Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư

Kết luận chương 2:

Như vậy ở chương 2, tác giả đã sơ lược về BIDV Tiền Giang và phân tích tổng quát sự phát triển DVPTD của Chi nhánh về mặt lượng (kết quả hoạt động kinh doanh thời gian qua) và mặt chất (sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ). Thông qua phân tích, tác giả đã đánh giá về kết quả hoạt động DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015, đồng thời tìm ra được một số hạn chế còn tồn tại ở BIDV Tiền Giang để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm phát triển DVPTD của BIDV Tiền Giang được nghiên cứu ở chương 3.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

3.1.1. Định hướng tổng hoạt động nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. [13]

Phát huy vai trò là ngân hàng có quy mô, chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu Việt Nam, là ngân hàng nòng cốt chủ lực, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh và bền vững. Kiên quyết phấn đấu trở thành ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam về thị phần, vốn, tín dụng, dịch vụ, bán lẻ và nằm trong Top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường. Đến năm 2020 nằm trong Top 25 ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á, Top 150 ngân hàng lớn nhất Châu Á - Thái Bình Dương và Top 400 ngân hàng lớn hàng đầu thế giới.

Xây dựng và thực hiện hiệu quả chiến lược hội nhập kinh tế quốc tế của BIDV, chú trọng lộ trình thực hiện đến năm 2018 cơ bản đạt được nền tảng của “một ngân hàng đạt chuẩn ASEAN”.

Tăng trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả, bền vững, tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao; Xử lý nợ xấu với các giải pháp, biện pháp đồng bộ.

Tập trung phát triển mạng lưới tại các địa bàn trọng điểm gắn với phát triển, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ.

Nâng cao chất lượng hiệu quả các kênh phân phối truyền thống gồm các chi nhánh, phòng giao dịch, các công ty con, công ty liên kết, đồng thời phát triển các

kênh phân phối hiện đại như internet banking, mobile banking, Contact Center, ATM, POS,...

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, góp phần nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động ngân hàng trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa kinh tế.

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. [25]

- Tăng trưởng quy mô theo định hướng của Hội sở chính, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh, không ngừng gia tăng thị phần hoạt động của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh.

- Giữ vững hạng của BIDV Tiền Giang tại Hội sở và địa bàn tỉnh.

- Từng bước nâng cao, cải thiện hạng/nhóm các phòng Giao dịch hiện có tại Chi nhánh.

- Hướng tới trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu theo định hướng của Hội sở chính.

- Không ngừng tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.

- Thông qua kênh nộp thuế điện tử, thu hộ tiền điện, điện thoại để tiếp thị khách hàng mới.

- Cải thiện cơ cấu, chất lượng hoạt động. Trong đó tập trung xử lý nợ xấu xuống dưới 1% đẩy mạnh thu nợ ngoại bảng.

3.1.3. Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Tiền Giang. [29]

- Tiền Giang đang đẩy mạnh xây dựng kết cấu hạ tầng tiến tới đồng bộ và từng bước hiện đại, nhất là hạ tầng đô thị Thành phố Mỹ Tho, Thị xã Gò Công, Thị xã Cai Lậy và các vùng trọng điểm, các trung tâm huyện lị, nhằm tạo sự đột phá trong phát triển kinh tế xã hội. Đó là việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế, cơ cấu sản xuất trong từng ngành, từng lĩnh vực, tạo điều kiện sớm hình thành các lãnh thổ trọng điểm; phát triển nhanh công nghiệp, du lịch và dịch vụ, đưa du lịch trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh, là một khâu đột phá trong phát triển kinh tế của tỉnh; coi trọng phát triển nông nghiệp theo hướng nông nghiệp công nghệ cao, quy mô hàng hóa lớn; phát triển mạnh và toàn diện kinh tế biển, ven biển.

- Xây dựng các KCN tập trung ở các khu vực huyện Tân Phước và Gò Công; khu vực phát triển công nghiệp xay xát lúa gạo, chế biến hàng nông sản khu vực huyện Cái Bè, Cai Lậy.

3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.

3.2.1. Giải pháp về trụ sở làm việc và phòng giao dịch:

* Trụ sở làm việc: BIDV Tiền Giang cần đề nghị xây dựng trụ sở làm việc mới, rộng rãi hơn tuy nhiên việc thay đổi trụ sở mới cần khá nhiều thời gian và phụ thuộc vào Hội sở chính và chính quyền tại địa phương. Vì vậy, diện tích trụ sở là vấn đề khó thay đổi trong thời gian ngắn nên việc KH không có nơi để xe thuận tiện sẽ vẫn còn kéo dài. Vì vậy, trước mắt Chi nhánh cần có những biện pháp nhằm thay đổi suy nghĩ của KH, quan tâm hơn về yếu tố tâm lý của KH ngay từ cái nhìn đầu tiên, cụ thể như:

- Gắn thêm các mái che nơi để xe KH. Bên cạnh đó, nhân viên bảo vệ Chi nhánh cần ân cần, lịch thiệp, luôn mỉm cười và giúp đỡ KH, dẫn dắt xe KH khi ra vào, lau xe KH khi mưa ướt, luôn gật đầu chào hỏi, có thái độ quan tâm đến cá nhân KH, xem tài sản của KH như tài sản của chính mình và sau cuộc gặp mặt sẽ kèm theo lời cảm ơn quý khách, hẹn gặp lại quý khách lần sau.

- Tăng cường hình ảnh sạch đẹp, gọn gàng và khoa học đối với các phương tiện hữu hình của Chi nhánh như: cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, sách hướng dẫn, tài liệu cho khách hàng,... tạo cho KH cảm thấy hài lòng và tin tưởng ngay từ lần giao dịch đầu tiên. Tối ưu hóa cơ sở vật chất hiện có, đảm bảo chất lượng dịch vụ, cung ứng theo đúng tiêu chuẩn phục vụ đã cam kết và công bố với KH tại trụ sở. Thường xuyên bảo dưỡng, bảo trì, theo dòi, phát hiện và thay thế kịp thời những máy móc có vấn đề tại Chi nhánh đảm bảo tất cả đều hoạt động tốt. Đặc biệt, đối với quầy trực tiếp giao tiếp KH thì các máy móc thiết bị càng cần phải hiện đại, tránh để KH đánh giá không tốt về Chi nhánh.

- Công khai kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh tại trụ sở đơn vị, tại nơi KH ngồi chờ và Phòng Giao dịch hoặc các phương tiện thông tin đại chúng. Với mục đích tạo niềm tin cho KH khi sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh.

- Chi nhánh cần duy trì thời gian làm việc của mình theo như thông báo trước trụ sở: Buổi sáng từ 07 giờ 15 phút đến 11 giờ 30 phút, buổi chiều từ 13 giờ 30 phút đến 17 giờ 15 phút, thứ 7 làm việc buổi sáng. Đồng thời sắp xếp làm việc ngoài giờ khi công việc bị tồn đọng hoặc các công việc đột xuất khác như tiếp quỹ, hỗ trợ khách hàng kể cả ngày chủ nhật, đảm bảo đường dây nóng Chi nhánh hoạt động hiệu quả.

* Phòng Giao dịch:

- BIDV Tiền Giang cần nhận thức rằng Phòng Giao dịch rộng khắp ở các huyện, thị sẽ giúp Chi nhánh dễ dàng thu hút KH. Theo khảo sát của Ernst & Young năm 2014, tại Việt Nam, quy mô chi nhánh và phòng giao dịch chính là lý do hàng đầu khiến cho KH tin tưởng sử dụng dịch vụ. Đồng thời việc mở hay đóng cửa Chi nhánh hoặc Phòng giao dịch đều ảnh hưởng đến sự tăng hoặc giảm lòng tin của KH khi sử dụng [32]. Vì vậy, Chi nhánh BIDV Tiền Giang cần căn cứ vào Luật các Tổ chức tín dụng (2010) và Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/9/2013 của NHNN Việt Nam quy định về mạng lưới hoạt động của NHTM để BIDV Tiền Giang có

hướng phấn đấu và xác định mục tiêu nhằm mở rộng Phòng giao dịch đến các huyện, thị trong tỉnh.

- Bên cạnh đó cần căn cứ vào định hướng phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Tiền Giang và mạng lưới Phòng giao dịch của BIDV Mỹ Tho cùng địa bàn, để tăng cường công tác củng cố hiệu quả hoạt động của Phòng Giao dịch hiện có và mở rộng thêm mạng lưới hoạt động những vùng trọng điểm phát triển kinh tế của tỉnh phù hợp. Chẳng hạn như, để góp phần cho sự phát triển kinh tế xã hội đặc biệt là khu vực nông nghiệp, nông thôn và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Tiền Giang trên địa bàn, Chi nhánh cần xem xét mở rộng Phòng Giao dịch ở thị trấn Tân Hiệp, huyện Châu Thành vì đây là huyện có mật độ dân số lớn nhất tỉnh, tập trung phát triển thương mại và dịch vụ, có nhiều Khu công nghiệp và mạng lưới của BIDV Mỹ Tho cũng chưa có (phụ lục 2.8). Vì vậy, huyện Châu Thành sẽ là địa bàn thích hợp cho Chi nhánh mở Phòng giao dịch vì huyện còn tiếp giáp và có hệ thống giao thông thuận lợi với huyện Tân Phước, đây là nơi tập trung đầu tư nhiều dự án lớn, là vùng kinh tế chủ lực đẩy mạnh phát triển nông nghiệp, nông thôn của tỉnh Tiền Giang. Việc thành lập Phòng Giao dịch tại thị trấn Tân Hiệp huyện Châu Thành nhằm tăng sức cạnh tranh thị trường tiền tệ cho BIDV Tiền Giang, góp phần khơi thông nguồn vốn, đẩy mạnh quá trình đầu tư, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo đà cho việc phát triển kinh tế xã hội theo định hướng đã đề ra của tỉnh Tiền Giang, mặt khác nhằm phục vụ và đáp ứng các SPDV của KH một cách tốt nhất, giúp cho KH có nhiều sự lựa chọn trong các hoạt động liên quan đến giao dịch ngân hàng. Ngoài ra, huyện Tân Phước, huyện Cái Bè và huyện Cai Lậy cũng là một trong những trọng điểm phát triển của tỉnh trong tương lai mà Chi nhánh cần xem xét mở Phòng giao dịch.

- Đối với các huyện, các xã ở xa trung tâm thành phố, chưa có mạng lưới BIDV, thương hiệu của BIDV còn mờ nhạt thậm chí còn lầm tưởng là Agribank Tiền Giang. Điều này, Chi nhánh cần tăng cường các kênh để quảng bá thương hiệu như báo, đài, qua các chương trình tài trợ xã hội,... Bên cạnh đó, đảm bảo phân phối

xuyên suốt các kênh điện tử để phục vụ nhu cầu KH mọi lúc mọi nơi hoặc kết hợp với chính quyền địa phương làm đại lý phân phối dịch vụ.

3.2.2. Mạng lưới ATM và POS

- BIDV Tiền Giang cần phát triển thêm các điểm đặt máy ATM ở các điểm đông dân cư và các huyện, thị chưa có mạng lưới của BIDV (phụ lục 2.9) và đang có tiềm năng phát triển kinh tế như: huyện Cai Lậy, huyện Cái Bè, huyện Tân Phước, huyện Gò Công Tây, huyện Gò Công Đông để tạo sự thuận lợi và tiện ích cho KH. Đồng thời, phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để các đối tượng hưởng lương từ ngân sách và các doanh nghiệp chi trả lương công nhân qua thẻ không phải mất nhiều thời gian chỉ để chờ đợi tới lượt rút tiền khi đến ngày lãnh lương vì các đối tượng này thường không có tích lũy tiền trong thẻ do thu nhập không cao.

- Tăng cường khả năng tự phục vụ của ATM, cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau với phí rẻ, tiền rút ra từ máy ATM phải đảm bảo chất lượng không bị rách hoặc quá cũ. Nâng cấp máy ATM thành điểm giao dịch hiện đại trải đều các huyện. Không ngừng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) và không ngừng liên kết các ngân hàng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM và máy POS.

- Thường xuyên bảo trì, nâng cấp máy móc thiết bị nhất là các máy chủ quản, các máy giao dịch với KH, các trụ máy ATM, máy camera,... nâng cấp hệ thống mạng, đường truyền,... tránh để rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng đến tài sản của KH và Chi nhánh.

- Tăng cường việc mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ tại các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trạm xăng dầu, nhà sách, bưu điện, điện lực, các hãng bán xe, các hãng điện thoại di động, các shop mua sắm tiêu dùng,... Bởi sự gia tăng về số lượng của các đơn vị chấp nhận thẻ là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số thanh toán qua máy POS. Vì vậy BIDV Tiền Giang nên giảm phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ và có sự ưu đãi đối với KH thanh toán qua máy POS. Bên cạnh đó, định kỳ BIDV Tiền Giang cần cử nhân viên đến cơ sở chấp nhận

thẻ bảo dưỡng kiểm tra máy, sửa chữa kịp thời nhằm tạo điều kiện cho việc thanh toán máy POS trôi chảy, thuận tiện.

- Khuyến khích cán bộ nhân viên cùng người thân nên thanh toán tiền mua hàng tại các điểm chấp nhận thẻ.

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tiền Giang đặc biệt trong môi trường hội nhập ngày nay. Điều này đòi hỏi BIDV Tiền Giang không chỉ quan tâm từ công tác lãnh đạo mà còn xuyên suốt đến từng nhân viên trong đơn vị và phải không ngừng phát huy lợi thế nguồn nhân lực. Cụ thể:

3.2.3.1. Năng lực điều hành:

- Các nhà lãnh đạo từ Giám đốc Chi nhánh, Phó Giám đốc, Giám đốc Phòng giao dịch đến các trưởng, phó phòng cần không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực quản lý, tham gia thường xuyên các khoá đào tạo dành riêng đối với các nhà lãnh đạo cấp cao, cấp phòng để có những quyết định và hướng kinh doanh tối ưu nhất cho Chi nhánh. Ngoài ra, cần không ngừng nghiên cứu, phân tích thực trạng tại địa bàn, học hỏi kinh nghiệm từ các Chi nhánh tỉnh bạn từ đó đề xuất những sáng kiến, kiến nghị áp dụng phù hợp với địa bàn lên Hội sở chính.

- Tập trung quản lý nhằm nâng cao khả năng sinh lời của Chi nhánh về cơ bản là tăng doanh thu và giảm chi phí. Tiếp tục nâng cao năng lực quản trị rủi ro, tách bạch bộ phận kinh doanh và bộ phận quản trị rủi ro. Phân công Phòng Quản lý rủi ro với vai trò đầu mối thực hiện công tác giám sát, đánh giá thường xuyên liên tục đảm bảo một cách công khai, minh bạch. Đồng thời phải tuân thủ các quy định trong quá trình quản trị rủi ro, các mục tiêu chất lượng đề ra hàng năm theo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO của Chi nhánh đang áp dụng, nâng cao ý thức thực hành tiết kiệm phòng chống lãng phí của nhân viên Chi nhánh, đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ hiện đại... nhằm giúp Chi nhánh tăng sức cạnh tranh tại địa bàn.