-,763 | |||||||
Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng | ,724 | ||||||
Eigenvalue | 3,273 | 2,919 | 2,431 | 2,287 | 2,201 | 1,172 | 1,107 |
Phương sai trích lũy tiến | 16,366 | 30,961 | 43,118 | 54,553 | 65,560 | 71,421 | 76,955 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 2 -
Một Số Mô Hình Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ -
Tình Hình Hoạt Động Tín Dụng Khách Hàng Cá Nhân Tại Nhtmcp Đông Á Chi Nhánh Huế -
Giá Trị Trung Bình Về Sự Hòa Lòng Của Khách Hàng -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 7 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 8
Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Hệ số KMO đạt 0,673 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp (0,5 Kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig=0,000 < 0,05, các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích nhân tố 22 biến trích được 7 nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt 76,955% * Đặt tên cho từng nhân tố: + Nhân tố 1: Có giá trị Eigenvalue bằng 3,273. Nhân tố này bao gồm 4 biến thuộc yếu tố Phương tiện hữu hình của mô hình ban đầu và liên quan đến trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng. Ta đặt tên nhân tố này là Phương tiện hữu hình. + Nhân tố 2: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,919. Nhân tố này bao gồm ba biến thuộc yếu tố Sự đáp ứng của mô hình ban đầu và có liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn. Ta đặt tên cho nhân tố này là Sự đáp ứng. + Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,431. Nhân tố này bao gồm ba biến thuộc yếu tố Sự cảm thông của mô hình ban đầu và có liên quan đến quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến từng khách hàng. Ta đặt tên cho nhân tố này là Sự cảm thông. + Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,287. Nhân tố này bao gồm ba biến thuộc yếu tố Sự tin cậy của mô hình ban đầu và có liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng hạn ngay lần đầu. Ta đặt tên cho nhân tố này là Sự tin cậy. .+ Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,201. Nhân tố này bao gồm ba biến thuộc yếu tố Sự đảm bảo của mô hình ban đầu và liên quan đến cung cách phục vụ lịch sự và tạo sự tin tưởng nơi khách hàng. Ta đặt tên cho nhân tố này là Sự đảm bảo. + Nhân tố 6: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,172. Nhân tố này gồm hai biến thuộc hai yếu tố Sự đáp ứng và Sự tin cậy của mô hình ban đầu. Những biến quan sát này mô tả sự giúp đỡ khách hàng khi họ gặp phải vướng mắt. Ta đặt tên nhân tố này là Đáp ứng - Tin cậy. + Nhân tố 7: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,107. Nhân tố này gồm hai biến thuộc yếu tố Sụ đáp ứng và Sự cảm thông. Những biến quan sát này mô tả sự đáp ứng đi kèm với thuận tiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Ta đặt tên cho nhân tố này là Đáp ứng – Cảm thông. Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố chất lượng dịch vụ Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Phương tiện hữu hình - Cronbach's Alpha = 0,877 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 11,44 1,362 0,844 0,798 Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi 11,47 1,539 0,630 0,882 Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát 11,51 1,366 0,795 0,818 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 11,38 1,539 0,679 0,863 Sự đáp ứng - Cronbach’s Alpha = 0,891 Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn 6,69 1,304 0,784 0,851 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh 6,81 1,191 0,871 0,768 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 6,80 1,664 0,739 0,896 Sự cảm thông - Cronbach’s Alpha = 0,879 Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 6,85 1,629 0,760 0,841 Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng 6,92 1,806 0,759 0,837 Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng 6,83 1,836 0,790 0,812 Sự tin cậy - Cronbach’s Alpha = 0,865 Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết 6,77 1,156 0,862 0,692 Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót. 6,83 1,522 0,538 0,787 Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên 6,75 1,221 0,860 0,701 Sự đảm bảo - Cronbach’s Alpha = 0,835 Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn 7,12 1,019 ,798 0,666 Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy 7,26 1,120 ,621 0,852 Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng 7,07 1,250 ,688 0,785 Đáp ứng - Tin cậy - Cronbach’s Alpha = 0,141 Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 3,51 0,319 0,076 .a Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó 3,43 0,313 0,076 .a Đáp ứng – Cảm thông - Cronbach’s Alpha = -0,342 Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng 3,42 0,527 -0,149 .a Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng 3,50 0,346 -0,149 .a (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) + Nhân tố Phương tiện hữu hình có Cronbach’s Alpha 0,877, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Biến “Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi” có hệ số Cronbach’sAlpha nếu loại biến là 0,882>0,877 nên ta loại biến này. + Nhân tố Sự đáp ứng có Cronbach’s Alpha là 0,891 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Biến “Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” có hệ số Cronbach’sAlpha nếu loại biến là 0,896>0,891 nên ta loại biến này. + Nhân tố Sự cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,879 và hệ số tương tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. + Nhân tố Sự tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0,865 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. + Nhân tố Sự đảm bảo có Cronbach’s Alpha là 0,835 và các biến quan sát trong nhân tố có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Biến “Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy” có hệ số Cronbach’sAlpha nếu loại biến là 0,852>0,835 nên ta loại biến này. + Hai nhân tố Đáp ứng – Tin cậy và Đáp ứng – Cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 và các biến có hệ số tương quan biến tổng đều nhỏ hơn 0,3 nên hai nhân tố này bị loại khỏi mô hình. Tiếp tục kiểm tra độ tin cậy lần thứ hai ta được kết quả ở bảng 2.10 sau: Bảng 2.8 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố chất lượng dịch vụ Nhân tố Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình 0,882 Sự tin cậy 0,865 Sự đáp ứng 0,896 Sự đảm bảo 0,852 Sự cảm thông 0,879 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Sau khi kiểm định thang đo từng nhân tố và loại đi các biến không đủ điều kiện, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của năm nhân tố đều lớn hơn 0,8 chứng tỏ thang đo là tốt. Như vậy sau khi phân tích nhân tố EFA và kiểm tra độ tin cậy, kết quả mô hình chất lượng dịch vụ còn lại 13 biến, được phân thành 5 nhân tố và không có sự sáo trộn biến giữa các nhân tố. 2.3.2.2 Thang đo sự hài lòng Độ tin cậy Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0,898 Khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng 6,55 1,592 0,734 0,928 Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng khi có nhu cầu 6,67 1,725 0,861 0,803 Giới thiệu cho bạn bè, người thân 6,75 1,838 0,826 0,837 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Kết quả cho thấy thang đo sự hài lòng có hệ số Cronbach's Alpha rất cao (0,898), các biến có hệ số tương quan biến tổng lơn hơn 0,3. Phân tích nhân tố EFA Bảng 2.10 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,713 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 320,527 Df 3 Sig. ,000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Hệ số KMO đạt 0,713 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp (0,5 Kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig=0,000 < 0,05, các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích nhân tố 3 biến của Sự hài lòng trích được nhân tố có giá trị Eigenvalue bắng 2,525 và tổng phương sai trích đạt 84,160% 2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson Bảng 2.11 Ma trận hệ số tương quan Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông Hài lòng Phương tiện hữu hình Pearson Correlation 1 -0,035 0,046 -0,001 0,078 0,008 Sig. (2-tailed) 0,674 0,575 0,990 0,340 0,920 Tin cậy Pearson Correlation -,035 1 0,096 0,019 0,073 0,534 Sig. (2-tailed) 0,674 0,245 0,817 0,373 0,000 Đáp ứng Pearson Correlation 0,046 0,096 1 0,068 0,102 0,425 Sig. (2-tailed) 0,575 0,245 0,409 0,213 0,000 Đảm bảo Pearson Correlation -0.001 0,019 0,068 1 0,054 0,230 Sig. (2-tailed) 0,990 0,817 0,409 0,515 ,005 Cảm thông Pearson Correlation 0,078 0,073 0,102 0,054 1 0,338 Sig. (2-tailed) 0,340 0,373 0,213 0,515 0,000 Hài lòng Pearson Correlation 0,008 0,534 0,425 0,230 0,338 1 Sig. (2-tailed) 0,920 0,000 0,000 0,005 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Xem xét ma trận tương quan, ta thấy giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông có sự tương quan tuyến tính với nhau, các giá trị sig đều lớn hơn mức ý nghĩa 0,05. Riêng biến Phương tiện hữu hình có hệ số tương quan thấp đạt 0,008 đồng thời giá trị sig bằng 0,92 lớn hơn 0,05. Vì vậy ta loại biến Phương tiện hữu hình không đưa vào phân tích hồi quy. Ngoài ra khi xem xét hệ số tương quan giữa các biến độc lập ta thấy chúng cũng có sự tương quan với nhau nhưng rất thấp. Để chắc chắn ta sẽ tiến hành kiểm định đa cộng tuyến rồi mới có thể đưa ra kết luận được. 2.3.4.2 Phân tích hồi quy Đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 2.12 Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson 1 0,728 0,530 0,517 0,44443 1,856 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Giá trị R2 hiệu chỉnh của mô hình bằng 0,517 cho biết mô hình giải thích được 51,7% biến thiên của dữ liệu hay các yếu tố Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông giải thích được 51,7% sự biến thiên của biến hài lòng. Kiểm định độ phù hợp của mô hình Giả thuyết H0: β1=β2=β3=β4=0 hay R2=0 Giả thuyết H1: Tồn tại ít nhất một βi 0 hay R2 0 Bảng 2.13 Phân tích ANOVA Mô hình Tổng các độ lệch bình phương df Mean Square F Sig 1 Hồi quy 32,245 4 8,061 40,813 0,000 Phần dư 28,640 145 0,198 Tổng 60,886 149 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Giá trị sig từ bảng phân tích ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết H0. Vậy các biến Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông giải thích được sự biến động của biến phụ thuộc Sự hài lòng. Kiểm tra một số giả định * Giả định phần dư phân phối chuẩn Để kiểm định phân phối chuẩn của phần dư, ta tiến kiểm định Kolmogorov - Smirnov với giả thuyết H0: Tổng thể phần dư có phân phối chuẩn Bảng 2.14 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N 150 Kolmogorov-Smirnov Z 0,539 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,933 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Kết quả kiểm định Kolmogorov-Smirnov cho giá trị sig bằng 0,933 > 5% nên giả thuyết H0 không bị bác bỏ. Do đó có thể kết luận phần dư có phân phối chuẩn. * Giả định về tính độc lập của phương sai sai số Với kích thước mẫu N=150, mô hình bốn biến độc lập, k'=4, tra bảng Durbin- Watson cho giá trị dL=1,679 và dU=1,788. Đồng thời giá trị kiểm định d Durbin – Watson bằng 1,856. Ta thấy dU * Kiểm tra đa cộng tuyến Bảng 2.15 Kiểm định đa cộng tuyến Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Tin cậy 0,987 1,013 Đáp ứng 0,978 1,023 Đảm bảo 0,993 1,007 Cảm thông 0,983 1,017 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Kết quả cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính không bị hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số phóng đại VIF của các biên nhỏ hơn 10 đạt yêu cầu. Kết quả phân tích hồi quy Bảng 2.16 Hệ số tương quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong phân tích hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa B Độ lệch chuẩn Beta (Hằng số) -1,387 0,399 -3,478 0,001 Tin cậy 0,555 0,066 0,479 8,348 0,000 Đáp ứng 0,337 0,057 0,340 5,906 0,000 Đảm bảo 0,222 0,069 0,184 3,217 0,002 Cảm thông 0,257 0,057 0,258 4,500 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Kết quả phân tích hồi quy cho giá trị sig của cả bốn biến đều nhỏ hơn 5%, như vậy giả thuyết hệ số góc β bằng 0 bị bác bỏ với độ tin cậy 95% . Ta có thể nói rằng các biến độc lập ở trên đều có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng. 2.3.4.3 Kiểm định giả thuyết Dựa vào giá trị các hệ sô beta lớn hơn hơn 0 và giá trị sig có bé hơn mức ý nghĩa 5% hay không, ta có thể kết luận công nhận hay bác bỏ các giả thuyết. Bảng 2.17 Kết quả kiểm tra các giả thuyết Giả thuyết Nội dung Beta t Sig. (2 phía) Kết luận H1 Phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao Chưa có cơ sở kết luận H2 Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao 0,543 8,513 0,000 Chấp nhận H3 Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao 0,369 5,977 0,000 Chấp nhận H4 Sự đảm bảo càng cao thì thì sự hài lòng của khách hàng càng cao 0,336 4,866 0,000 Chấp nhận H5 Sựu cảm thông càng răng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao 0,241 4,382 0,000 Chấp nhận Kết quả phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng trong mô hình sẽ là: HAILONG = -1,387 + 0,555*TINCAY + 0,337*DAPUNG + 0,222*DAMBAO + 0,257*CAMTHONG Trong đó + HAILONG là biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng. + TINCAY, DAPUNG, DAMBAO, CAMTHONG lần lượt là các biến độc lập Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông Kết quả hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế phụ thuộc các nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông. + Hệ số chặn bằng -1,387 cho biết rằng nếu như tất cả các yếu tố tác động đều bằng 0 hay chính là việc ngân hàng không đáp ứng được sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông thì khách hàng sẽ đánh giá tiêu cực về chất lượng tín dụng của ngân hàng. +Khi các yếu tố khác không đổi, nếu đánh giá của khách hàng về biến Sự tin cậy tăng 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng tăng 0,555 đơn vị. + Khi các yếu tố khác không đổi, nếu đánh giá của khách hàng về biến Sự đáp ứng tăng 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng tăng 0,337 đơn vị. + Khi các yếu tố khác không đổi, nếu đánh giá của khách hàng về biến Sự đảm bảo tăng 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng tăng 0,222 đơn vị. + Khi các yếu tố khác không đổi, nếu đánh giá của khách hàng về biến Sự cảm thông tăng 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng tăng 0,257 đơn vị. Có thể kết luận mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế chịu ảnh hưởng nhiều nhất của Sự tin cậy, tiếp theo là Sự đáp ứng, Sự cảm thông và cuối cùng là Sự đảm bảo. 2.3.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế 2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng Phương tiện hữu hình Bảng 2.18 Giá trị trung bình của Phương tiện hữu hình Tiêu chí GTNN GTLN GTTB Độ lệch chuẩn Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 3 5 3,83 0,460 Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát 2 5 3,75 0,477 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 3 5 3,89 0,442 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế đánh giá tương đối cao về nhân tố Phương tiện hữu hình. Đa số các biến được đánh giá thấp nhất là ở mức 3, mức trung lập và cao nhất là mức 5, rất đồng ý. Đồng thời các biến có GTTB từ 3,75 đến 3,89 tức là nằm trong khoảng Hài lòng (Từ 3,4 đến 4,2). Sự tin cậy Bảng 2.19 Giá trị trung bình của Sự tin cậy Tiêu chí GTNN GTLN GTTB Độ lệch chuẩn Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết 2 5 3,41 0,636 Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót. 2 4 3,35 0,624 Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên 2 5 3,43 0,606 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Nhìn chung đối với nhân tố Sự tin cậy, khách hàng đánh giá ở mức độ tương đối tốt. GTTB của hai trong ba biến đều lớn hơn 3,4 tức là đã nằm trong khoảng Hài lòng. Chỉ có biến "Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót" có GTTB là 3,35 ở khoảng Trung lập. Sự đáp ứng Bảng 2.20 Giá trị trung bình của Sự đáp ứng Tiêu chí GTNN GTLN GTTB Độ lệch chuẩn Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn 2 5 3,46 0,672 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh 2 5 3,34 0,684 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng đánh giá chưa thực sự cao đối với nhân tố Sự đáp ứng. Trong hai biến của nhân tố này, có biến "Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn" là có GTTB đạt 3,46 nằm trong khoảng Hài lòng, biến còn lại là nằm trong khoảng Trung lập. Sự đảm bảo Bảng 2.21 Giá trị trung bình của Sự đảm bảo Tiêu chí GTNN GTLN GTTB Độ lệch chuẩn Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn 2 5 3,61 0,601 Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng 2 5 3,65 0,531 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Khách hàng đánh giá khá tốt về Sự đảm bảo. Cả hai biến thuộc nhân tố có GTTB là 3,47 và 3,65 nằm trong khoảng Hài lòng. Sự cảm thông Bảng 2.22 Giá trị trung bình của Sự cảm thông Tiêu chí GTNN GTLN GTTB Độ lệch chuẩn Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 2 5 3,45 0,773 Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng 2 5 3,38 0,702 Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng 2 5 3,47 0,673 (Nguồn: Xử lý số liệu bằngSPSS)