cả nhân viên với mục tiêu phục vụ tối đa những gì khách hàng cần. Mỗi cán bộ đều phải coi mình là nhân viên. Thành lập phòng chức năng Marketing trong cơ cấu tổ chức quản trị để đề ra và định hướng hoạt động Marketing một cách bài bản, với đội ngũ nhân viên nhạy bén, am hiểu.
Phần III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Kết luận
Ngân hàng có chức năng huy động mọi nguồn vốn trong nền kinh tế để cho vay nên nó là công cụ tích tụ và tập trung vốn để hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh, thực hiện tái sản xuất mở rộng theo chiều rộng và chiều sâu, thực hiện tốt việc tự do di chuyển vốn từ ngành có tỷ suất lợi nhuận thấp sang ngành có tỷ suất lợi nhuận cao.
Tín dụng ngân hàng cũng góp phần hút và đẩy tiền ra lưu thông, chống lạm phát, ổn định tiền tệ giá cả, tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi cho các doanh nghiệp. Để đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của các doanh nghiệp, trước hết tín dụng của ngân hàng phải có những giải pháp thích hợp để thu hút vốn và mở rộng các hình thức cho vay. Nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng cần mở rộng cho vay trung và dài hạn để các doanh nghiệp từng bước đổi mới công nghệ, mở rộng cho vay đối với tất cả các thành phần kinh tế.
Chi nhánh ngân hàng Navibank chỉ mới đi vào hoạt động gần 3 năm tại thành phố Huế nhưng với sự nổ lực của hội sở cũng như chi nhánh ngân hàng đã góp ph ần tạo nên một chất lượng dịch vụ tín dụng khá tốt làm thỏa mãn khách hàng đến với chi nhánh và đặc biệt là các khách hàng cá nhân.
Trong khuôn khổ của khóa luận trên cơ sở có được trong quá trình học tập của mình, tôi đã chọn đề tài là: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của Navibank-chi nhánh Huế”. Mặc dù hạn chế về thời gian cũng như kiến thức nên có thể khóa luận chưa thục sự hoàn thiện nhưng qua quá trình điều tra và thực tập tại ngân hàng tôi đã rút ra một số kết luận sau:
- Qua gần 3 năm hoạt động, chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng làm cho khách hàng cá nhân khá thỏa mãn, có 65,1% khách hàng thỏa mãn với chất lượng tín dụng của Navibank-chi nhánh Huế và cũng có 65,1% khách hàng đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Tuy nhiên ngân càng ngày một nâng cao chất lượng tín dụng của mình hơn nữa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng cá nhân nói riêng và toàn bộ khách hàng nói chung.
- Đội ngũ nhân viên của ngân hàng được đánh giá rất cao, khách hàng cá nhân cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ cũng như tác phong c ủa đội ngũ nhân viên Navibank - chi nhánh Huế.
- Cơ sở vật chất của ngân hàng còn hạn chế chưa xứng tầm với quy mô của ngân hàng, khách hàng chỉ khá thỏa mãn cần đầu tư thêm về cơ sở vật chất để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
3.2 Kiến nghị
- Đối với NHNN
Tăng cường hiệu lực điều chỉnh chính sách tiền tệ, chức năng giám sát kiểm tra đảm bảo an toàn hệ thống ngân hàng. NHNN nên hình thành cơ quan phân tích đánh giá tài chính và dự báo phát triển của NHTM trên cơ sở đó kịp thời điều chỉnh các quy định và biện pháp giám sát. Cho phép NHTM được áp dụng nhiều biện pháp thích hợp với từng loại tài sản ngoài những biện pháp thông thường hiện nay để khai thác kể cả chấp nhận việc bán thấp hơn giá trị nhận cầm cố, thế chấp, coi đó là hiện tượng kinh tế bình thường để có vốn luân chuyển. Trong điều kiện kinh tế hiện nay Trung tâm thông tin ngân hàng của nước ta còn chưa kịp thời đầy đủ, đề nghị NHNN chấn chỉnh hoạt động của trung tâm thông tin tín dụng từ khâu cập nhật số liệu, cung cấp số liệu đảm bảo thông tin chính xác kịp thời.
- Đối với các tổ chức chính trị - xã hội:
Tạo điều kiện cho Navibank Huế tiếp tục tham gia quảng bá và khẳng định hình ảnh của mình với khách hàng nội địa cũng như khách hàng ngo ại tỉnh.
Có những ưu đãi để Navibank mở rộng phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng sang các tỉnh lân cận như Quảng Bình, Quảng Trị.
Giúp đỡ và tạo điều kiện cho quản lí và nhân viên ngân hàng này tham gia các cuộc hổi thảo về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Việt Nam.
BẢNG KHẢO SÁT
Xin chào quý anh chị !
Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Chi nhánh Huế”.Với mong muốn kết quả nghiên cứu sát với tình hình thực
tế,từ đó đề xuất ra những giải pháp mang tính khả thi cao,đồng thời hoàn thành tốt khóa luận của mình.Rất mong được quý anh chị dành chút thời gian giúp tôi trả lời những câu hỏi sau đây.Tôi xin cam đoan những thông tin từ quý anh chị chỉ dùng để nghiên cứu đề tài và hoàn toàn được giữ bí mật.
Chỉ dành cho khách hàng cá nhân:
Phần I: Xin quý anh chị cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểusau đây về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hang Navibank- Chi nhánh Huếbằng cách đánh dấu (x) vào ô thích hợp theo quy ước: 1.Rất không đồng ý;2.Không đồng ý; 3.Bình thường; 4.Đồng ý; 5.Rất đồng ý.
1.Đối với nhân viên(NV) chi nhánh ngân hàng
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
NV cư xử lịch sự và thân thiện | |||||
NV có kiến thức và chuyên môn để giải thích thõa đáng các thắc mắc về dịch vụ tín dụng | |||||
NV bảo mật thông tin |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế - 1 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế - 2 -
Các Sản Phẩm Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Navibank Huế -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Thang Đo Bằng Hệ Số Cronbach Alpha -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế - 5
Xem toàn bộ 50 trang tài liệu này.
2..Đối với chi nhánh ngân hàng(NH)
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
NH luôn đáp ứng các yêu cầu của quý anh chị | |||||
NH luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch | |||||
NH luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch |
Điều kiện chuyển tiền của NH cho khách hàng dễ dàng và thuận tiện | |||||
NH có mức lãi suất thấp | |||||
Quy trình và thủ tục của NH khi cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng là đơn giản | |||||
Tiếp cận Dịch vụ tín dụng của NH rất dễ dàng và thuận tiện | |||||
NH rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh của anh chị |
vụ tín dụng NH
3. Sự thõa mãn chung
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Mức độ thõa mãn chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng |
4.Lòng trung thành của khách hàng
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Trong thời gian tới,khi có nhu cầu,anh chi tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tai ngân hàng |
Phần II : Một số thông tin về khách hàng:
Câu 5: Anh chị đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại Navibank bao lâu rồi:
Dưới 6 tháng Từ 6 tháng - 1 năm Từ 1 - 2 năm Trên 2 năm
Câu 6:Giới tính:
Nam Nữ
Câu 7: Độ tuổi:
Dưới 23 Từ 24 – 35 Từ 36 – 55
Trên 55
Câu 8:Trình độ học vấn:
THPT hoặc thấp hơn Trung cấp, Cao đẳng Đại học
Sau Đại học
Câu 9: Nghề nghiệp:
CBCNVC Kinh doanh Lao động phổ thông Hưu trí
Khác
Câu 10: Thu nhập trung bình mỗi tháng:
Dưới 3 triệu Từ 3 – 5 triệu Từ 5 – 10 triệu
Trên 10 triệu
Xin chân thành cảm ơn quý anh chị đã hợp tác