Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế - 5

H0 : Không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo thu nhập.

H1: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo thu nhập .

Nếu Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nếu Sig. >0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 .

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm thu nhập

Test Statistics

	Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng
Chi-Square df Asymp. Sig.	3.203
	3
	.361

Có thể bạn quan tâm!

• Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế - 1
• Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế - 2
• Các Sản Phẩm Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Navibank Huế
• Kiểm Định Độ Tin Cậy Thang Đo Bằng Hệ Số Cronbach Alpha
• Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế - 6

Xem toàn bộ 50 trang tài liệu này.

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: thu nhập

(Nguồn: Xử lý SPSS)

Từ bảng 2.14 ta thấy rằng yếu tố mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có mức ý nghĩa Sig.> 0,05, do đó chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, không thể khẳng định rằng có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ tín dụng theo thu nhập. Hay nói cách khác, các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau không dẫn đến mức độ thỏa mãn khác nhau. Điều đó cho ta kết luận được rằng, thu nhập không phải là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có nghĩa là thu nhập và sự thõa mãn chung của khách hàng không có mối quan hệ với nhau.

2.2.12. Đánh giá mức độ thõa mãn chung của khách hàng theo nghề nghiệp

Để đánh giá xem các khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau thì có sự thỏa mãn khác nhau hay không, tôi sử dụng kiểm định Kruskal - Wallis. Đối với sự thỏa mãn này, chúng ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:

H0 : Không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo nghề nghiệp.

H1: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo nghề nghiệp .

Nếu Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nếu Sig. >0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 .

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm nghề nghiệp

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: nghề nghiệp

(Nguồn: Xử lý SPSS)

Từ bảng 2.15 ta thấy rằng yếu tố mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có mức ý nghĩa Sig.> 0,05, do đó chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, không thể khẳng định rằng có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ tín dụng theo

Test Statisticsa,b

Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng
Chi-Square df Asymp. Sig.	2.535 4 .638

nghề nghiệp. Hay nói cách khác, các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau không dẫn đến mức độ thỏa mãn khác nhau. Điều đó cho ta kết luận được rằng, nghề nghiệp không phải là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có nghĩa là nghề nghiệp và sự thõa mãn chung của khách hàng không có mối quan hệ

với nhau.

2.2.13. Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng.

Để đánh giá lòng trung thành c ủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Nam Việt, chúng tôi đã đưa hai biến quan sát, gồm: tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu ngân hàng Navibank với người khác, dựa vào 2 biến này chúng tôi sẽ đánh giá xem lòng trung thành của khách hàng như thế nào có sẵn sàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng hay không?, khách hàng sử dụng dịch vụ ở đây có sẵn sàng giới thiệu cho người khác không khi họ có nhu cầu ?

Bảng 2.16: Giá trị trung bình về lòng trung thành của khách hàng

(Nguồn: xử lý SPSS )

Dựa vào bảng trên ta thấy, giá trị trung bình của biến tiếp tục sử dụng trong tương lai khi có nhu cầu là 3.65 cho thấy có nhiều khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, chứng tỏ ngân hàng đã giữ được khách hàng của mình. Tuy nhiên, biến sẵn sàng giới thiệu với người khác lại ở mức trung bình 3.54, thấp hơn biến tiếp tục mua cho thấy khách hàng vẫn còn ngần ngại trong việc giới thiệu việc sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng với người khác, điều này ngân hàng cần tìm ra nguyên nhân để

tiếp tục giữ được khách hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng hơn.

2.2.14. Phân tích mối quan hệ tương quan giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Thay đổi chính sách, chiến lược cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường là việc bắt buộc phải làm với các doanh nghiệp. Trong giai đoạn hiện nay doanh nghiệp luôn phải đối mặt với sự ra đi của một số tập khách hàng, vậy phải làm thế nào? Xây dựng lòng trung thành của khách hàng chính là một phương pháp giữ chân khách hàng đồng hành với mọi sự thay đổi của bạn. Khách hàng là thượng đế họ chính là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp, trong thời kỳ kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay g ắt khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn khi quyết định bỏ tiền cho một sản phẩm hay dịch vụ nào điều đó có nghĩa khách hàng có

Statistics

Tiêu thức

Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng	Anh chị sãn sàng giới thiệu cho người khác
N	Valid Missing Mean Median Std. Deviation Minimum Maximum	109	109
		0	0
		3.65	3.54
		4.00	3.00
		.798	.877 2
		2
		5	5

thể rời bỏ bạn bất cứ lúc nào nếu các chính sách của bạn không làm vừa lòng họ. Không có một doanh nghiệp nào đủ khả năng thay đổi các chính sách liên tục cho phù hợp với khách hàng, vì vậy cách tốt nhất là xây dựng trong họ lòng trung thành, điều này đặc biệt quan trọng trong giai đoạn doanh nghiệp khó khăn, lúc này họ không chỉ là khách hàng mà chính là một người bạn đồng hành cùng bạn vượt qua thử thách.

Ý định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai, không có ý định chuyển sang

sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng khác và sự sẵn lòng giới thiệu cho những người khác là những biểu hiện của lòng trung thành. Và lòng trung thành đóng vai trò rất quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp. Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói chung hay một thương hiệu dịch vụ tín dụng như ngân hàng nói riêng, cho biết xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong tương lai và hành vi lặp lại. Nếu khách hàng đánh giá cao các yếu tố của chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nghĩa là mức độ hài lòng càng cao, thì mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng càng trở nên thân thiết hơn. Như vậy người tiêu dùng sẽ có thể cảm thấy thích thú với ngân hàng này hơn các ngân hàng khác, họ sẽ sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều hơn và cảm thấy tin tưởng ở ngân hàng hiện tại, không muốn chuyển sang ngân hàng khác. Bên cạnh đó, họ sẽ tích cực nói tốt về ngân hàng cho những khách hàng tiềm năng, điều này giúp tăng cường uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng, lợi nhuận tăng cao. Do đó, sự hài lòng là một yếu tố quan trọng để giải thích cho ý định có tiếp tục sử dụng trong tương lai và khả năng giới thiệu cho người khác hay không, hay nói cách khác đó là lòng trung thành của khách hàng. Sự thỏa mãn càng nhiều, lòng trung thành sẽ càng cao đến mức khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ tín dụng nào khác ngoài ngân hàng mình. Những người hài lòng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và thường xuyên hơn so với những người không được thỏa mãn.

Để phân tích mối quan hệ này, chúng ta sử dụng ma trận tương quan với hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu. Hệ số được xem xét nếu giá trị p nhỏ hơn hoặc bằng 0.05. Đầu tiên để phân tích được mối quan hệ này, chúng ta sẽ lấy giá trị trung bình (mean) của 2 biến định lượng là ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai và sự sẵn sàng giới thiệu cho người khác làm giá trị biểu hiện của lòng trung thành ( ta đặt biến này là F3), dùng lệnh Record để mã hóa lại biến F3, sau đó kiểm tra mức độ phân phối chuẩn của 2 biến sự thỏa mãn và lòng trung thành này, dựa vào các chỉ số: Mean,

median, std. Deviation, minimum, maximum, skewness, kurtosis, ta đi đến kết luận cả hai đều có phân phối xấp xỉ chuẩn, vì vậy kết luận dựa vào hệ số tương quan Pearson.

Bảng 2.17: Kiểm tra phân phối chuẩn giữa hai biến

Statistics

Tiêu thức

Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng	Lòng trung	thành
N	Valid Missing Mean Median Std. Deviation Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis	109	109
		0	0
		3.50	3.60
		3.00	3.50
		.857	.771
		.166	-.268
		.231	.231
		-.602	-.229
Std. Error of Kurtosis	.459	.459
Minimum	2	2
Maximum	5	5

(Nguồn: xử lý SPSS) Kết quả kiểm tra phân phối chuẩn của 2 biến ta thấy hai biến sự thỏa mãn và lòng trung thành đều phân phối chuẩn, cụ thể:

+ Với biến sự thỏa mãn: Trị trung bình (mean)= 3.5, trung vị (mediane)= 3.00 và độ xiên (skewness)= 0.166. Trong phân phối này, trị số trung bình và trung vị gần bằng nhau và độ xiên dao động từ -1 đến +1, vì vậy được coi như có phân phối chuẩn.

+ Với biến lòng trung thành khách hàng: Trị trung bình (mean)= 3.6, trung vị (mediane)= 3.5 và độ xiên (skewness)= -0.268. Trong phân phối này, trị số trung trị số trung bình và trung vị gần bằng nhau và độ xiên dao động từ -1 đến +1, vì vậy được coi như có phân phối chuẩn.

Kiểm định mối quan hệ tương quan giữa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng.

Dựa vào giá trị Sig của kết quả kiểm định ta biết được mối quan hệ tương quan giữa hai biến mức độ thỏa mãn và lòng trung thành như thế nào? cũng dựa vào trị tuyết đối của r để thể hiện được mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính. Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1 thì hai biến đó sẽ có mối quan hệ tuyến tính càng chặt chẽ (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc)

Các giả thuyết kiểm định

Ho: Mức độ thỏa mãn không có quan hệ tuyến tính với lòng trung thành của khách

hàng.

H1: Mức độ thỏa mãn có quan hệ tuyến tính với lòng trung thành của khách hàng.

Bảng 2.18 Thể hiện mối quan hệ tương quan giữa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành

Correlations

Mức độ thõa

Lòng trung

mãn chung của

thành

khách hàng

Pearson Correlation

Mức độ thõa mãn chung

của khách hàng

Lòng trung thành Mức độ thõa mãn chung

của khách hàng

Lòng trung thành Mức độ thỏa mãn chung

của khách hàng

Lòng trung thành

.

Sig. (1-tailed)

.000

N

(Nguồn: xử lý SPSS )

1.000

.928

.928

1.000

.000

.

109

109

109

109

Kết quả, với p < 0.01, có thể kết luận rằng có mối tương quan ý nghĩa giữa 2 biến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với độ tin cậy 99%, đồng thời mối quan hệ tương quan có r = 0.928 thể hiện hai biến có quan hệ tương quan tuyến tính khá chặt chẽ. Hay nói cách khác, khi khách hàng đánh giá cao về dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nếu lòng thỏa mãn càng cao thì khách hàng sẽ càng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai mà không muốn chuyển sang ngân hàng khác, hơn nữa, khách hàng sẽ là những người quảng cáo tốt nhất về ngân hàng cho

những người khác, giúp ngân hàng thu hút càng nhiều khách hàng tiềm năng, góp phần nâng cao uy tín cho ngân hàng, đảm bảo sự thành công cho doanh nghiệp.

Chương III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT- CHI NHÁNH HUẾ

Qua việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Navibank- chi nhánh Huế ta thấy rằng: Cùng với sự chuyển biến của nền kinh tế thị trường, ngân hàng đã thu được nhiều kết quả đáng khích lệ trong hoạt động tín dụng trên địa bàn. Đó là kết quả đạt được do sự chỉ đạo sát sao của NHNN, ngân hàng Navibank tổng cùng với ban lãnh đạo và các phòng ban làm việc một cách khoa học và không biết mệt mỏi, đã căn

cứ vào tình hình thực tế của ngân hàng và địa bàn để phục vụ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng, phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ mà vẫn đảm bảo được lợi ích, mục tiêu của ngân hàng cũng như mục tiêu phát triển của địa bàn.

3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng

3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng

Linh hoạt trong huy động vốn cho phù hợp với sự phát triển về quy mô yêu cầu sử dụng vốn, trong bất kỳ trường hợp nào cũng phải tuyệt đối đảm bảo khả năng thanh toán trong cả hai loại vốn nội tệ và ngoại tệ. Làm cho hoạt động tín dụng thích nghi nhanh với cơ chế thị trường, đa dạng hóa hoạt động tín dụng vì mục tiêu lợi nhuận trên cơ sở tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro trong khuôn khổ pháp luật quy định, góp phần kiềm chế lạm phát, tăng trưởng kinh tế, ổn định tiền tệ, thực hiện tốt chính sách tiền tệ tín dụng. Từng bước hiện đại hóa quá trình nghiệp vụ tín dụng trên cơ sở đổi mới công nghệ Ngân hàng, tạo tiền đề đáp ứng nhu cầu vốn của kinh tế với chất lượng tốt, góp phần đắc lực vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, từng bước quốc tế hóa hoạt động Ngân hàng, hội nhập với cộng đồng và tài chính tiền tệ quốc tế. Từng bước hoàn thiện hệ thống tổ chức bộ máy và phương thức điều hành, nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, pháp luật, trình độ tin học, ngoại ngữ, rèn luyện phẩm chất và phong cách, đáp ứng đòi hỏi của hoạt động tín dụng trong thời kỳ đổi mới. Cần giao trách nhiệm cụ thể, rõ ràng, xử phạt nghiêm minh nhưng cũng cần phải quan tâm hơn nữa đến quyền lợi của cán bộ tín dụng một cách thỏa đáng. Trước khi quyết định đầu tư phải nhận thức đầy đủ về đối tượng đầu tư. Tăng cường công tác thanh tra kiểm soát từ nhiều phía, kiểm soát nội bộ, kiểm soát chồng chéo để từ đó có biện pháp khắc phục, sửa chữa sai lầm kịp thời nhằm giảm rủi ro ở mức thấp nhất trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.

Đồng thời việc nâng cao chất lượng tín dụng cũng phải tuân theo chính sách tín dụng của NHTM đưa ra, để ngày một thích ứng với cơ chế thị trường đồng thời thực hiện theo chủ trương của NHTM, chính sách tín dụng của Ngân hàng vừa thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vừa thực hiện mục tiêu kiềm chế lạm phát. Và cụ thể là tín dụng Ngân hàng cần tập trung vào các vấn đề sau:

- Một là tiếp tục thực hiện chính sách thắc chặt tín dụng với phương châm huy động vốn được đến đâu cho vay đến đó để thực hiện mục tiêu duy trì sự ổn định tiền tệ, nâng cao sức mua của đồng tiền, thực hiện kiềm chế lạm phát, duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế hợp lý. Tổng phương diện thanh toán và dư nợ tín dụng năm 2012 đối với nền kinh tế tăng khoảng 25% so với cuối năm 2011, lãi suất và tỉ giá được điều hành ở mức hợp lý, phù hợp với các cân đối kinh tế vĩ mô, bảo đảm ổn định hoạt động và an toàn hệ thống. Để thực hiện mục tiêu trên cần khống chế chặt chẽ hạn mức dư nợ đối với các TCTD.

- Hai là, do nguồn vốn có hạn nên cần tập trung vào những khách hàng sản xuất kinh doanh có hiệu quả, tài chính trong sạch, thu hút và sử dụng được nhiều lao động, hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước và các khoản đóng góp khác.

- Ba là, mở rộng tín dụng về nông thôn, thị trường vùng sâu, vùng xa để phát triển kinh tế hàng hóa cùng với vốn của ngân hàng chính sách xã hội, tín dụng đối với các hộ nông dân nghèo cần tiếp tục thực hiện mục tiêu giảm nghèo nhanh và bền vững, giúp người nghèo tận dụng cơ hội, chính sách của nhà nước. Cho vay để chuyển đổi cơ cấu lao động, đào tạo nghề, thực hiện khuyến nông, khuyến lâm bằng hệ thống các giải pháp kết hợp với chính sách của nhà nước với kinh nghiệm của người dân để nâng cao sản xuất, nhanh chóng cải thiện đời sống ở khu vực nông thôn.

- Thư tư là, tăng cường kiểm tra chặt chẽ các khoản cho vay ở ngân hàng cơ sở, nêu cao tính tự chủ và tự chịu trách nhiệm trong kinh doanh của NHTM. Đổi mới hình thức và phương pháp kiểm tra chấp hành chế độ tín dụng và kiểm tra sử dụng vốn vay ngay từ quy chế điều hành của cơ quan quản lý là NHNN.

3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng

Là một NHTM, Navibank – chi nhánh Huế có chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng và làm các dịch vụ Ngân hàng, kết hợp việc thực thi các chính sách tiền tệ nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn Ngân hàng phục vụ. Mục tiêu của Ngân hàng là phấn đấu trở thành một trong những NHTM cổ phần dẫn đầu trên thị trường, cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng đa năng và trọn gói cho các khách hàng trọng tâm tại

các vùng kinh tế trọng điểm của Việt Nam. Để làm được như vậy, Navibank – chi nhánh Huế cần phải phát triển mạnh để trở thành một ngân hàng hiện đại có đủ sức đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, phục vụ việc đầu tư, chuyển giao công nghệ và các nhu cầu khác xuất hiện trên địa bàn.

Mục tiêu của các doanh nghiệp nói chung, của các NHTM nói riêng là tối đa hóa lợi nhuận trong điều kiện cho phép. Lợi nhuận là mục tiêu cao nhất và là điều kiện để tồn tại và phát triển của một doanh nghiêp. Do đó, nâng cao chất lượng tín dụng là phải phục vụ mục tiêu đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng thông qua các khoản tín dụng được cấp cho khách hàng. Lợi nhuận của Ngân hàng phụ thuộc vào việc sử dụng có hiệu quả nguồn lực hiện có, giảm thiểu rủi ro trong quá trình cho vay và dự tính đúng khả năng phát triển trong tương lai để có chính sách tín dụng và biện pháp phù hợp.

Lợi nhuận là chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, nó phản ánh cả mặt lượng và mặt chất của quá trình kinh doanh tức phản ánh chất lượng tín dụng mà cụ thể là hiệu quả của NHTM trong việc sử dụng các nguồn lực hiện có để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Tuy nhiên, động cơ lợi nhuận của NHTM phải luôn gắng với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Do vậy, việc nâng cao chất lượng tín dụng còn phải nhằm vào sự phát triển của nền kinh tế, tạo sự vững chắc cho chiến lược phát triển kinh tế lâu bền của đất nước. Và cũng từ đó tác động ngược trở lại để NHTM không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng và đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh.

3.2 Những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Navibank – chi nhánh Huế

3.2.1 Nâng cao chất lượng của chất lượng chức năng

Từ quá trình phân tích và xử lý số liệu ta thấy rằng, chất lượng chức năng là nhân tố tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ hơn là chất lượng kỹ thuật. Do đó, cần nâng cao chất lượng của nhân tố chức năng cụ thể như sau:

Cần thực hiện quản lý sát sao các hoạt động tín dụng của mình và đặc biệt phải chú trọng đến các nhu cầu tín dụng của khách hàng, xác định rõ mục tiêu sử dụng dịch vụ của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một thiết thực hơn, sẵn sàng đáp ứng những dịch vụ tín dụng của ngân hàng nếu khách hàng cần.

Không thể đạt được sự tiến bộ thực sự về chất lượng dịch vụ tín dụng nếu không có sự hợp tác và cam kết và hợp tác của toàn bộ tập thể, cán bộ đạo đức có nghề nghiệp, có trình độ nghiệp vụ nhận thức xã hội, hiểu biết pháp luật tốt. Muốn có chất

lượng tín dụng tốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong tình hình mới. Do đó, cần phải có định hướng tiêu chuẩn hóa cán bộ tín dụng. Ngoài vấn đề phẩm chất đạo đức, nghề nghiệp tốt mà đội ngũ cán bộ tín dụng của ngân hàng đang có, đòi hỏi các cán bộ tín dụng mới vào cần phát triển thêm những kỹ năng sau:

-Kỹ năng bán hàng: Đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có những kỹ năng nhất định về Marketing để thu hút khách hàng, nắm vững nghiệp vụ tín dụng để cho vay được nhiều với chất lượng tốt.

- Kỹ năng tìm hiểu điều tra: Kỹ năng này yêu cầu cán bộ tín dụng biết cách thu

thập và khai thác thông tin có ích cho ngân hàng, từ khách hàng và các nguồn khác, để phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ của mình.

- Kỹ năng phân tích: Đòi hỏi cán bộ tín dụng phải biết nhận định, đánh giá tình hình có cơ sở khoa học từ đó rút ra kinh nghiệm, tìm biện pháp tốt hơn để không ngừng củng cố, nâng cao chất lượng tín dụng.

- Kỹ năng viết: Đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có khả năng nêu bật điểm mạnh, điểm yếu của khách hàng, chỉ ra được những rủi ro, nguy hiểm gặp phải khi đặt quan hệ tín dụng dưới hình thức văn bản có tính thuyết phục để trình lên xin ý kiến chỉ đạo của các cấp lãnh đạo.

- Kỹ năng đàm phán với khách hàng: Đòi hỏi cán bộ tín dụng phải biết thương

lượng với khách hàng, về các vấn đề liên quan đến việc tuân thủ các điều khoản đã quy định trong chế độ, thể lệ cho vay, điều khoản vay được tiến hành trong điều kiện tốt nhất. Trên cơ sở những yêu cầu, đòi hỏi trên ngân hàng cần rà soát lại đội ngũ cán bộ hiện có: Có kế hoạch và đào tạo lại, bổ sung những mặt còn thiếu, còn yếu nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khắc phục tình trạng bất cập về trình độ kỹ thuật nghiệp vụ của cán bộ tín dụng. Tùy theo điều kiện cụ thể mà lựa chọn hình thức đào tạo hợp lý và lựa chon kiến thức cần đào tạo. Bên cạnh kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ, các cán bộ tín dụng còn phải thường xuyên trang bị thêm hiểu biết về pháp luật, thị trường, các lĩnh vực về kinh tế tài chính, về tin học và ngoại ngữ. Đồng thời chú trọng công tác giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ tín dụng, làm cho họ thấy được vai trò, vị trí và trách nhiệm của mình, trong sự nghiệp kinh doanh của nghành, để ngày càng có sự nổ lực hơn trong công tác. Cơ chế hợp lý khen thưởng những cán bộ làm tốt và có biện pháp xử lý kỷ luật kịp thời những cán bộ vi phạm, thiếu trách nhiệm, phòng chống rủi ro trong hoạt động tín dụng.

3.2.2 Nâng cao chất lượng của chất lượng kỹ thuật

Song để nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng thì cũng phải cần kết hợp với nâng cao chất lượng của chất lượng kỹ thuật và cụ thể là:

- Nâng cao hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư trang thiết bị hỗ trợ cho nhân viên, điều này là rất cần thiết vì nó giúp nhân viên làm việc một cách tốt hơn, không phải mất nhiều thời gian vào các khâu kỹ thuật không cần thiết.

- Cần có một địa điểm giao dịch thuận tiện hơn, và xây dựng thêm các điểm giao dịch mới ở các vùng xa thành phố để khách hàng có thể giao dịch thuận tiện hơn nữa. Đây là một điều kiện cần thiết vì khi mở rộng các điểm giao dịch thì cũng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng lên, lôi kéo thêm khách hàng.

- Cố gắng đơn giản quá trình cấp thủ tục tín dụng cho khách hàng: Đây là điều kiện cần thiết để đáp ứng một dịch vụ tín dụng nhanh chóng và chất lượng nhưng phải đảm bảo đúng pháp luật.

- Cần quan tâm hơn nữa các nhu cầu của khách hàng hiện tại và đáp ứng một cách tốt nhất có thể để từ đó làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn nữa về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

3.2.3 Áp dụng lãi suất phù hợp với điều kiện thị trường và nhu cầu của khách hàng

Dựa vào thị trường, dựa vào nhu cầu và khả năng của khách hàng, ngân hàng cần phải đưa ra các chính sách về lãi suất hợp lý, tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Các chương trình khuyến mãi này một phần nào đó làm cho khách hàng cảm thấy như họ nhận được sự quan tâm thiết thực của ngân hàng, và khuyến mãi hấp dẫn cũng có thể lôi kéo nhiều khách hàng tham gia vì phần lợi nhuận mà họ thu được khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình có khả năng cao hơn các ngân hàng, tuy nhiên cũng cần chú ý đến mức lãi suất trần của NHNN để tránh sự vi phạm trong quá trình huy động vốn.

3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng

Nhìn chung, đối với nghành ngân hàng thì việc áp dụng Marketing vào hoạt động còn hạn chế, chỉ tập trung vào các hoạt động như quảng cáo khuếch trương, còn các chức năng chủ lực có ý nghĩa quyết định thành công trong hoạt động kinh doanh như nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, định vị hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng hầu như còn rất mờ nhạt. Do vậy, các nhà quản lý ngân hàng nên lấy quan điểm Marketing làm chủ đạo, có tầm nhìn chiến lược, có khả năng phân tích. Triết lý Marketing cần phải được thâm nhập vào các cán bộ ngân hàng, tất