Cơ Cấu Thu Nhập Dvptd Của Bidv Tiền Giang Giai Đoạn 2011- 2015

2.2.4. Cơ cấu thu nhập từng dịch vụ phi tín dụng

Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng luôn có mối quan hệ mật thiết, chúng hỗ trợ nhau trong quá trình giao dịch khách hàng. Thế nhưng khi hạch toán thu, chi để xác định kết quả kinh doanh thì NH sẽ tách chúng ra thành một lĩnh vực cụ thể nhằm dễ dàng theo dòi, quản lý, xác nhận thu nhập ròng từ chúng.

Biểu đồ 2.11. Cơ cấu thu nhập DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011- 2015

(Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm của Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Tiền Giang và xử lý của tác giả [24])

Từ phụ lục 2.5 và biểu đồ 2.11 cho thấy trong giai đoạn 2011-2015, cơ cấu thu nhập dịch vụ của BIDV Tiền Giang tập trung cao nhất vào dịch vụ bảo lãnh, kế đó

là dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại. Bên cạnh đó, BIDV Tiền Giang đang dần chú trọng dịch vụ thẻ. Còn dịch vụ ngân quỹ, Western Union, BSMS, hoa hồng bảo hiểm, dịch vụ khác chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng. Cơ cấu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ và phái sinh không ngừng giảm và có hướng quay đầu tăng.

2.2.5. Kết quả thực hiện các dịch vụ phi tín dụng:

Thông qua phụ lục 2.5, ta đã có góc nhìn tổng thể về cơ cấu các nguồn thu DVPTD của BIDV Tiền Giang. Sau đây tác giả sẽ tổng hợp toàn bộ kết quả thu nhập của từng DVPTD của Chi nhánh giai đoạn 2011-2015 qua bảng 2.11, cụ thể:

Bảng 2.11. Kết quả thu nhập của từng DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015. Đơn vị: Triệu đồng

Chỉ tiêu

Kết quả thực hiện
2011	2012	2013	2014	2015
1. Thu nhập ròng từ dịch vụ thanh toán	3.922	4.065	4.720	5.084	5.324
2. Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân quỹ	105	122	309	289	279
3. Thu nhập ròng từ dịch vụ bảo lãnh	5.193	5.695	8.889	11.604	12.206
4. Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ	687	1.023	1.547	2.267	3.104
5. Thu nhập ròng Western Union, BSMS, hoa hồng bảo hiểm	475	767	950	1.006	1.200
6. Thu nhập ròng Tài trợ thương mại	2.742	3.420	3.992	5.143	5.312
7. Thu nhập ròng từ dịch vụ khác	42	678	1.023	1.170	1.904
8. Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ (1)+(2)+(3)+(4)+(5)+(6)+(7)	13.166	15.770	21.430	26.563	29.329
9. Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ và phái sinh	4.639	3.243	2.466	2.101	2.778
10. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng (8)+(9)	17.805	19.013	23.896	28.664	32.107

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

(Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm của Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Tiền Giang và tổng hợp tác giả [24])

Qua bảng 2.11 nhận thấy, thu nhập ròng của các DVPTD qua các năm đa phần tăng trưởng, ngoại trừ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ ngân quỹ có biến

động. Tuy nhiên, tổng thu nhập ròng từ DVPTD vẫn trên đà tăng trưởng, đó là nhờ sự đóng góp không ngừng của dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác.

2.3. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang.

2.3.1. Mô hình nghiên cứu

Ở chương 1, mô hình SERVQUAL là mô hình tác giả chọn để làm thước đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tiền Giang, từ đó đánh giá được sự hài lòng của KH về dịch vụ. Dựa vào các thước đo chất lượng dịch vụ đó, tác giả tiến hành khảo sát thực tế dựa trên thang đo Likert 5 điểm để tìm ra mức độ đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ. [phụ lục 2.6].

+ Phương tiện hữu hình: Có 6 câu khảo sát về: Hệ thống phòng giao dịch; hệ thống máy ATM; cơ sở vật chất, trang thiết bị; nơi để xe KH; sự gọn gàng và lịch sự của nhân viên; thời gian giao dịch.

+ Năng lực phục vụ: Có 6 câu khảo sát về: Nguồn tài chính; công nghệ ngân hàng; các sản phẩm dịch vụ; trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ của nhân viên; thái độ nhân viên phục vụ KH; khả năng trả lời thắc mắc và giải quyết khiếu nại của KH.

+ Sự tin cậy: Có 4 câu khảo sát về: Khả năng thực hiện cam kết với KH; mức độ xảy ra sai sót và lỗi tác nghiệp khi giao dịch; uy tín về sự an toàn và bảo mật; mức độ an tâm khi sử dụng dịch vụ của KH; sự lựa chọn đầu tiên của KH khi có nhu cầu giao dịch.

+ Sự đáp ứng: Có 7 câu khảo sát về: Thời gian giao dịch; hiệu quả của đường dây nóng; sự đáp ứng nhu cầu KH mọi lúc mọi nơi; sự thoải mái và tiện ích khi sử dụng dịch vụ; các mẫu biểu, thủ tục giao dịch; lãi suất và biểu phí; dịch vụ có phù hợp với mong muốn KH không.

+ Sự đồng cảm: Có 4 câu khảo sát về: Hoạt động quảng cáo tiếp thị, các chương trình khuyến mãi; mức độ quan tâm đến nhu cầu của KH; sự quan tâm chân thành khi KH gặp vấn đề; nhân viên biết quan tâm đến cá nhân KH.

5 thành phần nêu trên ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH:

+ Mức độ hài lòng: 2 câu khảo sát cuối cùng nhằm khẳng định một lần nữa về mức độ hài lòng cũng như sự tin tưởng của KH về sự phát triển dịch vụ BIDV Tiền Giang trong thời gian tới.

2.3.2. Quy trình nghiên cứu

- Bước 1: Trên cơ sở lý thuyết xây dựng bảng câu hỏi với hình thức đo lường là thang đo Likert 5 điểm: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, hoàn toàn đồng ý. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 20 KH, trong đó: KHCN có chọn lọc (có trình độ tiến sỹ và thạc sỹ) và KH nội bộ BIDV Tiền Giang để kiểm tra mức độ rò ràng của bảng câu hỏi. Sau đó ghi nhận ý kiến ban đầu, điều chỉnh và hoàn tất bảng khảo sát. Tác giả tiến hành gửi đến các KH.

- Bước 2: Theo Hair & ctg (1998) [3] có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu nhập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến khảo sát. Theo tiêu chuẩn, nghiên cứu này có 30 biến quan sát thì sẽ có n = 30x5 = 150 phiếu khảo sát. Vậy tác giả gửi 300 phiếu khảo sát đến KH nếu số phiếu thu về hợp lệ trên 150 phiếu sẽ thỏa yêu cầu trên.

- Bước 3: Gửi phiếu điều tra đến KH từ ngày 25/11/2015 đến ngày 25/12/2015. Trong đó: 50 phiếu trực tiếp khảo sát cán bộ công chức NHNN Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, 100 phiếu khảo sát tại quầy KHCN, 100 phiếu khảo sát tại quầy KHDN, 50 phiếu khảo sát KH nội bộ BIDV Tiền Giang. Bên cạnh đó, tác giả còn tương tác trực tiếp với một số KH ngẫu nhiên để hỏi về dịch vụ BIDV Tiền Giang.

- Bước 4: Thu nhận số phiếu khảo sát: Sau 1 tháng thực hiện khảo sát, tác giả thu về 259 phiếu. Trong đó: 50 phiếu khảo sát tại NHNN Chi nhánh tỉnh Tiền

Giang, 86 phiếu tại quầy KHCN, 44 phiếu KH nội bộ, 79 phiếu khảo sát tại quầy KHDN. Sau khi kiểm tra, loại bỏ 13 phiếu do các đáp án chưa phù hợp. Vậy có 246 phiếu làm đại diện mẫu cho việc thực hiện nghiên cứu của tác giả (số phiếu hợp lệ lớn hơn 150 phiếu vậy đã thoả điều kiện kích thước mẫu).

- Bước 5: Thống kê kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ:

Tổng hợp các ý kiến trả lời của 30 câu khảo sát, mỗi câu có 5 thang đo để trả lời theo từng mức độ KH đánh giá. KH đánh giá cao chất lượng DVPTD của BIDV Tiền Giang khi đa số các câu trả lời nghiêng về mức hoàn toàn đồng ý và đồng ý. Và đánh giá thấp chất lượng DVPTD nếu các câu trả lời đa phần là hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý. Đối với KH trả lời bình thường thì ta chưa thể khẳng định được gì về chất lượng DVPTD của Chi nhánh. Trong đó:

- Nếu câu khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức Hoàn toàn không đồng ý, đây là tín hiệu cho thấy NH cần quan tâm đặc biệt đến vấn đề này vì nó ảnh hưởng đến chất lượng và sự hài lòng của KH, tác động nghiêm trọng đến quá trình hoạt động trong tương lai của BIDV Tiền Giang, cần khẩn cấp có giải pháp khắc phục.

- Nếu câu khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức độ Không đồng ý, thì cho thấy chất lượng dịch vụ của Chi nhánh vẫn chưa đảm bảo, chưa làm KH hài lòng nhưng chưa đến mức nghiêm trọng, từ đó NH cần có giải pháp khắc phục.

- Nếu câu khảo sát đa số KH đánh giá ở mức độ Bình thường, thì dường như KH không quan tâm đến chất lượng dịch vụ NH hoặc chưa thể so sánh với bất kỳ NH nên chưa có ý kiến phản hồi.

Bên cạnh những phản hồi mang tính chất cấp thiết đòi hỏi NH có giải pháp khắc phục thì KH đánh giá ở mức độ Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý thể hiện kết quả tích cực, đó là sự hài lòng của KH, sự thừa nhận về chất lượng dịch vụ. Từ đó NH cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa đối với nội dung khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức độ Đồng ý và tiếp tục duy trì những nội dung khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức độ Hoàn toàn đồng ý.

2.3.3. Kết quả khảo sát và phân tích

Bảng 2.12. Kết quả thông tin về mẫu khảo sát:

Thông tin

Phân loại	Số lượng (phiếu)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	129	52,44
Giới tính	Nữ	117	47,56
Tuổi	Dưới 30 tuổi	63	25,61
	Từ 30 - 50 tuổi	149	60,57
	Trên 50 tuổi	34	13,82
Nghề nghiệp	Đang đi làm	206	83,74
	Tự kinh doanh	28	11,38
	Nội trợ/không đi làm	12	4,88
Trình độ học vấn	Trên đại học	24	9,76
	Đại học	209	84,96
	Dưới đại học	13	5,28
Các dịch vụ sử dụng	Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm	198	80,49
	Dịch vụ thanh toán	246	100
	Dịch vụ ngân hàng điện tử	214	86,99
	Dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học	17	6,9
	Dịch vụ tín dụng	159	64,63
	Dịch vụ thẻ	231	93,90
	Dịch vụ khác	9	1,26
Hình thức giao dịch ngân hàng	Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch	182	73,98
	Giao dịch qua hệ thống máy ATM	231	93,90
	Giao dịch qua Internet Banking	92	37,40
	Giao dịch qua Phone Banking	122	49,59
Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV Tiền Giang	Từ 1 - 2 năm	7	2,84
	Từ 3 - 5 năm	21	8,54
	Từ 6 - 10 năm	187	76,02
	Trên 10 năm	31	12,6
Số ngân hàng đã và đang giao dịch	1 ngân hàng	9	3,66
	2-3 ngân hàng	78	31,71
	4-5 ngân hàng	125	50,81
	Hơn 5 ngân hàng	34	13,82

Nguồn: Tổng hợp các ý kiến khảo sát và xử lý của tác giả

Phân tích: Thông qua bảng 2.12 cho thấy: KH được khảo sát là nam cao hơn nữ nhưng tỷ lệ chênh lệch không nhiều, vì vậy kết quả khảo sát sẽ không phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính. Độ tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là từ 30 đến 50 tuổi, đây là độ tuổi đủ nhận thức để đánh giá các SPDV của NH, có khả năng và nhu cầu giao dịch với NH nhiều hơn. Nghề nghiệp phần lớn là đang đi làm và trình độ đại học trả lời khảo sát chiếm số đông, cho thấy KH có đủ cơ hội tiếp xúc và khả năng trả lời chuẩn xác với thực tế của Chi nhánh. Đa phần KH sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc, trong đó phổ biến là: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại, chính vì vậy sẽ rất phù hợp cho Chi nhánh tăng cường bán chéo SPDV, điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng cần phải phục vụ và chăm sóc KH đa dạng và chuyên nghiệp hơn. Bên cạnh đó, tùy vào SPDV mà KH có hình thức giao dịch với NH khác nhau, đa số KH đã từng giao dịch qua máy ATM, tình trạng trực tiếp đến NH giao dịch vẫn còn khá phổ biến, cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát huy hết tác dụng. KH sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 1-2 năm chiếm tỉ lệ thấp nhất và đa phần là sử dụng từ 6-10 năm cho thấy KH lâu năm của Chi nhánh nhiều vì vậy Chi nhánh cần quan tâm hơn về chính sách chăm sóc KH mới và giữ chân KH cũ. Số lượng ngân hàng mà KH đã và đang giao dịch đa phần là 3-4 ngân hàng, nhóm KH này có khả năng trung thành hơn vì họ đã có cơ hội tiếp cận và chọn lựa.

- Về kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ: Bảng chi tiết tổng hợp kết quả, các ý kiến đóng góp và phân tích chi tiết tại phụ lục 2.7.

Bảng 2.13. Kết quả khảo sát chất lượng DVPTD của BIDV Tiền Giang.

Đánh giá thấp

Không ý kiến

Đánh giá cao

Câu hỏi khảo sát về chất

lượng DVPTD

tại BIDV Tiền Giang

Hoàn toàn không đồng ý		Không đồng ý		Bình thường		Đồng ý		Hoàn toàn đồng ý
Số phiếu	%	Số phiếu	%	Số phiếu	%	Số phiếu	%	Số phiếu	%
Phương tiện hữu hình
Câu 1	201	81,71	37	15,04	2	0,81	4	1,63	2	0,81
Câu 2	36	14,63	187	76,02	3	1,22	11	4,47	9	3,66
Câu 3	11	4,47	31	12,6	5	2,03	166	67,48	33	13,42
Câu 4	19	7,72	183	74,39	5	2,03	24	9,76	15	6,1
Câu 5	0	0	1	0,41	6	2,44	54	21,95	185	75,2
Câu 6	0	0	23	9,35	2	0,81	35	14,23	186	75,61
Năng lực phục vụ
Câu 7	0	0	0	0	4	1,63	19	7,72	223	90,65
Câu 8	0	0	0	0	3	1,22	45	18,29	198	80,49
Câu 9	7	2,85	27	10,98	4	1,63	175	71,14	33	13,42
Câu 10	22	8,94	41	16,67	5	2,03	151	61,38	27	10,98
Câu 11	17	6,91	39	15,85	4	1,63	157	63,82	29	11,79
Câu 12	0	0	7	2,85	3	1,22	179	72,76	57	23,17
Sự tin cậy
Câu 13	0	0	11	4,47	5	2,03	178	72,36	52	21,14
Câu 14	0	0	10	4,07	6	2,44	196	79,67	34	13,82
Câu 15	0	0	7	2,85	3	1,22	193	78,46	43	17,48
Câu 16	0	0	25	10,16	4	1,63	181	73,58	36	14,63
Câu 17	18	7,32	53	21,55	3	1,22	153	62,2	19	7,72