Giá Trị Trung Bình Về Sự Hòa Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 6


Trong ba biến thuộc nhân tố Sự cảm thông, chỉ có biến "Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng" là có GTTB nhỏ hơn 3,4 tức là nằm trong khoảng Trung lập còn hai biến còn lại đều có GTTB nằm trong khong Hài lòng. Nhìn chung khách hàng đánh giá tương đối tốt nhân tố Sự cảm thông này.

2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng


Bảng 2.23 Giá trị trung bình về Sự hòa lòng của khách hàng


Tiêu chí

GTNN

GTLN

GTTB

Độ lệch chuẩn

Khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng

2

5

3,44

0,790

Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng khi có nhu cầu

2

5

3,31

0,667

Giới thiệu cho bạn bè, người thân

2

5

3,23

0,639

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 6

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Qua khảo sát 150 khách hàng kết quả cho thấy GTNN của ba biến là 2, tức là vẫn còn một số khách hàng còn chưa thực sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. Đối với biến "Khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng", GTTB là 3,44 nằm trong khoảng Hài lòng. Trong khi đó hai biến còn lại có GTTB là 3,31 và 3,23 nhỏ hơn mức 3,4 tức là nằm ở khoảng Trung lập.

Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn như trên, ta tiến hành kiểm định One Sample T - Test. Cặp giả thuyết kiểm định:

H0: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mức đồng ý (M = 4)

H1: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khác mức đồng ý (M 4).

Bảng 2.24 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng


Biến

Test value = 4

Giá trị t

Sig(2 – tailed)

Khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá

nhân của ngân hàng

-8,683

0,000

Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của

ngân hàng khi có nhu cầu

-12,610

0,000

Giới thiệu cho bạn bè, người thân

-14,695

0,000

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Với độ tin cậy 95%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0,00 nhỏ hơn 0,05, như vậy ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1, nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế chưa ở mức hài lòng. Đồng thời kết hợp với GTTB đã xét của ba biến đều lớn hơn 3, có thể kết luận rằng khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng cao hơn mức trung lập nhưng vẫn chưa đạt ở mức hài lòng.

2.3.6 Ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân khách hàng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế

2.3.6.1 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm giới tính

Xử lí bằng phần mềm SPSS cho thấy dữ liệu không tuân theo quy luật phân phối chuẩn (tham khảo phụ lục), do đó, ta thực hiện kiểm định Mann - Whitney để kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của trung bình hai mẫu độc lập, nhằm làm rõ sự khác nhau giữa hai nhóm giới tính đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế.

H0: Không có khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.

H1: Có khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.


Hài lòng

Mann-Whitney U

2512

Wilcoxon W

6428

Z

-0,933

Asymp. Sig. (2-tailed)

0,351

Bảng 2.25 Kiểm định Mann - Whitney về mức hài lòng chung giữa hai nhóm giới tính


(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Giá trị sig trong kiểm định lớn hơn 0,05.Như vậy, với độ tin cậy 95 % không có cơ sở bác bỏ H0, tức là giữa khách hàng nam và nữ sự hài lòng với chất lượng dịch vụ không có sự khác nhau.

2.3.6.2 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi.

Để tiến hành phân tích này, ta tiến hành kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis. Giả thuyết:

H0: Không có khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân giữa các nhóm tuổi.

H1: Có khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân giữa các nhóm tuổi.


Hài lòng

Chi-Square

6,026

Df

3

Asymp. Sig.

0,110

Bảng 2.26 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung giữa các nhóm tuổi


(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Giá trị sig trong kiểm định lớn hơn 0,05.Như vậy, với độ tin cậy 95 % không có cơ sở bác bỏ H0, tức là sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm tuổi không có sự khác nhau.

2.3.6.3 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nghề nghiệp.

Để đánh giá xem đối tượng khách hàng có nghề nghiệp khác nhau thì đánh giá có khác nhau nhau về mức độ hài lòng hay không, tác giả thực hiện kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis. Giả thuyết:


H0: Không có khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân giữa các nhóm nghề nghiệp.

H1: Có khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân giữa các nhóm nghề nghiệp.

Bảng 2.27 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung giữa các

nhóm nghề nghiệp



Hài lòng

Chi-Square

1,873

Df

4

Asymp. Sig.

0,759

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Giá trị sig trong kiểm định lớn hơn 0,05.Như vậy, không có cơ sở không có cơ sở bác bỏ H0, tức là sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm nghề nghiệp không có sự khác nhau.

2.3.6.4 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các kháh hàng khác nhau về số ngân hàng từng giao dịch.

Ta tiến hành kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis để xem có sự khác nhau về mức độ hài lòng đối của các khách hàng có số ngân hàng đã từng giao dịch khác nhau. Giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng khác nhau về số ngân hàng từng giao dịch.

H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng khác nhau về số ngân hàng từng giao dịch.

Bảng 2.28 Kiểm định Kruskal - Wallis



Hài lòng

Chi-Square

8,307

Df

2

Asymp. Sig.

0,016


(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Giá trị thống kê Chi - bình phương là 8,307, mức ý nghĩa quan sát sig là 0,016

< 0,05. Vậy với độ tin cậy 95%, có đủ cơ sở thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức là Có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng khác nhau về số ngân hàng từng giao dịch.

2.3.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế

Qua cuộc điều tra 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế, kết quả nghiên cứu cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá tương đối tốt về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng.

+ Đối với Phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá tương đối cao về nhân tố này. NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế có cơ sở vật chất tốt với trang thiết bị hiện đại; nơi giao dịch rộng rãi thoáng mát và nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.

+ Đối với Sự tin cậy, khách hàng đánh giá ở mức độ tương đối tốt. Khách hàng hài lòng khi mà ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân đúng theo cam kết và thực hiện giao dịch chính xác, không sai xót.

+ Đối với Sự đáp ứng, khách hàng sử dụng dịch vụ đánh giá chưa thực sự cao về nhân tố này. Nhìn chung khách hàng hài lòng với thủ tục và quy trình vay của ngân hàng, tuy nhiên thời gian xét duyệt hồ sơ và giải ngân thì cần cải thiện hơn nữa.

+ Đối với Sự đảm bảo, khách hàng đánh giá khá tốt. Nhân viên luôn có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn và khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.

+ Đối với Sự cảm thông, khách hàng đánh giá tương đối tốt nhân tố này. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng. Đồng thời nhân viên tín dụng cũng biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. Tuy nhiên có thể nhân viên vẫn chưa hiểu được hết nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, điều này cần được cải thiện.

Trong mối quan hệ đối với Sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố tác động đến Sự hài lòng theo thứ tự từ lớn nhất đến nhỏ nhất là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm


thông và Sự đảm bảo. Sự tin cậy là nhân tố có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng và đây cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Trong thời gian tới ngân hàng cần tập trung các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các nhân tố này, phát huy các kết quả đã đạt được và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.


CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

3.1 Định hướng phát triển


3.1.1 Định hướng phát triển của NHTMCP Đông Á


Năm 2014 được dự báo sẽ tiếp tục là một năm thử thách đối với nền kinh tế với cá mục tiêu trọng tâm là ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát và tăng trưởng hợp lý. Bám sát địn hướng của Chính phủ, NHTMCP Đông Á tiếp tục kiên trì theo định hướng mục tiêu "Đổi Mới và Phát Triển":

- Triển khai cơ cấu lại Ngân hàng Đông Á đến năm 2015 đã được Ngân hàng Nhà nước phê duyệt năm 2013.

- Đẩy mạnh tăng trưởng mọi nguồn huy động vốn để đáp ứng nhu cầu huy động vốn và đảm bảo các tỷ lệ an toàn của hệ thống.

- Tăng trưởng tín dụng cùng với kiểm soát chất lượng tín dụng.


- Kiểm soát nợ xấu.


- Đẩy mạnh thu nhập ngoài lãi. Thực hiện các chương trình phát triển Ebanking và Auto-Banking.

- Tiếp tục cơ cấu lại mục tiêu đầu tư. Tập trung đầu tư vào trái phiếu chính phủ, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước, đảm bảo an toàn và hiệu quả.

- Quản trị chi phí hiệu quả.


- Củng cố và phát triển nguồn nhân lực. Hoàn chỉnh công tác định biên và đào tạo nhân sự, nâng cao năng suất lao động trung bình tiên tiến.

- Nâng cao giá trị thương hiệu DongA Bank thông qua công tác truyền thông và marketing.

3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế


Hoạt động tín dụng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế sẽ được phát triển theo những định hướng và mục tiêu sau:


- Gia tăng tỷ trọng đóng góp của tín dụng cá nhân trong tổng tài sản, lợi nhuận, số dư huy động và cho vay.

- Tiếp tục tập trung, duy trì sản phẩm đối với các đối tượng khách hàng thế mạnh. Mở rộng, phát triển thêm các đối tượng khách hàng mới.

- Duy trì và tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm tín dụng cá nhân. Sản phẩm phải hấp dẫn, đa dạng, phù hợp với các đối tượng khách hàng. Phát huy thế mạnh các dòng sản phẩm ứng dụng công nghệ.

- Hình thành và mở rộng thị trường cho vay cá nhân. Từ đó tạo cơ hội cho nhiều các cá nhân có nhu cầu vốn, làm ăn hợp pháp và có đủ điều kiện trả nợ ngân hàng đều được tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng một cách thuận lợi. Nâng cao năng lực cấp tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trong lĩnh vực cho vay cá nhân.

- Tăng cường công tác bồi dưỡng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ tín dụng cũng như tạo tác phong chuyên nghiệp và nhiệt tình trong cung cách phục vụ khách hàng. Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, có lương tâm trách nhiệm với khách hàng và công việc.

- Tăng trưởng tín dụng cá nhân phải đi cùng với kiểm soát chất lượng tín dụng.


3.2 Giải pháp nâng cáo chất lượng tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế

3.2.1 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng

3.2.1.1 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự tin cậy


Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự tin cậy là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng và họ đánh giá tương đố tốt về nhân tố này. Vì vậy ngân hàng nên tiếp tục cố gắng nâng cao hơn nữa mức độ tin cậy cho khách hàng

- Đảm bảo sự chính xác trong giao dịch, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng như những gì đã cam kết với khách hàng.


- Bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng.

3.2.1.2 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng


Sự đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng nhưng theo như kết quả nghiên cứu, khách hàng đánh giá chưa thực sự cao về nhân tố này. Vì vậy ngân hàng nên tập trung cải thiện, nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng

- Thực hiện quy trình cho vay chính xác, an toàn nhưng vẫn linh hoạt, đúng quy định. Tránh tình trạng ngâm hồ sơ, tồn đọng hồ sơ.

- Ngân hàng chú ý giải ngân các khoản vay đúng tiến độ như đã cam kết với khách hàng.

- Nhân viên tín dụng làm việc phải có trách nhiệm với khách hàng, sẵn sàng tư vấn, giải quyết những vấn đề vướng mắt một cách nhanh chóng, chính xác.

- Đảm bảo có nhân viên phụ trách đường dây nóng, email để trả lời, tư vấn cho khách hàng.

3.2.1.3 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đảm bảo


Kết quả điều tra cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về sự đảm bảo của khách hàng. Ngân hàng cần phát huy hơn nữa kết quả đạt được này

- Ngân hàng cần tổ chức các khóa huấn luyện về kỹ năng mềm cho nhân viên như cá buổi học về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng truyền thông, xử lý tình huống,...

- Tổ chức các khóa đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên tín dụng. Đồng thời ngân hàng cũng cần có sự kiểm tra cần thiết về kiến thức, nghiệp vụ, đảm bảo nhân viên tín dụng có đủ trình độ giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

- Xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng vì khách hàng, được lòng khách đến, vui lòng khách đi.


3.2.1.4 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự cảm thông


Không chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tin cậy cho khách, đáp ứng những thắc mắc kịp thời hay đảm bảo an toàn trong giao dịch... mà ngân hàng còn phải biết quan tâm chú ý đến khách hàng

- Thực hiện các chương trình chăm sóc, tặng quà cho khách hàng nhân các dịp đặc biệt.

- Nhân viên tín dụng phải biết quan tâm, lắng nghe những ý kiến của khác hàng. Tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của họ để thỏa mãn tốt nhất có thể đồng thời phải luôn tìm hiểu hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi giao dịch để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu của họ.

- Nỗ lực đảm bảo thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng.


3.2.1.5 Nhóm giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình


Nâng cao cơ sở vật chât, trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi cho ngân hàng. Đảm bảo trang phục của cán bộ nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, gọn gàng, thiết kế đẹp. Phòng giao dịch phải rộng rãi, sạch sẽ và thoáng mát, đảm bảo cho giao dịch với số lượng người lớn. Hiện dại hóa công nghệ ngân hàng phục vụ cho haotj động tín dụng cá nhân.

3.2.2 Một số giải pháp khác cho ngân hàng để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân


Tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng cá nhân


Phân tán rủi ro thông qua việc đa dạng hóa danh mục các sản phẩm cho vay cá nhân. Hạn chế rủi ro thông qua tài sản đảm bảo. Thực hiện kiểm tra, giám sát sau khi cho vay.

Thực hiện tốt công tác thu hồi nợ và giải quyết nợ quá hạn.


Ngân hàng cần chủ động thực hiện phân loại nợ, thực hiện trích lập dự phòng nhằm bù đắp những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Đối với các khoản nợ qua hạn, cần tìm hiểu nguyên nhân nhằm có những biện pháp khắc phục kịp thời

Tăng cường chính sách marketing


Chi nhánh phải phát triển hoạt động marketing nhiều hơn nữa đến khách hàng. Ngân hàng phải chủ động tìm hiểu nhu cầu của thị trường, tìm đến khách hàng và đưa họ về phía mình. Chi nhánh phải đa dạng hóa sản phẩm tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Hơn thế nữa, cần phải tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ như cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích kèm theo. Ngân hàng cũng nên tổ chức hội nghị khách hàng, qua đó tạo lập được mối quan hệ thân thiết hơn.

Hoàn thiện quy trình tín dụng


Cần xây dựng quy trình tín dụng cá nhân thích hợp, theo hướng chuyên môn hóa từng khâu, đặc biệt chú trongj tới khâu thẩm định và giám sát sau vay. Xây dựng hệ thông xếp hạng tín dụng nội bộ, xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu khách hàng, đồng thời kết hợp ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kiểm soát, quản lý tín dụng cá nhân.

Phí và lãi suất hợp lý


Xây dựng lãi suất linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng. Thường xuyên khảo sát mức lãi suất và phí trên địa bàn nhằm đưa ra được mức lãi phù hợp, đảm bảo khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng nhưng vẫn đúng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.


PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


1. Kết luận


Qua quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế, đề tài đã xây dựng được mô hình nhằm đánh giấ chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng.

- Mô hình hồi quy bao gồm bốn nhân tố tác động đến sự hai lòng của khách hàng, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông. Cả bốn yếu tố này đều có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó Sự tin cậy là có tác động lớn nhất.

- Nhìn chung khách hàng đánh giá tương đối khả quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng. Mức đánh giá của khách hàng đa số đều nằm trong khoảng hài lòng. Đối với sự hài lòng của khách hàng, mặc dù kết quả kiểm định cho thấy chưa đạt đến mức đồng ý (mức 4), nhưng vẫn cao hơn mức trung lập và nằm trong khoảng hài lòng. Ngân hàng cần cố gắng hơn nữa nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

- Kết quả kiểm tra cũng cho thấy rằng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp. Trong khi đó những khách hàng có số ngân hàng đã từng giao dịch khác nhau thì mức độ hài lòng của họ cũng sẽ khác nhau.

Ngoài ra, qua việc phân tích tình hình tín dụng cá nhân, có thể thấy rằng tín dụng cá nhân tại NHTMCP cổ phần Đông Á chi nhánh Huế vẫn đang tiến triển khá tốt. Đây là điều đáng mừng và ngân hàng cần phát huy hơn nữa những thành quả đã đạt được.

Đóng góp của đề tài


Đề tài đã trình bày một cách tổng quát cơ sở lý về dịch vụ tín dụng cá nhân, chất lượng dịch vụ và chất lượng tín dụng cá nhân. Ngoài ra tác giả đã dựa vào mô

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.9/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top