BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÒNG GIAO DỊCH TÂN HƯƠNG
Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn: Ths. Vò Tường Oanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc MSSV: 1211190687 Lớp: 12DTDN01
TP. Hồ Chí Minh, 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu trong khóa luận này là dựa trên những số liệu thu thập qua quá trình khảo sát thực tế, được do chính tôi thực hiện. Kết quả nghiên cứu, đánh giá trong bài là do tôi chính tôi tự phân tích không có bất kỳ sao chép nào trong đây. Tôi xin cam đoan.
TPHCM, ngày…...tháng….. năm…..
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Ngọc
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập tại Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tân Hương, em chân thành cảm ơn anh Đoàn Phương Nam (Giám Đốc), chị Bùi Thanh Hương (Phó Phòng) và toàn thể anh chị nhân viên tại phòng giao dịch Tân Hương đã giúp đỡ, tạo điều kiện, đồng thời giúp em hiểu thêm về công việc, cách làm việc trong ngân hàng một cách thực tế nhất.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Cô Th.S Vò Tường Oanh giúp đỡ trong việc thực hiện khóa luận và nhà trường đã tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội thực tập thực tế tại các đơn vị doanh nghiệp. Việc tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế này sẽ giúp em hình dung rò nét nghề nghiệp sau này của bản thân, rèn luyện tác phong làm việc tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
TPHCM, ngày….. tháng…. năm…..
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Ngọc
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Phòng giao dịch | |
NHTNN | Ngân hàng nhà nước |
NHTMCP | Ngân hàng thương mại cổ phần |
BCTC | Báo cáo tài chính |
DNNN | Doanh nghiệp Nhà nước |
DNTW | Doanh nghiệp Trung Ương |
Công ty TNHH | Công ty trách nhiệm hữu hạn |
Công ty CP | Công ty cổ phần |
TCTD | Tổ chức tín dụng |
LNTT | Lợi nhuận trước thuế |
LNST | Lợi nhuận sau thuế |
TTS | Tổng tài sản |
ĐVT | Đơn vị tính |
ROA | Suất sinh lời của tài sản |
ROE | Suất sinh lời vốn chủ sở hữu |
REL | Độ tin cậy |
RES | Độ đáp ứng |
ASS | Độ đảm bảo |
EMP | Sự cảm thông |
TAN | Phương tiện hữu hình |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân NCB Tân Hương - 2 -
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân NCB Tân Hương - 3 -
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân NCB Tân Hương - 4
Xem toàn bộ 79 trang tài liệu này.
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985 với mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL 1988 8
Bảng 3.1: Bảng định nghĩa các biến và mã hóa biến 12
Bảng 4.1: Tổng hợp các chỉ tiêu cơ bản về tình hình kinh doanh giai đoạn 2012 - 2015 21
Bảng 4.2: Hoạt động tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH 22
Bảng 4.3: Bảng tính tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH 23
Bảng 4.4: Tình hình huy động tiền gửi theo đối tượng khách hàng 2012 – 2015 26
Bảng 4.5: Hoạt động tiền gửi và tín dụng giai đoạn 2012 – 2015 28
Bảng 4.6: Thống kê độ tuổi khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng 29
Bảng 4.7 : Thống kê thời gian sử dụng của khách hàng tại NCB 30
Bảng 4.8: Thống kê ngân hàng khách đang sử dụng 31
Bảng 4.9: Thống kê mô tả biến độc lập 33
Bảng 4.10: Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập 36
Bảng 4.11: Kiểm định KMO và phương sai trích 37
Bảng 4.12: Nhân tố đại diện cho các biến độc lập 39
Bảng 4.13: Kết quả phân tích tương quan 40
Bảng 4.14: Hệ số hồi quy mô hình 41
Bảng 4.15: Thứ tự ảnh hưởng của các biến 42
Bảng 4.16: Mức độ giải thích mô hình 43
Bảng 4.17: Kiểm định mức phù hợp 44
Bảng 4.18: Phân tích Anova biến độc lập với thời gian sử dụng 45
Bảng 4.19: Phân tích Anova biến độc lập với số lượng ngân hàng đang sử dụng 46
Bảng 4.20: One-way Anova nhóm giới tính 48
Bảng 4.21: Phân tích nhóm khách về độ tuổi 49
Bảng 4.22: Phân tích nhóm khách hàng có trải nghiệm về dịch vụ tại các ngân hàng khác 49
Bảng 4.23: Phân tích nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB 50
DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu 11
Hình 3.2 : Các biến trong mô hình nghiên cứu 12
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng 18
Sơ đồ 4.2: Sơ đồ tổ chức tại PGD Tân Hương 19
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu các loại tiền gửi tại NCB giai đoạn 2012 - 2015 24
Biểu đồ 4.2: Tình hình tiền gửi của khách hàng 2012 - 2015 25
Biểu đồ 4.3: Tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2012 - 2015 27
Biểu đồ 4.4: Mức tăng trưởng hoạt động tín dụng và tiền gửi tại NCB 2012 -2015 ..29 Biểu đồ 4.5: Khách hàng theo từng nhóm tuổi 30
Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng của khách tại NCB 31
Biểu đồ 4.7: Số ngân hàng khách hàng đang sử dụng 32
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu: 2
5. Giới thiệu kết cấu đề tài 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
2.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 4
2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 4
2.1.2. Hình thức tiền gửi 4
2.2. Tầm quan trọng việc huy động vốn từ tiền gửi 4
2.2.1. Đối với Ngân hàng thương mại 5
2.2.2. Đối với khách hàng 5
2.3. Lý thuyết về dịch vụ 5
2.3.1. Khái niệm dịch vụ 5
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ 5
2.4. Chất lượng dịch vụ 6
2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 6
2.4.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 7
2.4.3. Mô hình SERVQUAL 7
2.5. Thang điểm Likert 9
2.6. Vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 9
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10
3.1. Dữ liệu nghiên cứu 10
3.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp: 10
3.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp: 10
3.1.2.1. Các bước tiến hành khảo sát: 10
3.1.2.2. Đối tượng được khảo sát: 11
3.1.2.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu 11
3.2. Mô hình nghiên cứu 11
3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu 12
3.3.1. Các biến và mã hóa biến 12
3.3.2. Thống kê mô tả 13
3.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha 13
3.3.4. Phân tích tương quan 14
3.3.5. Phương trình hồi qui: 14
3.3.6. Kiểm định One-way ANOVA: 15
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16