2.2.2.3 Giới tính
Như ta thường thấy trong cuộc sống hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng của các khách hàng nam và nữ thường không có sự chênh lệch lớn , trong quá trình phỏng vấn khách hàng tại ngân hàng thì số người được hỏi phóng vấn bao gồm cả nam và nữ có số lượng gần bằng nhau, cụ thể là:
Trong 109 phiếu điều tra thu được có 55 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng là nữ giới( chiếm 50,05 %), và 54 khách hàng là nam (chiếm 49,5%). Qua kết quả này, ta cũng thấy tỉ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tương đối bằng nhau.
Bảng 2.2 Mô tả khách hàng theo giới tính
Số lượng | Tỉ lệ | Phần trăm tích lũy | |
Nam | 54 | 49.5 | 49.5 |
Nữ | 55 | 50.5 | 100.0 |
Total | 109 | 100.0 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế - 1 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế - 2 -
Các Sản Phẩm Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Navibank Huế -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế - 5 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế - 6
Xem toàn bộ 50 trang tài liệu này.
(Số liệu điều tra)
2.2.2.4 Mức thu nhập
Mức sống của con người mỗi vùng miền, tỉnh thành là khác nhau. Thực tế cũng cho thấy, mức sống của người dân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhìn chung chưa cao. Do đó, thu nhập của người dân còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên, với mức lương cơ bản tăng nên thu nhập đa số người tiêu dùng sẽ tăng. Nhận thấy điều này nên khi thực hiện đề tài nghiên cứu, thống kê thu nhập của khách hàng, chúng tôi đã đưa ra 4 tiêu chí như sau:
+ Thu nhập dưới 3 triệu
+ Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu
+ Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu
+ Từ 10 triệu trở lên
Bảng 2.3. Thống kê mức thu nhập của khách hàng
Số lượng | Tỉ lệ | Phần trăm tích lũy | |
Dưới 3 triệu | 14 | 12.8 | 12.8 |
Từ 3- 5 triệu | 35 | 32.1 | 45.0 |
Từ 5 - 10 triệu | 34 | 31.2 | 76.1 |
Trên 10 triệu | 26 | 23.9 | 100.0 |
Total | 109 | 100.0 |
(Số liệu điều tra)
Số liệu thống kê đã cho thấy hầu hết các mẫu được chọn điều tra đều có thu nhập giao động từ 3 triệu đến 10 triệu với 69 khách hàng, chiếm 63.3%, tiếp đến là số lượng khách hàng có thu nhập trên 10 triệu có 26 người chiếm 23.9%. Trong số 109 khách hàng được phỏng vấn thì có 14 khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu chiếm 12.8%. Chúng ta cũng dễ nhận ra điều này bởi vì đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng đều có thu nhập tương đối ổn định.
2.2.3 Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA
Thang đo mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng gồm hai thành phần, chính là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, gồm 11 biến quan sát. Bằng phương pháp phân tích nhân tố để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến theo các thành phần. Đồng thời loại đi những biến rác để có những biến quan sát phù hợp, từ đó có các biến quan sát chuẩn để đánh giá mức độ tin cậy Cronbach Alpha.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng:
Bảng 2.4: Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo
Component | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | |
Nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện | .854 | |||
Nhân viên có kiến thức và chuyên môn | .775 | |||
Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tín dụng | .765 | |||
Ngân hàng thực hiện đúng, chính xác các giao dịch | .734 | |||
Nhân viên bảo mật thông tin | .504 | |||
Qui trình thủ tục của ngân hàng đơn giản | .820 | |||
Ngân hàng quan tâm nhu cầu của anh chị | .736 | |||
Tiếp cận dịch vụ tín dụng dễ dàng, thuận tiện | .688 | |||
Điều kiện giải ngân dễ dàng, thuận tiện | .616 | |||
Ngân hàng đáp ứng yêu cầu của anh chị | .958 | |||
Ngân hàng có mức lãi suất thấp | .938 |
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.871>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA là rất thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và phép quay varimax là phép xoay thường được sử dụng nhất, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 11 biến quan sát và với phương sai trích là 61,46%(>50%) đạt yêu cầu.
Dựa trên bảng Rotated Component Matrix(a) cho ta thấy biến “ngân hàng đáp ứng yêu cầu quý anh chị” và biến “ngân hàng có mức lãi suất thấp” cả hai biến này đều nằm độc lập ở hai nhân tố 3 và 4.Như vậy, ở đây hai nhân tố này chỉ gồm có 2 biến. Sau
khi chạy mô hình thì mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng mới sẽ được đo bằng 11 biến quan sát trên 4 nhân tố
2.2.4 Đặt tên và giải thích nhân tố
Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
Nhân tố 1 gồm có tập hợp các biến nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện; nhân viên có
kiến thức, chuyên môn; ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tín dụng; ngân hàng thực
hiện đúng, chính xác các giao dịch; nhân viên bảo mật thông tin. Dựa vào đặc điểm của từng biến, tôi đặt tên nhân tố này là “chức năng”.
Nhân tố 2 gồm có tập hợp các biến qui trình thủ tục ngân hàng đơn giản; ngân hàng quan tâm nhu cầu của anh chị; tiếp cận dịch vụ tín dụng dễ dàng; điều kiện giải ngân dễ dàng, thuận tiện, tôi đặt tên nhân tố này là “kỹ thuật”.
Nhân tố 3 chỉ có 1 biến, vì vậy tên nhân tố này dựa vào đặc điểm của biến, tôi đặt tên nhân tố này là “ngân hàng đáp ứng”
Nhân tố 4 cũng chỉ có 1 biến, vì vậy tôi cũng đ ặt tên nhân tố này là “ngân hàng lãi suất
thấp”.
Qua quá trình phân tích các nhân tố đã có tôi đã tiến hành đặt thành 4 nhân tố chính:
1. F1 là nhân tố chức năng
2. F2 là nhân tố kỹ thuật.
3. F3 là nhân tố ngân hàng đáp ứng.
4. F4 là nhân tố ngân hàng lãi suất thấp.
2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Sau đó tôi tiến hành kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha của 4 nhân tố được trích từ phân tích nhân tố EFA. Kết quả cho thấy có 2 nhân tố là “ngân hàng đáp ứng” và “ngân hàng lãi suất” kiểm tra độ tin cậy không được vì mỗi nhân tố này chỉ có 1 biến, không kiểm định được độ tin cậy của thang đo.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày như sau:
1. Nhân tố chức năng
Bảng 2.5: Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố chức năng
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến | |
Nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện | 11.63 | 4.920 | .696 | .789 |
Nhân viên có kiến thức và chuyên môn | 11.87 | 6.076 | .739 | .775 |
Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tín dụng | 13.06 | 6.098 | .635 | .798 |
Ngân hàng thực hiện đúng, chính xác các giao dịch | 12.68 | 6.405 | .630 | .802 |
Nhân viên bảo mật thông tin | 11.93 | 6.402 | .524 | .828 |
Cronbach’s Alpha: .883 (Nguồn: kết quả xử SPSS)
2. Nhân tố kỹ thuật
Bảng 2.6: Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố kỹ thuật
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến | |
Qui trình thủ tục của ngân hàng đơn giản | 10.12 | 3.069 | .603 | .700 |
Ngân hàng quan tâm nhu cầu của anh | 10.41 | 3.411 | .530 | .738 |
Tiếp cận dịch vụ tín dụng dễ dàng, thuận tiện | 10.32 | 3.016 | .611 | .695 |
Điều kiện giải ngân dễ dàng, thuận tiện | 9.50 | 2.993 | .553 | .729 |
chị
Cronbach’s Alpha: .690
2.2.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
(Nguồn: kết quả xử SPSS)
Mô hình nghiên cứu sẽ được hiệu chỉnh nhằm phù hợp với mục đích nghiên cứu, mô hình mới sẽ đo lường chính xác hơn sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank.
Mô hình hiệu chỉnh gồn có 4 nhân tố:
(1).Chức năng (2). Kỹ thuật
(3). Ngân hàng đáp ứng
Chất lượng kỹ thuật | |
Chất lượng chức năng | |
Ngân hàng đáp ứng | |
Ngân hàng lãi suất thấp | |
(4). Ngân hàng có lãi suất thấp.
Sự thõa mãn
Lòng trung thành
`
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh
Hồi quy đa biến
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các nhân tố của mô hình nghiên cứu với sự thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình đến sự thỏa mãn của khách hàng? các nhân tố đó ảnh hưởng cùng chiều hay không đến sự thỏa mãn? Nhân tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mạnh nhất? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Bảng 2.7. Kết quả hồi quy bằng phương pháp Enter
Unstandardized Coefficients | Standa rdized Coeffic ients | T | Sig. | Collinearity Statistics | |||
Β | Std. Error | Beta | Tolera nce | VIF | |||
(Constant) | -1.250 | .454 | -2.752 | .007 | |||
Kỹ thuật (F1) | .428 | .122 | .267 | 3.497 | .001 | .555 | 1.802 |
Chức năng (F2) | .955 | .107 | .633 | 8.885 | .000 | .637 | 1.570 |
Ngân hàng đáp ứng (F3) | -.088 | .081 | -.068 | -1.084 | .281 | .816 | 1.225 |
Ngân hàng lãi suất thấp (F4) | .125 | .082 | .088 | 1.528 | .130 | .975 | 1.026 |
(Nguồn: kết quả xử SPSS)
Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau :
MĐTM = βo + β1 * F1 + β2 * F2 + β3*F3 + β4 * F4
Trong phân tích hồi qui tuyến tính đa biến, ta cần biết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên biến phụ thuộc TMKH (thỏa mãn chung của KH). Muốn biết mức độ ảnh hưởng cần lưu ý đến các trị số sau:
1. Hệ số tương quan R (coefficient of correlation): yếu tố nào có R càng lớn thì ảnh hưởng càng nhiều.
2. Bình phương của R (R square): yếu tố nào có R2 càng lớn thì mối quan hệ giữa yếu tố đó và biến phụ thuộc càng chặt chẽ.
3. Hệ số hồi qui β (regression coefficient): yếu tố nào có β cao thì ảnh hưởng nhiều hơn 4. Trị số p (p value): càng nhỏ mức ảnh hưởng càng mạnh.
thỏa mãn, gồm: kĩ thật và chức năng. Do đó, mô hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh chỉ có 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn
Bảng 2.8: Kết quả hồi quy mô hình theo phương pháp enter sau khi loại biến “ngân hàng đáp ứng (F3)” và “ ngân hàng lãi suất thấp (F4)”
Dựa vào bảng 2.7, kết quả hồi quy ta đưa ra phương trình hồi quy như sau:
MĐTM = - 1,25 + 0,428*F1 + 0,955*F2 - 0,088*F3 + 0,125*F4
Theo hệ số β chuẩn hóa thì mô hình hồi quy có dạng:
MĐTM = 0,267*F1 + 0,633*F2 - 0,068F3 + 0,088F4
Nhưng dựa vào mức ý nghĩa cho phép là 0.05%, thì nhân tố “ngân hàng đáp ứng(F3)” và “ ngân hàng lãi suất thấp (F4)”có mức ý nghĩa lần lượt là 0.281, 0,130 ( >0.05) nên 2 nhân tố này không có ý nghĩa thống kê, còn 2 nhân tố còn lại có mức ý nghĩa nhỏ
hơn 0.05 có ý nghĩa thông kê. V ậy trong mô hình còn lại 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự
Mô hình | Hệ số không chuẩn hóa | Hệ số chuẩn hóa | t | Sig. | Collinearity Statistics | |||
B | Std. Error | Beta | Toleran ce | VIF | ||||
1 | (Constan t) | -1.057 | .342 | -3.093 | .003 | |||
Kỹ thuật | .373 | .114 | .233 | 3.274 | .001 | .647 | 1.545 | |
Chức năng | .979 | .107 | .649 | 9.132 | .000 | .647 | 1.545 | |
a. Dependent Variable: mức độ thỏa mãn chung của khách hàng | ||||||||
Theo bảng 2.9 phương trình hồi quy đa biến hiệu chỉnh có dạng:
MĐTM = -1.057 + 0.373*F2+ 0.979*F1
Phương trính hồi quy theo beta chuẩn hóa:
MĐTM = 0.233*F2+ 0.649*F1
Từ phương trình hồi quy tuyến tính hiệu chỉnh, ta có thể thấy sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Nam Việt có sự
tác động của 2 nhân tố là:kĩ thuật và chức năng. Trong đó nhân tố “chức năng” có ảnh hưởng mạnh hơn đến sự thỏa mãn so với nhân tố “kĩ thuật”.
Bảng 2.9: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter sau khi loại biến “ngân hàng đáp ứng(F3)” và “ngân hàng lãi suất thấp (F4)”
Model | R | R Square | Adjuste d R Square | Std. Error of the Estimate | Change Statistics | Durbin- Watson | ||||
R Square Change | F Change | df1 | df2 | Sig. F Change | ||||||
1 | .809 a | .654 | .647 | .509 | .654 | 100.122 | 2 | 106 | .000 | 2.054 |
a. Predictors: (Constant), chức năng,kỹ thuật | ||||||||||
b. Dependent Variable: mức độ thõa mãn chung của khách hàng | ||||||||||
(Nguồn: kết quả xử SPSS) Với hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.647 có nghĩa là có kho ảng 64.7% phương sai của sự thỏa mãn được giải thích bởi 2 biến độc lập là : kĩ thuật và chức năng
Chú ý: Chúng ta phải xét xem có biến độc lập có quan hệ tuyến tính với nhau không nhằm mục đích pháp hiện đa cộng tuyến ở các biế n độc lập, ta dựa vào nhân tử phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập, nếu giá tr ị của các biến độc lập nhỏ hơn 10 thì giữa các biến độc lập không xảy ta hiện tượng đa cộng tuyến và ngược lại. Trường hợp biến nào có giá trị nhân tử phóng đại phương s ai > 10 thì ta bỏ biến đó ra khỏi mô hình.
Qua kết quả hồi quy ta thấy nhân tử phóng đại phương sai VIF của các nhân tố có giá trị (< 10) đạt tiêu chuẩn cho phép, nên mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Tóm lại, mô hình nghiên cứu của chúng ta lúc này là:
Kỹ thuật
0.233
Sự thõa mãn chung
Lòng trung thành
Chức năng
0.649
Sơ đồ 4: Mô hình sau khi hồi qui
2.2.8 Đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn
Theo hồi quy mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào 2 nhân tố:
+ Nhân tố kỹ thuật
+ Nhân tố chức năng
Dựa vào đánh giá chung của khách hàng qua phiếu điều tra (câu 4 trong mẫu điều tra), để thấy được những đánh giá khách quan của 109 khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Nam Việt- chi nhánh Huế.
Thông qua giá trị trung bình về sự thỏa mãn chúng ta có thể biết được mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.
Bảng 2.10 Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Hai nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế.
Số quan sát | Giá trị nhỏ nhất | Giá trị lớn nhất | Giá trị trung bình | Độ lịch chuẩn | |
Mức độ thỏa mãn | 109 | 2 | 5 | 3.5 | 0.857 |
Không trả lời | |||||
Số lượng | Tỉ lệ | Phần trăm tích lũy | |
Không đồng ý | 11 | 10.1 | 10.1 |
Bình thường | 47 | 43.1 | 43.1 |
Đồng ý | 36 | 33.0 | 33.0 |
Rất đồng ý | 15 | 13.8 | 13.8 |
Total | 109 | 100.0 | 100.0 |
Bảng 2.11: Mô tả số lượng, tần suất mức độ thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: xử lý SPSS )
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank- chi nhánh Huế bằng 3.5, với
độ lệch chuẩn là 0,857, tương ứng với 3.5 là mức độ thỏa mãn trên mức trung bình. Có thể nói khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế. Theo kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng có đến 51 khách hàng (46,8%) đánh giá là thỏa mãn và rất thỏa mãn với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, tiếp theo đó là mức độ trung lập với 47 khách hàng lựa chọn (43,1%), có 11 khách hàng lựa chọn mức độ dưới bình thường là không thỏa mãn về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng là tương đối tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những khách hàng thỏa mãn thì vẫn có những khách hàng không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và chiếm tỉ lệ tương đối. Thể hiện đó là có 11 khách hàng (10,1%) không thỏa mãn. Tuy nhiên con số đó tương đối nhỏ. Ngân hàng cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
2.2.9 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn
Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Nam Việt bằng 3.5 tương ứng với trên mức độ bình thường, chúng ta tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ thỏa mãn, với mức giả thuyết kiểm định như sau:
H0: Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng = 4 H1: Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng # 4 Bảng 2.12 Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ thỏa mãn của khách hàng
Tiêu thức | Tổng số phần tử mẫu | Trung bình | Sig. (2-tailed) |
Mức độ thỏa mãn | 109 | 3.5 | .000 |
(Nguồn: xử lý SPSS )
Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0.00 < 0.05 , đủ cơ sỏ để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là với độ tin cậy 95% có thể kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank khác 4, tương ứng với mức độ thỏa mãn.
2.2.10 Kiểm định sự khác nhau về mức độ thõa mãn chung giữa các nhóm độ tuổi
Để đánh giá xem các khách hàng có các nhóm độ tuổi khác nhau thì có sự thỏa mãn khác nhau hay không, tôi sử dụng kiểm định Kruskal - Wallis. Đối với sự thỏa mãn này, chúng ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:
H0 : Không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo độ tuổi.
dụng của ngân hàng theo độ tuổi .
Nếu Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nếu Sig. >0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 .
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ thõa mãn giữa các nhóm độ tuổi
Test Statistics
H1: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín
Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng | |
Chi-Square | 6.871 |
Df | 3 |
Asymp. Sig. | .076 |
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: độ tuổi
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Từ bảng 2.13 ta thấy rằng yếu tố mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có mức ý nghĩa Sig.> 0,05, do đó chưa có cơ s ở bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, không thể khẳng định rằng có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ tín dụng theo độ tuổi. Hay nói cách khác, các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau không dẫn đến mức độ thỏa mãn khác nhau. Điều đó cho ta kết luận được rằng, độ tuổi không phải là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có nghĩa là độ tuổi và sự thõa mãn chung của khách hàng không có mối quan hệ với nhau.
2.2.11. Đánh giá mức độ thõa mãn chung của khách hàng theo thu nhập
Để đánh giá xem các khách hàng có thu nhập khác nhau thì có sự thỏa mãn khác nhau hay không, tôi sử dụng kiểm định Kruskal - Wallis. Đối với sự thỏa mãn này, chúng ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết: