Thể Hiện Tỷ Lệ Khách Hàng Từng Nhận Email Của Trung Tâm

Tiêu chí “Dễ dàng tìm kiếm trang Fanpage”, “Các thông tin về khóa học được cung cấp đầy đủ, cập nhật thường xuyên”, “Mục tư vấn Online trên Fanpage tiện dụng” có Sig > 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là khách hàng đồng ý với mức đánh giá này.

Tiêu chí “Fanpage trình bày nội dung hấp dẫn”, “Các bình luận được phản hồi nhanh chóng”, “Video, hình ảnh bắt mắt, thu hút người xem” có Sig < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1, nghĩa là khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này.

2.3.3.3 Đối với kênh Email của trung tâm

Tỷ lệ khách hàng từng nhận email của trung

tâm

46.7%

53.3%

Đã từng

Chưa bao giờ

Biểu đồ 2. 4 Thể hiện tỷ lệ khách hàng từng nhận email của trung tâm

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)

Có thể nhận định rằng, email marketing là một trong những công cụ giúp trung tâm xây dựng lòng tin, tiếp cận được với khách hàng thông qua dữ liệu khách hàng mà trung tâm đã thu thập được. Thông qua email cá nhân của mình, khách hàng có thể tiếp cận và nắm bắt được những thông tin về khóa học, các chương trình khuyến mãi hay các sự kiện từ hệ thống email của trung tâm gửi đến. Qua việc điều tra 180 học viên thì chỉ có 96 học viên (chiếm 53,3%) đã từng nhận Email của trung tâm, một tỉ lệ không được cao và cần nhiều sự cải thiện trong thời gian tới, bảng kết quả được tổng hợp như sau:

Bảng 2. 9 Kiểm định One Sample T-test về đánh giá của khách hàng đối với Email của trung tâm

Tiêu chí đánh giá

Mức độ đồng ý (người)					Giá trị trung bình	Mức ý nghĩa Sig. (2-tailed)
1	2	3	4	5	Giá trị trung bình	Mức ý nghĩa Sig. (2-tailed)
Tiêu đề Email hấp dẫn, kích thích mở thư	0	5	33	46	12	3,68	0,000
Thông tin bảo mật cao	0	2	15	53	26	4,07	0,320
Email cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu về khóa học	0	8	32	46	10	3,60	0,000
Thông tin về chương trình khuyến mãi, quà tặng được gửi qua email	0	5	23	59	9	3,75	0,001
Thường gửi thư chúc mừng khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật,… để tạo thiện cảm tốt với khách hàng	0	7	24	40	25	3,86	0,139
Thời điểm nhận email phù hợp	0	9	36	40	11	3,55	0,000
Phản hồi giải quyết nhanh chóng các vấn đề thắc mắc của khách hàng	0	8	34	45	9	3,57	0,000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu từ SPSS)

Kết quả kiểm định One Sample T-test, cho thấy:

Các tiêu chí đánh giá đối với email họ nhận được từ trung tâm được khách hàng đánh giá đều đạt mức trung bình từ 3,55 đến 4,07. Trong đó, tiêu chí “Thông tin bảo mật cao” với giá trị trung bình là 4,07 và “Thường gửi thư chúc mừng khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật” (giá trị trung bình 3,86) là hai tiêu chí được khách hàng đánh giá khá cao. Tiếp theo, các tiêu chí như: “Thông tin về chương trình khuyến mãi, quà tặng được gửi qua email (giá trị trung bình là 3,75), tiêu đề email hấp dẫn, kích thích mở thư (giá trị trung bình là 3,68), email cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu về khóa học (giá trị trung bình là 3,6). Giá trị trung bình cho các tiêu chí này được đánh giá cũng tương đối ổn. Bên cạnh đó, tiêu đề email là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định đối tượng nhận thư có mở hộp thư hay không. Vì vậy, trung tâm nên chú trọng nhiều hơn việc nghiên cứu và tìm ra các tiêu đề email thích hợp.

Cuối cùng một số tiêu chí về email mà khách hàng đánh giá chưa thực sự hài lòng với giá trị trung bình không được cao như: “Phản hồi giải quyết nhanh chóng các vấn đề thắc mắc của khách hàng” và “Thời điểm nhận email phù hợp” với giá trị trung

bình lần lượt là 3,57 và 3,55. Vì vậy, trung tâm cần phải gửi email trong khoảng thời gian cách xa nhau, nếu gửi liên tục sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu, hãy tạo cho họ có cảm giác thoải mái khi nhận thư và các nhân viên cần phải giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.

Tiêu chí “Thông tin bảo mật cao”, “Thường gửi thư chúc mừng khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật” có Sig > 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là khách hàng đồng ý với mức đánh giá này.

Các tiêu chí còn lại “Tiêu đề email hấp dẫn, kích thích mở thư”, “Email cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu về khóa học”, “Thông tin về chương trình khuyến mãi, quà tặng được gửi qua email”, “Thời điểm nhận email phù hợp”, “Phản hồi giải quyết nhanh chóng các vấn đề thắc mắc của khách hàng” đều có Sig < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1, nghĩa là khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này.

2.3.4 Đánh giá chung về hoạt động truyền thông trực tuyến của trung tâm

Thông qua việc điều tra khảo sát thu thập số liệu từ những khách hàng của trung tâm đa số là sinh viên và người đi làm, thói quen tìm kiếm trên mạng xã hội chủ yếu là Facebook chiếm tỷ lệ cao nhất nên Trung tâm cần đẩy mạnh quảng bá trên Facebook nhiều hơn. Ngày nay, để tiết kiệm thời gian thay vì đến trực tiếp doanh nghiệp để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ mà mình quan tâm thì người tiêu dùng chỉ cần ngồi tại nhà và tìm kiếm thông tin trên internet.

Qua kết quả điều tra khảo sát, có thể thấy rằng các hoạt động truyền thông trực tuyến của trung tâm cũng được khách hàng quan tâm, coi trọng sử dụng kết hợp một số công cụ chính như website, trang fanpage, email marketing,… Trong đó, mỗi công cụ đều có những vai trò nhất định trong việc mang lại các tiện ích tìm kiếm thông tin cho khách hàng, điều này chứng minh ở việc khách hàng với nhiều tiêu chí đánh giá cao những tiện ích mang lại từ các công cụ truyền thông trực tuyến của trung tâm. Ví dụ như về website thì các thông tin về khóa học được phân loại rõ ràng, dễ tìm kiếm, website có tên miền dễ nhớ, cung cấp đầy đủ thông tin về khóa học. Về fanpage của trung tâm thì các thông tin về khóa học được cung cấp đầy đủ và thường xuyên, mục tư vấn online trên fanpage tiện dụng, dễ dàng tìm kiếm trang fanpage. Về email thì thông tin bảo mật cao và thường gửi thư chúc mừng khách hàng vào dịp lễ, tết.

Bên cạnh những nỗ lực trong việc thiết kế, cung cấp thông tin thì vẫn chưa đủ để có thể giúp cho việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt giữa trung tâm với khách hàng là một trong những lợi thế quan trọng giúp duy trì và nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. Điều đó, thể hiện qua các số liệu phân tích chỉ số KPIs cho các kênh

truyền thông và qua những tiêu chí đánh giá mà khách hàng đã thể hiện thông qua phiếu khảo sát như website là kênh truyền thông mang tính chiến lược lâu dài nhưng nó vẫn đang tồn tại nhiều bất cập lớn như tỷ lệ thoát cao, lượng người truy cập còn thấp, tốc độ tải trang quá chậm và chưa thân thiện với thiết bị di động. các tin tức sự kiện chưa được cập nhật nhanh chóng, giao diện website thiết kế chưa thực sự đẹp mắt. Đối với fanpage thì tuy có lượt theo dõi khá cao nhưng tính hiệu quả mang lại thấp, các chỉ số KPIs của hoạt động này tại trung tâm chưa cao (tỉ lệ tương tác, độ tiếp cận khách hàng), lượt khách hàng có được từ trang Fanpage vẫn còn thấp, nội dung bài viết chưa được hấp dẫn, các hình ảnh, video chưa thu hút được nhiều người xem. Đối với email thì các vấn đề thắc mắc của khách hàng chưa được phản hồi nhanh chóng, thời điểm nhận email chưa phù hợp.

Các hạn chế trên chủ yếu là do những thiếu hụt về nguồn nhân lực mà nhất là các chuyên gia online marketing ở trung tâm. Ngoài ra, hạn chế về nguồn tài chính đầu tư cho các hoạt động truyền thông online và từ đó, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật cũng là nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến hiện nay của trung tâm.

2.3.5 Tác động của truyền thông trực tuyến đối với hành vi và nhận thức của học viên Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm đào tạo và Tư vấn Hồng Dức được đánh giá qua biểu đồ sau:

120

100

107

Rất không

hài lòng

Không hài lòng

Trung lập Hài lòng

Rất hài

lòng

Biểu đồ 2. 5 Mức độ hài lòng của học viên sau khi lựa chọn Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, mức độ hài lòng của học viên sau khi lựa chọn Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức trong tổng số 180 học viên được khảo sát thì có 31 học viên chọn “rất hài lòng” chiếm 17,2% và có đến 107 học viên chọn “hài lòng” chiếm 59,4%; 32 học viên chọn trung lập chiếm 17,8%. Đối với mức độ “không hài lòng” chỉ có 7 học viên chọn chiếm 3,9% và “không hài lòng” chỉ có 3 học viên chọn chiếm tỷ lệ rất thấp là 1,7%. Điều đó cho thấy, tỷ lệ các học viên là khá hài lòng với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

Hành vi của học viên sau khi tiếp nhận các hoạt động truyền thông trực tuyến, quyết định tham gia và đã trải qua các khóa học của trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cũng là tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến này của trung tâm. Với các hành vi của học viên như việc: “sẽ tiếp tục chọn các khóa học tiếp theo của Hồng Đức”, “sẽ giới thiệu các khóa học của Hồng Đức đến với bạn bè, người thân”, “sẽ nói tốt về Hồng Đức với người khác”. Trong đó, mỗi tiêu chí sẽ được đối tượng điều tra đánh giá với thang đo Likert 5 mức độ: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý.

Bảng 2. 10 Ý định của học viên đối với Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (người)
1	2	3	4	5
Tôi sẽ tiếp tục chọn các khóa học tiếp theo của Hồng Đức khi có nhu cầu	6	21	31	98	24
Tôi sẽ giới thiệu các khóa học của Hồng Đức cho bạn bè, người thân	2	7	28	104	39
Tôi sẽ nói tốt về Hồng Đức với người khác	5	19	34	93	29

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)

Qua bảng thống kê cho thấy, phần lớn các học viên đồng ý sẽ giới thiệu các khóa học của Hồng Đức cho bạn bè, người thân, cụ thể có đến 104 phiếu chọn “đồng ý” chiếm 57,8% và 39 phiếu chọn “rất đồng ý” chiếm 21,7%. Hai tiêu chí còn lại là “Tôi sẽ tiếp tục chọn khóa học tiếp theo của Hồng Đức khi có nhu cầu” và “Tôi sẽ nói tốt về Hồng Đức với người khác” cũng đều nhận được số lượng đồng ý và rất đồng ý rất lớn. Kết quả đó cho thấy, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức đã khá thành công trong việc làm hài lòng khách hàng nhờ qua chất lượng giảng dạy cũng như marketing thành công thu hút được học viên để lại ấn tượng tốt. Như vậy hoạt động marketing nói chung và truyền thông trực tuyến nói riêng đã làm tốt nhiệm vụ.

2.4 Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã trình bày khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức từ năm 2017 – 2019. Phân tích và đánh giá các công cụ truyền thông trực tuyến mà trung tâm đang áp dụng. Trình bày kết quả nghiên cứu bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T-test và đánh giá của khách hàng về hoạt động truyền thông trực tuyến của trung tâm thông qua các tiêu chí đánh giá website, facebook và email từ việc điều tra bảng hỏi và xử lí số liệu SPSS cùng với việc phân tích và đưa ra kết luận.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC

3.1 Định hướng mục tiêu phát triển các hoạt động truyền thông trực tuyến của

Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Trong hơn 10 năm hoạt động, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức đã nỗ lực hoàn thiện và phát triển thương hiệu, tạo được vị thế trên địa bàn Thành phố Huế và đạt được nhiều thành công nhất định với các chiến lược marketing tốt. Hiện tại, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức là tổ chức có uy tín về đào tạo thực tế chuyên sâu trong lĩnh vực kế toán, quyết toán thuế, kiểm toán, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ ngắn hạn,… cho các tổ chức và các cá nhân hành nghề kế toán - thuế, quản lý tài chính ngân hàng ở các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận.

Trong thời gian tới, để Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ngày càng phát triển và đứng vững trên thị trường, trung tâm cần có những định hướng cụ thể như sau:

- Trung tâm cần tiếp tục duy trì và đẩy mạnh hơn nữa hoạt động Marketing của mình nhằm phát triển thương hiệu trên địa bàn thành phố Huế, đặc biệt là Marketing trực tuyến để cho những người chưa biết đến trung tâm có thể có cơ hội tham gia vào các khóa học, đồng thời nhằm mở rộng thị trường với các khóa học chủ chốt như Nhập môn kế toán, Kế toán máy – phần mềm kế toán, Kế toán tổng hợp thực hành, ...

- Nâng cao công tác hỗ trợ và chăm sóc học viên, tạo tâm trạng thoải mái cho học viên khi đến với Trung tâm. Luôn mang lại những dịch vụ tốt nhất cho học viên trong quá trình học viên học tập tại Trung tâm.

- Tăng cường chất lượng đào tạo, giảng dạy để đảm bảo uy tín hình ảnh của trung tâm. Để đánh giá chất lượng của một trung tâm thì cơ sở đó là đánh giá năng lực của học viên sau khi đã tham gia khóa học tại đó, vì vậy trung tâm cần có những chính sách giảng dạy hợp lý để sau khi hoàn thành khóa học học viên không chỉ có thể làm tốt công việc mà còn đóng vai trò quảng bá cho trung tâm.

- Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên và đào tạo đội ngũ nhân viên marketing làm việc chuyên nghiệp hơn. Tạo môi trường làm việc và học tập năng động, bố trí và gợi ý học viên tham gia các lớp học phù hợp để phát triển, nâng cao trình độ nghiệp vụ.

- Chú trọng, tăng cường vào việc quảng bá hình ảnh, xây dựng thương hiệu về một trung tâm chuyên đào tạo dịch vụ kế toán đảm bảo chất lượng, uy tín nhằm có

được sự đáp ứng cao nhất của khách hàng, phát triển hệ thống website của trung tâm, phát triển trang fanpage Trung tâm thành một công cụ truyền thông chủ lực của trung tâm giúp tăng lượt tương tác, thu hút được nhiều khách hàng quan tâm, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

- Tận dụng tối đa các công cụ marketing khác, đặc biệt là email marketing để tìm kiếm khách hàng. Tất cả nhằm để xây dựng và đưa thương hiệu của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ngày càng vững mạnh và phát triển hơn nữa không chỉ trên địa bàn tỉnh mà còn trên khắp cả nước.

3.2 Giải pháp cho hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Qua quá trình nghiên cứu đề tài “Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức” và sau khi điều tra khảo sát, tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến để từ đó giúp thu hút nhiều học viên theo học tại trung tâm.

3.2.1 Giải pháp về chi phí marketing

Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thực hiện phân bổ chi phí theo phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh thu dự kiến, phương pháp này có ưu điểm là khá đơn giản, dễ thực hiện và dễ kiểm soát chi phí, tuy nhiên nó kém linh hoạt và độ chính xác không cao. Và đặc biệt, Trung tâm không chỉ sử dụng kênh quảng cáo thông qua Facebook, Google vì ngày nay cạnh tranh ở hai kênh Facebook và Google đang cao, dẫn đến giá chi phí cho việc quảng cáo đắt đỏ. Vì vậy, Trung tâm cần phải vận dụng thêm các kênh khác để quảng cáo sản phẩm như Instagram, Forum,… để giúp tiết kiệm chi phí và đạt được hiệu quả cao.

3.2.2 Thực hiện truyền thông trực tuyến một cách có chiến lược

Các nhân viên marketing cần phải lên chương trình cho những sự kiện, ưu đãi được thực hiện trong tháng, sau đó sẽ thực hiện chạy các công cụ truyền thông trực tuyến nhằm đưa thông tin của các sự kiện đó đến với các khách hàng tiềm năng giúp thu hút được nhiều khách hàng tham gia trong mỗi sự kiện.

Trung tâm cần triển khai và sử dụng đồng đều các công cụ truyền thông trực tuyến để tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt mạng xã hội là kênh truyền thông là kênh phổ biến nhất hiện nay và được giới trẻ tiếp cận dễ dàng, hầu hết mọi người điều biết đến nhưng việc sử dụng thường xuyên và tiếp thu thông tin thì khách hàng có độ tuổi trung niên còn hạn chế, vì vậy công cụ email, truyền hình, báo chí cũng cần được thực hiện.

Trước khi thực hiện một chiến lược marketing, trung tâm cần đặt ra những mục tiêu cụ thể đạt được sau chiến dịch. Mục tiêu có thể là số lượng học viên sau chiến