Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn SCB - Chi Nhánh Ninh Kiều

LỜI CẢM ƠN



Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều”. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình, bên cạnh sự cố gắng học hỏi của bản thân còn nhờ vào sự hướng dẫn tận tình của quý thầy cô, cùng các anh chị trong ngân hàng.

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế Toán, Phòng Hành Chính và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều đã giúp em có nhiều kiến thức bổ ích trong hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng và nhiệt tình giúp em trong việc thu thập số liệu để hoàn thành đề tài này.

Em trân trọng biết ơn quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân Hàng đã tận tình truyền đạt những kiến thức để làm nền tảng và giúp em hiểu sâu hơn những nghiệp vụ trong môi trường làm việc trong tương lai của em. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Tất Duyên Thư đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Em kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Em kính chúc Ban Giám Đốc, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế Toán, Phòng Hành Chính và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều luôn hoàn thành tốt công tác.

Trân trọng kính chào!

Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.

Phan Thanh Tùng

LỜI CAM ĐOAN



Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Phan Thanh Tùng

Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện

TÓM TẮT ĐỀ TÀI



Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều” thông qua việc nghiên cứu về thực trạng kinh doanh của ngân hàng, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng, mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng. Từ đó đề ra giải pháp phù hợp làm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều

Đề tài được thực hiện với cỡ mẫu là 155 quan sát được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều. Trong quá trình nghiên cứu tôi vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy.

Qua phân tích thu được một số kết quả sau:

- Thực trạng về tình hình hoạt động của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 - 2015

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều.

- Tìm được 3 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Từ kết quả trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều.

NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU



...................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016

Thủ trưởng đơn vị

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN



...................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016

Giảng viên hướng dẫn

Tất Duyên Thư

MỤC LỤC

Chương 1: MỞ ĐẦU 13

1.1. Sự cần thiết nghiên cứu. 13

1.2. Mục tiêu nghiên cứu. 14

1.2.1. Mục tiêu chung. 14

1.2.2. Mục tiêu cụ thể 14

1.3. Phạm vi nghiên cứu. 14

1.3.1. Không gian nghiên cứu. 14

1.3.2. Thời gian nghiên cứu. 14

1.3.3. Nội dung nghiên cứu. 14

1.4. Cấu trúc khóa luận. 15

1.5. Kết quả mong đợi. 15

1.6. Lược khảo tài liệu. 15

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

2.1. Cơ sở lý luận. 17

2.1.1. Ngân hàng Thương mại. 17

2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng. 17

2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại. 17

2.1.1.3. Chức năng của Ngân hàng. 17

2.1.2. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ 18

2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ 18

2.1.2.2. Đặc tính dịch vụ 18

2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm. 18

2.1.3.1. Khái niệm. 18

2.1.3.2. Phân loại. 19

2.1.3.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm. 20

2.1.3.4. Quy định về thẻ tiết kiệm. 21

2.1.3.5. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm. 21

2.1.3.6. Lãi suất và phương thức trả lãi. 21

2.1.3.7. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. 22

2.1.3.8. Hình thức tiền gửi tiết kiệm. 22

2.1.3.9. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. 22

2.1.4. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng. 23

2.1.4.1. Khái niệm. 23

2.1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. 23

2.1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 24

2.1.5.1. Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. 24

2.1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. 27

2.1.5.3. Thang đo Likert (Likert Scale). 28

2.1.5.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. 28

2.1.5.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28

2.1.5.6. Hồi quy tuyến tính đa biến. 29

2.2. Phương pháp nghiên cứu. 29

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu. 29

2.2.1.1. Số liệu sơ cấp. 29

2.2.1.2.Số liệu thứ cấp 30

2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu 30

2.2.3. Khung nghiên cứu. 35

Chương 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU 36

3.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB). 36

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 36

3.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất 37

3.1.3. Mạng lưới hoạt động 38

3.1.4. Sứ mệnh hoạt động 38

3.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều. 39

3.2.1. Một số sản phẩm và lợi ích. 40

3.2.1.1. Sản phẩm khuyến mãi. 40

3.2.1.2. Tiền gửi 40

3.2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự 46

3.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban. 47

3.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). 51

3.3.1. Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015) 53

3.3.2. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). 55

3.3.3. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). 57

3.3.4. Thuận lợi và khó khăn. 59

3.3.5. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều 60

3.4. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng. 61

3.4.1. Giới tính. 61

3.4.2. Độ tuổi của đáp viên. 62

3.4.3. Trình độ học vấn. 62

3.4.4. Nghề nghiệp của đáp viên. 63

3.4.5. Thu nhập của đáp viên. 64

3.4.6. Tình trạng hôn nhân. 65

3.4.7. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn. 65

3.5. Các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều. 66

3.5.1. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều. 66

3.5.1.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. 66

3.5.1.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)..69 3.5.1.3. Phân tích hồi quy tuyến tính 73

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU 86

4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp. 87