Tình Hình Hoạt Động Tín Dụng Khách Hàng Cá Nhân Tại Nhtmcp Đông Á Chi Nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 4


Trong 3 năm vừa qua, chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ.


Doanh thu


Tổng doanh thu của chi nhánh năm 2012 đạt 35388 triệu đồng, tăng 8071 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 29,55%. Sang năm 2013, doanh thu chi nhánh tiếp tục tăng 14951 triệu đồng so với năm 2012, đạt mức 50339 triệu đồng, tương ứng tăng 42,25%. Có thể thấy doanh thu qua các năm của chi nhánh có xu hướng tăng, đồng thời tốc độ tăng năm này cao hơn so với năm trước.

Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong thu nhập của chi nhánh là thu lãi cho vay. Năm 2011, thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng 96,91% tổng thu nhập, năm 2012 tỷ trọng tăng lên 97,38%. Đến năm 2013 mặc dù tỷ trọng thu lãi cho vay có giảm nhưng mức giảm không đáng kể, tỷ trọng của nó vẫn chiếm đến 97,11% tổng thu nhập. Đồng thời mức tăng và tốc độ tăng trưởng của thu lãi cho vay năm này đều cao hơn so với năm trước. Mặc dù chịu tác động của việc lãi suất cho vay đi xuống, tuy nhiên NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế đã tiến hành mở rộng hoạt động tín dụng ra nhiều đối tượng và địa bàn trên toàn tỉnh Thừ Thiên Huế, nhờ vậy mà số lượng khách hàng tăng lên nhiều. Thu nhập từ DVTT & NQ cũng đem lại cho ngân hàng một khoảng không nhỏ, đặc biệt năm 2013 thu nhập từ khoảng này đạt 1.452 triệu đồng, tăng gần 56,97% so với năm 2012. Đây là kết quả đạt được từ việc chi nhánh nâng cấp và hoàn thiện hệ thống ATM, đồng thời đẩy mạnh việc phát hành và sử dụng thẻ đến các đối tượng khách hàng.

Chi phí


Với việc mở rộng qui mô hoạt động thì tăng chi phí cũng là điều không tránh khỏi. Năm 2012, chi phí hoạt động tăng 2.286 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 12,21%; sang năm 2013 chi phí tăng lên 10.341 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 49,24%. Ngoài nguyên nhân mở rộng qui mô hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh huy động vốn làm tăng chi phí trả lãi thì các khoản chi trả lương, đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất cũng là một phần lí do làm tăng chi phí hoạt động.


Lợi nhuận


Tổng lợi nhuận của chi nhánh luôn có xu hướng tăng lên qua các năm. Năm 2012 lợi nhuận tăng 5.512 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 62,12%. Năm 2013 lợi nhuận tăng 4.610 triệu đồng, tương ứng tăng 32,05 % so với năm 2012. Tốc độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí giúp cho lợi nhuận của chi nhánh tăng qua các năm. Mặc dù năm 2013, lợi nhuận tăng với tốc độ thấp hơn so với năm 2012, tuy nhiên như vậy cũng đã là một thành công của của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế khi phải chịu tác động xấu của suy thoái kinh tế, sự cạnh tranh ngày một gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn và đặc biệt là lãi suất đi xuống ảnh hưởng đến thu nhập từ lãi.

Như vậy nhìn chung trong thời gian vừa qua chi nhánh đã hoạt động khá tốt, kinh doanh có hiệu quả, tổng lợi nhuận luôn gia tăng qua các năm. Thành quả này có được là nhờ sự lao động tận tụy của tập thể nhân viên tại chi nhánh, là sự nỗ lực của bản thân ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng cho vay, quản lý tốt rủi ro, nâng cao uy tín của NHTM cổ phần Đông Á chi nhánh Huế.

2.2 Tình hình hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế

2.2.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế


- Vay mua nhà: Đây là giải pháp tài chính hữu hiệu mà DongA Bank cung cấp, Vay mua nhà với mức cho vay tối đa 70% nhu cầu sử dụng vốn vay, thời hạn cho vay tối đa 10 năm giúp khách hàng có thể thanh toán tiền mua một ngôi nhà như ý mà vẫn chủ động về nguồn tài chính của gia đình.

- Vay trả góp chợ: Với sản phẩm này của DongA Bank, các tiểu thương nay sẽ không còn chịu áp lực phải “vay nóng” khi cần thêm vốn kinh doanh. DongA Bank cung cấp dịch vụ này nhằm hỗ trợ nhu cầu vốn của tiểu thương, với mức vay tối đa 50 triệu đồng, thời hạn vay ngắn và lãi suất cạnh tranh.

- Vay cầm cố sổ tiết kiệm: Chỉ với một tài khoản tiết kiệm tại DongA Bank, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ vay cầm cố sổ tiết kiệm để vay tiền cho các


nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng như bổ sung vốn đầu tư, bảo lãnh cho người thân vay ngân hàng, cho con cái đi du học… Mức vay hấp dẫn, lên tới 90% trị giá sổ tiết kiệm hiện thời, hời hạn cho vay bằng thời hạn còn lại của Sổ tiết kiệm, tối đa 12 tháng.

- Vay tiêu dùng, sinh hoạt: Hỗ trợ bạn và gia đình những khoản chi cho các nhu cầu cần thiết trong đời sống. Mức cho vay tùy vào nhu cầu của khách hàng, thời hạn cho vay là 12, 24 và 36 tháng.

- Thấu chi tài khoản thẻ: Đây là dịch vụ vay nhanh qua thẻ giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng các nhu cầu tài chính đột xuất, cất đi gánh nặng vay mượn “nóng” với lãi suất cao. Chỉ cần một lần làm thủ tục duy nhất là có thể rút tiền bất cứ lúc nào với mức vay vượt số tiền hiện có trong tài khoản. Lãi vay chỉ phát sinh khi khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ.

- Vay xây dựng, sửa nhà: Khi cần tiền để xây mới, sửa chữa hay trang trí nội thất cho ngôi nhà của mình, khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm vay xây dựng, sửa nhà của DongA Bank. Khoản vay với hạn mức nợ linh hoạt, thời hạn cho vay đối với xây dựng nhà là 10 năm, với sửa chữa là 5 năm, mức lãi suất cạnh tranh.

- Vay sản xuất kinh doanh: Với dịch vụ này, DongA Bank giúp bạn nhanh chóng mở rộng cơ sở sản xuất kinh doanh mà không còn phải lo lắng về nguồn vốn lưu động. Mức cho vay tùy theo nhu cầu, quy mô kinh doanh và khả năng trả nợ của khách hàng; thời hạn cho vay tối đa 12 tháng

- Vay du học: DongA Bank sẵn sàng khách hàng hoàn thành ước mơ du học thông qua dịch vụ Vay du học với mức vay du học trọn gói tối đa 100% chi phí du học, thời hnaj cho vay tối đa 10 năm.

- Cho vay mua ô tô liên kết với đối tác: Dịch vụ Vay mua ô tô liên kết với đối tác ra đời nhằm hỗ trợ nguồn vốn mua ôtô. Mức vay tối đa từ 70% đến 85% giá trị xe mua với lãi suất ưu đãi cùng thời hạn vay lên đến 60 tháng.


2.2.2 Quy trình tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế


Đối với DongA Bank, quy trình tín dụng cá nhân gồm có 2 giai đoạn, chia làm 6 bước:

Giai đoạn 1: Thẩm định và xét duyệt. Trong giai đoạn này gồm có 3 bước:


- Bước 1: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp cận và kiểm tra hồ sơ.


Trong bước này nhân viên tín dụng sau khi tiếp xúc với khách hàng, sẽ có nhiệm vụ là hướng dẫn khách hàng cách lập hồ sơ vay vốn, chỉ cho khách hàng biết được hồ sơ gồm có những giấy tờ gì. Tùy theo từng loại sản phẩm mà sẽ cần các loại giấy tờ khác nhau.

- Bước 2 : Thẩm định


Trong bước này các nhân viên tín dụng sẽ tiến hành kiểm tra lại hồ sơ vay vốn của khách hàng để kịp thời đề nghị khách hàng bổ sung thêm nếu có thiếu sót. Bên cạnh đó các nhân viên tín dụng còn xác định khả năng hiện tại và tương lai của khách hàng trong việc sử dụng vốn vay và hoàn trả nợ vay.

- Bước 3: Trình duyệt hồ sơ vay vốn, giải quyết cho vay


Ở bước này nhân viên tín dụng sau khi thẩm định hồ sơ vay vốn của khách hàng sẽ tiến hành trình lên giám đốc phê duyệt về phương án vay của khách hàng. Trong khâu này ngân hàng sẽ ra quyết định đồng ý hoặc từ chối cho vay đối với một hồ sơ vay vốn của khách hàng.

Giai đoạn 2: thực hiện cho vay và quản lý tín dụng Giai đoạn này gồm có 3

bước:


- Bước 4 : Giải ngân


Ở bước này, ngân hàng sẽ tiến hành giải ngân cho khách hàng theo hạn mức tín

dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng. Khách hàng có thể nhận tiền qua thẻ hoặc tiềm mặt trức tiếp.

- Bước 5: Giám sát, theo dõi các khoản vay


Trong giai đoạn này nhân viên tín dụng sẽ thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay thực tế của khách hàng, hiện trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài chính của khách hàng, kết quả kinh doanh,... để đảm bảo khả năng thu nợ, kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh.

+ Kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay.


+ Theo dõi các khoản vay, theo dõi nợ vay.


+ Theo dõi phân tích tình hình khách hàng trong thời gian vay vốn.


- Bước 6: Thanh lý hợp đồng và lưu hồ sơ


Khi khách hàng thanh toán đầy đủ vốn và lãi vay cùng các chi phí liên quan khác, hồ sơ sẽ đượ thanh lý. Sau khi tất toán khoản vay, tiến hành thủ tục giả chấp tài sản đảm bảo nếu có theo mẫu và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt

2.2.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế


Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân


Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng qua 3 năm 2011-2013


ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu

2011

2012

2013

2012/2011

2013/2012

+/-

%

+/-

%

Doanh số cho vay KHCN

94.935

147.549

239.472

52.614

55,42

91.923

62,30

Doanh số thu nợ KHCN

73.149

126.670

223.263

53.521

73,17

96.593

76,26

Dư nợ KHCN

57.802

78.681

94.890

20.879

36,12

16.209

20,60

Nợ quá hạn KHCN

1.075

628

750

-447

-41,58

122

19,43

Tỷ lệ NQH trên dư nợ KHCN (%)

1,86

0,80

0,79

-1,06

-57,08

-0,01

-0,97

Nợ xấu KHCN

294

171

142

-123

-41,84

-29

-16,96

Tỷ lệ nợ xấu trên dư nợ KHCN (%)

0,51

0,22

0,15

-0,29

-57,27

-0,07

-31,14

Tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn KHCN (%)

27,35

27,23

18,93

-0,12

-0,44

-8,30

-30,47

Lợi nhuận tín dụng KHCN

3.951

6.884

10.176

2.933

42,61

3.292

47,82

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 4

(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh và xử lý số liệu bằng Excel )



2.2.3.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân


Trong thời gian qua, dù chịu ảnh hưởng nhiều từ suy thoái kinh tế, nhưng NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế bằng nỗ lực của mình đã tiếp tục củng cố, mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân trên địa bàn, thu hút ngày càng đông khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy mà doanh số cho vay khách hàng cá nhân luôn tăng qua các năm. Năm 2012, doanh số cho vay khách hàng cá nhân đạt 147549 triệu đồng, tăng 52614 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 55,42%. Năm 2012 doanh số cho vay tăng hơn 91923 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 62,3%, tốc độ tăng trưởng này cũng cao hơn so với năm 2012. Năm 2013, nền kinh tế được cải thiện hơn, nhu cầu vay vốn để kinh doanh nhỏ lẻ, vay tiêu dùng…của các khách hàng cá nhân cũng ngày càng tăng. Đồng thời trong năm này, NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế tiến hành đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân trở thành một mũi nhọn trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Sản phẩm cho vay hưu trí được ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu cho mọi đối tượng khách hàng, địa bàn hoạt động cũng được mở rộng hơn về các huyện chứ không chỉ nội trong thành phố Huế. Đặc biệt, NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế tiếp tục phát huy thế mạnh của mình với các sản phẩm cho vay đối với Cơ quan hành chính sự nghiệp và Hội phụ nữ. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện những chương trình quà tặng cho khách hàng cũng lãi suất ưu đãi đã giúp tăng số lượng khách hàng.

2.2.3.2. Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân


Doanh số thu nợ cho vay khách hàng cá nhân năm 2012 đạt mức 126670 triệu đồng, tăng 53521 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 73,17%. Năm 2013, doanh số thu nợ này đạt tăng lên 223263 triệu đồng, cao hơn năm 2012 96593 triệu đồng, tương ứng tăng 76,72%. Có được kết quả như vậy như vậy là nhờ trong năm này, doanh số cho vay của chi nhánh cũng đạt mức tăng trưởng khá cao, bên cạnh đó một phần là do việc các khách hàng vay vốn có tình hình tài chính tôt nên có nguồn trả nợ cho ngân hàng. Ngoài ra cũng phải kể đến công tác quản lý và thu hồi nợ của chi nhánh, cán bộ tín dụng thường xuyên tiến hành kiểm tra và theo dõi các khoản vay,


nhắc nhở khách hàng khi có khoản nợ sắp đến kỳ hạn trả nợ giúp họ có thời gian để chuẩn bị nguồn trả nợ và trả nợ đúng thời hạn.

2.2.3.3. Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân


Nhìn vào bảng số liệu trên, có thể thấy dư nợ khách hàng cá nhân tăng qua các năm. Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân năm 2012 đạt 78681 triệu đồng, tăng 20879 so với năm 2011, tương ứng tăng 36,23 %. Bước sang năm 2013, dư nợ này đạt 94890 triệu đồng, tăng 20,6% so với năm 2012. Trong ba năm từ 2011 đến 2013, NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế tiếp tục tiến hành mở rộng tín dụng đối với đối tượng khách hàng cá nhân, vì vậy mà dư nợ tín dụng khách hành cá nhân ngày càng tăng. Song song với đó chi nhánh cũng nâng cao chất lượng công tác thẩm định, kiểm tra, giám sát vốn vay để đảm bảo tốt chất lượng tín dụng.

2.2.3.4 Nợ quá hạn và nợ xấu tín dụng cá nhân


Năm 2012, nợ quá hạn của chi nhánh còn 628 triêu đồng, giảm gần 41,78% so với năm 2011. Tuy nhiên sang năm 2013, nợ quá hạn lại tăng lên mức 720 triệu đồng, cao hơn 19,43% so với năm 2012. Nguyên nhân phát sinh nợ quá hạn chủ yếu là do ý thức trả nợ của khách hàng chưa cao, khách hàng chưa cân đối được nguồn trả nợ, sử dụng vốn sai mục đích. Ngoài ra cũng một phần là do sai sót của cán bộ tín dụng trong công tác thẩm định, quản lý và thu hồi nợ hoặc do tác động bất lợi của suy thoái kinh tế.

Dù nợ quá hạn có tăng nhưng nhìn chung tỷ lệ nợ quá hạn trên dư nợ khách hàng cá nhân vẫn rất thấp và có có xu hướng giảm qua các năm. Năm 2011 tỷ lệ này là 1,86% thì qua năm 2012 giảm xuống còn 0,8% và năm 2013 là 0,79%. Một dấu hiệu khả quan là trong khi dư nợ tăng qua các năm thì tỷ lệ NQH lại giảm dần. Sự đa dạng sản phẩm tín dụng, đối tượng và địa bàn cho vay đã giúp phân tán rủi ro cho ngân hàng. Đồng thời công tác thẩm định, kiểm tra và thu hồi nợ của chi nhánh cũng ngày càng được hoàn thiện hơn dù vân không tránh khỏi những thiếu sót.

Trong thời buổi mà nền kinh tế vẫn chưa hồi phục được thì vấn đề nợ xấu đã và đang là mối đe dạo lơn của ngành ngân hàng nói chung và NHTMCP Đông Á chi


nhánh Huế nói riêng. Nhìn vào bảng 2.3, có thể thấy nợ xấu tín dụng khách hàng cá nhân từ năm 2011 đến năm 2013 đang có xu hướng giảm. Nếu năm 2011 nợ xấu ở mức 294 triệu đồng thì năm 2012 đã giảm 41,48%, còn 171 triệu đồng; bước sang năm 2013 nợ xấu tín dụng khách hàng cá nhân tiếp tục giảm 16,69% so với năm 2012, còn ở mức 142 triệu đồng.

Nợ xấu cũng chiếm tỷ trọng rất nhỏ trên tổng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân. Từ năm 2011 đến năm 2013, tỷ lệ này đều giảm qua các năm. Năm 2011 là 0,51% thì năm 2012 giảm xuống còn 0,22% và năm 2013 là 0,15%.

Tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn khách hàng cá nhân cũng ở mức thấp và đang có xu hướng giảm qua ba năm. Đặc biệt năm 2013 tỷ lệ này giảm xuống còn 18,93%, điều này là do nợ xấu trong năm giảm so với năm 2012 (đạt 142 triệu đồng) trong khi nợ quá hạn lại tăng như đã nói ở phần trên (ở mức 750 triệu đồng). Trong năm 2013, ngân hàng đã kiên trì giữ chuẩn tín dụng trong các khoản cho vay mới để kiềm chế nợ xấu gia tăng, đồng thời chủ động xử lý còn tồn động còn tồn đọng như: triển khai các giải pháp thu hồi nợ, xử lý tài sản bảo đảm..., kiểm soát chặt chẽ và tiết giảm chi phí hoạt động để tích cực trích lập dự phòng tạo nguồn xử lý nợ xấu.

2.2.3.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân


Lợi nhuận tín dụng khách hàng cá nhân của chi nhánh liên tục tăng trong ba năm vừa qua. Nếu năm 2011 lợi nhuận này đạt 3951 triệu đồng thì bước sang năm 2012, lợi nhuận tăng lên mức 6884 triệu đồng, cao hơn 2933 triệu đồng so với năm trước, tương ứng tăng 42,61 %. Đến năm 2013, lợi nhuận tiếp tục tăng khi đạt mức 10176 triệu đồng, tăng 47,82 % so với năm 2012, tốc độ tăng cũng cao hơn với năm trước. Mặc dù trong giai đoạn nền kinh tế hồi phục sau suy thoái kèm theo sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ ngày càng gay gắt, nhưng bằng định hướng chính lược đúng đắn, phát huy thế mạnh của mình đặc biệt ở mảng cho vay Hội phụ nữ và cơ quan Hành chính sự nghiệp, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng và mở rộng qui mô, NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ , đưa lợi nhuận tín dụng khách hàng cá nhân luôn tăng qua mỗi năm.


2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế

2.3.1 Thống kê mô tả


Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 160. Kết quả thu về là 150 phiếu hợp lệ, 10 phiếu còn lại bị loại do không đạt yêu cầu.

Bảng 2.4 Thống kê thông tin mẫu điều tra


Tiêu chí


Số lượng

(người)

Phần trăm

(%)

Giới tính

Nam

62

41,3

Nữ

88

58,7


Độ tuổi

18-25

21

14

25-35

54

36

35-55

61

40,7

Trên 55

14

9,3


Nghề nghiệp

Cán bộ công nhân viên chức

49

32,7

Kinh doanh

57

38

Hưu trí, nội trợ

20

13,3

Lao động phổ thông

16

10,7

Khác

8

5,3

Số ngân hàng đã giao dịch

1 ngân hàng

28

18,7

2 ngân hàng

59

39,3

Từ 3 ngân hàng trở lên

63

42

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Giới tính: Trong tổng số mẫu hồi đáp, tỷ lệ nữ là 58,7% lớn hơn so với tỷ lệ nam là 41,3%.

Độ tuổi: Khách hàng được điều tra có độ tuổi từ 35-55 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 40,7%; kế đó là khách hàng có độ tuổi từ 25-35 tuổi với tỷ lệ 36%. Khách hàng từ 18 – 25 chiếm tỷ lệ 14%, ở tuổi này nghề nghiệp và thu nhập của họ chưa ổn định nên nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thấp. Còn khách hàng trên 50 tuổi thì nhu cầu cho tiêu dùng cũng như phục vụ cho cuộc sống không cao nên số lượng người sử dụng dịch vụ này không cao, chỉ chiếm tỷ lệ 13%.

Nghề nghiệp: Chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong các đối tượng điều tra là kinh doanh với tỷ lệ 38%; kế đến là cán bộ công nhân viên chức 32,7%. Điều này cũng dễ


hiểu khi mà đối tượng ngân hướng đến chủ yếu chính là các hộ kinh doanh cùng cán bộ công nhân viên trong các cơ quan hành chính sự nghiệp. Lao động phổ thông và hưu trí, nội trợ chiếm tỷ lệ không cao trong mẫu điều tra, lần lượt là 10,7% và 13,3 %. Ngoài ra có khoảng 5,3 % có nghề nghiệp khác không nằm trong số trên.

Số ngân hàng từng giao dịch: Phần lớn các đối tượng trong mẫu điều tra đã từng giao dịch với hai ngân hàng (chiếm 39,3%) hoặc từ ba ngân hàng trở lên (chiếm 42%). Còn lại khoảng 18,7% là giao dịch với một ngân hàng.

2.3.2 Đánh giá thang đo


2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF

Phân tích nhân tố

Với mô hình ban đầu gồm 22 biến thuộc 5 nhân tố, sau lần xoay nhân tố thứ 2 ta có được kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ở bảng 2.7 sau:

Bảng 2.5 Kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

0,673


Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1741,39

5

df

190

Sig.

,000

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Bảng 2.6 Ma trận xoay nhân tố


Nhân tố

1

2

3

4

5

6

7

Ngân hàng có trang

thiết bị hiện đại

,918







Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ,

thoáng mát

,893







Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch

sự

,811







Cơ sở vật chất đầy đủ

tiện nghi

,790








Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân

nhanh


,946






Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh

gọn


,901






Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của

khách hàng.


,847






Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe

ý kiến khách hàng



,900





Có các chương trình thể hiện sự quan tâm

đến khách hàng



,886





Nhân viên tín dụng

hiểu được những nhu cầu của khách hàng



,880





Cung cấp dịch vụ tín

dụng đúng như cam kết




,935




Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu

tiên




,931




Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai

xót.




,769




Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã

nhặn





,918



Cảm thấy an toàn khi

giao dịch với ngân hàng





,856



Nhân viên tín dụng

tạo được sự tin cậy





,801



Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ

khách hàng






,701


Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ

mối quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó






,571


Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.1/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top