Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 8

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of

Variance

Cumulative

%

Total

% of

Variance

Cumulative

%

Total

% of

Variance

Cumulative

%

1

3.273

16.366

16.366

3.273

16.366

16.366

2.966

14.831

14.831

2

2.919

14.595

30.961

2.919

14.595

30.961

2.551

12.756

27.588

3

2.431

12.156

43.118

2.431

12.156

43.118

2.530

12.650

40.238

4

2.287

11.436

54.553

2.287

11.436

54.553

2.529

12.644

52.882

5

2.201

11.007

65.560

2.201

11.007

65.560

2.397

11.985

64.867

6

1.172

5.860

71.421

1.172

5.860

71.421

1.222

6.108

70.975

7

1.107

5.534

76.955

1.107

5.534

76.955

1.196

5.980

76.955

8

.845

4.223

81.179

9

.820

4.100

85.278

10

.494

2.468

87.746

11

.456

2.279

90.025

12

.391

1.956

91.981

13

.343

1.713

93.693

14

.296

1.480

95.173

15

.251

1.256

96.429

16

.220

1.102

97.531

17

.184

.919

98.450

18

.151

.755

99.205

19

.136

.679

99.884

20

.023

.116

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component

1

2

3

4

5

6

7

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

.918

Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát

.893

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

.811

Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi

.790

Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh

.946

Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn

.901

Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

.847

Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách

.900

hàng

Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách

.886

hàng

Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của

.880

khách hàng

Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết

.935

Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao

.931

dịch đầu tiên

Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót.

.769

Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn

.918

Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

.856

Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy

.801

Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

.701

Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan

.571

tâm thực sự giải quyết vấn đề đó

Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây

-

nóng

.763

Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng

.724

1

2

3

4

5

6

7

1

.399

.518

.461

.403

.392

.199

.071

2

.911

-.275

-.156

-.234

-.100

-.074

-.008

dime

3

.015

-.440

-.404

.716

.349

-.061

-.070

nsion

4

-.053

-.622

.770

.048

-.019

-.085

-.089

0

5

-.084

-.112

-.052

-.514

.843

-.020

-.050

6

.023

.072

-.020

-.014

-.048

.274

-.957

7

-.025

-.242

-.062

-.060

-.038

.932

.252

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item

Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

11.44

1.362

.844

.798

Cơ sở vật chất đầy đủ tiện

nghi

11.47

1.539

.630

.882

Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát

11.51

1.366

.795

.818

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

11.38

1.539

.679

.863

Cronbach's Alpha

N of Items

.877

4

Cronbach's Alphaa

N of Items

-.342

2

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường

dây nóng

3.42

.527

-.149

.a

Thời gian giao dịch

thuận tiện cho khách hàng

3.50

.346

-.149

.a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Cronbach's Alpha

N of Items

.141

2

Scale Mean

if Item Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

3.51

.319

.076

.a

Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó

3.43

.313

.076

.a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Cronbach's Alpha

N of Items

.865

3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết

6.77

1.156

.862

.692

Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót.

6.83

1.522

.538

.987

Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên

6.75

1.221

.860

.701

Cronbach's Alpha

N of Items

.891

3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn

6.69

1.304

.784

.851

Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh

6.81

1.191

.871

.768

Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

6.80

1.664

.739

.896

Cronbach's Alpha

N of Items

.835

3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn

7.12

1.019

.798

.666

Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy

7.26

1.120

.621

.852

Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

7.07

1.250

.688

.785

Cronbach's Alpha

N of Items

.879

3

Scale Mean if Item Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Có các chương trình thể

hiện sự quan tâm đến khách hàng

6.85

1.629

.760

.841

Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng

6.92

1.806

.759

.837

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến

khách hàng

6.85

1.629

.760

.841

Nhân viên tín dụng hiểu

được những nhu cầu của khách hàng

6.92

1.806

.759

.837

Nhân viên tín dụng

quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng

6.83

1.836

.790

.812

Cronbach's Alpha

N of Items

.882

3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Ngân hàng có trang thiết

bị hiện đại

7.64

.702

.813

.796

Nơi giao dịch của ngân

hàng sạch sẽ, thoáng mát

7.71

.703

.762

.843

Nhân viên có trang phục

gọn gàng, lịch sự

7.58

.769

.743

.859

Cronbach's Alpha

N of Items

.865

3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết

6.77

1.156

.862

.692

Xử lý nghiệp vụ chính

xác, không sai xót.

6.83

1.522

.538

.787

Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên

6.75

1.221

.860

.701

Cronbach's Alpha

N of Items

.896

2

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn

3.34

.468

.811

.a

Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh

3.46

.451

.811

.a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This

violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Cronbach's Alpha

N of Items

.852

2

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Thái độ của nhân viên

lịch thiệp, nhã nhặn

3.65

.282

.748

.a

Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

3.61

.361

.748

.a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This

violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Cronbach's Alpha

N of Items

.879

3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Có các chương trình thể

hiện sự quan tâm đến khách hàng

6.85

1.629

.760

.841

Nhân viên tín dụng hiểu

được những nhu cầu của khách hàng

6.92

1.806

.759

.837

Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến

khách hàng

6.83

1.836

.790

.812

Cronbach's Alpha

N of Items

.898

3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá nhân

của ngân hàng

6.55

1.592

.734

.928

Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng khi có nhu

cầu

6.67

1.725

.861

.803

Giới thiệu cho bạn bè,

người thân

6.75

1.838

.826

.837