Địa Điểm Nhận Và Chi Trả Tiền Gửi Tiết Kiệm

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý luận

2.1.1. Ngân hàng Thương mại

2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng

Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là trung gian kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng Hợp tác xã.

2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại

Ngân hàng Thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy khái niệm Ngân hàng Thương mại có thể được hiểu như sau: Ngân hàng Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung ứng các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.

2.1.1.3. Chức năng của Ngân hàng

* Trung gian tín dụng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.

Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của Ngân hàng Thương mại, nó không chỉ cho thấy bản chất của Ngân hàng Thương mại mà còn cho thấy nhiệm vụ chính của Ngân hàng Thương mại. Trong chức năng này chức năng “trung gian tín dụng” của Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.

* Trung gian thanh toán

Trung gian thanh toán là Ngân hàng Thương mại đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán,…để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Chức năng trung gian thanh toán bao gồm như là mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân, quản lý và cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng, tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng,…

* Cung ứng dịch vụ Ngân hàng.

Dịch vụ Ngân hàng mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại mà trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy các Ngân hàng Thương mại chỉ nhận cung ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm như là dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ ngân hàng điện tử,…

2.1.2. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ

2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeihaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

2.1.2.2. Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm

2.1.3.1. Khái niệm

Theo Quy chế tại điều 6 số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế về TIỀN GỬI TIẾT KIỆM.

Tiền tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gủi vào tài khoản tiền tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưỡng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ, người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.

Chủ sử hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.

Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm.

Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán.

Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.

2.1.3.2. Phân loại

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chon tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vì mục đích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn và khách hàng sẽ được hưởng lãi không kỳ hạn). Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định là hưởng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh về lãi suất đã trở thành một trong những loại cạnh tranh gay gắt và phổ biến trong điều kiện hội nhập hiện nay và ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.

Ở Việt Nam, tiền gửi tiết kiệm được các NHTM áp dụng hết sức đa dạng như: Tiền gửi tiết kiệm 24h, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm dành cho người cao tuổi, tiết kiệm dành cho phụ nữ…

2.1.3.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm

* Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu

Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:

+ Đối với người gửi tiền là cá nhân người Việt Nam phải xuất trình giấy chứng minh nhân dân.

+ Đối với người gửi tiền là cá nhân người nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh có thị thực).

+ Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật ngoài việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự.

- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặt biệt thay cho chữ ký mẫu.

- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiết kiệm lần đầu sau khi đã thực hiện các thủ tục.

* Thủ tục các lần gửi tiền tiết kiệm tiếp theo

- Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiết kiệm quy định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản.

- Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp người gửi tiền có thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

2.1.3.4. Quy định về thẻ tiết kiệm

* Thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau

- Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, loại tiền, số tiền, kỳ hạn gửi, ngày gửi, ngày đến hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn); lãi suất, phương thức trả lãi, thời điểm trả lãi.

- Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu hoặc đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm, số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm chưa đến tuổi cấp chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu).

- Họ tên, địa chỉ chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám hộ, người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật).

- Số thẻ, con dấu, chữ ký của Giám đốc tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hoặc người được Giám đốc ủy quyền, chữ ký giao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

- Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, xử lý đối với các trường hợp rủi ro.

- Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

2.1.3.5. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm

- Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm giao dịch khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

- Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiền gửi tiết kiệm đối với mỗi thẻ tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm phải có các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để đảm bảo tiện lợi, chính xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an toàn hoạt động cho tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

2.1.3.6. Lãi suất và phương thức trả lãi

- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở năm (360 ngày).

- Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

2.1.3.7. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

- Lãi suất tiền tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở năm (360 ngày).

- Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

2.1.3.8. Hình thức tiền gửi tiết kiệm

- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

2.1.3.9. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau:

+ Xuất trình thẻ tiết kiệm.

+ Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

+ Đối với người gửi tiền là cá nhân người Việt Nam phải xuất trình giấy chứng minh nhân dân. Đối với người gửi tiền là cá nhân người nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh có thị thực).

+ Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật, người gửi tiền ngoài việc thực hiện các thủ tục theo quy định còn phải xuất trình thêm giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự.

+ Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định thủ tục chi trả tiền gửi tiết kiệm cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện dinh doanh của mình, đảm bảo việc chi trả tiền gửi tiết kiệm cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh của mình, đảm bảo việc chi trả tiền gửi tiết kiệm chính xác và an toàn.

- Đồng tiền chi trả gốc và lãi (đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ) là đồng tiền mà người gửi tiền đã gửi.

- Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ, khi người gửi tiền có yêu cầu, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm có thể chi trả gốc và lãi bằng đồng Việt Nam theo tỷ giá do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

- Việc chi trả đối với ngoại tệ lẻ được thực hiện theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

- Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán trùng với ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên.

2.1.4. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng

2.1.4.1. Khái niệm

Sự hài lòng (Satisfaction) của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về sự thỏa mãn của nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).

Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ.

2.1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng bao gồm ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

* Hài lòng tích cực (Dermanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một thăng lên đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính là từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

* Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng đối với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

* Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn hoàn toàn mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ.

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến nhà cung cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa. Chỉ những khách hàng có mức đồ hài lòng cao nhất ở mức rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành.

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.

2.1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.1.5.1. Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang