Kiểm Định Độ Tin Cậy Thang Đo Bằng Hệ Số Cronbach Alpha

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế - 4

2.2.2.3 Giới tính

Như ta thường thấy trong cuộc sống hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng của các khách hàng nam và nữ thường không có sự chênh lệch lớn , trong quá trình phỏng vấn khách hàng tại ngân hàng thì số người được hỏi phóng vấn bao gồm cả nam và nữ có số lượng gần bằng nhau, cụ thể là:

Trong 109 phiếu điều tra thu được có 55 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng là nữ giới( chiếm 50,05 %), và 54 khách hàng là nam (chiếm 49,5%). Qua kết quả này, ta cũng thấy tỉ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tương đối bằng nhau.

Bảng 2.2 Mô tả khách hàng theo giới tính




Tiêu thức


Số lượng


Tỉ lệ


Phần trăm tích lũy

Nam

54

49.5

49.5

Nữ

55

50.5

100.0

Total

109

100.0


Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 50 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế - 4

(Số liệu điều tra)

2.2.2.4 Mức thu nhập

Mức sống của con người mỗi vùng miền, tỉnh thành là khác nhau. Thực tế cũng cho thấy, mức sống của người dân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhìn chung chưa cao. Do đó, thu nhập của người dân còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên, với mức lương cơ bản tăng nên thu nhập đa số người tiêu dùng sẽ tăng. Nhận thấy điều này nên khi thực hiện đề tài nghiên cứu, thống kê thu nhập của khách hàng, chúng tôi đã đưa ra 4 tiêu chí như sau:

+ Thu nhập dưới 3 triệu

+ Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu

+ Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu

+ Từ 10 triệu trở lên

Bảng 2.3. Thống kê mức thu nhập của khách hàng



Tiêu thức


Số lượng


Tỉ lệ


Phần trăm tích lũy

Dưới 3 triệu

14

12.8

12.8

Từ 3- 5 triệu

35

32.1

45.0

Từ 5 - 10 triệu

34

31.2

76.1

Trên 10 triệu

26

23.9

100.0

Total

109

100.0


(Số liệu điều tra)

Số liệu thống kê đã cho thấy hầu hết các mẫu được chọn điều tra đều có thu nhập giao động từ 3 triệu đến 10 triệu với 69 khách hàng, chiếm 63.3%, tiếp đến là số lượng khách hàng có thu nhập trên 10 triệu có 26 người chiếm 23.9%. Trong số 109 khách hàng được phỏng vấn thì có 14 khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu chiếm 12.8%. Chúng ta cũng dễ nhận ra điều này bởi vì đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng đều có thu nhập tương đối ổn định.

2.2.3 Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA

Thang đo mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng gồm hai thành phần, chính là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, gồm 11 biến quan sát. Bằng phương pháp phân tích nhân tố để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến theo các thành phần. Đồng thời loại đi những biến rác để có những biến quan sát phù hợp, từ đó có các biến quan sát chuẩn để đánh giá mức độ tin cậy Cronbach Alpha.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng:

Bảng 2.4: Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo



Tiêu thức

Component

1

2

3

4

Nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện

.854




Nhân viên có kiến thức và chuyên môn


.775




Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tín dụng


.765




Ngân hàng thực hiện đúng, chính xác các giao dịch


.734




Nhân viên bảo mật thông tin

.504




Qui trình thủ tục của ngân hàng đơn giản



.820



Ngân hàng quan tâm nhu cầu của anh chị



.736



Tiếp cận dịch vụ tín dụng dễ dàng, thuận tiện



.688



Điều kiện giải ngân dễ dàng, thuận tiện



.616



Ngân hàng đáp ứng yêu cầu của anh chị




.958


Ngân hàng có mức lãi suất thấp




.938

Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.871>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA là rất thích hợp.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và phép quay varimax là phép xoay thường được sử dụng nhất, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 11 biến quan sát và với phương sai trích là 61,46%(>50%) đạt yêu cầu.

Dựa trên bảng Rotated Component Matrix(a) cho ta thấy biến “ngân hàng đáp ứng yêu cầu quý anh chị” và biến “ngân hàng có mức lãi suất thấp” cả hai biến này đều nằm độc lập ở hai nhân tố 3 và 4.Như vậy, ở đây hai nhân tố này chỉ gồm có 2 biến. Sau

khi chạy mô hình thì mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng mới sẽ được đo bằng 11 biến quan sát trên 4 nhân tố

2.2.4 Đặt tên và giải thích nhân tố

Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.

Nhân tố 1 gồm có tập hợp các biến nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện; nhân viên có

kiến thức, chuyên môn; ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tín dụng; ngân hàng thực

hiện đúng, chính xác các giao dịch; nhân viên bảo mật thông tin. Dựa vào đặc điểm của từng biến, tôi đặt tên nhân tố này là “chức năng”.

Nhân tố 2 gồm có tập hợp các biến qui trình thủ tục ngân hàng đơn giản; ngân hàng quan tâm nhu cầu của anh chị; tiếp cận dịch vụ tín dụng dễ dàng; điều kiện giải ngân dễ dàng, thuận tiện, tôi đặt tên nhân tố này là “kỹ thuật”.

Nhân tố 3 chỉ có 1 biến, vì vậy tên nhân tố này dựa vào đặc điểm của biến, tôi đặt tên nhân tố này là “ngân hàng đáp ứng”

Nhân tố 4 cũng chỉ có 1 biến, vì vậy tôi cũng đ ặt tên nhân tố này là “ngân hàng lãi suất

thấp”.

Qua quá trình phân tích các nhân tố đã có tôi đã tiến hành đặt thành 4 nhân tố chính:

1. F1 là nhân tố chức năng

2. F2 là nhân tố kỹ thuật.

3. F3 là nhân tố ngân hàng đáp ứng.

4. F4 là nhân tố ngân hàng lãi suất thấp.

2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Sau đó tôi tiến hành kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha của 4 nhân tố được trích từ phân tích nhân tố EFA. Kết quả cho thấy có 2 nhân tố là “ngân hàng đáp ứng” và “ngân hàng lãi suất” kiểm tra độ tin cậy không được vì mỗi nhân tố này chỉ có 1 biến, không kiểm định được độ tin cậy của thang đo.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày như sau:

1. Nhân tố chức năng

Bảng 2.5: Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố chức năng



Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến

Nhân viên cư xử lịch sự, thân

thiện


11.63


4.920


.696


.789

Nhân viên có kiến thức và

chuyên môn


11.87


6.076


.739


.775

Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tín

dụng


13.06


6.098


.635


.798

Ngân hàng thực hiện đúng, chính xác các

giao dịch


12.68


6.405


.630


.802

Nhân viên bảo

mật thông tin

11.93

6.402

.524

.828

Cronbach’s Alpha: .883 (Nguồn: kết quả xử SPSS)

2. Nhân tố kỹ thuật

Bảng 2.6: Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố kỹ thuật



Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến

Qui trình thủ tục của ngân

hàng đơn giản


10.12


3.069


.603


.700

Ngân hàng

quan tâm nhu cầu của anh


10.41


3.411


.530


.738





Tiếp cận dịch vụ tín dụng dễ dàng, thuận

tiện


10.32


3.016


.611


.695

Điều kiện giải ngân dễ dàng,

thuận tiện


9.50


2.993


.553


.729

chị


Cronbach’s Alpha: .690

2.2.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

(Nguồn: kết quả xử SPSS)

Mô hình nghiên cứu sẽ được hiệu chỉnh nhằm phù hợp với mục đích nghiên cứu, mô hình mới sẽ đo lường chính xác hơn sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank.

Mô hình hiệu chỉnh gồn có 4 nhân tố:

(1).Chức năng (2). Kỹ thuật

(3). Ngân hàng đáp ứng


Chất lượng kỹ thuật





Chất lượng chức năng





Ngân hàng đáp ứng





Ngân hàng lãi suất thấp



(4). Ngân hàng có lãi suất thấp.



Sự thõa mãn


Lòng trung thành


`

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh

Hồi quy đa biến

Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các nhân tố của mô hình nghiên cứu với sự thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình đến sự thỏa mãn của khách hàng? các nhân tố đó ảnh hưởng cùng chiều hay không đến sự thỏa mãn? Nhân tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mạnh nhất? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.

Bảng 2.7. Kết quả hồi quy bằng phương pháp Enter



Model


Unstandardized Coefficients

Standa rdized Coeffic ients


T


Sig.


Collinearity Statistics


Β

Std. Error


Beta

Tolera nce


VIF

(Constant)

-1.250

.454


-2.752

.007



Kỹ thuật (F1)

.428

.122

.267

3.497

.001

.555

1.802

Chức năng (F2)


.955


.107


.633


8.885


.000


.637


1.570

Ngân hàng đáp ứng (F3)


-.088


.081


-.068


-1.084


.281


.816


1.225

Ngân hàng lãi suất thấp (F4)


.125


.082


.088


1.528


.130


.975


1.026

(Nguồn: kết quả xử SPSS)


Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau :

MĐTM = βo + β1 * F1 + β2 * F2 + β3*F3 + β4 * F4

Trong phân tích hồi qui tuyến tính đa biến, ta cần biết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên biến phụ thuộc TMKH (thỏa mãn chung của KH). Muốn biết mức độ ảnh hưởng cần lưu ý đến các trị số sau:

1. Hệ số tương quan R (coefficient of correlation): yếu tố nào có R càng lớn thì ảnh hưởng càng nhiều.

2. Bình phương của R (R square): yếu tố nào có R2 càng lớn thì mối quan hệ giữa yếu tố đó và biến phụ thuộc càng chặt chẽ.

3. Hệ số hồi qui β (regression coefficient): yếu tố nào có β cao thì ảnh hưởng nhiều hơn 4. Trị số p (p value): càng nhỏ mức ảnh hưởng càng mạnh.



thỏa mãn, gồm: kĩ thật và chức năng. Do đó, mô hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh chỉ có 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn

Bảng 2.8: Kết quả hồi quy mô hình theo phương pháp enter sau khi loại biến “ngân hàng đáp ứng (F3)” và “ ngân hàng lãi suất thấp (F4)”

Dựa vào bảng 2.7, kết quả hồi quy ta đưa ra phương trình hồi quy như sau:

MĐTM = - 1,25 + 0,428*F1 + 0,955*F2 - 0,088*F3 + 0,125*F4

Theo hệ số β chuẩn hóa thì mô hình hồi quy có dạng:

MĐTM = 0,267*F1 + 0,633*F2 - 0,068F3 + 0,088F4

Nhưng dựa vào mức ý nghĩa cho phép là 0.05%, thì nhân tố “ngân hàng đáp ứng(F3)” và “ ngân hàng lãi suất thấp (F4)”có mức ý nghĩa lần lượt là 0.281, 0,130 ( >0.05) nên 2 nhân tố này không có ý nghĩa thống kê, còn 2 nhân tố còn lại có mức ý nghĩa nhỏ

hơn 0.05 có ý nghĩa thông kê. V ậy trong mô hình còn lại 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự



Coefficientsa

Mô hình

Hệ số không chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

t

Sig.

Collinearity Statistics

B

Std. Error

Beta

Toleran ce

VIF

1

(Constan

t)

-1.057

.342


-3.093

.003



Kỹ thuật

.373

.114

.233

3.274

.001

.647

1.545

Chức năng

.979

.107

.649

9.132

.000

.647

1.545

a. Dependent Variable: mức độ thỏa mãn chung của khách hàng




Theo bảng 2.9 phương trình hồi quy đa biến hiệu chỉnh có dạng:

MĐTM = -1.057 + 0.373*F2+ 0.979*F1

Phương trính hồi quy theo beta chuẩn hóa:

MĐTM = 0.233*F2+ 0.649*F1

Từ phương trình hồi quy tuyến tính hiệu chỉnh, ta có thể thấy sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Nam Việt có sự

tác động của 2 nhân tố là:kĩ thuật và chức năng. Trong đó nhân tố “chức năng” có ảnh hưởng mạnh hơn đến sự thỏa mãn so với nhân tố “kĩ thuật”.

Bảng 2.9: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter sau khi loại biến “ngân hàng đáp ứng(F3)” và “ngân hàng lãi suất thấp (F4)”


Model Summaryb


Model


R


R

Square

Adjuste d R Square

Std.

Error of

the Estimate

Change Statistics


Durbin- Watson

R

Square Change

F

Change


df1


df2

Sig. F Change

1

.809

a

.654

.647

.509

.654

100.122

2

106

.000

2.054

a. Predictors: (Constant), chức năng,kỹ thuật







b. Dependent Variable: mức độ thõa mãn chung của khách hàng






(Nguồn: kết quả xử SPSS) Với hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.647 có nghĩa là có kho ảng 64.7% phương sai của sự thỏa mãn được giải thích bởi 2 biến độc lập là : kĩ thuật và chức năng

Chú ý: Chúng ta phải xét xem có biến độc lập có quan hệ tuyến tính với nhau không nhằm mục đích pháp hiện đa cộng tuyến ở các biế n độc lập, ta dựa vào nhân tử phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập, nếu giá tr ị của các biến độc lập nhỏ hơn 10 thì giữa các biến độc lập không xảy ta hiện tượng đa cộng tuyến và ngược lại. Trường hợp biến nào có giá trị nhân tử phóng đại phương s ai > 10 thì ta bỏ biến đó ra khỏi mô hình.

Qua kết quả hồi quy ta thấy nhân tử phóng đại phương sai VIF của các nhân tố có giá trị (< 10) đạt tiêu chuẩn cho phép, nên mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Tóm lại, mô hình nghiên cứu của chúng ta lúc này là:


Kỹ thuật

0.233



Sự thõa mãn chung


Lòng trung thành



Chức năng

0.649


Sơ đồ 4: Mô hình sau khi hồi qui

2.2.8 Đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn

Theo hồi quy mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào 2 nhân tố:

+ Nhân tố kỹ thuật

+ Nhân tố chức năng

Dựa vào đánh giá chung của khách hàng qua phiếu điều tra (câu 4 trong mẫu điều tra), để thấy được những đánh giá khách quan của 109 khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Nam Việt- chi nhánh Huế.

Thông qua giá trị trung bình về sự thỏa mãn chúng ta có thể biết được mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.

Bảng 2.10 Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng

Hai nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế.



Tiêu

thức

Số quan

sát

Giá trị nhỏ

nhất

Giá trị lớn

nhất

Giá trị trung

bình

Độ lịch

chuẩn

Mức độ thỏa

mãn


109


2


5


3.5


0.857

Không

trả lời




Tiêu thức


Số lượng


Tỉ lệ

Phần trăm tích lũy

Không đồng ý

11

10.1

10.1

Bình thường

47

43.1

43.1

Đồng ý

36

33.0

33.0

Rất đồng ý

15

13.8

13.8

Total

109

100.0

100.0


Bảng 2.11: Mô tả số lượng, tần suất mức độ thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: xử lý SPSS )

Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank- chi nhánh Huế bằng 3.5, với

độ lệch chuẩn là 0,857, tương ứng với 3.5 là mức độ thỏa mãn trên mức trung bình. Có thể nói khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế. Theo kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng có đến 51 khách hàng (46,8%) đánh giá là thỏa mãn và rất thỏa mãn với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, tiếp theo đó là mức độ trung lập với 47 khách hàng lựa chọn (43,1%), có 11 khách hàng lựa chọn mức độ dưới bình thường là không thỏa mãn về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng là tương đối tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những khách hàng thỏa mãn thì vẫn có những khách hàng không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và chiếm tỉ lệ tương đối. Thể hiện đó là có 11 khách hàng (10,1%) không thỏa mãn. Tuy nhiên con số đó tương đối nhỏ. Ngân hàng cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.

2.2.9 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn

Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Nam Việt bằng 3.5 tương ứng với trên mức độ bình thường, chúng ta tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ thỏa mãn, với mức giả thuyết kiểm định như sau:

H0: Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng = 4 H1: Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng # 4 Bảng 2.12 Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ thỏa mãn của khách hàng

One-Sample Test (Test Value = 4 )


Tiêu thức

Tổng số phần tử mẫu


Trung bình


Sig. (2-tailed)

Mức độ thỏa mãn

109

3.5

.000

(Nguồn: xử lý SPSS )

Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0.00 < 0.05 , đủ cơ sỏ để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là với độ tin cậy 95% có thể kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank khác 4, tương ứng với mức độ thỏa mãn.

2.2.10 Kiểm định sự khác nhau về mức độ thõa mãn chung giữa các nhóm độ tuổi

Để đánh giá xem các khách hàng có các nhóm độ tuổi khác nhau thì có sự thỏa mãn khác nhau hay không, tôi sử dụng kiểm định Kruskal - Wallis. Đối với sự thỏa mãn này, chúng ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:

H0 : Không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo độ tuổi.

dụng của ngân hàng theo độ tuổi .

Nếu Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nếu Sig. >0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 .

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ thõa mãn giữa các nhóm độ tuổi

Test Statistics

H1: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín




Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng

Chi-Square

6.871

Df

3

Asymp. Sig.

.076

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: độ tuổi


(Nguồn: Xử lý SPSS)

Từ bảng 2.13 ta thấy rằng yếu tố mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có mức ý nghĩa Sig.> 0,05, do đó chưa có cơ s ở bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, không thể khẳng định rằng có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ tín dụng theo độ tuổi. Hay nói cách khác, các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau không dẫn đến mức độ thỏa mãn khác nhau. Điều đó cho ta kết luận được rằng, độ tuổi không phải là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có nghĩa là độ tuổi và sự thõa mãn chung của khách hàng không có mối quan hệ với nhau.

2.2.11. Đánh giá mức độ thõa mãn chung của khách hàng theo thu nhập

Để đánh giá xem các khách hàng có thu nhập khác nhau thì có sự thỏa mãn khác nhau hay không, tôi sử dụng kiểm định Kruskal - Wallis. Đối với sự thỏa mãn này, chúng ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.5/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top