Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 8


Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings


Total

% of

Variance

Cumulative

%


Total

% of

Variance

Cumulative

%


Total

% of

Variance

Cumulative

%

1

3.273

16.366

16.366

3.273

16.366

16.366

2.966

14.831

14.831

2

2.919

14.595

30.961

2.919

14.595

30.961

2.551

12.756

27.588

3

2.431

12.156

43.118

2.431

12.156

43.118

2.530

12.650

40.238

4

2.287

11.436

54.553

2.287

11.436

54.553

2.529

12.644

52.882

5

2.201

11.007

65.560

2.201

11.007

65.560

2.397

11.985

64.867

6

1.172

5.860

71.421

1.172

5.860

71.421

1.222

6.108

70.975

7

1.107

5.534

76.955

1.107

5.534

76.955

1.196

5.980

76.955

8

.845

4.223

81.179







9

.820

4.100

85.278







10

.494

2.468

87.746







11

.456

2.279

90.025







12

.391

1.956

91.981







13

.343

1.713

93.693







14

.296

1.480

95.173







15

.251

1.256

96.429







16

.220

1.102

97.531







17

.184

.919

98.450







18

.151

.755

99.205







19

.136

.679

99.884







20

.023

.116

100.000







Extraction Method: Principal Component Analysis.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 8

Component Matrixa


Component

1 2 3 4 5 6 7

.569

.538

Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn -

.559

.549

.846

Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh - Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

.803

.718

Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi

.717

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

.604

.500

.601

Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết - Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót.

.595

.515

Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu - iên

.673

.651

.639

Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

.511

.772

Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn

.745

.594

Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy

.788

Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng

.612

Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng -

Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng .620 Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự

giải quyết vấn đề đó

Extraction Method: Principal Component Analysis.

. 7 components extracted.

Rotated Component Matrixa


Component

1

2

3

4

5

6

7

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

.918







Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát

.893







Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

.811







Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi

.790







Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh


.946






Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn


.901






Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.


.847






Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách



.900





hàng








Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách



.886





hàng








Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của



.880





khách hàng








Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết




.935




Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao




.931




dịch đầu tiên








Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót.




.769




Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn





.918



Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng





.856



Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy





.801



Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng






.701


Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan






.571


tâm thực sự giải quyết vấn đề đó








Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây







-

nóng







.763

Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng







.724

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.


Component Transformation Matrix


Component

1

2

3

4

5

6

7


1

.399

.518

.461

.403

.392

.199

.071


2

.911

-.275

-.156

-.234

-.100

-.074

-.008

dime

3

.015

-.440

-.404

.716

.349

-.061

-.070

nsion

4

-.053

-.622

.770

.048

-.019

-.085

-.089

0

5

-.084

-.112

-.052

-.514

.843

-.020

-.050


6

.023

.072

-.020

-.014

-.048

.274

-.957


7

-.025

-.242

-.062

-.060

-.038

.932

.252

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.



Lần I

Item-Total Statistics



Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item

Deleted


Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

11.44

1.362

.844

.798

Cơ sở vật chất đầy đủ tiện

nghi

11.47

1.539

.630

.882

Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát

11.51

1.366

.795

.818

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

11.38

1.539

.679

.863

+ Phương tiện hữu hình


+ Đáp ứng – Cảm thông

PHỤ LỤC 4

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.877

4


Reliability Statistics

Cronbach's Alphaa


N of Items

-.342

2

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường

dây nóng

3.42

.527

-.149

.a

Thời gian giao dịch

thuận tiện cho khách hàng

3.50

.346

-.149

.a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.


+ Đáp ứng - Tin cậy


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.141

2



Item-Total Statistics



Scale Mean

if Item Deleted


Scale

Variance if Item Deleted


Corrected

Item-Total Correlation


Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

3.51

.319

.076

.a

Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó

3.43

.313

.076

.a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.


+ Sự tin cậy


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.865

3


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if

Item Deleted


Corrected Item-Total

Correlation


Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết

6.77

1.156

.862

.692

Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót.

6.83

1.522

.538

.987

Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên

6.75

1.221

.860

.701


+ Sự đáp ứng


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.891

3



Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if

Item Deleted


Corrected Item-Total

Correlation


Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn

6.69

1.304

.784

.851

Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh

6.81

1.191

.871

.768

Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

6.80

1.664

.739

.896

+ Sự đảm bảo


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.835

3



Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if

Item Deleted


Corrected Item-Total

Correlation


Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn

7.12

1.019

.798

.666

Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy

7.26

1.120

.621

.852

Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

7.07

1.250

.688

.785


+ Sự cảm thông


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.879

3



Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale

Variance if Item Deleted


Corrected

Item-Total Correlation


Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Có các chương trình thể

hiện sự quan tâm đến khách hàng

6.85

1.629

.760

.841

Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng

6.92

1.806

.759

.837


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if

Item Deleted


Corrected Item-Total

Correlation


Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến

khách hàng

6.85

1.629

.760

.841

Nhân viên tín dụng hiểu

được những nhu cầu của khách hàng

6.92

1.806

.759

.837

Nhân viên tín dụng

quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng

6.83

1.836

.790

.812


Lần II

+ Phương tiện hữu hình


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.882

3


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Ngân hàng có trang thiết

bị hiện đại

7.64

.702

.813

.796

Nơi giao dịch của ngân

hàng sạch sẽ, thoáng mát

7.71

.703

.762

.843

Nhân viên có trang phục

gọn gàng, lịch sự

7.58

.769

.743

.859


+ Sự tin cậy


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.865

3


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết

6.77

1.156

.862

.692

Xử lý nghiệp vụ chính

xác, không sai xót.

6.83

1.522

.538

.787

Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên

6.75

1.221

.860

.701


+ Sự đáp ứng


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.896

2


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted


Corrected

Item-Total Correlation


Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn

3.34

.468

.811

.a

Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh

3.46

.451

.811

.a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This

violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.


+ Sự đảm bảo


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.852

2


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Thái độ của nhân viên

lịch thiệp, nhã nhặn

3.65

.282

.748

.a

Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

3.61

.361

.748

.a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This

violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.


+ Sự cảm thông


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.879

3


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted


Corrected

Item-Total Correlation


Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Có các chương trình thể

hiện sự quan tâm đến khách hàng

6.85

1.629

.760

.841

Nhân viên tín dụng hiểu

được những nhu cầu của khách hàng

6.92

1.806

.759

.837

Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến

khách hàng

6.83

1.836

.790

.812

ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO HÀI LÒNG


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.898

3


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá nhân

của ngân hàng

6.55

1.592

.734

.928

Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng khi có nhu

cầu

6.67

1.725

.861

.803

Giới thiệu cho bạn bè,

người thân

6.75

1.838

.826

.837

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
5.0/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top