mãi của các sản phẩm BIDV hiện đã và đang được tiếp thị ở các kênh khác; thông báo lãi suất áp dụng tại địa bàn; thông tin đầy đủ biểu phí dịch vụ hiện hành; đồng thời tạo một góc riêng dành để trả lời thắc mắc của KH (có thể trả lời offline hoặc gửi mail trả lời trực tiếp KH,...).Tuy nhiên, các mục của website Chi nhánh phải được xếp đặt hợp lý, thuận tiện cho KH theo dòi. Lợi ích của việc tạo lập một trang web riêng nhằm giúp mọi đối tượng đã là KH của BIDV hoặc chưa là KH của

BIDV đều có thể tiếp cận, tìm hiểu và nắm bắt được tình hình hoạt động của Chi nhánh, giúp Chi nhánh biết được mức độ quan tâm của KH đến SPDV tại Chi nhánh cung cấp, từ đó Chi nhánh có thể điều chỉnh và vạch ra chiến lược phát triển phù hợp. Ngoài ra, qua website Chi nhánh có thể tự khẳng định thương hiệu và uy tín của mình hơn tại địa bàn, từ đó thu hút được nhiều đối tượng KH hơn nâng cao thị phần hoạt động của Chi nhánh.

- Cần liên hệ với các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobiphone,... để đăng ký trọn gói cước gửi tin nhắn quảng cáo, thông tin khuyến mãi hoặc giới thiệu bất kỳ SPDV nào đó đến tất cả các KH đã đăng ký chính chủ tại địa bàn Tiền Giang. Tin nhắn tiếp thị đến KH đòi hỏi phải lịch sự, văn minh, đảm bảo lấy được niềm tin của KH, nội dung rò ràng, ngắn gọn dễ hiểu. Đồng thời, cung cấp số điện thoại hỗ trợ KH và miễn phí khi KH gọi điện thoại để được tư vấn hoặc khi KH nhắn tin phản hồi BIDV đã làm phiền KH. Và từ đó, Chi nhánh có thể phân ra nhiều đối tượng KH sau:

+ Một là đối tượng KH nhận được tin nhắn của Chi nhánh sau đó im lặng, đối tượng này thường không có bất kỳ phản hồi nào và chiếm đại đa số. Sự im lặng đó có thể là do: KH không quan tâm tin nhắn của Chi nhánh, do KH nghĩ là tin nhắn rác, có thể KH đọc tin nhắn rồi quên, có KH quan tâm đến tin nhắn và lưu lại sau đó đợi khi có nhu cầu sẽ liên hệ ngân hàng hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè nếu có nhu cầu dịch vụ. Và cuối cùng, có thể do KH có trình độ thấp không hiểu rò về dịch vụ ngân hàng,...Đối tượng này, Chi nhánh có thể tiếp tục gửi tin nhắn khi muốn thông tin về SPDV đến KH.

+ Hai là, đối tượng KH liên hệ Chi nhánh cần tư vấn: Đối tượng này là mục đích của Chi nhánh hướng đến và đối tượng này càng nhiều cho thấy tin nhắn tiếp thị của Chi nhánh càng có hiệu quả vì KH đã có phản hồi tốt đến ngân hàng. Qua đó, Chi nhánh có dịp tiếp cận, có thể tư vấn và quảng cáo các SPDV khác cho KH. Để đảm bảo chất lượng trong khi tư vấn, Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ năng giao tiếp, am hiểu các SPDV sao cho mọi nhân viên đều có thể tư vấn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

KH khi KH có nhu cầu, tránh để KH chờ đợi khi nhân viên tư vấn đang tư vấn KH khác.

+ Ba là KH phản hồi yêu cầu BIDV ngừng tiếp thị. Đây biểu hiện cho việc tiếp thị qua tin nhắn của Chi nhánh không hiệu quả tuy nhiên đây không hẳn là tín hiệu xấu vì Chi nhánh có thể loại trừ những KH này trong những lần tiếp thị sau, đồng thời tìm một hướng tiếp thị khác phù hợp với KH hơn, chẳng hạn như qua kênh truyền hình, báo chí, các biển quảng cáo, qua các hình thức tài trợ mang tính nhân văn của Chi nhánh,...

- Thường xuyên giữ liên lạc với KH cũ bởi việc giữ chân một KH cũ sẽ ít tốn kém hơn nhiều so với việc tìm kiếm KH mới, đồng thời qua sự tương tác đó Chi nhánh có thể tìm thêm KH mới từ mối quan hệ của KH cũ.

- Cần bám giữ KH lớn và KH tiềm năng bằng cách xây dựng hồ sơ của riêng từng KH, thường xuyên email các chính sách ưu đãi những thông tin có ít cho họ, thường xuyên thể hiện sự quan tâm của Chi nhánh đối với KH qua email hoặc bưu thiếp vào những ngày đặc biệt của KH và trên đó đừng quên kèm thông tin của Chi nhánh một cách khéo léo.

- Hãy cho KH thấy rằng Chi nhánh đánh giá cao và quan tâm đến họ bằng việc cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ miễn phí hay thông tin khuyến mãi. Chẳng hạn như: Dùng chính SPDV của mình để làm quà tặng khuyến mãi KH.

- Có hướng quảng cáo tiếp thị độc đáo, phá cách, mang tính riêng biệt. Chẳng hạn: BIDV Tiền Giang muốn quảng cáo dịch vụ chuyển tiền hay dịch vụ nạp tiền điện thoại qua Bankplus, thay vì chỉ nêu những tiện ích của nó cho KH biết thì Chi nhánh có thể biến SPDV của mình như một phép mầu xuất hiện đúng lúc khi KH cần sự giúp đỡ về tài chính. Bằng cách liên kết với các nhà mạng, Chi nhánh có thể yêu cầu gửi tin nhắn vào các sim sinh viên giới thiệu dịch vụ chuyển tiền hoặc nạp tiền điện thoại.

- Cần thường xuyên đánh giá phương thức tiếp thị của Chi nhánh để kịp thời có hướng tiếp cận KH vừa thân thiện lại thu hút KH, tránh trường hợp tiếp thị phản

tác dụng mà còn ảnh hưởng xấu đến Chi nhánh. Ví dụ như: gửi mail hàng loạt khiến KH bực bội, tiếp thị qua điện thoại không đúng lúc làm phiền KH, phát tờ rơi không đúng đối tượng.

3.2.7. Giải pháp hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ hiện có.

3.2.7.1. Dịch vụ thanh toán:

- Tiếp tục phát triển các SPDV thanh toán mà BIDV Tiền Giang đang có thế mạnh. Đồng thời tăng cường chiếm lĩnh thị trường, khai thác tối đa nhu cầu giao dịch của KH, thâm nhập cung cấp dịch vụ vào các siêu thị trên địa bàn (như: siêu thị Co-opmart Tiền Giang, siêu thị Mỹ Tho, siêu thị điện máy chợ lớn, siêu thị điện máy Nguyễn Kim, siêu thị điện máy xanh,...); các trung tâm bách hóa, nhà sách, các công ty du lịch, trạm dừng chân,... trên địa bàn để phát triển các dịch vụ thanh toán.

- Rà soát lại danh mục KH, xem xét KH có tiềm năng sử dụng dịch vụ thanh toán trong nước hoặc thanh toán quốc tế nhưng chưa sử dụng, từ đó Chi nhánh thực hiện công tác tiếp thị tại quầy hoặc tại nhà. Đồng thời kết hợp nhiều SPDV bổ sung phù hợp với nhiều tiện ích hoặc khuyến mãi KH bằng chính dịch vụ của Chi nhánh nhằm thu hút KH sử dụng dịch vụ thanh toán.

- Tận dụng nguồn KH từ hoạt động tín dụng thực hiện công tác giải ngân và thu lãi và gốc qua chuyển khoản, đồng thời giới thiệu KH các SPDV thanh toán khác của Chi nhánh.

- Phối hợp các NHTM khác trên địa bàn để không ngừng phát triển dịch vụ thanh toán song phương, trao đổi và chia sẻ thông tin để nắm rò tình hình thị trường trong và ngoài nước đảm bảo an toàn cho hoạt động thanh toán.

3.2.7.2. Dịch vụ ngân quỹ

Dịch vụ ngân quỹ thường phát sinh cùng với nhu cầu giao dịch khác của KH và phí thu không cao thậm chí là miễn phí để BIDV Tiền Giang bán chéo các sản phẩm khác. Tuy nhiên, BIDV Tiền Giang cũng cần nâng cao dịch vụ ngân quỹ của mình bằng các biện pháp sau:

- Thường xuyên bảo trì các thiết bị hỗ trợ: xe chở tiền, công cụ phòng chống cháy nổ, máy đếm tiền, máy soi tiền, camera,... nhằm đảm bảo cho tất cả hoạt động đều an toàn, hiệu quả tại Chi nhánh cũng như trong việc giao nhận tiền từ Ngân hàng Nhà nước hoặc các tổ chức tín dụng khác. Đặc biệt đối với dịch vụ thu chi tiền mặt lưu thông tại địa chỉ cá nhân thì Chi nhánh cần phải thực hiện nhanh chóng, đúng cam kết và đảm bảo an toàn.

- Chất lượng tiền cung ứng cần được đảm bảo, hạn chế tối đa trường hợp khách hàng nhận tiền từ Chi nhánh nhưng bị rách nát, khó sử dụng.

- Đảm bảo công tác tiếp quỹ kịp thời và cơ cấu các loại tiền phù hợp tại các máy ATM trên địa bàn.

- Quảng bá, quảng cáo các SPDV về ngân quỹ tại quầy, trước cửa đơn vị, tại các điểm đông người như siêu thị, điểm chờ xe bus,...

3.2.7.3. Dịch vụ thẻ:

Để phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ thì BIDV Tiền Giang cần tăng cường công tác phát hành thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng thẻ, cụ thể:

- Về công tác phát hành thẻ:

+ Khẩn trương đánh giá lại nền KH hiện có, xác định thị trường mở rộng dịch vụ theo nhóm KH, từ đó xác định nhu cầu của từng đối tượng KH để có biện pháp đưa sản phẩm thẻ đến họ. Bởi phát triển các loại thẻ khác nhau theo đúng thị hiếu của từng đối tượng KH, tạo sự khác biệt, đa dạng nhiều chủng loại sẽ thu hút nhiều KH sử dụng thẻ hơn.

+ Chi nhánh cần kết hợp với các trường học trên địa bàn như: Trường Đại học Tiền Giang, Trường Cao đẳng Y tế Tiền Giang, Trường Trung cấp nghề Tiền Giang, các Trường Trung học phổ thông (mục tiêu là các học sinh cuối cấp III) và Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh, để giới thiệu các sản phẩm thẻ đến tay KH tiềm năng là học sinh, sinh viên. Bên cạnh đó, kết hợp với Hội Liên hiệp Phụ nữ tỉnh, Hội Nông dân tỉnh để phát triển các sản phẩm thẻ đến các hội viên.

+ Chi nhánh cần chủ động liên kết với các tổ chức cung ứng dịch vụ công có lượng khách định kỳ thường xuyên như: bệnh viện, trường học, công ty điện lực, công ty cấp thoát nước, bảo hiểm, công ty xăng dầu, nộp thuế,... để đưa dịch vụ thẻ đến tay người dân. Thông qua dịch vụ thẻ, ngân hàng vừa đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt mà còn tiết kiệm được nhiều chi phí và thời gian cho KH.

+ Chi nhánh cần xin ý kiến chính quyền địa phương tạo sự đồng thuận cao trong việc phát hành thẻ, chẳng hạn như: giải ngân các khoản vay bằng tài khoản ATM, vận động và tuyên truyền về lợi ích của việc thanh toán bằng thẻ cho người dân địa phương hiểu.

+ Thường xuyên phân tích thị trường để đưa sản phẩm thẻ đến các địa bàn mới mà mạng lưới ATM có kế hoạch đầu tư triển khai.

+ Tích cực rà soát các loại thẻ “ngủ đông” không phát sinh giao dịch và theo dòi hàng năm để có đánh giá đúng đắn về hiệu quả phát hành thẻ ATM của Chi nhánh.

- Về nâng cao chất lượng thẻ:

+ BIDV Tiền Giang cần thường xuyên theo dòi chất lượng dịch vụ thẻ thông qua các số liệu phản ánh về số dư tiền gửi, tần suất giao dịch, doanh số thu phí dịch vụ thẻ, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, doanh số thanh toán, đội ngũ nhân viên.

+ Nâng cao thêm các tính năng đa dạng hiện đại của thẻ, có chế độ khuyến khích KH duy trì số tiền trong thẻ.

+ Thường xuyên bảo dưỡng các máy ATM đảm bảo máy ATM hoạt động ổn định, công tác tiếp quỹ thường xuyên, vệ sinh quầy ATM định kỳ, tránh các lỗi xảy ra do chủ quan như: hết tiền, hết giấy, mất điện, gián đoạn, nghẽn đường truyền viễn thông, do sự cố mạng nội bộ của chi nhánh hoặc do công tác chăm sóc KH chưa đầy đủ kịp thời.

+ Chi nhánh cần chú trọng và ghi nhận các ý kiến góp ý của khách hàng và đảm bảo công tác tiếp nhận các khiếu nại tố cáo được kịp thời hiệu quả nhằm gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của KH với dịch vụ của Chi nhánh.

+ Cần phân bố hệ thống máy ATM hợp lý tránh có nơi KH phải chờ đợi rút tiền, tránh có nơi máy ATM có thời gian rảnh và giữ tiền nhàn rỗi không thể sinh lời.

+ Cần có biện pháp phòng ngừa rủi ro từ dịch vụ thẻ nhằm đảm bảo lợi ích cho KH và NH. Cụ thể như, hệ thống lắp đặt máy camera đầy đủ và được kiểm tra định kỳ, khi giao dịch màn hình giao dịch nên hiển thị nhắc nhở KH nên che bàn phím khi nhập mã pin. Đặc biệt, khi xảy ra trường hợp KH bị mất tiền trong khi thẻ vẫn trong túi thì Chi nhánh cần nhanh chóng xử lý tránh làm việc cứng nhắc áp dụng theo quy trình làm ảnh hưởng đến lòng tin của KH.

3.2.7.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh:

BIDV Tiền Giang cần hoàn thiện và nâng cao thu nhập từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh, cụ thể:

- Cần giữ vững mối quan hệ KH hiện có, đồng thời chủ động tìm kiếm KH có hoạt động xuất nhập khẩu và nhu cầu mua bán ngoại tệ tại địa bàn. Duy trì và có chính sách ưu đãi đối với các KH lớn, KH được xếp hạng A có hoạt động xuất nhập khẩu tại địa bàn góp phần đẩy mạnh dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh. Bên cạnh đó, bộ phận tham mưu cần theo dòi và giám sát diễn biến tỷ giá và tư vấn cho KH nên sử dụng các giao dịch nào để ngừa rủi ro. Đồng thời, Chi nhánh phải thực hiện đúng cam kết mua bán ngoại tệ với KH và tận dụng, phát huy được chính sách bán chéo sản phẩm, kết hợp triển khai các SPDV hỗ trợ hoặc cung cấp các dịch vụ miễn phí nhằm thu hút KH giao dịch.

- Mở rộng và phát triển các hoạt động liên quan đến kinh doanh ngoại tệ, tiếp tục hoàn thiện cơ chế và tăng cường marketing KH sử dụng các nghiệp vụ có liên quan như hoạt động thanh toán quốc tế, chuyển tiền kiều hối,...

- Cần quan tâm và tuân thủ nghiêm ngặt công cụ phòng tránh rủi ro tỷ giá. Tùy theo khối lượng giao dịch và tính thanh khoản của Chi nhánh, thay đổi tỷ giá, các quy định NHNN mà Ban lãnh đạo có thể chấp nhận giới hạn trạng thái tiền tệ (giới hạn mức qua đêm và hạn mức giao dịch trong ngày).

- Cần tổ chức các buổi thảo luận, hội thảo để Chi nhánh và các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu tại địa bàn có dịp gặp gỡ và trao đổi với nhau về sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ. Qua đó, doanh nghiệp có thể trình bày những vướng mắc hay nêu những nhu cầu của mình với Chi nhánh để từ đó Chi nhánh nắm bắt được và có giải pháp hỗ trợ cụ thể. Tuy nhiên các buổi hội thảo chỉ có thể tổ chức 1 hoặc 2 ngày và không thể kéo dài lâu vì Chi nhánh hạn chế về khâu tổ chức và thời gian để thực hiện. Cho nên, sau các buổi hội thảo Chi nhánh cần quan tâm, chăm sóc và tiếp thị cho KH thường xuyên qua email, thư ngò,... nhằm cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm cho KH kịp thời nắm bắt.

- Thường xuyên đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên trực tiếp kinh doanh ngoại tệ và công cụ phái sinh các kiến thức về thị trường ngoại hối, thị trường tiền tệ quốc tế, tài chính phái sinh, tiếng anh giao tiếp, tham gia những buổi trao đổi kinh nghiệm xảy ra từ thực tế,... đảm bảo lý thuyết kết hợp với thực tiễn để nhân viên có thể tư vấn, phục vụ đầy đủ và kịp thời nhu cầu của KH đồng thời đảm bảo hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh được an toàn, hiệu quả và bền vững.

3.2.7.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Chi nhánh cần tiếp tục đầu tư và nâng cấp hạ tầng công nghệ ngân hàng để không ngừng cung ứng sự tiện ích cho KH. Đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cao mở đường truyền có dung lượng cao, tốc độ nhanh, hạn chế tối đa nghẽn mạng đảm bảo cung cấp dịch vụ cho KH mọi lúc khi có nhu cầu.

- BIDV Tiền Giang cần đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin, bảo mật dữ liệu hạn chế tối đa các rủi ro xảy ra vì đây là vấn đề quan trọng quyết định sự tồn tại, uy tín thương hiệu và sự phát triển của Chi nhánh.