Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 7


hình SERVPERF để điều chỉnh, bổ sung thêm để mô hình phù hợp với thực tế, giúp đánh giá chính xác nhất chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng.

Qua kết quả phân tích đối với các nhân tố tác động và tình hình thực tiễn tín dụng cá nhân tại ngân hàng, đề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khác hàng cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.

Hạn chế của đề tài


Do thời gian hạn chế cũng như việc chon mẫu theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên khả năng tổng quát hóa là chưa cao, mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ đặc điểm của tổng thể nghiên cứu.

Các nhân tố và biến quan sát dựa theo các mô hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam. Nhìn chung vẫn có sự khác biệt khi áp dụng các mô hình này vào thực tế, có thể vẫn chưa phản ánh được toàn bộ những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân.

2. Kiến nghị


Đối với cơ quan quản lý Nhà nước


Cần tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa để các ngân hàng có thể phát triển trên toàn địa bàn tỉnh. Bởi hiện nay tâm lý người dân vẫn chưa thật mạnh dạn tìm đến giao dịch với các ngân hàng khi có nhu cầu.

Quản lý chặt chẽ hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh hay làm sai quy định của pháp luật.

Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế


Phát huy tinh thần trách nhiệm của mọi nhân viên trong ngân hàng.


Có các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt công việc, cũng như tạo tâm lý, môi trường thoải mái trong khi làm việc. Theo dõi công việc của từng nhân viên để có đánh giá, khen thưởng và phúc lợi phù hợp.

Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt


[1] Đinh Phi Hổ(2009), "Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại", Tạp chí quản lý kinh tế, số 26, trang 7-12.

[2] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh.

[3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.

[4] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.

[5] Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thủy(2008), "Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng", Tạp chí Ngân hàng, số 6, trang23-29

[6] Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

[7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Nghị định số 40/2011/TT-NHNN ngày 15 tháng 12 năm 2011, Hà Nội.

[8] Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), "SERVQUAL HAY SERVPERF – MỘT NGHIÊN CỨU SO SÁNH TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ VIỆT NAM", Tạp chí KH&CN, tập 10, số 08, trang 24-32.

[9] Nguyễn Thị Mỹ Liên (2013), Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế, Huế.

[10] Nguyễn Thanh Nghĩa (2010), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế, Huế.

[11] Phan Minh Hoàng (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại ngân hàng VPbank chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiêp, Trường Đại học Kinh tế, Huế.

[12] Trần Bình Thám (2010), Bài giảng Kinh tế lượng, Đại học Kinh tế, Huế


[13] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân.

[] Võ Thị Thu Hiền (2011), Đo lường chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Hội An, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế, Đà Nẵng.

[14] www.dongabank.com.vn


[15] www.google.com


[16] www.thuvien.hce.edu.vn


Tiếng Anh


[1] Abdul Qawi Othman & Lynn Owen (2001), "Adopting and measuring customer service quality (sq) in Islamic banks: case study in Kuwait Finance House", International Journal of Islamic Financial Services, Vol 3.

[2] Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, pp 55 68.

[3] Dr. S. Fatima Holy Ghost; Dr. M. Edwin Gnanadhas (2011),""Impact of service quality in commercial banks on the customers satisfaction: an empirical study "", International Journal of Multidisciplinary Research, vol 1, pp 19 37.

[4] Lotfollah Najjar & Ram R Bishu (2006), " Service quality: A case study of a bank", The Quality Man agement Journal, vol 13, pp 35 44.

[5] Nitin Seth and S.G. Deshmukh (2004), Service quality models: A review,

Indian Institute of Technology, Roorkee, India


[6] Parasuraman, Zeithaml, V.A & Berry (1988), "Servqual: A multiple items scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of reatailing 64, pp 12 40.

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Số thứ tự mẫu: ……


Xin chào Anh/Chị!

Tôi là sinh viên K44 Tài chính Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài: " Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế". Mong Anh/chị có thể dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây, điều này sẽ hết sức có giá trị cho công tác nghiên cứu đề tài. Xin chân thành cảm ơn!


1. Anh/ Chị hãy cho biết ý kiến của Anh/ Chị về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế ( Trả lời bằng cách khoanh tròn vào các số thích hợp trong bảng câu hỏi sau đây)

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý



CÁC PHÁT BIỂU

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

Rất không đồng ý

1

Không đồng ý

2

Trung lập


3

Đồng ý


4

Rất đồng ý

5







1. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

1

2

3

4

5

2. Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ tiện nghi

1

2

3

4

5

3. Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát

1

2

3

4

5

4. Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.

1

2

3

4

5







5. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như

cam kết

1

2

3

4

5

6. Ngân hàng xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót.

1

2

3

4

5

7. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ

lần giao dịch đầu tiên

1

2

3

4

5

8. Ngân hàng thực hiện tốt việc bảo mật thông tin khách

1

2

3

4

5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 7


hàng






9. Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

1

2

3

4

5







10. Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn

1

2

3

4

5

11. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp

thời

1

2

3

4

5

12. Nhân viên tín dụng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

1

2

3

4

5

13. Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng

1

2

3

4

5

14. Ngân hàng có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường

dây nóng

1

2

3

4

5







15. Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn

1

2

3

4

5

16. Nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn, hiểu biết

giúp trả lời các câu hỏi của khách hàng

1

2

3

4

5

17. Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy đối với khách

hàng

1

2

3

4

5

18. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

1

2

3

4

5







19. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng ( chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng,

tặng quà vào ngay lễ đặc biệt,...)


1


2


3


4


5

20. Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách

hàng

1

2

3

4

5

21. Nhân viên tín dụng biết quan tâm, lắng nghe ý kiến

khách hàng

1

2

3

4

5

22. Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng

1

2

3

4

5


2. Anh/ Chị hãy cho biết mức độ hài lòng của Anh/ Chị về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế

Rất không hài lòng Không hài lòng Trung bình

Hài lòng Rất hài lòng

3. Anh/ Chị hãy sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế khi có nhu cầu chứ?

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập

Đồng ý Rất đồng ý

4. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, đồng nghiệp và bạn bè dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế ?

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập

Đồng ý Rất đồng ý


THÔNG TIN CÁ NHÂN


Giới tính Nam Nữ Độ tuổi của Anh/Chị

Từ 18 đến 25 Từ trên 25 đến35

Từ trên 35 đến 55 Trên 55 Nghề nghiệp của Anh/Chị

Sinh viên Cán bộ công nhân viên chức Kinh doanh

Hưu trí, nội trợ Lao động phổ thông Khác Anh/Chị đã từng giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?

1 ngân hàng 2 ngân hàng Từ 3 ngân hàng trở lên


XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ!

PHỤ LỤC 2

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN I


KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

.675

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1798.279

df

231

Sig.

.000



Communalities


Initial

Extraction

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

1.000

.851

Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi

1.000

.724

Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát

1.000

.810

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

1.000

.753

Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết

1.000

.892

Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót.

1.000

.607

Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên

1.000

.889

Bảo mật thông tin khách hàng

1.000

.406

Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự giải

quyết vấn đề đó

1.000

.615

Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn

1.000

.781

Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh

1.000

.884

Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

1.000

.569

Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1.000

.787

Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng

1.000

.615

Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn

1.000

.837

Nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn

1.000

.252

Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy

1.000

.722

Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

1.000

.761

Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

1.000

.800

Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng

1.000

.795

Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng

1.000

.822

Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng

1.000

.579

Extraction Method: Principal Component Analysis.



Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings


Total

% of

Variance

Cumulative

%


Total

% of

Variance

Cumulative

%


Total

% of

Variance

Cumulative

%

1

3.341

15.186

15.186

3.341

15.186

15.186

2.968

13.489

13.489

2

2.943

13.377

28.563

2.943

13.377

28.563

2.652

12.054

25.543

3

2.570

11.682

40.245

2.570

11.682

40.245

2.646

12.027

37.571

4

2.319

10.541

50.786

2.319

10.541

50.786

2.537

11.532

49.103

5

2.219

10.086

60.872

2.219

10.086

60.872

2.420

10.998

60.101

6

1.195

5.430

66.302

1.195

5.430

66.302

1.313

5.970

66.072

7

1.164

5.292

71.595

1.164

5.292

71.595

1.215

5.523

71.595

8

.997

4.532

76.127







9

.855

3.884

80.011







10

.832

3.783

83.794







11

.767

3.485

87.280







12

.448

2.036

89.316







13

.410

1.864

91.180







14

.379

1.724

92.903







15

.319

1.452

94.355







16

.286

1.300

95.656







17

.247

1.124

96.780







18

.220

1.001

97.781







19

.183

.834

98.615







20

.149

.679

99.295







21

.132

.601

99.895







22

.023

.105

100.000







Extraction Method: Principal Component Analysis.


Component Matrixa


Component

1

2

3

4

5

6

7

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại


.879






Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát


.836






Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự


.752






Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi


.733






Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.



-

.604





Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh

.525


-

.597





Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn

.529


-

.546





Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao

dịch đầu tiên

.507


.534





Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết

.524


.533





Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót.








Bảo mật thông tin khách hàng








Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng




.733




Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của

khách hàng




.709




Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách

hàng




.697




Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn





.782



Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng





.756



Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy

.520




.612



Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây

nóng






-

.724


Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng






.678


Nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn








Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng







.635

Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm

thực sự giải quyết vấn đề đó








Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 7 components extracted.


Rotated Component Matrixa


Component

1

2

3

4

5

6

7

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

.918







Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát

.893







Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

.810







Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi

.790







Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết


.936






Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch

đầu tiên


.932






Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót.


.743






Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh



.933





Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn



.865





Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.



.859





Nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn








Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng




.901




Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng




.887




Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách

hàng




.877




Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn





.912



Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng





.851



Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy





.803



Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng






.681


Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực

sự giải quyết vấn đề đó






.573


Bảo mật thông tin khách hàng








Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng







-.746

Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng







.694

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.


Component Transformation Matrix

Component

1

2

3

4

5

6

7

1

.311

.495

.466

.454

.406

.252

.084

2

.941

-.253

-.186

-.085

-.061

-.071

.009

3

.031

.628

-.688

-.238

.268

.015

-.049

4

-.083

-.217

-.493

.836

-.010

-.039

-.044

5

-.092

-.469

-.044

-.148

.864

-.007

-.010

6

-.039

-.044

-.111

-.025

-.025

.098

.987

7

-.012

-.166

-.134

-.087

-.106

.959

-.123

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

PHỤ LỤC 3

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN II



KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

.673

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1741.395

df

190

Sig.

.000


Communalities


Initial

Extraction

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

1.000

.853

Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi

1.000

.748

Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát

1.000

.807

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

1.000

.761

Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết

1.000

.895

Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót.

1.000

.650

Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu

tiên

1.000

.892

Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự

giải quyết vấn đề đó

1.000

.657

Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn

1.000

.836

Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh

1.000

.908

Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

1.000

.571

Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1.000

.784

Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng

1.000

.647

Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn

1.000

.847

Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy

1.000

.694

Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

1.000

.783

Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

1.000

.798

Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng

1.000

.800

Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng

1.000

.820

Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng

1.000

.640

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.0/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top