Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Content Marketing

hay không. Với nội dung mang tính thông tin hoặc không điển hình, bạn sẽ thấy rằng rất dễ tương tác với họ ngay từ đầu và giữ họ quay lại. Được đo lường dựa vào lượt đăng kí và hủy đăng kí nhận bản tin, thời gian trên trang, tỷ lệ thoát.

- Tương tác: Phương tiện truyền thông xã hội là trọng tâm của chiến lược nội dung, nhưng không chỉ đơn thuần là chỉ để chia sẻ nội dung. Tương tác của người dùng, tức là cuộc trò chuyện đích thực giữa khách hàng và doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng. Dựa vào các tín hiệu như chia sẻ, bình luận trên các bài viết của trang, chatbot,...

- Leads (Khách hàng tiềm năng): Trong Marketing, leads xác định một liên hệ thực sự giữa công ty và khách hàng tiềm năng. Số lượng và chất lượng khách hàng tiềm năng sẽ luôn là một trong những chỉ số chính về mức độ hoạt động hàng đầu. Tiêu chí này được đo lường dựa trên lượt đăng ký bản tin yêu cầu biểu mẫu hoặc email, tỷ lệ chuyển đổi.

1.1.2.4. Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, vì nó khá phổ biến trong nhiều lĩnh

vực hoạt động khác nhau của kinh tế - xã hội.

Theo Kotler và Armstrong (2004) cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”

Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Tóm lại, dịch vụ là một sản phẩm vô hình được cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

1.1.2.5. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, nó có những nét đặc trưng cơ bản

riêng so với sản phẩm hoàng hóa hữu hình, bao gồm:

- Tính vô hình (Intangibility): Khách hàng không thể nào dùng các giác quan để

cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

- Tính không thể tách rời (Intangibility): Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ.

- Tính không đồng nhất (Variability): Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều

- Tính không thể cất trữ (Perishability): Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

1.1.2.6. Vai trò của dịch vụ

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và trong hoạt động kinh tế của con người. Dịch vụ là cầu nối giữa đầu ra - đầu vào trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động và hiệu quả. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải như đường bộ, đường biển, đường không đã góp phần khắc phục trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia. Các dịch vụ viễn thông, thông tin có vai trò hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các dịch vụ ngân hàng cho phép khấu thanh toán được diễn ra một

cách hiệu quả, giúp cho hai bết xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích của mình trong quan hệ mua bán. Các dịch vụ như đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, đồng thời góp phần đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu động.

Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội. Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động. Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lao động trong xã hội, từ đó giúp giảm tỷ lệ thất nghiệp. Dịch vụ phát triển đã làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. Phát triển dịch vụ trong thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ cho khách hàng tốt hơn.

1.1.2.7. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

1.1.2.8. Những đặc điểm về chất lượng dịch vụ

Mặc dù có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể,

chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

- Tính vượt trội: Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng khác trên thị trường. Tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh đối với các nhà cung ứng dịch vụ. Cảm nhận của người sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá tính vượt trội của chất lượng dịch vụ.

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, đó là những mặt then chốt nhất và tinh tế nhất được kết tinh trong sản phẩm dịch vụ. Do đó, dịch vụ hay sản phẩm được xem là chất lượng cao sẽ hàm chứa những đặc trưng riêng và vượt trội hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp. Khách hàng có thể nhận biết được chất lượng của các sản phẩm dịch vụ nhờ vào tính đặc trưng này.

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ là một yếu tố gắn liền với quá trình sản xuất dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ tốt hay xấu phụ thuộc vào những biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ như: Việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cách thức phục vụ… Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải nhận ra những thiếu sót, từ đó cải thiện các yếu tố nội tại bên trong này để tạo thành thế mạnh cạnh tranh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, thỏa mãn nhu cầu khách hàng là vấn đề tất yếu của chất lượng dịch vụ và việc cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa vào những yêu cầu và đánh giá của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không sử dụng dịch vụ nữa. Trong môi trường kinh doanh hiện đại với sự cạnh tranh gay gắt như ngày nay thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô cùng quan trọng, nhà cung cấp dịch vụ phải luôn lấy khách hàng làm mục tiêu hướng đến và cố gắng hết mình để đáp ứng tốt các nhu cầu đó.

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ mà không tạo ra bất kỳ giá trị nào thì được xem là dịch vụ không có chất lượng. Tính giá trị của dịch vụ được xem xét bởi những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Tính giá trị của dịch vụ bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài hơn bên trong. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng. Vì vậy, tính tạo ra giá giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dihcj vụ.

1.1.2.9. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Content Marketing

Content Marketing là thuật ngữ không còn quá xa lạ, thường được nhắc đến trong lĩnh vực Marketing Online, kinh doanh trực tuyến, SEO Web. Thời gian gần đây Content Marketing càng được chú trọng và được xem là át chủ bài trong việc tiếp thị của doanh nghiệp. Theo đó, các dịch vụ Content Marketing cũng nở rộ và mang đến nhiều cơ hội phát triển hơn cho doanh nghiệp.

Để cạnh tranh với các thương hiệu lớn, toàn cầu là điều không hề dễ dàng. Tuy nhiên, nhờ sử dụng Content Marketing, các doanh nghiệp nhỏ có thể thu hút được sự chú ý, định vị vị trí của mình trên thị trường. Đối với các doanh nghiệp lớn, Content Marketing sẽ giúp củng cố vị trí doanh nghiệp, tạo mối liên hệ khăng khít với khách hàng. Nói cách khác, Content Marketing cần thiết cho mọi doanh nghiệp. Nó không chỉ mang lại cơ hội mở rộng công ty, mà còn giúp xây dựng uy tín thương hiệu.

Dịch vụ Content Marketing là dịch vụ cung cấp nội dung theo yêu cầu của doanh nghiệp. Các nội dung này được tạo ra với mục tiêu lan tỏa thông điệp đến công chúng, khách hàng mục tiêu.

Dịch vụ Content Marketing bao gồm việc sáng tạo, quảng bá các nội dung hữu ích đến đối tượng tiềm năng, với hy vọng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Dịch vụ Content ngày càng mới mẻ, sáng tạo hơn và phục vụ tốt cho mọi hoạt động kinh doanh trên Offline và cả trên môi trường Internet.

Dịch vụ Content cung cấp rất nhiều loại nội dung bao gồm Slogan, biểu ngữ, bài viết Text cho Fanpage, Website, bài PR… Ngoài ra, dịch vụ này còn bao gồm các nội dung cho Video, hình ảnh sáng tạo, các loại nội dung âm thanh.

1.1.2.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing tại

Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào các yếu tố ngoại vi như: yếu tố thị trường, thị trường khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý, yếu tố con người, yếu tố nguyên vật liệu, trình độ tổ chức quản lý.

- Yếu tố thị trường: Thị trường thường xuyên thay đổi, vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà mà chất lượng dịch vụ cũng phải thay đổi theo cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường, Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rò hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng từ đó có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ ba yếu tố: con người; kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên và công nghệ, trình độ công nghệ. Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của khoa học công nghệ, sẽ tạo ra động lực giúp cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình. Việc tạo ra những sản phẩm mới, nguyên vật liệu mới, sản phẩm cải tiến, có thể làm giảm giá thành sản phẩm, hoặc việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có tính năng mới, hiện đại hơn, hấp dẫn hơn đối với khách hàng.

- Cơ chế chính sách quản lý: Có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý, nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu hiện tại và trong tương lai. Tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng cũng như doanh nghiệp.

- Yếu tố con người: Quyết Định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp. Là một trong những yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp cần phải có, những con người có chất lượng mới có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng.

- Yếu tố nguyên vật liệu: Là yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần tìm cho mình một nguồn nguyên liệu có chất lượng ổn định, đảm bảo được tiêu chuẩn doanh nghiệp đề ra, mang lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, nguồn gốc rò ràng.

- Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: Chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của người quản lý. Nếu doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì cả sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tạo ra sẽ có chất lượng tốt và ngược lại.

1.1.3. Mô hình nghiên cứu

1.1.3.1 Những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là: Kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process).

Sơ đồ 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985)

- Khoảng cách 1 (Gap 1):

Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao cho khách hàng để thỏa mãn như cầu của họ.

- Khoảng cách 2 (Gap 2):

Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi về nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều và cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.

- Khoảng cách 3 (Gap 3):