Trang chủ / Chất Lượng Dịch Vụ

Lý Luận Về Khách Hàng, Sự Hài Lòng Của Khách Hàng


5. Quy trình nghiên cứu


Sơ đồ 1 1 Quy trình nghiên cứu 6 Kết cấu khóa luận Khóa luận nghiên cứu bao 1

Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu

6. Kết cấu khóa luận

Khóa luận nghiên cứu bao gồm ba phần:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty

Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Phần 3: Kết luận và kiến nghị


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Lý luận về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng

1.1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,...

Theo Tse và Wilton (1998): “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.”

Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.

Hiểu một cách đơn giản, sự phản ứng của khách hàng đối với những gì dịch vụ đó mang lại được, đáp ứng được yêu cầu mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụ gọi là sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện cơ bản để khách hàng có hành động mua tiếp theo, do vậy doanh nghiệp cần phải tìm hiểu về cảm nhận của khách hàng để có thể đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

- Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.

- Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.


- Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng.

Kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng, sử dụng dịch vụ trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè đồng nghiệp, những thông tin Marketing, quảng cáo và hứa hẹn của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh. Bằng quảng cáo và Marketing thì các doanh nghiệp có thể thay đổi được mức độ kỳ vọng của khách hàng. Nhưng cần tránh hai xu hướng: Làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; Làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua.

1.1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ của mình. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt

chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài


lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khách hàng không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sự không hài lòng sẽ xuất hiện.

1.1.2. Lý luận về Content Marketing, chất lượng dịch vụ Content Marketing

1.1.2.1. Khái niệm về Content Marketing

Theo định nghĩa của Joe Pulizzi về tiếp thị nội dung: “Content Marketing là cách tiếp cận thị trường, thay vì gây cho khách hàng mất tập trung với những quảng cáo không liên quan đến họ, chúng ta sẽ tạo ra những nội dung có giá trị, hấp dẫn và có liên quan dựa trên nền tảng nhất quán, từ đó theo thời gian tạo nên nhóm khách hàng và sự thay đổi về hành vi của khách hàng mang tính lợi nhuận”. (Theo Tạp chí AdAge, 2015)

Tiếp thị nội dung có nghĩa là thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng bằng cách tạo và chia sẻ nội dung miễn phí có giá trị. Mục đích của tiếp thị nội dung là giúp các công ty tạo ra sự trung thành thương hiệu bền vững và cung cấp thông tin có giá trị cho người tiêu dùng cũng như tạo ra sự sẵn lòng mua sản phẩm từ công ty trong tương lai. Hình thức tiếp thị tương đối mới này không liên quan đến bán hàng trực tiếp. Thay vào đó, nó tạo dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng (Theo Le D., 2013)

The Vincent Do, CEO của GTV SEO (2017): “Content Marketing là một chiến lược tập trung vào việc tạo và phân phối các Content giá trị, liên quan và liên tục tới thị trường nhằm mục đích biến họ thành khách hàng và từ khách hàng sang khách hàng mua lại. Loại Content (Nội dung) bạn chia sẻ liên quan chặt chẽ đến những gì bạn bán; nói cách khác, bạn đang giáo dục mọi người để họ biết, thích và tin tưởng đủ để làm ăn với bạn. Thay vì quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn cung cấp nội dung thực sự hữu ích cho khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn để giúp họ giải quyết các vấn đề của họ đang gặp phải.”

Tiếp thị nội dung là chiến lược tiếp thị tập trung vào việc tạo ra và phân phối nội dung có giá trị, liên quan và nhất quán để thu hút và giữ chân đối tượng xác định - và


cuối cùng là thúc đẩy hành động của khách hàng để thu về lợi nhuận. (Theo Content

Marketing Institute, 2012)

Tóm lại, tiếp thị Nội dung (Content Marketing) là lập ra kế hoạch chi tiết về những chuyên mục, chủ đề bao quát; kế hoạch viết bài, đăng bài với nội dung đã được đưa ra trong chiến lược; kế hoạch đi bài trên website cũng như trên những kênh truyền thông phù hợp để tạo ra những phản ứng và thảo luận (theo hướng tích cực) về nội dung truyền tải, từ đó có thể thay đổi suy nghĩ, thái độ và hành động của khách hàng mục tiêu. (Theo Brandsvietnam, 2014)

1.1.2.2. Phân loại Content Marketing

Dựa vào mục đích của chiến lược Marketing người ta phân Content Marketing làm 3 loại chính:

- Content để ra đơn hàng: Với mục đích này, bài viết của doanh nghiệp phải giải quyết được nỗi lo của khách hàng. Khách hàng đang muốn cái gì và sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề gì cho họ. Với loại bài viết này, cần đánh đúng vào tâm điểm của khách hàng, làm cho họ nghĩ bạn đang giải quyết vấn đề của họ, bạn đồng cảm với họ. Từ đó sẽ tạo ra được sự kết nối giữa sản phẩm của bạn và khách hàng. Ngoài ra khi viết xong, bạn cần phải dùng một câu chốt mang tính hành động cực kỳ cao. Làm cho khách hàng phải thực hiện ngay khi đọc xong bài. Nếu bạn đạt được những bước trên này thì chắc chắn rằng khách hàng của bạn sẽ là một trong những nhóm người trung thành của công ty.

- Bài viết tăng tương tác: Đây là loại bài viết đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi liên tục, nắm bắt đúng sở thích và hành vi đối tượng khách hàng như các chiến thuật tâm lý: tặng quà (tài liệu free, gift, voucher tùy thuộc vào loại hình kinh doanh của công ty), góp giao lưu với khách hàng (kích thích khách hàng comment), nội dung kích thích cảm xúc, trends (trào lưu, nhân vật và sự kiện đang được chú ý).

- Bài viết xây dựng thương hiệu: Là quá trình tạo ra những giá trị cốt lòi cho thương hiệu, hay có thể hiểu là việc doanh nghiệp đưa ra những đặc điểm và những thông điệp riêng để nhằm xây dựng tính cách thương hiệu, hình thành sự liên kết giữa thương hiệu với cảm xúc của khách hàng từ đó tạo ra các giá trị cộng đồng. Giá trị này cần được tối ưu thành những điểm khác biệt, nhằm khác biệt hóa thương hiệu so với


những đối thủ cạnh tranh trên thị trường và đồng thời có ý nghĩa đối với khách hàng mục tiêu.

Dựa vào mức độ phổ biến hiện nay, người ta phân thành 8 dạng tiếp thị nội

dung hiệu quả nhất: (Theo ECPVietnam, 2018)

- Infographics

Đây là dạng hình ảnh kèm chữ phổ biến nhất trên Facebook, có thể sử dụng để giới thiệu các tính năng sản phẩm, quá trình hình thành công ty hoặc là các thủ thuật, mẹo vặt đơn giản và dễ hiểu với hình ảnh minh họa. Đây được coi là dạng Visual Content quyền lực nhất khi phân loại vào dạng Visual Image (hình ảnh trực quan). Tất cả thông tin bạn cần biết đều được tổng hợp đầy đủ chỉ trong một trang hình ảnh, hoặc nhiều hình ảnh nhỏ được phân ra với câu từ ngắn gọn, câu từ cũng không dài dòng mà cô đọng nhất có thể.

- Quote/Meme - Trích dẫn

Nghĩa là khi chèn những câu trích dẫn hay hoặc vui nhộn, hài hước, hình cảm để tạo tạo lượt tương tác tốt nhất trên bài viết của mình. Các câu trích dẫn Visual Marketing (tiếp thị lan truyền) sẽ được đặt trên những hình ảnh thu hút (Background), từ đó thu hút người xem quan tâm tới Fanpage của bạn. Trích dẫn ở đây chúng ta phân thành hai loại, rất dễ nhận diện:

+ Quote: câu trích dẫn danh ngôn, tục ngữ, các câu nói nổi tiếng của người nổi

tiếng.

+ Meme: câu trích dẫn mang tính giải trí cao như mang ý nghĩa hài hước, vui

nhộn hoặc tình cảm.

Đặc điểm chung của hai dạng trích dẫn này là chúng gây ấn tượng và dễ đi vào tâm trí của người xem, khiến họ nhớ mãi. Từ đó thúc đẩy các tương tác trên bài viết như like, share, comment, và tag. Khả năng tương tác của loại Visual Content này rất cao, nếu bạn chăm chỉ và chia sẻ đúng thời điểm sẽ giúp bạn tăng lượt like trên Fanpage cao mà không cần phải đổ quá nhiều tiền vào chạy quảng cáo.

- Chart - Biểu đồ hoạt họa màu sắc

Sử dụng hình ảnh biểu đồ mô tả quá trình tăng trưởng hoặc phát triển của một

sản phẩm, dịch vụ hay xu hướng đang đi lên của thị trường. Với quá nhiều con số và


biểu đồ phức tạp đem đến khó khăn khi xem cho người xem trên Facebook, hay bằng biểu đồ màu sắc đơn giản và rò ràng khiến người xem vừa chú ý và tương tác được tăng cao.

- Hình ảnh thương hiệu được đăng tải đẹp mắt

Mỗi bài viết được đăng tải đều phải chứa hình ảnh thương hiệu, phong cách thương hiệu để mọi người có thể nhận biết được thương hiệu ngay lập tức. Hình ảnh Visual Marketing (tiếp thị trực tiếp) không cần quá cầu kỳ, đơn giản mà đẹp mắt mới mang lại giá trị cao nhất, vì quá màu mè khiến người xem không tập trung được vào sản phẩm. Ngoài ra bạn có thể đính kèm link rút gọn trên mạng xã hội để khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm. Để làm được điều này hãy xác định đâu là phong cách cho hình ảnh mà bạn muốn làm nổi bật. Điểm đặc trưng trong sản phẩm mà bạn muốn truyền tải là gì (cụ thể như là cảm giác bạn muốn mang lại cho người xem). Từ đó xây dựng bố cục hình ảnh và chụp ảnh như thế nào để làm nổi bật và có cái nhìn rò ràng nhất. Hãy luôn nhớ: “Đúng chủ đề - Đúng phong cách - Rò ràng trong nhận diện thương hiệu” sẽ tạo nên hình ảnh đậm phong cách của thương hiệu.

- Video Content - Nội dung bằng video

Đây là xu hướng marketing nổi bật nhất trong những năm vừa qua. Các doanh nghiệp đã và đang đầu tư vào nội dung này để vừa thu hút khách hàng, vừa có thể tăng nhận diện thương hiệu, gọi là Viral Video Marketing (tiếp thị video lan truyền). Thậm chí, trên Facebook cũng ưu tiên loại quảng cáo thông qua video nhiều hơn, có thể thấy khi lướt NewsFeed thì hơn 60% - 70% là chia sẻ video. Video là một trong những dạng Content thu hút người xem nhất từ: ảnh động, âm thanh, chữ và các hiệu ứng nổi bật đa dạng. Bạn có thể tạo ra được nhiều chủ đề hài hước, ý nghĩa, để chia sẻ cho người xem.

Ngoài ra còn một dạng Visual Content đang rất thịnh hành là GIF, ảnh động với các hình ảnh lặp đi lặp lại. Những Fanpage cộng đồng rất hay dùng hình ảnh này để miêu tả cho một status hoặc trạng thái nào đó vui nhộn trong ngày.

- Sử dụng lời kêu gọi hành động trên hình ảnh/video (Call - to - Action)

Được sử dụng nhiều trong các hình ảnh quảng cáo trên Facebook, chúng dùng để

kích thích và khuyến khích người đọc nhấp vào link bạn muốn chia sẻ, hay vào bài


viết trực tiếp trên Facebook. Đó như một dạng gợi mở và hướng người xem tới bước tiếp theo mà họ cần làm sau khi đánh trúng nhu cầu của họ. Sử dụng các hiệu ứng và font chữ đa dạng để tạo ấn tượng cho câu kêu gọi hành động mà doanh nghiệp muốn truyền tải.

- Hình ảnh hướng dẫn thủ thuật - mẹo vặt đơn giản

Với các hình ảnh đơn có kèm các bước thực hiện đơn giản và ngắn gọn cũng mang lại tương tác cao khi đăng tải bài viết trên Facebook. Biết cách lồng ghép thông tin đi kèm với hình ảnh sản phẩm vừa nâng cao thương hiệu mà lại mang cho người dùng cảm giác an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm của bạn. (Nguồn: kyna.vn, 2016)

- Hình ảnh chứa câu hỏi gợi mở

Nó không phải là hình ảnh trích dẫn, nó gần như là hình ảnh để dẫn đường cho bài viết của bạn, dạng bài viết kèm theo hình ảnh trên Facebook. Câu hỏi mở dễ dàng tạo sự kích thích, khiến người xem phải suy nghĩ xem làm thế nào để trả lời câu hỏi đó. Từ đó kích thích trí tò mò để người xem phải vào xem để trả lời được câu hỏi. Vô tình giữa bạn và người xem có được một sự tương tác, dễ dàng tạo ấn tượng và phủ rộng hơn thương hiệu của bạn.

1.1.2.3. Các tiêu chí đánh giá Content Marketing

- Doanh thu: Đây là mục tiêu đầu tiên và rất hiển nhiên. Trong thực tế, tất cả các biện pháp thực hiện cuối cùng phải đóng góp vào sự thành công của công ty và cải thiện ROI (tỷ suất hòa vốn). Để biết được hiệu quả doanh thu ta dựa vào số lượng hàng bán, số lượng đăng ký...

- Nhận thức về thương hiệu: Content Marketing liên quan cụ thể đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng và xây dựng nhận thức về thương hiệu. Để thực hiện được điều này, chiến lược phải được xây dựng mục tiêu cung cấp giá trị nổi bật để tạo ấn tượng ban đầu và duy trì lòng trung thành. Được đo lường thông qua số lượng người truy cập, số lượt xem trang, lượng video đã xem, các hoạt động trên mạng xã hội...

- Mức độ trung thành/Giữ chân khách hàng: Quan hệ khách hàng là rất quan trọng khi nói đến Content Marketing. Do đó, việc theo dòi các hoạt động, xu hướng và số liệu biến động là rất quan trọng để hiểu rò chiến lược của bạn đang hoạt động tốt

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 05/07/2022