Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế

lỗ vẫn trông chờ vào sự giúp đỡ của nhà nước như trước đây. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đặc biệt là chất lượng tín dụng dài hạn.

1.1.3.5.3 Các nhân tố khác

- Môi trường kinh tế.

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm các hoạt động kinh tế có quan hệ biện chứng, ràng buộc lẫn nhau nên bất kì một sự biến động của một hoạt động kinh tế nào đó cũng sẽ gây ảnh hưởng đến việc sản xuất kinh doanh của các lĩnh vực còn lại. Hoạt động của NHTM có thể được coi là chiếc cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế. Vì vậy, sự ổn định hay mất ổn định của nền kinh tế sẽ có tác động mạnh đến hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng.

Các biến số kinh tế vĩ mô như lạm phát, khủng hoảng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín dụng. Một nền kinh tế ổn định tỷ lệ lạm phát vừa phải sẽ tạo điều kiện cho các khoản tín dụng có chất lượng cao. Tức là các doanh nghiệp hoạt động trong một môi trường ổn định thì khả năng tạo ra lợi nhuận cao hơn, từ đó mà có thể trả vốn và lãi cho ngân hàng. Ngược lại khi nền kinh tế biến động thì các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh cũng thất thường ảnh hưởng đến thu nhập của doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng tới khả năng thu nợ của ngân hàng.

Chu kỳ kinh tế có tác động không nhỏ tới hoạt động tín dụng. Trong thời kỳ suy thoái, sản xuất vượt quá nhu cầu dẫn tới hàng tồn kho lớn, hoạt động tín dụng gặp nhiều khó khăn do các doanh nghiệp không phát triển được. Hơn nữa nếu ngân hàng bỏ qua các nguyên tắc tín dụng thì lại càng làm giảm chất lượng tín dụng. Ngược lại trong thời kỳ hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao, các doanh nghiệp có xu hướng mở rộng sản xuất kinh doanh, nhu cầu tín dụng tăng và rủi ro ít, do đó chất lượng tín dụng cũng tăng, tuy nhiên trong thời kỳ này có những khoản vay vượt quá qui mô sản xuất cũng như kh ả năng quản lý của khách hàng nên những khoản vay này vẫn gặp rủi ro.

- Những nhân tố thuộc về quản lý vĩ mô của nhà nước

Các chính sách của nhà nước ổn định hay không ổn định cũng tác động đến chất lượng tín dụng. Khi các chính sách này không ổn định sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó gây trở ngại cho ngân hàng khi thu hồi nợ và ngược lại.

Hệ thống pháp luật là cơ sở để điều tiết các hoạt động trong nền kinh tế. Nếu hệ thống pháp luật không đồng bộ, hay thay đổi sẽ làm cho hoạt động kinh doanh gặp khó

khăn. Ngược lại nếu nó phù hợp với thực tế khách quan thì sẽ tạo một môi trường pháp lý cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận lợi và đạt kết quả cao.

- Môi trường xã hội

Quan hệ tín dụng được thực hiện trên cơ sở lòng tin. Nó là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Đạo đức xã hội ảnh hướng đến chất lượng tín dụng. Trong trường hợp đạo đức xã hội không tốt, lợi dụng lòng tin để lừa đảo sẽ làm giảm chất lượng tín dụng.

- Môi trường tự nhiên

Những biến động bất khả kháng xảy ra trong môi trường tự nhiên như thiên tai (hạn hán, lũ lụt, động đất…), hỏa hoạn làm ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, đặc biệt là trong các ngành có liên quan đến nông nghiệp, thủy sản, hải sản. Vì vậy, khi môi trường tự nhiên không thuận lợi thì doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn từ đó làm giảm chất lượng tín dụng của NHTM.

Trên đây là những nhân tố chính tác động đến chất lượng tín dụng của NHTM. Để nâng cao chất lượng tín dụng, chúng ta cần nghiên cứu và nhận thức đúng đắn các yếu tố trên, cùng với các kết quả hoạt động thực tiễn của các NHTM, để từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục có tính khả thi cao.

1.1.3.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.3.6.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL)

Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) được đề xuất vào năm 1988 bởi parasuraman và các cộng sự (mô hình 1).

- Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì

Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp không hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm:

+ Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…

+ Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng.

+ Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và khiếm khuyết trong cug cấp dịch vụ.

+ Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.

- Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể.

Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dich vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là phải chuyển tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kĩ thuật, quy định và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này gồm:

+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển của sản phẩm mới.

+ Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.

+ Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ.

- Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực.

Khi đã có phiên bản sản xuất mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng ( có nghĩa là giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một kì vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai lệch này có thể bao gồm:

+ Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.

+ Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác.

+ Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu…

- Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa.

+ Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ.

+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kì vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.

+ Thông tin quảng bá và chiêu thị thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.

+ Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý…

- Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng.

Là sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không. Vì vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là cố gắng rút ngắn các khoảng cách còn lại.

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biễu diễn như sau: CLDV=F {KC _ 5 – f (KC _ 1, KC _ 2, KC _ 3, KC _ 4) }

Với:

- CLDV: chất lượng dịch vụ.

- KC _ 1, 2, 3, 4, 5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5

Theo mô hình Parasuraman thì các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

theo mô hình SERQUAL được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là năm phương diện chất lượng dịch vụ” RATER”):

+ Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách

chính xác.

+ Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự tin cậy.

+ Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ…

+ Sự hiểu biết, chia sẽ (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân của khách hàng.

+ Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng kịp thời.

Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ chức thu thập, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua các nghiên cứu thực nghiệm,

năm yếu tố nay dược kiểm định là những biến số phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ kỳ vọng

Khách hàng

Khoảng cách 1

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổ cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhà tiếp thị

Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Nguồn : Parasuraman và ctg( 1985:44)

Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ( SERQUAL)

1.1.3.6.2 Chất lượng dịch vụ theo mô hình chất lượng kỹ thuật

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroons vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng ( Functional quality).

Chất lượng kỹ thuật ( Technical quality): Là những gì được phục vụ, nó chỉ ra các yếu tố liên quan đến đặc điểm của sản phẩm lõi, trang thiết bị, phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực biện quá trình cung cấp dịch vụ…Ví dụ: chất lượng sản phẩm lưu trú trong khách sạn liên quan đến phòng ngủ, tiện nghi phòng ngủ, không gian, các dịch vụ bổ trợ, chất lượng của món ăn trong nhà hàng…

Chất lượng chức năng (Functional quality): Là chúng được phục vụ như thế nào, nó liên quan đến quá trình thực hiện sản xuất và cung cấp dịch vụ.Ví dụ khi một du khách đặt chân vào khách sạn cũng đ ồng nghĩa với việc họ bắt đầu trải qua một quá trình sử dụng dịch vụ với nhiều tương tác cá nhân. Họ có thể được chào đón niềm nở bởi nhân viên khuân vác, nhân viên lễ tân, được hướng dẫn giúp hoàn thành thủ tục nhận phòng và dẫn lên phòng, được chỉ dẫn và giải thích rõ các tiện nghi, cách sử dụng và yêu cầu điều kiện tiếp cận các dịch vụ khác…Tất cả những hành vi ứng xử của nhân viên phục vụ này là sự minh họa cụ thể của chất lượng chức năng. Trên thực tế, chất lượng chức năng hoàn hảo có thể bù đắp được những điểm khuyết của chất lượng kỹ thuật. Nhiều khách hàng có thể giải thích sự lựa chọn của họ như sau: “Phòng ngủ không được tiện ngi lắm, nhưng tôi rất thích tới khách sạn này vì đội ngũ nhân viên tuyệt vời và thân thiện”.

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn cua khách hàng

1.1.4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Có nhiều quan điểm và đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng.Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg,1998). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ được cung cấp.

Theo Kotler & Keller: Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỉ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đư ợc thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt.

Zeithaml & Bitner : Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Oliver : Cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thõa mãn.

Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận của chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

1.2 Mô hình nghiên cứu

1.2.1 Chất lượng dịch vụ theo mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng

Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Ngoài ra, phân tích mối quan hệ giữa chất lượng với dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 1.1.4.2, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng như sau:

Chất lượng kỹ thuật	H1


Chất lượng chức năng	H2

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 50 trang tài liệu này.

Sự thõa mãn

Lòng trung thành

Sơ đồ 2: Mô hình mối quan hệ giữa chất kượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng.

Một số giả thiết đặt ra cho mô hình như sau:

+ H1: Thành phần chất lượng kỹ thuật được đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

+ H2: Thành phần chất lượng chức năng được đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ chức năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

+ Sơ đồ 2: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM cổ phần Nam Việt trên địa bàn thành phố Huế.

1.2.2 Các thang đo của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng:

Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng theo Gronroos có thể đo lường bằng 11 biến. Trong đó, chất lượng dịch vụ chức năng được đo lường bởi 5 biến và chất lượng dịch vụ kỹ thuật được đo lường bằng 6 biến, cụ thể như sau:

Chất lượng dịch vụ chức năng

1.Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với anh chị. 2.Nhân viên ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn. 3.Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh chị.

4..Ngân hàng luôn đáp ứng yêu cầu của anh chị.

5.Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh chị.

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

6.Quy trình và thủ tục của ngân hàng khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng là đơn giản.

7.Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ tín dụng của ngân hàng 8.Quý anh chị thực hiện giải ngân dễ dàng tại ngân hàng.

9.Dịch vụ tín dụng của ngân hàng rất dễ dàng và thuận tiện. 10.Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh.

11.Ngân hàng rất chú tâm đến nhu cầu của anh chị.

1.2.3 Sự thỏa mãn chung

Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Nam Việt

1.2.4 Thang đo lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

1. Trong thời gian tới, anh chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

2. Anh chị sẵn sàng giới thiệu cho người khác về dịch vụ tín dụng của ngân hàng khi họ có nhu cầu.

1.2.5 Phương pháp nghiên cứu

1.2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của ngân hàng NAVIBANK- Chi nhánh Huế. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp thông qua phòng quan hệ khách hàng.

Theo đó, những khách hàng được phỏng vấn là những khách hàng hiện tại và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, cuộc điều tra khách hàng được bắt đầu từ ngày 03/03/2012 đến ngày 23/03/2012.

Với kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tiếp cận khách hàng khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng cuẩ ngân hàng, chúng tôi đưa bảng hỏi cho khách hàng đánh giá, trong quá trình tiếp cận bảng hỏi có một số khách hàng thắc mắc các vấn đề ghi trong bảng hỏi chúng tôi đã hướng dẫn để thu thập được bảng hỏi thực tế, chính xác và khách quan nhằm phục vụ tốt cho mục đích nghiên cứu.

1.2.4.2 Phương pháp chọn mẫu và phương pháp điều tra

Theo Hair et al, 1992, số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỉ lệ so sánh với biến ít nhất 5/1, tốt nhất là trong khoảng tỉ lệ 5/1 – 10/1.

Với đề tài này sau khi đã khảo sát, phân tích từ giai đoạn điều tra định tính, chúng tôi đã tóm gọn lại với 14 biến định lượng để đo lường sự thỏa mãn thông qua các yếu tố: yếu tố chức năng, kỹ thuật, mức độ thỏa mãn chung, lòng trung thành của khác hàng.

Như vậy, kích thước mẫu được xác định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 8 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 14 biến, ta xác định được kích thước mẫu là 112.Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác xuất.

Kết quả điều tra với 112 bảng hỏi phát ra để điều tra khách hàng, chúng tôi đã thu về 109 bảng hỏi hợp lệ để xử lý, với tỉ lệ 97,3%.

1.2.4.3 Phương pháp xử lý bằng phần mền SPSS

Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS

16.0. Một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau :

- Lập bảng thống kê để mô tả

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (explora tory factor analysis):

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu thập và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong

khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố.

Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Cronbach alpha:

Sau khi đã phân tích nhân tố khám phá và loại biến thì phương pháp này cho phép người phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng ( item-total correlation) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được nhưng thông thường, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên 1 là thang đo lường tốt.

- Xây dựng phương trình hồi qui và so sánh hai mô hình chất lượng:

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi qui tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor- VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi qui tuyến tính được bội xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square ) cho biết mô hình hồi qui được xây dựng đến mức nào.

- Thống kê mô tả để nhận xét giá trị trung bình của các biến

- Kiểm định One Sample T-test để kiểm định giá trị trung bình:

Với giả thuyết đặt ra: H0: giá trị trung bình(µ) = giá trị kiểm định (µ0) H1: giá trị trung bình (µ) # giá trị kiểm định (µ0)

Nếu Sig. 2-tailed >0,05 : chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.

Sig. 2-tailed<0,05 : bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận đối thuyết H1.

Chương II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆ - CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt- Chi nhánh Huế

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Nam Việt trên toàn quốc

Tiền thân của ngân hàng TMCP Nam Việt là ngân hàng TMCP nông thôn Sông Kiên thuộc tỉnh Kiên Giang, thành lập năm 1995 với vốn điều lệ là 3 tỷ đồng. Với điểm xuất phát là ngân hàng thương mại nông thôn nên hoạt động chính của ngân hàng tập trung chủ yếu với tín dụng nông nghiệp dành cho khách hàng là nông gia trên toàn tỉnh Kiên Giang .

Đến năm 2004, vốn điều lệ chỉ còn 1,5 tỷ, nợ quá hạn ngày càng lớn, ngân hàng có nguy cơ phá sản và phải ở trong tầm kiểm soát đặc biệt.

Sau đó các doanh nghiệp lớn như tập đoàn dệt may Việt Nam, Công ty cổ phần liên hiệp vận chuyển Gemadept, Công ty cổ phần khu công nghiệp Tân Tạo, Công ty cổ phần phát triển đô thị Kinh Bắc ... tham gia đầu tư . Đến năm 2005, ngân hàng mới khôi phục và bắt đầu có lãi. Năm 2006, được sự chấp thuận của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, ngân hàng đã đổi mô hình hoạt động từ ngân hàng TMCP nông thôn thành ngân hàng TMCP đô thị.

Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt Tên giao dịch quốc tế : Nam Việt Commercial Joint Stock Bank Tên gọi tắt : NAVIBANK

Hội sở: 343 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08) 38 216 216

(08) 39 142 738

Website: www.navibank.com.vn Email: navibank@navibank.com.vn

Được thành lập từ năm 1995, trải qua hơn 16 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Nam Việt đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tài chính – tiền tệ thể hiện qua sự tăng trưởng nhanh chóng và ổn định cả về quy mô tổng tài sản, vốn điều lệ lẫn hiệu quả kinh doanh. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, để đón đầu xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, Navibank xác định mũi nhọn chiến lược là nâng cao năng lực kinh doanh của mình thông qua năng lực tài chính, công nghệ thông tin và thực hiện tốt công tác quản trị rủi ro. Bên cạnh đó, việc tập trung đầu tư nghiên cứu phát triển,

ứng dụng triệt để công nghệ thông tin vào việc nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ tài chính của Ngân hàng cũng được quan tâm một cách đặc biệt.

Trải qua hơn 15 năm hoạt động, NHTMCP Nam Việt (Navibank) đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tài chính – tiền tệ thể hiện qua sự tăng trưởng nhanh chóng và ổn định cả về quy mô tổng tài sản, vốn điều lệ lẫn hiệu quả kinh doanh. Hiện nay, vốn điều lệ của Navibank là 3000 tỷ đồng.

2.1.2 Ngân hàng Nam Việt-Chi nhánh Huế

2.1.2.1 Tổng quan về ngân hàng Nam Việt- Chi nhánh Huế

Tính đến hiện nay, Navibank đã xây dựng được mạng lưới gồm 79 điểm giao dịch trên phạm vi cả nước. Với mục tiêu trở thành điểm tựa về tài chính cho khách hàng, Navibank – Huế cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán trong và ngoài nước với tính chính xác, an toàn và bảo mật cao nhất. Điều đặc biệt là với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin, Navibank được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch khác trong hệ thống để theo đó khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Navibank trên phạm vi cả nước.

Tháng 8/2007 NHTMCP Nam Việt thành lập phòng giao dịch số 5 trực thuộc Navibank Đà Nẵng tại Huế.

10/08/2009 NHTMCP Nam Việt đổi tên phòng giao dịch số 5 thành Navibank chi nhánh Huế đặt tại 44 Đống Đa TP Huế. Hiện nay Navibank chi nhánh Huế đã có thêm 2 phòng giao dịch:

Phòng giao dịch Tây Lộc – 116 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc TP Huế Phòng giao dịch Đông Ba – 271 Trần Hưng Đạo TP Huế

Navibank đã gặp phải nhiều khó khăn trong những này đầu thành lập. Bằng năng lực và chính sách khách hàng của mình Navibank Huế đã tạo được hình ảnh trong lòng người dân Huế. Với đội ngũ nhân lực trẻ, năng động, tận tâm phục vụ đối tượng doanh ngiệp, mang đến cho khách hàng những giải pháp tối ưu.

Có thể nói Navibank đã trở thành 1 trong những NH có uy tín trên địa bàn tỉnh. Navibank luôn cố gắng hoàn thiện mình để nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đưa chi nhánh phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế.

Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, để đón đầu xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, Navibank xác định mũi nhọn chiến lược là nâng cao năng lực kinh doanh của mình thông qua năng lực tài chính, công nghệ thông tin và thực hiện tốt công tác quản