2.2.4. Cơ cấu thu nhập từng dịch vụ phi tín dụng
Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng luôn có mối quan hệ mật thiết, chúng hỗ trợ nhau trong quá trình giao dịch khách hàng. Thế nhưng khi hạch toán thu, chi để xác định kết quả kinh doanh thì NH sẽ tách chúng ra thành một lĩnh vực cụ thể nhằm dễ dàng theo dòi, quản lý, xác nhận thu nhập ròng từ chúng.
Biểu đồ 2.11. Cơ cấu thu nhập DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011- 2015
(Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm của Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Tiền Giang và xử lý của tác giả [24])
Từ phụ lục 2.5 và biểu đồ 2.11 cho thấy trong giai đoạn 2011-2015, cơ cấu thu nhập dịch vụ của BIDV Tiền Giang tập trung cao nhất vào dịch vụ bảo lãnh, kế đó
là dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại. Bên cạnh đó, BIDV Tiền Giang đang dần chú trọng dịch vụ thẻ. Còn dịch vụ ngân quỹ, Western Union, BSMS, hoa hồng bảo hiểm, dịch vụ khác chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng. Cơ cấu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ và phái sinh không ngừng giảm và có hướng quay đầu tăng.
2.2.5. Kết quả thực hiện các dịch vụ phi tín dụng:
Thông qua phụ lục 2.5, ta đã có góc nhìn tổng thể về cơ cấu các nguồn thu DVPTD của BIDV Tiền Giang. Sau đây tác giả sẽ tổng hợp toàn bộ kết quả thu nhập của từng DVPTD của Chi nhánh giai đoạn 2011-2015 qua bảng 2.11, cụ thể:
Bảng 2.11. Kết quả thu nhập của từng DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015. Đơn vị: Triệu đồng
Kết quả thực hiện | |||||
2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | |
1. Thu nhập ròng từ dịch vụ thanh toán | 3.922 | 4.065 | 4.720 | 5.084 | 5.324 |
2. Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân quỹ | 105 | 122 | 309 | 289 | 279 |
3. Thu nhập ròng từ dịch vụ bảo lãnh | 5.193 | 5.695 | 8.889 | 11.604 | 12.206 |
4. Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ | 687 | 1.023 | 1.547 | 2.267 | 3.104 |
5. Thu nhập ròng Western Union, BSMS, hoa hồng bảo hiểm | 475 | 767 | 950 | 1.006 | 1.200 |
6. Thu nhập ròng Tài trợ thương mại | 2.742 | 3.420 | 3.992 | 5.143 | 5.312 |
7. Thu nhập ròng từ dịch vụ khác | 42 | 678 | 1.023 | 1.170 | 1.904 |
8. Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ (1)+(2)+(3)+(4)+(5)+(6)+(7) | 13.166 | 15.770 | 21.430 | 26.563 | 29.329 |
9. Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ và phái sinh | 4.639 | 3.243 | 2.466 | 2.101 | 2.778 |
10. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng (8)+(9) | 17.805 | 19.013 | 23.896 | 28.664 | 32.107 |
Có thể bạn quan tâm!
- Nguồn Vốn Huy Động Và Dư Nợ Tín Dụng Của Bidv Tiền Giang
- Lợi Nhuận Trước Thuế Của Bidv Tiền Giang Giai Đoạn 2011-2015
- Số Lượng Thẻ Atm Lũy Kế, Số Máy Pos Và Doanh Số Máy Pos Giai Đoạn 2011-2015
- Đánh Giá Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Bidv Tiền Giang:
- Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Tiền Giang.
- Tăng Cường Công Tác Quản Lý Rủi Ro Dịch Vụ Phi Tín Dụng
Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.
(Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm của Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Tiền Giang và tổng hợp tác giả [24])
Qua bảng 2.11 nhận thấy, thu nhập ròng của các DVPTD qua các năm đa phần tăng trưởng, ngoại trừ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ ngân quỹ có biến
động. Tuy nhiên, tổng thu nhập ròng từ DVPTD vẫn trên đà tăng trưởng, đó là nhờ sự đóng góp không ngừng của dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác.
2.3. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang.
2.3.1. Mô hình nghiên cứu
Ở chương 1, mô hình SERVQUAL là mô hình tác giả chọn để làm thước đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tiền Giang, từ đó đánh giá được sự hài lòng của KH về dịch vụ. Dựa vào các thước đo chất lượng dịch vụ đó, tác giả tiến hành khảo sát thực tế dựa trên thang đo Likert 5 điểm để tìm ra mức độ đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ. [phụ lục 2.6].
+ Phương tiện hữu hình: Có 6 câu khảo sát về: Hệ thống phòng giao dịch; hệ thống máy ATM; cơ sở vật chất, trang thiết bị; nơi để xe KH; sự gọn gàng và lịch sự của nhân viên; thời gian giao dịch.
+ Năng lực phục vụ: Có 6 câu khảo sát về: Nguồn tài chính; công nghệ ngân hàng; các sản phẩm dịch vụ; trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ của nhân viên; thái độ nhân viên phục vụ KH; khả năng trả lời thắc mắc và giải quyết khiếu nại của KH.
+ Sự tin cậy: Có 4 câu khảo sát về: Khả năng thực hiện cam kết với KH; mức độ xảy ra sai sót và lỗi tác nghiệp khi giao dịch; uy tín về sự an toàn và bảo mật; mức độ an tâm khi sử dụng dịch vụ của KH; sự lựa chọn đầu tiên của KH khi có nhu cầu giao dịch.
+ Sự đáp ứng: Có 7 câu khảo sát về: Thời gian giao dịch; hiệu quả của đường dây nóng; sự đáp ứng nhu cầu KH mọi lúc mọi nơi; sự thoải mái và tiện ích khi sử dụng dịch vụ; các mẫu biểu, thủ tục giao dịch; lãi suất và biểu phí; dịch vụ có phù hợp với mong muốn KH không.
+ Sự đồng cảm: Có 4 câu khảo sát về: Hoạt động quảng cáo tiếp thị, các chương trình khuyến mãi; mức độ quan tâm đến nhu cầu của KH; sự quan tâm chân thành khi KH gặp vấn đề; nhân viên biết quan tâm đến cá nhân KH.
5 thành phần nêu trên ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH:
+ Mức độ hài lòng: 2 câu khảo sát cuối cùng nhằm khẳng định một lần nữa về mức độ hài lòng cũng như sự tin tưởng của KH về sự phát triển dịch vụ BIDV Tiền Giang trong thời gian tới.
2.3.2. Quy trình nghiên cứu
- Bước 1: Trên cơ sở lý thuyết xây dựng bảng câu hỏi với hình thức đo lường là thang đo Likert 5 điểm: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, hoàn toàn đồng ý. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 20 KH, trong đó: KHCN có chọn lọc (có trình độ tiến sỹ và thạc sỹ) và KH nội bộ BIDV Tiền Giang để kiểm tra mức độ rò ràng của bảng câu hỏi. Sau đó ghi nhận ý kiến ban đầu, điều chỉnh và hoàn tất bảng khảo sát. Tác giả tiến hành gửi đến các KH.
- Bước 2: Theo Hair & ctg (1998) [3] có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu nhập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến khảo sát. Theo tiêu chuẩn, nghiên cứu này có 30 biến quan sát thì sẽ có n = 30x5 = 150 phiếu khảo sát. Vậy tác giả gửi 300 phiếu khảo sát đến KH nếu số phiếu thu về hợp lệ trên 150 phiếu sẽ thỏa yêu cầu trên.
- Bước 3: Gửi phiếu điều tra đến KH từ ngày 25/11/2015 đến ngày 25/12/2015. Trong đó: 50 phiếu trực tiếp khảo sát cán bộ công chức NHNN Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, 100 phiếu khảo sát tại quầy KHCN, 100 phiếu khảo sát tại quầy KHDN, 50 phiếu khảo sát KH nội bộ BIDV Tiền Giang. Bên cạnh đó, tác giả còn tương tác trực tiếp với một số KH ngẫu nhiên để hỏi về dịch vụ BIDV Tiền Giang.
- Bước 4: Thu nhận số phiếu khảo sát: Sau 1 tháng thực hiện khảo sát, tác giả thu về 259 phiếu. Trong đó: 50 phiếu khảo sát tại NHNN Chi nhánh tỉnh Tiền
Giang, 86 phiếu tại quầy KHCN, 44 phiếu KH nội bộ, 79 phiếu khảo sát tại quầy KHDN. Sau khi kiểm tra, loại bỏ 13 phiếu do các đáp án chưa phù hợp. Vậy có 246 phiếu làm đại diện mẫu cho việc thực hiện nghiên cứu của tác giả (số phiếu hợp lệ lớn hơn 150 phiếu vậy đã thoả điều kiện kích thước mẫu).
- Bước 5: Thống kê kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ:
Tổng hợp các ý kiến trả lời của 30 câu khảo sát, mỗi câu có 5 thang đo để trả lời theo từng mức độ KH đánh giá. KH đánh giá cao chất lượng DVPTD của BIDV Tiền Giang khi đa số các câu trả lời nghiêng về mức hoàn toàn đồng ý và đồng ý. Và đánh giá thấp chất lượng DVPTD nếu các câu trả lời đa phần là hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý. Đối với KH trả lời bình thường thì ta chưa thể khẳng định được gì về chất lượng DVPTD của Chi nhánh. Trong đó:
- Nếu câu khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức Hoàn toàn không đồng ý, đây là tín hiệu cho thấy NH cần quan tâm đặc biệt đến vấn đề này vì nó ảnh hưởng đến chất lượng và sự hài lòng của KH, tác động nghiêm trọng đến quá trình hoạt động trong tương lai của BIDV Tiền Giang, cần khẩn cấp có giải pháp khắc phục.
- Nếu câu khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức độ Không đồng ý, thì cho thấy chất lượng dịch vụ của Chi nhánh vẫn chưa đảm bảo, chưa làm KH hài lòng nhưng chưa đến mức nghiêm trọng, từ đó NH cần có giải pháp khắc phục.
- Nếu câu khảo sát đa số KH đánh giá ở mức độ Bình thường, thì dường như KH không quan tâm đến chất lượng dịch vụ NH hoặc chưa thể so sánh với bất kỳ NH nên chưa có ý kiến phản hồi.
Bên cạnh những phản hồi mang tính chất cấp thiết đòi hỏi NH có giải pháp khắc phục thì KH đánh giá ở mức độ Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý thể hiện kết quả tích cực, đó là sự hài lòng của KH, sự thừa nhận về chất lượng dịch vụ. Từ đó NH cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa đối với nội dung khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức độ Đồng ý và tiếp tục duy trì những nội dung khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức độ Hoàn toàn đồng ý.
2.3.3. Kết quả khảo sát và phân tích
Bảng 2.12. Kết quả thông tin về mẫu khảo sát:
Phân loại | Số lượng (phiếu) | Tỷ lệ (%) | |
Giới tính | Nam | 129 | 52,44 |
Nữ | 117 | 47,56 | |
Tuổi | Dưới 30 tuổi | 63 | 25,61 |
Từ 30 - 50 tuổi | 149 | 60,57 | |
Trên 50 tuổi | 34 | 13,82 | |
Nghề nghiệp | Đang đi làm | 206 | 83,74 |
Tự kinh doanh | 28 | 11,38 | |
Nội trợ/không đi làm | 12 | 4,88 | |
Trình độ học vấn | Trên đại học | 24 | 9,76 |
Đại học | 209 | 84,96 | |
Dưới đại học | 13 | 5,28 | |
Các dịch vụ sử dụng | Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm | 198 | 80,49 |
Dịch vụ thanh toán | 246 | 100 | |
Dịch vụ ngân hàng điện tử | 214 | 86,99 | |
Dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học | 17 | 6,9 | |
Dịch vụ tín dụng | 159 | 64,63 | |
Dịch vụ thẻ | 231 | 93,90 | |
Dịch vụ khác | 9 | 1,26 | |
Hình thức giao dịch ngân hàng | Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch | 182 | 73,98 |
Giao dịch qua hệ thống máy ATM | 231 | 93,90 | |
Giao dịch qua Internet Banking | 92 | 37,40 | |
Giao dịch qua Phone Banking | 122 | 49,59 | |
Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV Tiền Giang | Từ 1 - 2 năm | 7 | 2,84 |
Từ 3 - 5 năm | 21 | 8,54 | |
Từ 6 - 10 năm | 187 | 76,02 | |
Trên 10 năm | 31 | 12,6 | |
Số ngân hàng đã và đang giao dịch | 1 ngân hàng | 9 | 3,66 |
2-3 ngân hàng | 78 | 31,71 | |
4-5 ngân hàng | 125 | 50,81 | |
Hơn 5 ngân hàng | 34 | 13,82 |
Nguồn: Tổng hợp các ý kiến khảo sát và xử lý của tác giả
Phân tích: Thông qua bảng 2.12 cho thấy: KH được khảo sát là nam cao hơn nữ nhưng tỷ lệ chênh lệch không nhiều, vì vậy kết quả khảo sát sẽ không phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính. Độ tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là từ 30 đến 50 tuổi, đây là độ tuổi đủ nhận thức để đánh giá các SPDV của NH, có khả năng và nhu cầu giao dịch với NH nhiều hơn. Nghề nghiệp phần lớn là đang đi làm và trình độ đại học trả lời khảo sát chiếm số đông, cho thấy KH có đủ cơ hội tiếp xúc và khả năng trả lời chuẩn xác với thực tế của Chi nhánh. Đa phần KH sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc, trong đó phổ biến là: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại, chính vì vậy sẽ rất phù hợp cho Chi nhánh tăng cường bán chéo SPDV, điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng cần phải phục vụ và chăm sóc KH đa dạng và chuyên nghiệp hơn. Bên cạnh đó, tùy vào SPDV mà KH có hình thức giao dịch với NH khác nhau, đa số KH đã từng giao dịch qua máy ATM, tình trạng trực tiếp đến NH giao dịch vẫn còn khá phổ biến, cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát huy hết tác dụng. KH sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 1-2 năm chiếm tỉ lệ thấp nhất và đa phần là sử dụng từ 6-10 năm cho thấy KH lâu năm của Chi nhánh nhiều vì vậy Chi nhánh cần quan tâm hơn về chính sách chăm sóc KH mới và giữ chân KH cũ. Số lượng ngân hàng mà KH đã và đang giao dịch đa phần là 3-4 ngân hàng, nhóm KH này có khả năng trung thành hơn vì họ đã có cơ hội tiếp cận và chọn lựa.
- Về kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ: Bảng chi tiết tổng hợp kết quả, các ý kiến đóng góp và phân tích chi tiết tại phụ lục 2.7.
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát chất lượng DVPTD của BIDV Tiền Giang.
Đánh giá thấp
Không ý kiến
Đánh giá cao
Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Bình thường | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | ||||||
Số phiếu | % | Số phiếu | % | Số phiếu | % | Số phiếu | % | Số phiếu | % | |
Phương tiện hữu hình | ||||||||||
Câu 1 | 201 | 81,71 | 37 | 15,04 | 2 | 0,81 | 4 | 1,63 | 2 | 0,81 |
Câu 2 | 36 | 14,63 | 187 | 76,02 | 3 | 1,22 | 11 | 4,47 | 9 | 3,66 |
Câu 3 | 11 | 4,47 | 31 | 12,6 | 5 | 2,03 | 166 | 67,48 | 33 | 13,42 |
Câu 4 | 19 | 7,72 | 183 | 74,39 | 5 | 2,03 | 24 | 9,76 | 15 | 6,1 |
Câu 5 | 0 | 0 | 1 | 0,41 | 6 | 2,44 | 54 | 21,95 | 185 | 75,2 |
Câu 6 | 0 | 0 | 23 | 9,35 | 2 | 0,81 | 35 | 14,23 | 186 | 75,61 |
Năng lực phục vụ | ||||||||||
Câu 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 1,63 | 19 | 7,72 | 223 | 90,65 |
Câu 8 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 1,22 | 45 | 18,29 | 198 | 80,49 |
Câu 9 | 7 | 2,85 | 27 | 10,98 | 4 | 1,63 | 175 | 71,14 | 33 | 13,42 |
Câu 10 | 22 | 8,94 | 41 | 16,67 | 5 | 2,03 | 151 | 61,38 | 27 | 10,98 |
Câu 11 | 17 | 6,91 | 39 | 15,85 | 4 | 1,63 | 157 | 63,82 | 29 | 11,79 |
Câu 12 | 0 | 0 | 7 | 2,85 | 3 | 1,22 | 179 | 72,76 | 57 | 23,17 |
Sự tin cậy | ||||||||||
Câu 13 | 0 | 0 | 11 | 4,47 | 5 | 2,03 | 178 | 72,36 | 52 | 21,14 |
Câu 14 | 0 | 0 | 10 | 4,07 | 6 | 2,44 | 196 | 79,67 | 34 | 13,82 |
Câu 15 | 0 | 0 | 7 | 2,85 | 3 | 1,22 | 193 | 78,46 | 43 | 17,48 |
Câu 16 | 0 | 0 | 25 | 10,16 | 4 | 1,63 | 181 | 73,58 | 36 | 14,63 |
Câu 17 | 18 | 7,32 | 53 | 21,55 | 3 | 1,22 | 153 | 62,2 | 19 | 7,72 |