Hệ Số Cronbach’S Alpha Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 5


Có nhân viên phụ trách, email liên lạc,

đường dây nóng







-,763

Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách

hàng







,724

Eigenvalue

3,273

2,919

2,431

2,287

2,201

1,172

1,107

Phương sai trích lũy tiến

16,366

30,961

43,118

54,553

65,560

71,421

76,955

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế - 5

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Hệ số KMO đạt 0,673 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp (0,5


Kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig=0,000 < 0,05, các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) lớn hơn 0,5.

Kết quả phân tích nhân tố 22 biến trích được 7 nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt 76,955%

* Đặt tên cho từng nhân tố:


+ Nhân tố 1: Có giá trị Eigenvalue bằng 3,273. Nhân tố này bao gồm 4 biến thuộc yếu tố Phương tiện hữu hình của mô hình ban đầu và liên quan đến trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng. Ta đặt tên nhân tố này là Phương tiện hữu hình.

+ Nhân tố 2: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,919. Nhân tố này bao gồm ba biến thuộc yếu tố Sự đáp ứng của mô hình ban đầu và có liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn. Ta đặt tên cho nhân tố này là Sự đáp ứng.

+ Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,431. Nhân tố này bao gồm ba biến thuộc yếu tố Sự cảm thông của mô hình ban đầu và có liên quan đến quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến từng khách hàng. Ta đặt tên cho nhân tố này là Sự cảm thông.

+ Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,287. Nhân tố này bao gồm ba biến thuộc yếu tố Sự tin cậy của mô hình ban đầu và có liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng hạn ngay lần đầu. Ta đặt tên cho nhân tố này là Sự tin cậy.


.+ Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,201. Nhân tố này bao gồm ba biến thuộc yếu tố Sự đảm bảo của mô hình ban đầu và liên quan đến cung cách phục vụ lịch sự và tạo sự tin tưởng nơi khách hàng. Ta đặt tên cho nhân tố này là Sự đảm bảo.

+ Nhân tố 6: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,172. Nhân tố này gồm hai biến thuộc hai yếu tố Sự đáp ứng và Sự tin cậy của mô hình ban đầu. Những biến quan sát này mô tả sự giúp đỡ khách hàng khi họ gặp phải vướng mắt. Ta đặt tên nhân tố này là Đáp ứng - Tin cậy.

+ Nhân tố 7: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,107. Nhân tố này gồm hai biến thuộc yếu tố Sụ đáp ứng và Sự cảm thông. Những biến quan sát này mô tả sự đáp ứng đi kèm với thuận tiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Ta đặt tên cho nhân tố này là Đáp

ứng Cảm thông.


Kiểm định độ tin cậy của thang đo


“Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố chất lượng dịch vụ



Biến quan sát

Trung bình thang đo

nếu loại biến


Phương sai thang đo nếu loại biến


Tương quan biến tổng


Cronbach’s Alpha nếu loại

biến

Phương tiện hữu hình - Cronbach's Alpha = 0,877

Ngân hàng có trang thiết bị hiện

đại

11,44

1,362

0,844

0,798

Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi

11,47

1,539

0,630

0,882

Nơi giao dịch của ngân hàng sạch

sẽ, thoáng mát

11,51

1,366

0,795

0,818

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

11,38

1,539

0,679

0,863

Sự đáp ứng - Cronbach’s Alpha = 0,891

Thủ tục và qui trình vay đơn giản,

nhanh gọn

6,69

1,304

0,784

0,851


Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải

ngân nhanh

6,81

1,191

0,871

0,768

Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu

cầu của khách hàng.

6,80

1,664

0,739

0,896

Sự cảm thông - Cronbach’s Alpha = 0,879

Có các chương trình thể hiện sự

quan tâm đến khách hàng

6,85

1,629

0,760

0,841

Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng

6,92

1,806

0,759

0,837

Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng

nghe ý kiến khách hàng

6,83

1,836

0,790

0,812

Sự tin cậy - Cronbach’s Alpha = 0,865

Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng

như cam kết

6,77

1,156

0,862

0,692

Xử lý nghiệp vụ chính xác, không

sai xót.

6,83

1,522

0,538

0,787

Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên

6,75

1,221

0,860

0,701

Sự đảm bảo - Cronbach’s Alpha = 0,835

Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn

7,12

1,019

,798

0,666

Nhân viên tín dụng tạo được sự tin

cậy

7,26

1,120

,621

0,852

Cảm thấy an toàn khi giao dịch

với ngân hàng

7,07

1,250

,688

0,785

Đáp ứng - Tin cậy - Cronbach’s Alpha = 0,141

Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

3,51

0,319

0,076

.a

Khi gặp vấn đề nào, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự

giải quyết vấn đề đó

3,43

0,313

0,076

.a

Đáp ứng – Cảm thông - Cronbach’s Alpha = -0,342

Có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng

3,42

0,527

-0,149

.a

Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng

3,50

0,346

-0,149

.a

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


+ Nhân tố Phương tiện hữu hình có Cronbach’s Alpha 0,877, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Biến “Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi” có hệ số Cronbach’sAlpha nếu loại biến là 0,882>0,877 nên ta loại biến này.


+ Nhân tố Sự đáp ứng có Cronbach’s Alpha là 0,891 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Biến “Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” có hệ số Cronbach’sAlpha nếu loại biến là 0,896>0,891 nên ta loại biến này.

+ Nhân tố Sự cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,879 và hệ số tương tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.

+ Nhân tố Sự tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0,865 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.

+ Nhân tố Sự đảm bảo có Cronbach’s Alpha là 0,835 và các biến quan sát trong nhân tố có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Biến “Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy” có hệ số Cronbach’sAlpha nếu loại biến là 0,852>0,835 nên ta loại biến này.

+ Hai nhân tố Đáp ứng Tin cậy Đáp ứng Cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 và các biến có hệ số tương quan biến tổng đều nhỏ hơn 0,3 nên hai nhân tố này bị loại khỏi mô hình.

Tiếp tục kiểm tra độ tin cậy lần thứ hai ta được kết quả ở bảng 2.10 sau:

Bảng 2.8 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố chất lượng dịch vụ


Nhân tố

Cronbach’s Alpha

Phương tiện hữu hình

0,882

Sự tin cậy

0,865

Sự đáp ứng

0,896

Sự đảm bảo

0,852

Sự cảm thông

0,879

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Sau khi kiểm định thang đo từng nhân tố và loại đi các biến không đủ điều kiện, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của năm nhân tố đều lớn hơn 0,8 chứng tỏ thang đo là tốt.


Như vậy sau khi phân tích nhân tố EFA và kiểm tra độ tin cậy, kết quả mô hình chất lượng dịch vụ còn lại 13 biến, được phân thành 5 nhân tố và không có sự sáo trộn biến giữa các nhân tố.

2.3.2.2 Thang đo sự hài lòng


Độ tin cậy


Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng



Biến quan sát

Trung bình thang đo

nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến


Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại

biến

Cronbach's Alpha = 0,898

Khách hàng hài lòng với dịch vụ

tín dụng cá nhân của ngân hàng

6,55

1,592

0,734

0,928

Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng

cá nhân của ngân hàng khi có nhu cầu


6,67


1,725


0,861


0,803

Giới thiệu cho bạn bè, người thân

6,75

1,838

0,826

0,837

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Kết quả cho thấy thang đo sự hài lòng có hệ số Cronbach's Alpha rất cao (0,898), các biến có hệ số tương quan biến tổng lơn hơn 0,3.

Phân tích nhân tố EFA


Bảng 2.10 Kiểm định KMO and Bartlett's Test


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

,713

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

320,527

Df

3

Sig.

,000

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Hệ số KMO đạt 0,713 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp (0,5


Kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig=0,000 < 0,05, các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) lớn hơn 0,5.

Kết quả phân tích nhân tố 3 biến của Sự hài lòng trích được nhân tố có giá trị Eigenvalue bắng 2,525 và tổng phương sai trích đạt 84,160%

2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng


2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson


Bảng 2.11 Ma trận hệ số tương quan



Phương

tiện hữu hình


Tin cậy


Đáp ứng

Đảm bảo

Cảm thông

Hài lòng

Phương tiện hữu hình

Pearson Correlation

1

-0,035

0,046

-0,001

0,078

0,008

Sig. (2-tailed)


0,674

0,575

0,990

0,340

0,920

Tin cậy

Pearson Correlation

-,035

1

0,096

0,019

0,073

0,534

Sig. (2-tailed)

0,674


0,245

0,817

0,373

0,000

Đáp ứng

Pearson Correlation

0,046

0,096

1

0,068

0,102

0,425

Sig. (2-tailed)

0,575

0,245


0,409

0,213

0,000

Đảm bảo

Pearson Correlation

-0.001

0,019

0,068

1

0,054

0,230

Sig. (2-tailed)

0,990

0,817

0,409


0,515

,005

Cảm thông

Pearson Correlation

0,078

0,073

0,102

0,054

1

0,338

Sig. (2-tailed)

0,340

0,373

0,213

0,515


0,000

Hài lòng

Pearson Correlation

0,008

0,534

0,425

0,230

0,338

1

Sig. (2-tailed)

0,920

0,000

0,000

0,005

0,000


(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Xem xét ma trận tương quan, ta thấy giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông có sự tương quan tuyến tính với nhau, các giá trị sig đều lớn hơn mức ý nghĩa 0,05. Riêng biến Phương tiện hữu hình có hệ số tương quan thấp đạt 0,008 đồng thời giá trị sig bằng 0,92 lớn hơn 0,05. Vì vậy ta loại biến Phương tiện hữu hình không đưa vào phân tích hồi quy.

Ngoài ra khi xem xét hệ số tương quan giữa các biến độc lập ta thấy chúng cũng có sự tương quan với nhau nhưng rất thấp. Để chắc chắn ta sẽ tiến hành kiểm định đa cộng tuyến rồi mới có thể đưa ra kết luận được.


2.3.4.2 Phân tích hồi quy


Đánh giá độ phù hợp của mô hình


Bảng 2.12 Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy


Mô hình

R

R2

R2 hiệu chỉnh

Sai số chuẩn

của ước lượng

Durbin-Watson

1

0,728

0,530

0,517

0,44443

1,856

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Giá trị R2 hiệu chỉnh của mô hình bằng 0,517 cho biết mô hình giải thích được 51,7% biến thiên của dữ liệu hay các yếu tố Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông giải thích được 51,7% sự biến thiên của biến hài lòng.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình Giả thuyết H0: β1=β2=β3=β4=0 hay R2=0

Giả thuyết H1: Tồn tại ít nhất một βi 0 hay R2 0

Bảng 2.13 Phân tích ANOVA


Mô hình

Tổng các độ lệch

bình phương

df

Mean

Square

F

Sig


1

Hồi quy

32,245

4

8,061

40,813

0,000

Phần dư

28,640

145

0,198



Tổng

60,886

149




(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Giá trị sig từ bảng phân tích ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết H0. Vậy các biến Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông giải thích được sự biến động của biến phụ thuộc Sự hài lòng.

Kiểm tra một số giả định


* Giả định phần dư phân phối chuẩn


Để kiểm định phân phối chuẩn của phần dư, ta tiến kiểm định Kolmogorov - Smirnov với giả thuyết H0: Tổng thể phần dư có phân phối chuẩn

Bảng 2.14 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov


One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


Standardized Residual

N

150

Kolmogorov-Smirnov Z

0,539

Asymp. Sig. (2-tailed)

0,933

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Kết quả kiểm định Kolmogorov-Smirnov cho giá trị sig bằng 0,933 > 5% nên giả thuyết H0 không bị bác bỏ. Do đó có thể kết luận phần dư có phân phối chuẩn.

* Giả định về tính độc lập của phương sai sai số


Với kích thước mẫu N=150, mô hình bốn biến độc lập, k'=4, tra bảng Durbin- Watson cho giá trị dL=1,679 và dU=1,788. Đồng thời giá trị kiểm định d Durbin – Watson bằng 1,856. Ta thấy dUL, như vậy mô hình không bị tự tương quan.

* Kiểm tra đa cộng tuyến


Bảng 2.15 Kiểm định đa cộng tuyến


Model

Collinearity Statistics

Tolerance

VIF

Tin cậy

0,987

1,013

Đáp ứng

0,978

1,023

Đảm bảo

0,993

1,007

Cảm thông

0,983

1,017

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Kết quả cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính không bị hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số phóng đại VIF của các biên nhỏ hơn 10 đạt yêu cầu.


Kết quả phân tích hồi quy


Bảng 2.16 Hệ số tương quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong phân tích hồi quy

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

t

Mức ý nghĩa

B

Độ lệch chuẩn

Beta

(Hằng số)

-1,387

0,399


-3,478

0,001

Tin cậy

0,555

0,066

0,479

8,348

0,000

Đáp ứng

0,337

0,057

0,340

5,906

0,000

Đảm bảo

0,222

0,069

0,184

3,217

0,002

Cảm thông

0,257

0,057

0,258

4,500

0,000

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Kết quả phân tích hồi quy cho giá trị sig của cả bốn biến đều nhỏ hơn 5%, như vậy giả thuyết hệ số góc β bằng 0 bị bác bỏ với độ tin cậy 95% . Ta có thể nói rằng các biến độc lập ở trên đều có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng.

2.3.4.3 Kiểm định giả thuyết


Dựa vào giá trị các hệ sô beta lớn hơn hơn 0 và giá trị sig có bé hơn mức ý nghĩa 5% hay không, ta có thể kết luận công nhận hay bác bỏ các giả thuyết.

Bảng 2.17 Kết quả kiểm tra các giả thuyết


Giả thuyết


Nội dung


Beta


t

Sig. (2

phía)


Kết luận


H1

Phương tiện hữu hình càng tốt thì

sự hài lòng của khách hàng càng cao


Chưa có cơ sở kết luận

H2

Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

0,543

8,513

0,000

Chấp nhận

H3

Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

0,369

5,977

0,000

Chấp nhận

H4

Sự đảm bảo càng cao thì thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

0,336

4,866

0,000

Chấp nhận

H5

Sựu cảm thông càng răng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

0,241

4,382

0,000

Chấp nhận


Kết quả phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng trong mô hình sẽ là:

HAILONG = -1,387 + 0,555*TINCAY + 0,337*DAPUNG + 0,222*DAMBAO


+ 0,257*CAMTHONG


Trong đó


+ HAILONG là biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng.


+ TINCAY, DAPUNG, DAMBAO, CAMTHONG lần lượt là các biến độc lập Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông

Kết quả hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế phụ thuộc các nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông.

+ Hệ số chặn bằng -1,387 cho biết rằng nếu như tất cả các yếu tố tác động đều bằng 0 hay chính là việc ngân hàng không đáp ứng được sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông thì khách hàng sẽ đánh giá tiêu cực về chất lượng tín dụng của ngân hàng.

+Khi các yếu tố khác không đổi, nếu đánh giá của khách hàng về biến Sự tin cậy tăng 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng tăng 0,555 đơn vị.

+ Khi các yếu tố khác không đổi, nếu đánh giá của khách hàng về biến Sự đáp ứng tăng 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng tăng 0,337 đơn vị.

+ Khi các yếu tố khác không đổi, nếu đánh giá của khách hàng về biến Sự đảm bảo tăng 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng tăng 0,222 đơn vị.

+ Khi các yếu tố khác không đổi, nếu đánh giá của khách hàng về biến Sự cảm thông tăng 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng tăng 0,257 đơn vị.

Có thể kết luận mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế chịu ảnh hưởng nhiều nhất của Sự tin cậy, tiếp theo là Sự đáp ứng, Sự cảm thông và cuối cùng là Sự đảm bảo.


2.3.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế

2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng


Phương tiện hữu hình


Bảng 2.18 Giá trị trung bình của Phương tiện hữu hình


Tiêu chí

GTNN

GTLN

GTTB

Độ lệch chuẩn

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

3

5

3,83

0,460

Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát

2

5

3,75

0,477

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

3

5

3,89

0,442

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế đánh giá tương đối cao về nhân tố Phương tiện hữu hình. Đa số các biến được đánh giá thấp nhất là ở mức 3, mức trung lập và cao nhất là mức 5, rất đồng ý. Đồng thời các biến có GTTB từ 3,75 đến 3,89 tức là nằm trong khoảng Hài lòng (Từ 3,4 đến 4,2).

Sự tin cậy


Bảng 2.19 Giá trị trung bình của Sự tin cậy


Tiêu chí

GTNN

GTLN

GTTB

Độ lệch chuẩn

Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết

2

5

3,41

0,636

Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót.

2

4

3,35

0,624

Cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên

2

5

3,43

0,606

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Nhìn chung đối với nhân tố Sự tin cậy, khách hàng đánh giá ở mức độ tương đối tốt. GTTB của hai trong ba biến đều lớn hơn 3,4 tức là đã nằm trong khoảng Hài lòng. Chỉ có biến "Xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai xót" có GTTB là 3,35 ở khoảng Trung lập.


Sự đáp ứng

Bảng 2.20 Giá trị trung bình của Sự đáp ứng


Tiêu chí

GTNN

GTLN

GTTB

Độ lệch

chuẩn

Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn

2

5

3,46

0,672

Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh

2

5

3,34

0,684

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng đánh giá chưa thực sự cao đối với nhân tố Sự đáp ứng. Trong hai biến của nhân tố này, có biến "Thủ tục và qui trình vay đơn giản, nhanh gọn" là có GTTB đạt 3,46 nằm trong khoảng Hài lòng, biến còn lại là nằm trong khoảng Trung lập.

Sự đảm bảo


Bảng 2.21 Giá trị trung bình của Sự đảm bảo


Tiêu chí

GTNN

GTLN

GTTB

Độ lệch chuẩn

Thái độ của nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn

2

5

3,61

0,601

Cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

2

5

3,65

0,531

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Khách hàng đánh giá khá tốt về Sự đảm bảo. Cả hai biến thuộc nhân tố có GTTB là 3,47 và 3,65 nằm trong khoảng Hài lòng.

Sự cảm thông

Bảng 2.22 Giá trị trung bình của Sự cảm thông


Tiêu chí

GTNN

GTLN

GTTB

Độ lệch chuẩn

Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

2

5

3,45

0,773

Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu của khách hàng

2

5

3,38

0,702

Nhân viên tín dụng quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng

2

5

3,47

0,673

(Nguồn: Xử lý số liệu bằngSPSS)

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.8/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top