Component | Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | Rotation Sums of Squared Loadings | ||||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 3.273 | 16.366 | 16.366 | 3.273 | 16.366 | 16.366 | 2.966 | 14.831 | 14.831 |
2 | 2.919 | 14.595 | 30.961 | 2.919 | 14.595 | 30.961 | 2.551 | 12.756 | 27.588 |
3 | 2.431 | 12.156 | 43.118 | 2.431 | 12.156 | 43.118 | 2.530 | 12.650 | 40.238 |
4 | 2.287 | 11.436 | 54.553 | 2.287 | 11.436 | 54.553 | 2.529 | 12.644 | 52.882 |
5 | 2.201 | 11.007 | 65.560 | 2.201 | 11.007 | 65.560 | 2.397 | 11.985 | 64.867 |
6 | 1.172 | 5.860 | 71.421 | 1.172 | 5.860 | 71.421 | 1.222 | 6.108 | 70.975 |
7 | 1.107 | 5.534 | 76.955 | 1.107 | 5.534 | 76.955 | 1.196 | 5.980 | 76.955 |
8 | .845 | 4.223 | 81.179 | ||||||
9 | .820 | 4.100 | 85.278 | ||||||
10 | .494 | 2.468 | 87.746 | ||||||
11 | .456 | 2.279 | 90.025 | ||||||
12 | .391 | 1.956 | 91.981 | ||||||
13 | .343 | 1.713 | 93.693 | ||||||
14 | .296 | 1.480 | 95.173 | ||||||
15 | .251 | 1.256 | 96.429 | ||||||
16 | .220 | 1.102 | 97.531 | ||||||
17 | .184 | .919 | 98.450 | ||||||
18 | .151 | .755 | 99.205 | ||||||
19 | .136 | .679 | 99.884 | ||||||
20 | .023 | .116 | 100.000 | ||||||
Extraction Method: Principal Component Analysis. |
Có thể bạn quan tâm!
- Hệ Số Cronbach’S Alpha Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ
- Giá Trị Trung Bình Về Sự Hòa Lòng Của Khách Hàng
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 7
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 9
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 10
Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7
.569
.538
Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn -
.559
.549
.846
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh - Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
.803
.718
Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi
.717
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự
.604
.500
.601
Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết - Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót.
.595
.515
Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu - iên
.673
.651
.639
Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
.511
.772
Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn
.745
.594
Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy
.788
Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng
.612
Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng -
Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng .620 Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự
giải quyết vấn đề đó
Extraction Method: Principal Component Analysis.
. 7 components extracted.
Rotated Component Matrixa
Component | |||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại | .918 | ||||||
Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát | .893 | ||||||
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự | .811 | ||||||
Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi | .790 | ||||||
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh | .946 | ||||||
Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn | .901 | ||||||
Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. | .847 | ||||||
Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách | .900 | ||||||
hàng | |||||||
Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách | .886 | ||||||
hàng | |||||||
Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của | .880 | ||||||
khách hàng | |||||||
Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết | .935 | ||||||
Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao | .931 | ||||||
dịch đầu tiên | |||||||
Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót. | .769 | ||||||
Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn | .918 | ||||||
Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng | .856 | ||||||
Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy | .801 | ||||||
Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng | .701 | ||||||
Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan | .571 | ||||||
tâm thực sự giải quyết vấn đề đó | |||||||
Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây | - | ||||||
nóng | .763 | ||||||
Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng | .724 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Component Transformation Matrix
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | ||
1 | .399 | .518 | .461 | .403 | .392 | .199 | .071 | |
2 | .911 | -.275 | -.156 | -.234 | -.100 | -.074 | -.008 | |
dime | 3 | .015 | -.440 | -.404 | .716 | .349 | -.061 | -.070 |
nsion | 4 | -.053 | -.622 | .770 | .048 | -.019 | -.085 | -.089 |
0 | 5 | -.084 | -.112 | -.052 | -.514 | .843 | -.020 | -.050 |
6 | .023 | .072 | -.020 | -.014 | -.048 | .274 | -.957 | |
7 | -.025 | -.242 | -.062 | -.060 | -.038 | .932 | .252 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Lần I
Item-Total Statistics | ||||
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại | 11.44 | 1.362 | .844 | .798 |
Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi | 11.47 | 1.539 | .630 | .882 |
Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát | 11.51 | 1.366 | .795 | .818 |
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự | 11.38 | 1.539 | .679 | .863 |
+ Phương tiện hữu hình
+ Đáp ứng – Cảm thông
PHỤ LỤC 4
PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
Cronbach's Alpha | N of Items |
.877 | 4 |
Cronbach's Alphaa | N of Items |
-.342 | 2 |
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng | 3.42 | .527 | -.149 | .a |
Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng | 3.50 | .346 | -.149 | .a |
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. |
+ Đáp ứng - Tin cậy
Cronbach's Alpha | N of Items |
.141 | 2 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng | 3.51 | .319 | .076 | .a |
Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó | 3.43 | .313 | .076 | .a |
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. |
+ Sự tin cậy
Cronbach's Alpha | N of Items |
.865 | 3 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết | 6.77 | 1.156 | .862 | .692 |
Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót. | 6.83 | 1.522 | .538 | .987 |
Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên | 6.75 | 1.221 | .860 | .701 |
+ Sự đáp ứng
Cronbach's Alpha | N of Items |
.891 | 3 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn | 6.69 | 1.304 | .784 | .851 |
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh | 6.81 | 1.191 | .871 | .768 |
Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. | 6.80 | 1.664 | .739 | .896 |
+ Sự đảm bảo
Cronbach's Alpha | N of Items |
.835 | 3 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn | 7.12 | 1.019 | .798 | .666 |
Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy | 7.26 | 1.120 | .621 | .852 |
Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng | 7.07 | 1.250 | .688 | .785 |
+ Sự cảm thông
Cronbach's Alpha | N of Items |
.879 | 3 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng | 6.85 | 1.629 | .760 | .841 |
Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng | 6.92 | 1.806 | .759 | .837 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng | 6.85 | 1.629 | .760 | .841 |
Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng | 6.92 | 1.806 | .759 | .837 |
Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng | 6.83 | 1.836 | .790 | .812 |
Lần II
+ Phương tiện hữu hình
Cronbach's Alpha | N of Items |
.882 | 3 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại | 7.64 | .702 | .813 | .796 |
Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát | 7.71 | .703 | .762 | .843 |
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự | 7.58 | .769 | .743 | .859 |
+ Sự tin cậy
Cronbach's Alpha | N of Items |
.865 | 3 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết | 6.77 | 1.156 | .862 | .692 |
Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót. | 6.83 | 1.522 | .538 | .787 |
Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên | 6.75 | 1.221 | .860 | .701 |
+ Sự đáp ứng
Cronbach's Alpha | N of Items |
.896 | 2 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn | 3.34 | .468 | .811 | .a |
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh | 3.46 | .451 | .811 | .a |
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. |
+ Sự đảm bảo
Cronbach's Alpha | N of Items |
.852 | 2 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn | 3.65 | .282 | .748 | .a |
Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng | 3.61 | .361 | .748 | .a |
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. |
+ Sự cảm thông
Cronbach's Alpha | N of Items |
.879 | 3 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng | 6.85 | 1.629 | .760 | .841 |
Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng | 6.92 | 1.806 | .759 | .837 |
Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng | 6.83 | 1.836 | .790 | .812 |
ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO HÀI LÒNG
Cronbach's Alpha | N of Items |
.898 | 3 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng | 6.55 | 1.592 | .734 | .928 |
Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng khi có nhu cầu | 6.67 | 1.725 | .861 | .803 |
Giới thiệu cho bạn bè, người thân | 6.75 | 1.838 | .826 | .837 |