Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

CÔNG NGHỆ VFFTECH

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Văn Thị Kim Oanh ThS. Vò Phan Nhật Phương Lớp: K51A - KDTM

Huế, tháng 5 năm 2021

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Vò Phan Nhật Phương

SVTH: Văn Thị Kim Oanhi

Lời Cảm Ơn

Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường đại học Kinh Tế - Đại học Huế cùng Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức hữu ích cho em trong 4 năm học vừa qua. Những kiến thức, kinh ngiệm mà em nhận được từ Thầy, Cô là những nền tảng vô cùng quý giá giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế.

Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện tốt nhất trong suốt thời gian em thực tập ở đây.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Vò Phan Nhật Phương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện báo cáo tốt nghiệp này.

Dù có nhiều cố gắng nhưng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn cũng như em có thể trau dồi kiến thức, kỹ năng của mình.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2021 Sinh viên thực hiện Văn Thị Kim Oanh

MỤC LỤC

Lời Cảm Ơn i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu 2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.1. Mục tiêu chung 2

2.1.2. Mục tiêu cụ thể 2

2.2. Câu hỏi nghiên cứu 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1. Đối tượng nghiên cứu 3

3.2. Phạm vi nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu 4

4.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 4

4.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 4

4.2.1. Phương pháp thu thập 4

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 4

4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 5

5. Quy trình nghiên cứu 9

6. Kết cấu khóa luận 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1. Cơ sở lý luận 10

1.1.1. Lý luận về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng 10

1.1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng 10

1.1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 11

1.1.2. Lý luận về Content Marketing, chất lượng dịch vụ Content Marketing 12

1.1.2.1. Khái niệm về Content Marketing 12

1.1.2.2. Phân loại Content Marketing 13

1.1.2.3. Các tiêu chí đánh giá Content Marketing 16

1.1.2.4. Khái niệm về dịch vụ 17

1.1.2.5. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 18

1.1.2.6. Vai trò của dịch vụ 18

1.1.2.7. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 19

1.1.2.8. Những đặc điểm về chất lượng dịch vụ 20

1.1.2.9. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Content Marketing 21

1.1.2.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 22

1.1.3. Mô hình nghiên cứu 23

1.1.3.1 Những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23

1.1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

1.2. Cơ sở thực tiễn 33

1.2.1. Thực trạng hoạt động Content Marketing trên thế giới 33

1.2.2. Thực trạng hoạt động Content Marketing tại Việt Nam 35

1.2.3. Vai trò của Content Marketing trong thực tế 36

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH 38

2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 38

2.1.1. Giới thiệu chung 38

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển - Các cột mốc 38

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty - Các dịch vụ của công ty 40

2.1.4. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lòi 40

2.1.5. Sơ đồ tổ chức và chức năng các phòng ban 41

2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh 2018 – 2020 45

2.1.7. Thực tiễn triển khai dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 45

2.1.8. Tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 47

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 47

2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 47

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 53

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

2.2.4. Phân tích hồi quy 59

2.2.5. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook thông qua giá trị trung bình One Sample T-Test 64

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH 73

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 73

3.1.1. Định hướng chung 73

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 73

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 74

3.2.1. Giải pháp về Năng lực phục vụ 74

3.2.2. Giải pháp về Mức độ đáp ứng 75

3.2.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy 75

3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình 76

3.2.5. Giải pháp về Mức độ đồng cảm 76

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

1. Kết luận 77

2. Kiến nghị 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 81

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

MĐTC: Mức độ tin cậy

MĐĐU: Mức độ đáp ứng

MĐĐC: Mức độ đồng cảm

NLPV: Năng lực phục vụ

PTHH: Phương tiện hữu hình

ĐGC: Đánh giá chung

EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO: Kaiser- Meyer- Olkin

VFFTECH JSC: Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh 29

Bảng 1.2. Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu 32

Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 45

Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook

.......................................................................................................................................47

Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra 48

Bảng 2.4. Kết quả kiểm định cậy Cronbach’s Alpha 53

Bảng 2.5. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo đánh giá chung 56

Bảng 2.6. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 56

Bảng 2.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá 58

Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo đanh giá chung 59

Bảng 2.9. Ma trận tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 60

Bảng 2.10. Kết quả hồi quy tóm tắt 61

Bảng 2.11. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 62

Bảng 2.12. Kết quả phân tích hồi quy đa biến 62

Bảng 2.13. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Mức độ tin cậy 64

Bảng 2.14. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Mức độ đáp ứng 65

Bảng 2.15. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Năng lực phục vụ 66

Bảng 2.16. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Mức độ đồng cảm 66

Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Phương tiện hữu hình 67

Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Đánh giá chung 68

Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook 69

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Giới tính của khách hàng 49

Biểu đồ 2.2. Độ tuổi của khách hàng 49

Biểu đồ 2.3 Trình độ học vấn của khách hàng 50

Biểu đồ 2.4. Doanh thu của khách hàng 50

Biểu đồ 2.5. Lĩnh vự kinh doanh của khách hàng 51

Biểu đồ 2.6. Thời gian hợp tác của khách hàng 52

Biểu đồ 2.7. Gói dịch vụ khách hàng sử dụng 52

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Logo của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 38

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu 9

Sơ đồ 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24

Sơ đồ 2.2. Mô hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận) 27

Sơ đồ 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

Sơ đồ 2.4. Cơ cấu tổ chức của Công ty 41