4.2. Các giải pháp. 87
4.2.1. Yếu tố Tin cậy của khách hàng đối với SCB 88
4.2.3. Đối với Phương tiện hữu hình. 88
4.2.4. Đối với Giá cả dịch vụ của SCB. 89
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90
5.1. Kết luận 90
5.2. Kiến nghị 90
5.2.1. Đối với Hội sở của SCB 92
5.2.2. Đối với SCB Ninh Kiều 91
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn SCB - Chi Nhánh Ninh Kiều - 1 -
Địa Điểm Nhận Và Chi Trả Tiền Gửi Tiết Kiệm -
Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Servperf -
Mô Hình Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Scb Ninh Kiều
Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 92
PHỤ LỤC 1 94
PHỤ LỤC 2 99
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.2. Các biến được sử dụng trong mô hình 32
Bảng 3.1. Ưu đãi tặng lãi suất 44
Bảng 3.2. Kỳ hạn gửi tiền và kỳ hạn tái kỳ 48
Bảng 3.3. Cân đối kế toán của SCB Ninh Kiều trong 3 năm 2013 – 2015. 52
Bảng 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Chi nhánh Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015) 53
Bảng 3.5 Tình hình HĐ vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). .56
Bảng 3.6. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). 58
Bảng 3.7. Thống kê số lượng khách hàng theo giới tính. 61
Bảng 3.8. Thống kê số lượng khách hàng theo độ tuổi. 62
Bảng 3.9. Thống kê số lượng khách hàng theo trình độ học vấn. 62
Bảng 3.10. Thống kê số lượng khách hàng theo nghề nghiệp. 63
Bảng 3.11. Thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập. 64
Bảng 3.12. Thống kê số lượng khách hàng theo tình trạng hôn nhân. 65
Bảng 3.13. Thống kê số lượng khách hàng theo sản phẩm lựa chọn. 65
Bảng 3.14. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự tin cậy” 65
Bảng 3.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự đáp ứng” 67
Bảng 3.16. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Năng lực phục vụ” 67
Bảng 3.17. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự cảm thông” 68
Bảng 3.18. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Phương tiện hữu hình” 68
Bảng 3.19. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Giá cả dịch vụ” 68
Bảng 3.20. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Hài lòng chung” 69
Bảng 3.21. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test. 69
Bảng 3.22. Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc. 70
Bảng 3.23. Ma trận nhân tố sau khi xoay 71
Bảng 3.24. Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính 74
Bảng 4.1. Đánh giá kết quả nghiên cứu 87
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 28
Hình 2.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều 34
Hình 2.3. Khung nghiên cứu của đề tài 36
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của SCB Ninh Kiều 49
Hình 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều 2013 - 2015 53
Hình 3.3. Biểu đồ thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập 64
Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sau khi hiệu chỉnh 733
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
CBNV Cán bộ nhân viên
CIC Trung tâm thông tin tín dụng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam
CN Ninh Kiều Chi nhánh Ninh Kiều
GTCG HĐKD KHCN
Master Card NHNN NHTMCP SCB
TGTK
TGTT
Giấy tờ có giá
Hoạt động kinh doanh Khách hàng Cá nhân Thẻ tín dụng
Ngân hàng Nhà nước.
Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn Tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi thanh toán
Tiếng Anh
ATM ASS CA EFA EMP KMO
POS
Automated Teller Machine Assurance
Cronbach’s Alpha Exploratory Factor Analysis Empathy
Kaiser – Meyer – Olkin
Point of sale
PRI Price
REL Reliability
RES Responsiveness
SAT Satisfaction
TAN Tangibles
SMS Short Message Service
Chương 1: MỞ ĐẦU
1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Bên cạnh đó, ngân hàng còn thực hiện các chính sách kinh tế đặc biệt là chính sách tiền tệ, đây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế. Trong ngân hàng bên cạnh nguồn vốn tự có là cơ sở để tổ chức hoạt động thì nguồn vốn huy động đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng kinh doanh, đảm bảo tài chính trong quá trình hoạt động. Vì vậy công tác huy động vốn ngân hàng là rất quan trọng và là mục tiêu hoạt động cơ bản hàng đầu.
Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng có điều kiện đáp ứng tốt hơn. Người dân ngày càng có nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về tiền gửi tiết kiệm của người dân cũng trở nên phổ biến. Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi nhà quản lý của các ngân hàng phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn và hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục. Vì lẽ đó ngân hàng nào có được sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển tốt.
Tại thành phố Cần Thơ có rất nhiều chi nhánh ngân hàng được thành lập như Sacombank, BIDV, Vietinbank, Seabank,… Trong bối cảnh đó khách hàng có nhiều lựa chọn trong việc gửi ngân ngân hàng và hoạt động cạnh tranh trong việc thu hút tiền gửi giữa các ngân hàng diễn ra vô cùng khốc liệt. Sự cạnh tranh gay gắt, thị trường ngày càng “chật chội” và tình hình kinh doanh ngày càng có khó khăn đã làm các ngân hàng hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều then chốt trong quản trị ngân hàng. Chỉ bằng cách đo lường sự hài lòng khách hàng, từ đó có thể duy trì được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới. Trước tình hình đó ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều cần có những chính sách hiệu quả để thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng bằng cách nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân để có thể đưa ra giải pháp thu hút nguồn vốn cũng như đáp ứng kịp thời mong muốn và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xuất phát từ thực tế đó nên đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều” là cần thiết để nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 - 2015, qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu chung ta có các mục tiêu cụ thể như sau:
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 – 2015.
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng.
Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng trong thời gian sắp tới.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Không gian nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu và thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều (Số 19-21A Vò Văn Tần, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ).
1.3.2. Thời gian nghiên cứu
Số liệu được sử dụng trong đề tài là số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm: 2013, 2014 và 2015.
Đề tài được thực hiện từ việc khảo sát khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong khoảng thời gian từ ngày 01/02/2016 đến ngày 29/02/2016.
1.3.3. Nội dung nghiên cứu.
Địa bàn nghiên cứu: Thành phố Cần Thơ.
Lĩnh vực nghiên cứu: Tiền gửi khách hàng cá nhân.
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều.
1.4. Cấu trúc khóa luận
Chương 1: Giới thiệu, mô tả tổng quan đề tài, sự cần thiết tiến hành nghiên cứu đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều.
Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
1.5. Kết quả mong đợi
Khóa luận hệ thống lại những kiến thức về tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Chỉ ra những tồn tại những bất cập trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian qua, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng tiền gửi tiết kiệm từ đó đề ra giải pháp nhằm năng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian tới. Đây cũng là nguồn tài liệu bổ sung cho công tác nghiên cứu, học tập liên quan trong ngành ngân hàng.
1.6. Lược khảo tài liệu
Phạm Thị Diễm Trang, 2014. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank) chi nhánh Thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 218 mẫu, mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Đại Tín – Chi Nhánh Thành phố Cần Thơ. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu và Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp và áp dụng các phương pháp đã nêu trên. Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống. Tóm lại tác giả đã chỉ ra được những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Trustbank và
đưa ra giải pháp để tăng mức độ hài lòng đối với khách hàng khi giao dịch tại Trustbank.
Nguyễn Hồng Linh, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, hệ đại học, Trường Đại Học Cần Thơ. Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 113 quan sát, mẫu được lấy theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ GTTK của các ngân hàng trên địa bàn quận Ninh Kiều - TPCT. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích tần số. Qua phân tích tác giả đã thu được đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, những kết quả đã đạt được và những bất cập hạn chế còn tồn tại. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống, tuy nhiên cũng có những giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị và các chủ thế khác.
Lê Cảnh Quốc, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Đề tài được thực hiện dựa trên khảo sát 275 quan sát, theo phương pháp chọn mẫu trực tiếp thông qua cách lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Ngoài ra, tác giả đã nghiên cứu và khám phá được các yếu tố của chất lượng dịch ngân hàng Vietcombank Cần Thơ ảnh hưỏng đến mức độ hài lòng của khách hàng đang giao dịch và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL, đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống.