ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------
K H Ó A L U Ậ N T Ố T N G H I Ệ P
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á-
CHI NHÁNH HUẾ
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 2 -
Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Nhtm -
Kinh Nghiệm Về Nâng Cao Chất Lượng Tiền Gửi Tiết Kiệm Của Một Số Ngân Hàng Trên Thế Giới Và Bài Học Cho Việt Nam
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Trương Thị Thủy TS. Nguyễn Đăng Hào
Lớp: K46B QTKD Thương mại Niên khóa: 2012 - 2016
Huế, tháng 05 năm 2016
Lời Cảm Ơn
Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em đã nhận được sự động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè, Thầy cô và các anh chị ở Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh TP Huế đã giúp em vượt qua những khó khăn và có thể hoàn thành tốt khóa luận này.
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh TP Huế, đặc biệt là các anh, chị tại bộ phận Dịch vụ khách hàng đã tạo điều kiện cho em tham gia thực tập tại cơ quan và tạo cơ hội cho em được tiếp xúc với công việc thực tế của ngân hàng và tận tình chỉ bảo cho em trong suốt quá trình thực tập.
Em xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh và quý Thầy Cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu, đó là nền tảng giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy TS. Nguyễn Đăng Hào đã nhiệt tình hướng dẫn, định hướng cho em thực hiện đề tài khóa luận phù hợp với thực tế, quan tâm chỉ bảo giúp em có thể đạt được kết quả tốt hơn.
Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, hỗ trợ em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng với những hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân nên trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài khóa luận này vẫn còn nhiều thiếu sót, kính mong quý Thầy, Cô và Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh TP Huế thông cảm và góp ý, bổ sung giúp em hoàn thiện kiến thức cũng như kỹ năng của mình hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực hiện Trương Thị Thủy
MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1
2.1. Mục tiêu nghiên cứu 1
2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
3.2 Đối tượng điều tra 2
3.3. Phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
4.1 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin 3
4.1.1 Phương pháp thu thập thông tin 3
4.1.2 Công cụ thu thập thông tin 3
4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 3
4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4
4.4 Thiết kế nghiên cứu 5
4.4.1 Thiết kế thang đo 5
4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 5
4.5 Phương pháp chọn mẫu: 5
4.5.1 Xác định cỡ mẫu 5
4.5.2 Phương pháp chọn mẫu 6
4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 9
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 9
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10
1.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12
1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM 13
1.1.2.1 Khái niệm về NHTM 13
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM 15
1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tiền gửi tiết kiệm của NHTM 16
1.1.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM 17
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 17
1.1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19
1.1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) 20
1.1.4 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu 25
1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất dự kiến 26
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN 29
1.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho Việt Nam 29
1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng thương mại trên thế giới 29
1.2.1.2 Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam 30
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 32
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 32
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................32
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động 33
2.1.3 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu 34
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 36
2.1.5 Tình hình nhân sự của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 37
2.1.6 Tình hình tài sản- nguồn vốn của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế ...39
2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................42
2.2 Đánh giá của KHCN về CLDV tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế 47
2.2.1 Tình hình huy động của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế- giai đoạn 2013- 2015. 47
2.2.2 Khái quát về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế 51
2.2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56
2.2.3.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 56
2.2.3.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 57
2.2.3.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 58
2.2.3.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 59
2.2.3.5 Lý do lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Đông Á- CN Huế 60
2.2.3.6 Sản phẩm tiết kiệm gửi tại NH TMCP Đông Á- Huế 61
2.2.3.7 Kỳ hạn gửi tiết kiệm 62
2.2.3.8: Loại tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế 63
2.2.3.9: Hình thức gửi tiết kiệm 64
2.2.4 Đánh giá độ tin câỵ của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với KHCN tại NH TMCP Đông Á- CN Huế 64
2.2.5 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TGTKCN, kết hợp đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố 69
2.2.6 Phân tích tương quan 79
2.2.7 Phân tích hồi quy 87
2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn 88
2.2.9 Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố mới hình thành đến đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế 89
2.2.9.1 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương tiện hữu
hình” 88
2.2.9.2 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự tin cậy” 93
2.2.9.3 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự đồng cảm” 95
2.2.9.4 Đánh giá chung của KHCN về chất lượng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng TMCP
Đông Á- CN Huế 96
2.2.10 Kiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN TP Huế 98
2.2.10.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về CLDV TGTK của khách hàng tại theo giới tính 98
2.2.10.2 Kiểm định sự khác nhau về đánh giá của KHCN đối với chất lượng dịch vụ TGTKCN giữa các nhóm tuổi 99
2.2.10.3 Kiểm định sự khác nhau về đánh giá của KHCN đối với chất lượng dịch vụ TGTKCN giữa các nhóm nghề nghiệp 101
2.2.10.4 Kiểm định sự khác nhau về đánh giá của KHCN đối với chất lượng dịch vụ TGTKCN giữa các nhóm thu nhập 102
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 104
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại NHTMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 104
3.2 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 105
3.2.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” 105
3.2.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” 106
3.2.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng” 107
3.2.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Sự tin cậy” 108
3.2.4 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 108
3.2.5 Các giải pháp khác cho Ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân 109
3.2.5.1. Về chính sách chăm sóc khách hàng 109
3.2.5.2. Về chính sách đãi ngộ với nhân viên 109
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 111
3.1 Kết luận 111
3.2 Kiến nghị 113
3.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam 113
3.2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 114
3.3 Những hạn chế của đề tài 116
TÀI LIỆU THAM KHẢO 117
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 56
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 57
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 58
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 59
Biểu đồ 2.5: Lý do lựa chọn ngân hàng Đông Á- Chi nhánh TP Huế 60
gửi tiết kiệm 60
Biểu đồ 2.6: Sản phẩm tiết kiệm gửi tại NH TMCP Đông Á- Huế 61
Biểu đồ 2.7: Kỳ hạn gửi tiết kiệm 62
Biểu đồ 2.8: Loại tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế ... 63 Biểu đồ 2.9: Hình thức gửi tiết kiệm tại NH TMCP Đông Á- Huế 64
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Bình luận các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu 20
Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH giai đoạn 2013-2015 37
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH qua 3 năm 2013 - 2015 39
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH qua 3 năm 2013 - 2015 42
Bảng 2.4: Tình hình huy động của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế-
giai đoạn 2013- 2015 47
Bảng 2.5: Lãi suất huy động vốn bình quân và Tỷ lệ dư nợ tín dụng trên vốn huy
động của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế- giai đoạn 2013-2015 50
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 65
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 67
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến phụ thuộc
“Đánh giá chung” 69
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 1 70
Bảng 2.10: Tổng biến động được giải thích sau kiểm định EFA lần 1 71
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA lần 1 71
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 2 73
Bảng 2.13: Tổng biến động được giải thích sau khi kiểm định EFA lần 2 73
Bảng 2.14: Kết quả phân tích EFA lần 2 các nhân tố ảnh hưởng đến 74
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Kiểm định Barlett đối với nhân tố “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế” 77
Bảng 2.16 Tổng biến động được giải thích đối với nhân tố” Đánh giá chung của khách hàng về CLDV TGTKCN” sau kiểm định EFA lần 2 78
Bảng 2.17: Hệ số tải của nhân tố “Đánh giá chung” 78
Bảng 2.18: Kết quả phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc "Đánh giá chung
với các biến độc lập 79
Bảng 2.19: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá về chất lượng dịch vụ TGTKCN tại Đông Á Bank 80
Bảng 2.20: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương
tiện hữu hình" 88
Bảng 2.21 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Nằng lực phục vụ" 89
Bảng 2.22: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố”Mức độ đáp ứng” 91
Bảng 2.23: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự tin cậy”
............................................................................................................................. 93
Bảng 2.24: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố 95
“Sự đồng cảm” 95
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đánh giá chung về CLDV TGTKCN tại DAB” 96
Bảng 2.26: Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo giới tính 98
Bảng 2.27: Kiểm định phương sai trong đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo độ tuổi 99
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo độ tuổi 100
Bảng 2.29: Kiểm định sự khác biệt phương sai trong đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nghề nghiệp 101
Bảng 2.30: Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo nghề nghiệp.. 102 Bảng 2.31: Kiểm định sự khác biệt phương sai trong đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo thu nhập 102
Bảng 2.32: Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo thu nhập 103
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TMCP: Thương mại cổ phần KH: Khách hàng
DVTGTKCN: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân NH: Ngân hàng
NHNN: Ngân hàng Nhà nước XNK: Xuất nhập khẩu CLDV: Chất lượng dịch vụ CSTT: Chính sách tiền tệ CV: Cho vay
DVTT & NQ: Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ CN: Chi nhánh
GĐ: Giám đốc
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao nhất đang là xu hướng được quan tâm, nhất là đối với các ngân hàng thương mại cổ phần hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong số các dịch vụ “truyền thống” cung cấp thì dịch vụ “ tiền gửi tiết kiệm”- hoạt động tạo nguồn vốn cho dịch vụ tín dụng chiếm vị trí quan trọng đối với sự tồn tại và lợi thế cạnh tranh cho mỗi ngân hàng. Bản chất là một dịch vụ cung cấp cho khách hàng thì chất lượng chính là yếu tố tạo nên sự hài lòng và thỏa mãn cũng như lòng trung thành ở khách hàng, từ đó quyết định sự thành công của một ngân hàng cũng như để chiến thắng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
Ngân hàng TMCP Đông Á cũng đang nằm trong bối cảnh chung đó, nhận thấy dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng chiếm vai trò quan trọng, đặc biệt là đối với bộ phận khách hàng cá nhân, do đó việc xác định được những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ, cũng như đo lường được mức độ đánh giá và phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là cơ sở để đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng, quyết định đến chiến lược kinh doanh và sự phát triển lâu dài của ngân hàng. Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự thỏa mãn của khách hàng
Mục tiêu cụ thể
- Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố tạo thành chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
2.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á- Huế bao gồm những yếu tố nào?
- Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Huế như thế nào?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
3.2 Đối tượng điều tra
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian: 16/12/2015- 15/5/2016
- Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách tiến hành phỏng vấn khách hàng bằng phiếu điều tra từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2015