30 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất (có 12 người, chiếm 8,6%) do độ tuổi này nghề nghiệp chưa ổn định, thu nhập còn hạn chế nên khả năng mua ô tô và tham gia bảo hiểm còn khá thấp.
Về nghề nghiệp:
Trong tổng số 140 khách hàng được khảo sát, nhóm khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ lớn nhất với 57 người, chiếm 40,7%. Kinh doanh buôn bán là đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định và có nhu cầu tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới để tránh những tổn thất xảy ra trong việc kinh doanh buôn bán. Tiếp đến là nhóm khách hàng cán bộ công nhân viên chức với 41 người chiếm 29,3%, đây cũng chính là nhóm đối tượng có sự nghiệp ổn định lại có thu nhập cao, do đó nhu cầu tham gia bảo hiểm cũng khá cao. Hai nhóm khách hàng còn lại Nghề nghiệp khác và Công nhân, lao động tự do chiếm tỷ lệ lần lượt là 20,7% và 9,3%.
Về thu nhập:
Trong 140 khách hàng được khảo sát, có 94 người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng chiếm 67,1%, có 33 người có thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 23,6% và 13 người có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chiếm 9,3%. Có thể thấy khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới đều là những người có thu nhập cao và ổn định.
2.2.2. Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu
Bảng 2.4. Thống kê thời gian mua bảo hiểm, mục đích sử dụng
Tiêu thức | Số lượng (người) | Tỷ lệ (%) | |
Thời gian tham gia bảo hiểm | Dưới 1 năm | 14 | 10,0 |
Từ 1 đến 3 năm | 42 | 30,0 | |
Từ 3 đến 5 năm | 58 | 41,4 | |
Trên 5 năm | 26 | 18,6 | |
Mục đích sử dụng | Xe gia đình | 90 | 64,3 |
Xe kinh doanh | 43 | 30,7 | |
Xe cho thuê | 7 | 5,0 | |
Khác | 0 | 0 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Thị Trường Bảo Hiểm Phi Nhân Thọ Tại Việt Nam -
Giới Thiệu Về Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Công Ty Bảo Hiểm Pjico Huế -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Của Biến Phụ Thuộc -
Đánh Giá Mức Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Bội -
Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Nhóm “Mức Độ Đồng Cảm”
Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Dựa vào kết quả nghiên cứu, ta thấy có 58 khách hàng trên tổng số 140 khách hàng nằm trong nhóm có thời gian tham gia bảo hiểm từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất là 41,4%. Tiếp theo là nhóm khách hàng có thời gian tham gia bảo hiểm từ 3 đến 5 năm có 42 người chiếm 30,0%. Nhóm khách hàng tham gia bảo hiểm trên 5 năm là 26 người chiếm 18,6% và nhóm khách hàng tham gia bảo hiểm dưới 1 năm là 10 người chiếm 10%.
Trong tổng số mẫu nghiên cứu thì nhóm khách hàng có mục đích sử dụng xe là xe gia đình là chủ yếu chiếm 64,3%, xe kinh doanh chiếm 30,7%. Như vậy mục đích chủ yếu của khách hàng sử dụng xe là dùng cho gia đình và kinh doanh. Bên cạnh đó, xe sử dụng với mục đích cho thuê chiếm 5% tương ứng với 7 khách hàng.
Bảng 2.5. Kênh thông tin khách hàng biết đến bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Số lượng (người) | Tỷ lệ (%) | |
Qua giới thiệu của bạn bè, người thân | 49 | 35,0 |
Qua quảng cáo truyền hình, báo, tạp chí | 6 | 4,3 |
Qua các website | 12 | 8,6 |
Qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ thống đại lý | 42 | 30,0 |
Qua nguồn khác | 31 | 22,1 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Nhìn vào số liệu thống kê từ khảo sát khách hàng, có thể thấy khách hàng biết đến hình thức bảo hiểm vật chất xe cơ giới nhờ sự giới thiệu của bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ cao nhất 35% tương ứng với 49 người, qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ thống đại lý có 42 người chiếm tỷ lệ 30%, qua nguồn khác có 31 người chiếm 22,1%, qua các website và qua quảng cáo truyền hình, báo, tạp chí chiếm tỷ lệ lần lượt là 8,6% và 4,3%. Được bạn bè, người thân giới thiệu và qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ thống đại lý là hai kênh thông tin mà khách hàng chọn nhiều nhất nên công ty cần nắm bắt điều này để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin cho những
khách hàng hiện tại để giữ chân họ, từ đó những thông tin tốt sẽ được họ giới thiệu cho
người quen, bạn bè, điều này sẽ làm gia tăng lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Bảng 2.6. Yếu tố quyết định tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Số lượng (người) | Tỷ lệ (%) | |
Hoạt động lâu năm và có uy tín tại Việt Nam | 42 | 30,0 |
Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt | 27 | 19,3 |
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp | 8 | 5,7 |
Giá cả phù hợp | 34 | 24,3 |
Địa điểm công ty thuận lợi | 20 | 14,3 |
Các yếu tố khác | 9 | 6,4 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Qua kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng lựa chọn hình thức bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế là do nhiều yếu tố khác nhau, tuy nhiên số khách hàng lựa chọn tham gia bảo hiểm nhiều nhất vì “Hoạt động lâu năm và có uy tín tại Việt Nam” chiếm 30,0%, tỷ lệ khách hàng tham gia bảo hiểm vì yếu tố “Giá cả phù hợp”, “Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt” và “Địa điểm công ty thuận lợi” chiếm tỷ lệ lần lượt là 24,3%, 19,3% và 14,3%. Ngoài ra, yếu tố “Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp” và “Các yếu tố khác” chiếm tỷ lệ 5,7% và 6,4%.
Bảng 2.7. Các yếu tố khách hàng quan tâm khi mua bảo hiểm
Số lượng (người) | Tỷ lệ (%) | |
Phạm vi bảo hiểm | 48 | 34,3 |
Phí bảo hiểm | 55 | 39,3 |
Công tác giám định và bồi thường | 21 | 15,0 |
Chính sách khách hàng tốt | 16 | 11,4 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy được phí bảo hiểm là yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất khi tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty với 55 người
chiếm 39,3%. Tiếp theo là các yếu tố như phạm vi bảo hiểm, công tác giám định bồi
thường và chính sách khách hàng tốt chiếm tỷ lệ lần lượt là 34,3%, 15,0% và 11,4%.
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Thang đo mà nghiên cứu sử dụng 5 thành phần chính: Sự tin cậy đo lường bằng 5 biến quan sát, Mức độ đáp ứng đo lường bằng 5 biến quan sát, Mức độ đồng cảm đo lường bằng 5 biến quan sát, Năng lực phục vụ đo lường bằng 5 biến quan sát, Phương tiện hữu hình đo lường bằng 5 biến quan sát.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng sau:
Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập:
Bảng 2.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
1. Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,816 | ||||
Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới được ghi rò ràng và hợp lý | 16,63 | 4,019 | 0,688 | 0,761 |
Các quy trình thủ tục hành chính được công ty công khai minh bạch | 16,56 | 4,032 | 0,644 | 0,771 |
Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất các thủ tục, giấy tờ | 17,03 | 3,467 | 0,643 | 0,772 |
Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý | 16,69 | 4,301 | 0,435 | 0,828 |
Công tác giám định được thực hiện nhanh chóng, kịp thời | 16,71 | 3,731 | 0,663 | 0,762 |
2. Mức độ đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,788 | ||||
16,30 | 3,406 | 0,654 | 0,723 | |
Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu | 16,20 | 3,312 | 0,600 | 0,737 |
Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế cung cấp các thông tin về bảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng một cách kịp thời | 16,26 | 3,473 | 0,563 | 0,749 |
Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu khi Anh/Chị có tổn thất xảy ra | 16,51 | 3,763 | 0,466 | 0,778 |
Thủ tục giải quyết bồi thường nhanh chóng và đầy đủ | 16,76 | 3,088 | 0,569 | 0,752 |
3. Mức độ đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,746 | ||||
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch | 16,45 | 3,559 | 0,486 | 0,711 |
Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng | 16,81 | 3,135 | 0,533 | 0,693 |
Nhân viên công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hòa nhã, nhiệt tình | 16,51 | 3,331 | 0,505 | 0,703 |
Nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro | 16,82 | 2,838 | 0,643 | 0,645 |
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng | 16,46 | 3,718 | 0,391 | 0,741 |
4. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,833 | ||||
16,08 | 3,382 | 0,619 | 0,804 | |
Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng | 16,04 | 3,632 | 0,543 | 0,823 |
Nhân viên tạo được sự tin tưởng của khách hàng | 16,26 | 3,002 | 0,629 | 0,805 |
Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu của Anh/Chị | 15,94 | 3,493 | 0,676 | 0,793 |
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết | 16,02 | 2,870 | 0,739 | 0,767 |
5. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,878 | ||||
Cơ sở vật chất của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đầy đủ và khang trang | 16,51 | 4,252 | 0764 | 0,840 |
Tác phong của đội ngũ nhân viên, tư vấn viên văn minh, lịch sự | 16,52 | 4,438 | 0,673 | 0,860 |
Cách bố trí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt | 17,03 | 3,841 | 0,693 | 0,860 |
Văn phòng của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có điểm giao dịch thuận lợi đối với khách hàng | 16,74 | 4,282 | 0,637 | 0,869 |
Công ty liên kết với các đơn vị sửa chữa có trang thiết bị hiện đại | 16,49 | 4,079 | 0,814 | 0,827 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Từ kết quả ở bảng trên, hệ số Cronbach's Alpha của cả 5 nhân tố “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ đồng cảm”, ‘Năng lực phục vụ’, “Phương tiện hữu hình” đều lớn hơn 0,7. Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến đều ở mức cho phép > 0,3 cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ, thỏa mãn các yêu cầu để có thể sử dụng tốt trong các bước phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc:
Bảng 2.9. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Mức độ hài lòng chung: Cronbach’s Alpha = 0,798 | ||||
Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế | 7,63 | 0,868 | 0,634 | 0,740 |
Anh/Chị sẽ tiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế | 7,34 | 1,047 | 0,634 | 0,739 |
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế | 8,04 | 0,905 | 0,671 | 0,693 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Mức độ hài lòng” có hệ số Cronbach's Alpha = 0,798 > 0.6. Hệ số tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do đó, thang đo “Mức độ hài lòng” đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.
2.2.4. Phân tích nhân tố khám EFA các biến
2.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
Sau khi đạt yêu cầu về độ tin cậy, 25 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố. Việc phân tích này nhằm xác định các nhóm nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett’s để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát.
Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 1:
Với 25 biến được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eligenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 64,627% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 64,627% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,801 > 0.5, kiểm định Barlett’s có giá trị Sig. = 0,000 < 0.05. Do đó đã đạt được yêu cầu phân tích nhân tố. Tuy nhiên trong ma trận xoay nhân tố thì biến “Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu khi Anh/Chị có tổn thất xảy ra” không có giá trị nên loại bỏ biến (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 38) và tiến hành phân tích EFA lần 2. (Phụ lục 4)
Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 2:
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện
qua các bước như sau:
Với 24 biến được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eligenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 61,746 % cho biết 5 nhân tố này giải thích được 61,746 % biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,795 > 0.5, kiểm định Barlett’s có giá trị Sig. = 0,000 < 0.05. Do đó đã đạt được yêu cầu phân tích nhân tố. Tuy nhiên trong ma trận xoay nhân tố thì biến “Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng” không có giá trị nên loại bỏ biến (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 38) và tiến hành phân tích EFA lần 3. (Phụ lục 4)
Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 3:
Với 23 biến được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eligenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 63,376% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 63,376% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,790 > 0.5, kiểm định Barlett’s có giá trị Sig. = 0,000 < 0.05. Do đó đã đạt được yêu cầu phân tích nhân tố. Đồng thời hệ số truyền tải và hệ số Factor Loading của tất cả các nhân tố đều lớn hơn
0.5 do đó đã đạt được yêu cầu của phân tích nhân tố EFA.