Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 9

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

.713

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

320.527

df

3

Sig.

.000

Initial

Extraction

Khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng

1.000

.761

Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng khi có nhu cầu

1.000

.897

Giới thiệu cho bạn bè, người thân

1.000

.867

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Variance

Cumulative

%

Total

% of

Variance

Cumulativ

e %

1

2.525

84.160

84.160

2.525

84.160

84.160

2

.345

11.509

95.669

3

.130

4.331

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component

1

Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng khi có

nhu cầu

.947

Giới thiệu cho bạn bè, người thân

.931

Khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng

.872

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Đáp ứng

Đảm bảo

Cảm thông

Hài lòng

Phương tiện hữu hình Pearson Correlation

1

-.035

.046

-.001

.078

.008

Sig. (2-tailed)

.674

.575

.990

.340

.920

N

150

150

150

150

150

150

Tin cậy

Pearson Correlation

-.035

1

.096

.019

.073

.534**

Sig. (2-tailed)

.674

.245

.817

.373

.000

N

150

150

150

150

150

150

Đáp ứng

Pearson Correlation

.046

.096

1

.068

.102

.425**

Sig. (2-tailed)

.575

.245

.409

.213

.000

N

150

150

150

150

150

150

Đảm bảo

Pearson Correlation

-.001

.019

.068

1

.054

.230**

Sig. (2-tailed)

.990

.817

.409

.515

.005

N

150

150

150

150

150

150

Cảm thông

Pearson Correlation

.078

.073

.102

.054

1

.338**

Sig. (2-tailed)

.340

.373

.213

.515

.000

N

150

150

150

150

150

150

Hài lòng

Pearson Correlation

.008

.534**

.425**

.230**

.338**

1

Sig. (2-tailed)

.920

.000

.000

.005

.000

N

150

150

150

150

150

150

Model

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-Watson

1

.728a

.530

.517

.44443

1.856

a. Predictors: (Constant), Cảm thông, Tin cậy, Đảm bảo, Đáp ứng

b. Dependent Variable: Hài lòng

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

32.245

4

8.061

40.813

.000a

Residual

28.640

145

.198

Total

60.886

149

a. Predictors: (Constant), Cảm thông, Tin cậy, Đảm bảo, Đáp ứng

b. Dependent Variable: Hài lòng

Model

Unstandardized Coefficients

Standardize

d Coefficients

t

Sig.

Collinearity Statistics

B

Std. Error

Beta

Toleranc

e

VIF

1

Constant

-1.387

.399

-3.478

.001

-1.387

.399

Tin cậy

.555

.066

.479

8.348

.000

.555

.066

Đáp ứng

.337

.057

.340

5.906

.000

.337

.057

Đảm bảo

.222

.069

.184

3.217

.002

.222

.069

Cảm

thông

.257

.057

.258

4.500

.000

.257

.057

a. Dependent Variable: Hài lòng

Standardized Residual (Phần dư)

N

150

Normal Parametersa,b

Mean

.0000000

Std. Deviation

.98648587

Most Extreme Differences

Absolute

.037

Positive

.032

Negative

-.037

Kolmogorov-Smirnov Z

.453

Asymp. Sig. (2-tailed)

.986

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Giới tính

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Số ngân hàng đã giao

dịch

Hài lòng

N

150

150

150

150

150

Normal

Parametersa,b

Mean

1.59

2.45

3.18

2.23

3.44

Std. Deviation

.494

.848

1.159

.746

.790

Most Extreme Differences

Absolute

.385

.240

.268

.268

.361

Positive

.296

.204

.268

.203

.226

Negative

-.385

-.240

-.154

-.268

-.361

Kolmogorov-Smirnov Z

4.718

2.944

3.287

3.283

4.419

Asymp. Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Ngân hàng có trang thiết

bị hiện đại

150

3

5

3.83

.460

Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát

150

2

5

3.75

.477

Nhân viên có trang phục

gọn gàng, lịch sự

150

3

5

3.89

.442

Valid N (listwise)

150

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết

150

2

5

3.41

.636

Xử lý nghiệp vụ chính

xác, không sai xót.

150

2

4

3.35

.624

Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên

150

2

5

3.43

.606

Valid N (listwise)

150

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn

150

2

5

3.46

.672

Thời gian xét duyệt hồ

sơ, giải ngân nhanh

150

2

5

3.34

.684

Valid N (listwise)

150

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Thái độ của nhân viên

lịch thiệp, nhã nhặn

150

2

5

3.61

.601

Nhân viên tín dụng tạo

được sự tin cậy

150

2

5

3.47

.631

Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

150

3

5

3.65

.531

Valid N (listwise)

150

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Có các chương trình thể

hiện sự quan tâm đến khách hàng

150

2

5

3.45

.773

Nhân viên tín dụng hiểu

được những nhu cầu của khách hàng

150

2

5

3.38

.702

Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến

khách hàng

150

2

5

3.47

.673

Valid N (listwise)

150

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng

150

2

5

3.44

.790

Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng khi có nhu cầu

150

2

5

3.31

.667

Giới thiệu cho bạn bè, người thân

150

2

5

3.23

.639

Valid N (listwise)

150

Test Value = 4

t

df

Sig. (2-

tailed)

Mean Difference

95%

Confidence

Interval of the Difference

Lower

Upper

Khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân

hàng

-8.683

149

.000

-.560

-.69

-.43

Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng

khi có nhu cầu

-12.610

149

.000

-.687

-.79

-.58

Giới thiệu cho bạn bè, người

thân

-14.695

149

.000

-.767

-.87

-.66

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid

Nam

62

41.3

41.3

41.3

Nu

88

58.7

58.7

100.0

Total

150

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid

18-25

21

14.0

14.0

14.0

25-35

54

36.0

36.0

50.0

35-55

61

40.7

40.7

90.7

Tren 55

14

9.3

9.3

100.0

Total

150

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid

Can bo cong nhan vien chuc

49

32.7

32.7

32.7

Kinh doanh

57

38.0

38.0

70.7

Huu tri, noi tro

20

13.3

13.3

84.0

Lao dong pho thong

16

10.7

10.7

94.7

Khac

8

5.3

5.3

100.0

Total

150

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1 ngan hang

28

18.7

18.7

18.7

2 ngan hang

59

39.3

39.3

58.0

Tu 3 ngan hang tro len

63

42.0

42.0

100.0

Total

150

100.0

100.0

Giới tính

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Số ngân hàng đã

giao dịch

N

150

150

150

150

Normal Parametersa,b

Mean

1.58

2.44

3.21

1.75

Std. Deviation

.495

.839

1.160

.741

Most Extreme Differences

Absolute

.382

.241

.257

.272

Positive

.299

.207

.257

.272

Negative

-.382

-.241

-.149

-.204

Kolmogorov-Smirnov Z

4.676

2.952

3.152

3.330

Asymp. Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Hài lòng

N

150

Normal Parametersa,b

Mean

3.44

Std. Deviation

.790

Most Extreme Differences

Absolute

.361

Positive

.226

Negative

-.361

Kolmogorov-Smirnov Z

4.419

Asymp. Sig. (2-tailed)

.000

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Giới tính

N

Mean Rank

Sum of Ranks

Hài lòng

Nam

62

78.98

4897.00

Nu

88

73.05

6428.00

Total

150

Hài lòng

Mann-Whitney U

2512

Wilcoxon W

6428

Z

-0,933

Asymp. Sig. (2-tailed)

0,351

a. Grouping Variable: Giới tính

Độ tuổi

N

Mean Rank

Hài lòng

18-25

21

77.69

25-35

54

77.15

35-55

61

68.63

Tren 55

14

95.79

Total

150

Hài lòng

Chi-square

6.026

df

3

Asymp. Sig.

.110

Nghề nghiệp

N

Mean Rank

Hài lòng

Can bo cong nhan vien chuc

49

78.09

Kinh doanh

57

75.17

Huu tri, noi tro

20

74.10

Lao dong pho thong

16

78.81

Khac

8

58.88

Total

150

Hài lòng

Chi-square

1.873

df

4

Asymp.

Sig.

.759