hình SERVPERF để điều chỉnh, bổ sung thêm để mô hình phù hợp với thực tế, giúp đánh giá chính xác nhất chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng.
Qua kết quả phân tích đối với các nhân tố tác động và tình hình thực tiễn tín dụng cá nhân tại ngân hàng, đề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khác hàng cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
Hạn chế của đề tài
Do thời gian hạn chế cũng như việc chon mẫu theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên khả năng tổng quát hóa là chưa cao, mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ đặc điểm của tổng thể nghiên cứu.
Các nhân tố và biến quan sát dựa theo các mô hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam. Nhìn chung vẫn có sự khác biệt khi áp dụng các mô hình này vào thực tế, có thể vẫn chưa phản ánh được toàn bộ những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân.
2. Kiến nghị
Đối với cơ quan quản lý Nhà nước
Cần tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa để các ngân hàng có thể phát triển trên toàn địa bàn tỉnh. Bởi hiện nay tâm lý người dân vẫn chưa thật mạnh dạn tìm đến giao dịch với các ngân hàng khi có nhu cầu.
Quản lý chặt chẽ hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh hay làm sai quy định của pháp luật.
Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế
Phát huy tinh thần trách nhiệm của mọi nhân viên trong ngân hàng.
Có các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt công việc, cũng như tạo tâm lý, môi trường thoải mái trong khi làm việc. Theo dõi công việc của từng nhân viên để có đánh giá, khen thưởng và phúc lợi phù hợp.
Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Đinh Phi Hổ(2009), "Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại", Tạp chí quản lý kinh tế, số 26, trang 7-12.
[2] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh.
[3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
[4] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
[5] Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thủy(2008), "Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng", Tạp chí Ngân hàng, số 6, trang23-29
[6] Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
[7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Nghị định số 40/2011/TT-NHNN ngày 15 tháng 12 năm 2011, Hà Nội.
[8] Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), "SERVQUAL HAY SERVPERF – MỘT NGHIÊN CỨU SO SÁNH TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ VIỆT NAM", Tạp chí KH&CN, tập 10, số 08, trang 24-32.
[9] Nguyễn Thị Mỹ Liên (2013), Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế, Huế.
[10] Nguyễn Thanh Nghĩa (2010), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế, Huế.
[11] Phan Minh Hoàng (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại ngân hàng VPbank chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiêp, Trường Đại học Kinh tế, Huế.
[12] Trần Bình Thám (2010), Bài giảng Kinh tế lượng, Đại học Kinh tế, Huế
[13] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân.
[] Võ Thị Thu Hiền (2011), Đo lường chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Hội An, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế, Đà Nẵng.
[14] www.dongabank.com.vn
[15] www.google.com
[16] www.thuvien.hce.edu.vn
Tiếng Anh
[1] Abdul Qawi Othman & Lynn Owen (2001), "Adopting and measuring customer service quality (sq) in Islamic banks: case study in Kuwait Finance House", International Journal of Islamic Financial Services, Vol 3.
[2] Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, pp 55 – 68.
[3] Dr. S. Fatima Holy Ghost; Dr. M. Edwin Gnanadhas (2011),""Impact of service quality in commercial banks on the customers satisfaction: an empirical study "", International Journal of Multidisciplinary Research, vol 1, pp 19 – 37.
[4] Lotfollah Najjar & Ram R Bishu (2006), " Service quality: A case study of a bank", The Quality Man agement Journal, vol 13, pp 35 – 44.
[5] Nitin Seth and S.G. Deshmukh (2004), Service quality models: A review,
Indian Institute of Technology, Roorkee, India
[6] Parasuraman, Zeithaml, V.A & Berry (1988), "Servqual: A multiple items scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of reatailing 64, pp 12 – 40.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Số thứ tự mẫu: ……
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là sinh viên K44 Tài chính Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài: " Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế". Mong Anh/chị có thể dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây, điều này sẽ hết sức có giá trị cho công tác nghiên cứu đề tài. Xin chân thành cảm ơn!
1. Anh/ Chị hãy cho biết ý kiến của Anh/ Chị về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế ( Trả lời bằng cách khoanh tròn vào các số thích hợp trong bảng câu hỏi sau đây)
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG | |||||
Rất không đồng ý 1 | Không đồng ý 2 | Trung lập 3 | Đồng ý 4 | Rất đồng ý 5 | |
1. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2. Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ tiện nghi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3. Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4. Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6. Ngân hàng xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
7. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
8. Ngân hàng thực hiện tốt việc bảo mật thông tin khách | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tình Hình Hoạt Động Tín Dụng Khách Hàng Cá Nhân Tại Nhtmcp Đông Á Chi Nhánh Huế -
Hệ Số Cronbach’S Alpha Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ -
Giá Trị Trung Bình Về Sự Hòa Lòng Của Khách Hàng -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 8 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 9 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 10
Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.
9. Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10. Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
12. Nhân viên tín dụng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
13. Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
14. Ngân hàng có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
15. Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
16. Nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn, hiểu biết giúp trả lời các câu hỏi của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
17. Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy đối với khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
18. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
19. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng ( chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngay lễ đặc biệt,...) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20. Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
21. Nhân viên tín dụng biết quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
22. Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2. Anh/ Chị hãy cho biết mức độ hài lòng của Anh/ Chị về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế
Rất không hài lòng Không hài lòng Trung bình
Hài lòng Rất hài lòng
3. Anh/ Chị hãy sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế khi có nhu cầu chứ?
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập
Đồng ý Rất đồng ý
4. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, đồng nghiệp và bạn bè dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế ?
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập
Đồng ý Rất đồng ý
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Giới tính Nam Nữ Độ tuổi của Anh/Chị
Từ 18 đến 25 Từ trên 25 đến35
Từ trên 35 đến 55 Trên 55 Nghề nghiệp của Anh/Chị
Sinh viên Cán bộ công nhân viên chức Kinh doanh
Hưu trí, nội trợ Lao động phổ thông Khác Anh/Chị đã từng giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng 2 ngân hàng Từ 3 ngân hàng trở lên
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ!
PHỤ LỤC 2
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN I
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | .675 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 1798.279 |
df | 231 | |
Sig. | .000 | |
Initial | Extraction | |
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại | 1.000 | .851 |
Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi | 1.000 | .724 |
Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát | 1.000 | .810 |
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự | 1.000 | .753 |
Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết | 1.000 | .892 |
Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót. | 1.000 | .607 |
Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên | 1.000 | .889 |
Bảo mật thông tin khách hàng | 1.000 | .406 |
Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó | 1.000 | .615 |
Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn | 1.000 | .781 |
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh | 1.000 | .884 |
Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng | 1.000 | .569 |
Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. | 1.000 | .787 |
Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng | 1.000 | .615 |
Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn | 1.000 | .837 |
Nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn | 1.000 | .252 |
Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy | 1.000 | .722 |
Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng | 1.000 | .761 |
Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng | 1.000 | .800 |
Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng | 1.000 | .795 |
Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng | 1.000 | .822 |
Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng | 1.000 | .579 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. | ||
Component | Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | Rotation Sums of Squared Loadings | ||||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 3.341 | 15.186 | 15.186 | 3.341 | 15.186 | 15.186 | 2.968 | 13.489 | 13.489 |
2 | 2.943 | 13.377 | 28.563 | 2.943 | 13.377 | 28.563 | 2.652 | 12.054 | 25.543 |
3 | 2.570 | 11.682 | 40.245 | 2.570 | 11.682 | 40.245 | 2.646 | 12.027 | 37.571 |
4 | 2.319 | 10.541 | 50.786 | 2.319 | 10.541 | 50.786 | 2.537 | 11.532 | 49.103 |
5 | 2.219 | 10.086 | 60.872 | 2.219 | 10.086 | 60.872 | 2.420 | 10.998 | 60.101 |
6 | 1.195 | 5.430 | 66.302 | 1.195 | 5.430 | 66.302 | 1.313 | 5.970 | 66.072 |
7 | 1.164 | 5.292 | 71.595 | 1.164 | 5.292 | 71.595 | 1.215 | 5.523 | 71.595 |
8 | .997 | 4.532 | 76.127 | ||||||
9 | .855 | 3.884 | 80.011 | ||||||
10 | .832 | 3.783 | 83.794 | ||||||
11 | .767 | 3.485 | 87.280 | ||||||
12 | .448 | 2.036 | 89.316 | ||||||
13 | .410 | 1.864 | 91.180 | ||||||
14 | .379 | 1.724 | 92.903 | ||||||
15 | .319 | 1.452 | 94.355 | ||||||
16 | .286 | 1.300 | 95.656 | ||||||
17 | .247 | 1.124 | 96.780 | ||||||
18 | .220 | 1.001 | 97.781 | ||||||
19 | .183 | .834 | 98.615 | ||||||
20 | .149 | .679 | 99.295 | ||||||
21 | .132 | .601 | 99.895 | ||||||
22 | .023 | .105 | 100.000 | ||||||
Extraction Method: Principal Component Analysis. | |||||||||
Component | |||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại | .879 | ||||||
Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát | .836 | ||||||
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự | .752 | ||||||
Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi | .733 | ||||||
Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. | - .604 | ||||||
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh | .525 | - .597 | |||||
Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn | .529 | - .546 | |||||
Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên | .507 | .534 | |||||
Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết | .524 | .533 | |||||
Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót. | |||||||
Bảo mật thông tin khách hàng | |||||||
Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng | .733 | ||||||
Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng | .709 | ||||||
Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng | .697 | ||||||
Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn | .782 | ||||||
Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng | .756 | ||||||
Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy | .520 | .612 | |||||
Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng | - .724 | ||||||
Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng | .678 | ||||||
Nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn | |||||||
Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng | .635 | ||||||
Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó | |||||||
Extraction Method: Principal Component Analysis. | |||||||
a. 7 components extracted. | |||||||
Component | |||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại | .918 | ||||||
Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát | .893 | ||||||
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự | .810 | ||||||
Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi | .790 | ||||||
Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết | .936 | ||||||
Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên | .932 | ||||||
Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót. | .743 | ||||||
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh | .933 | ||||||
Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn | .865 | ||||||
Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. | .859 | ||||||
Nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn | |||||||
Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng | .901 | ||||||
Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng | .887 | ||||||
Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng | .877 | ||||||
Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn | .912 | ||||||
Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng | .851 | ||||||
Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy | .803 | ||||||
Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng | .681 | ||||||
Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó | .573 | ||||||
Bảo mật thông tin khách hàng | |||||||
Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng | -.746 | ||||||
Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng | .694 | ||||||
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. | |||||||
a. Rotation converged in 5 iterations. | |||||||
Component | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
1 | .311 | .495 | .466 | .454 | .406 | .252 | .084 |
2 | .941 | -.253 | -.186 | -.085 | -.061 | -.071 | .009 |
3 | .031 | .628 | -.688 | -.238 | .268 | .015 | -.049 |
4 | -.083 | -.217 | -.493 | .836 | -.010 | -.039 | -.044 |
5 | -.092 | -.469 | -.044 | -.148 | .864 | -.007 | -.010 |
6 | -.039 | -.044 | -.111 | -.025 | -.025 | .098 | .987 |
7 | -.012 | -.166 | -.134 | -.087 | -.106 | .959 | -.123 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. | |||||||
PHỤ LỤC 3
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN II
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | .673 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 1741.395 |
df | 190 | |
Sig. | .000 | |
Initial | Extraction | |
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại | 1.000 | .853 |
Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi | 1.000 | .748 |
Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát | 1.000 | .807 |
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự | 1.000 | .761 |
Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết | 1.000 | .895 |
Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót. | 1.000 | .650 |
Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên | 1.000 | .892 |
Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó | 1.000 | .657 |
Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn | 1.000 | .836 |
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh | 1.000 | .908 |
Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng | 1.000 | .571 |
Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. | 1.000 | .784 |
Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng | 1.000 | .647 |
Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn | 1.000 | .847 |
Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy | 1.000 | .694 |
Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng | 1.000 | .783 |
Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng | 1.000 | .798 |
Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng | 1.000 | .800 |
Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng | 1.000 | .820 |
Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng | 1.000 | .640 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. | ||