Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế

- Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu của Ngân hàng TMCP

Đông Á - Chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2013 đến 2015

 Về không gian: địa bàn Thành phố Huế

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin

4.1.1 Phương pháp thu thập thông tin

Thông tin thu thập được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân và điều tra bằng bảng hỏi

Phương pháp phỏng vấn sâu được sử dụng trong nghiên cứu định tính để

làm có sở cho việc khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến số.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

Phương pháp bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để

tạo cơ sở phân tích dữ liệu, đánh giá, kiểm định mô hình lý thuyết

Phương pháp hỗ trợ khác như: quan sát, ghi chép, lắng nghe và liên hệ, phân tích, tổng hợp các thông tin thu thập được

4.1.2 Công cụ thu thập thông tin

Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp phỏng vấn (có cấu trúc) là kế hoạch phỏng vấn. Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp điều tra bảng hỏi là bảng câu hỏi

4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ thuật thảo luận nhằm khám phá điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu bằng bảng hỏi định tính bao gồm 26 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVPERF và một số nội dung khác.

Mục tiêu thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DAB bao gồm những yếu tố nào, tác động của các yếu

tố này tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Đối tượng phỏng vấn:

- Khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng Đông Á – chi nhánh Huế.

- Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng, các nhân viên của phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân

Quy trình phỏng vấn :

Đối với khách hàng: Để khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ TGTK tại Đông Á Bank

Đối với quản lý- nhân viên làm việc tại Ngân hàng: Phỏng vấn ý kiến chuyên môn của kinh nghiệm làm việc cá nhân về những yếu tố họ khách hàng quan tâm và quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á.

Sau đó so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng hoặc quản lý- nhân viên quan tâm nhưng không được họ nhắc tới, dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi, bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.

4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Tìm hiểu tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ nnói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân để quyết định sử dụng mô hình lý thuyết nào phù hợp. Xây dựng bảng câu hỏi chính thức điều tra những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với số lượng mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá thang

đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả thuyết đã được nêu ra để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTK tại Đông Á Bank cùng với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý số liệu SPSS.

4.4 Thiết kế nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu định tính và giai đoạn nghiên cứu định lượng.

4.4.1 Thiết kế thang đo

Giá trị tinh thần được cho là yếu tố quan trọng dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân, nó được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Song, mỗi khía cạnh đều được đo lường bởi thang đo Likert , bao gồm 5 mức độ:

Mức (1): Rất không đồng ý Mức (2): Không đồng ý Mức (3): Trung lập

Mức (4): Đồng ý Mức (5): Rất đồng ý

4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo các đặc tính sau:

Dạng câu hỏi: có cấu trúc

Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng

Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.

4.5 Phương pháp chọn mẫu:

4.5.1 Xác định cỡ mẫu

Trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên một biến quan sát. Trong khi đó theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc

(2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như sau:

n= 26 x 5= 130

Như vậy từ công thức trên, tôi tính được cỡ mẫu là 130. Để đảm bảo độ tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và kinh phí nên tôi quyết định sẽ điều tra 150 bảng hỏi để phòng tránh cho những bảng hỏi không hợp lệ và những sai sót trong quá trình phát và thu hồi bảng hỏi.

Theo quan sát tại ngân hàng Đông Á ở cả hai địa điểm là trụ sở chính 26 Lý Thường Kiệt và chi nhánh ở 82 Mai Thúc Loan thì trung bình một ngày tại Trụ sở chính có 150 khách hàng đến giao dịch, ở chi nhánh có 70 khách hàng đến giao dịch, và xét một cách tương đối thì số lượng khách hàng đến giao dịch trong các ngày làm việc trong tuần là như nhau. Như vậy chia tỷ lệ mẫu cần điều tra tại Trụ sở chính và Chi nhánh lần lượt là 68% và 32% sẽ tính được tương ứng số lượng khách hàng cần điều tra tại Trụ sở chính 26 Lý Thường Kiệt và tại Chi nhành Phòng giao dịch ở Mai Thúc Loan lần lượt là 102 khách hàng và 48 khách hàng

4.5.2 Phương pháp chọn mẫu

- Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: do đặc thù công việc và thời gian khách hàng đến giao dịch (cụ thể là gửi tiết kiệm) là không nhiều, do đó khả năng tiếp cận khách hàng đến giao dịch là khó khăn nên tôi quyết định lựa chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tức là tại quầy giao dịch, khi khách hàng đến giao dịch và chờ nhân viên hoàn thành thủ tục thì sẽ phỏng vấn khách hàng.

- Cách thức phỏng vấn KH: Phỏng vấn ngay tại quầy giao dịch khi KH đến giao dịch: xin phép GĐ Chi nhánh và giao dịch viên cũng như KH cho mình thời gian để phỏng vấn, như vậy bắt buộc phải học thuộc bảng hỏi hoặc nhờ KH trả lời bảng hỏi.

4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sau khi mã hóa và làm sạch tiến hành phân tích theo các bước:

1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

2. Kiểm định Cronbach’s Alpha để xem xét độ tin cậy thag đo

3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4. Phân tích tương quan

5. Phân tích mô hình hồi quy

6. Kiểm định giá trị trung bình một tổng thể One Sample T- test

7. Kiểm định Independent Sample T-Test về sự khác nhau giữa hai nhóm giới tính Nam và Nữ về đánh giá chất lượng DV TGTKCN

8. Kiểm định One-Way ANOVA về sự khác biệt giữa đánh giá của KHCN đối với CLDV TGTK phân loại theo một số đặc điểm định tính của mẫu.

Các thức tiến hành

- Bước 1: Lập đề cương nghiên cứu chi tiết

- Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu bằng cách: Nghiên cứu định tính. Cụ thể

- Phỏng vấn chuyên gia (các nhà quản lý, nhân viên): 1 giám đốc và 6 nhân viên

- Phỏng vấn nhóm tiêu điểm: 10 KH

- Bước 3: Tiến hành xây dựng bảng hỏi lần 1 bằng cách

- Tiến hành kiểm tra bằng cách phỏng vấn nhóm tiêu điểm 10 khách hàng

- Điều chỉnh bảng hỏi lần 1

- Bước 4: Tiến hành xây dựng bảng hỏi lần 2 bằng cách:

- Điều tra thử 30 khách hàng

- Điểu chỉnh bảng hỏi lần 2

- Bước 5: Điều tra chính thức khách hàng

- Tiến hành xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh

- Điều tra chính thức với kích thước mẫu như tính toán

- Thu thập bảng hỏi, nhập dữ liệu SPSS

- Bước 6: Phân tích dữ liệu

Tiến hành các kiểm định cần thiết để đưa ra kết luận, trả lời các câu hỏi nghiên cứu

- Bước 7: Hoàn thành báo cáo.

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực

tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình…

Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ;cơ sở vật chất; và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất.

Có 5 đặc tính đặc trưng của dịch vụ để phân biệt dịch vụ với hàng hóa là: sự vô hình, sự không tách biệt giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ, tính không đồng nhất, dễ hư hỏng, và không có sự chuyển giao sở hữu như thông thường (Gronroos, 1990; theo Dongmai Zang, 2009):

- Tính vô hình (intangible): dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ, cân đo đong đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm hữu hình. Để kiểm tra chất lượng sản phẩm, khách hàng có thể yêu cầu dùng thử, nhưng với dịch vụ thì không. Vì vậy người mua có thể tìm hiểu về công ty, giá cả, hay tham khảo nhận xét của người khác,….

- Tính không thể tách rời (inseparable): quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể phân chia rạch ròi mà thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Chẳng hạn với dịch vụ thẻ ngân hàng, các sản phẩm thẻ được tạo ra và đưa đến tay chủ thẻ và dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng.

- Tính không đồng nhất (heterogeneous): đây là đặc tính khác biệt nhất của dịch vụ, không có chất lượng đồng nhất bởi chất lượng dịch vụ đó còn phụ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực thực hiện, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì vậy nên dịch vụ rất khó để đo lường.

- Tính không lưu giữ được (perishable): dịch vụ được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó nên không thể cất trữ, lưu kho như hàng hóa khác.

- Tính không chuyển giao (no ordinary transfer of ownership): khác các sản phẩm vật chất, đối với dịch vụ, người tiêu dùng không cần đảm bảo về quyền sở hữu. Thay vào đó khách hàng trả tiền để đảm bảo việc truy cập hoặc sử dụng dịch vụ. Người mua chỉ mua lại các quyền lợi nhất định của người bán cung cấp. Chẳng hạn như các khách hàng có quyền sử dụng một căn phòng khách sạn trong một khoảng thời gian nhưng quyền sở hữu vẫn thuộc về chủ khách sạn.

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Theo tổ chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Còn theo Lewis& Mitchell(1990), Dotchin& Oakland(1994), Asubonteng & ctg(1996) và Wisniew& Donnelly(1996): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mà dịch vụ đó đáp ứng được những nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng”. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét về mặt tổng thể, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau đây:

Tính vượt trội: tính vượt trội, ưu việt so với sản phẩm khác làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.

Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh.

Tính cung ứng: việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Cải thiện yếu tố này tạo ra thế mạnh lâu dài cho doanh nghiệp.

Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. “Tính thỏa mãn nhu cầu” bao gồm cả “tính cung ứng”, vì chất lượng dịch vụ bắt đầu khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính quá trình cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị: rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào được xem

như không có chất lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của họ và trở nên nổi bật hơn đối thủ. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp.

1.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu.

Hiện nay, hầu hết các nghiên cứu đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của KH. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của KH và nhà cung cấp không giống nhau thì KH sẽ không hài lòng.

Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

Từ những phân tích trên, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM

1.1.2.1 Khái niệm về NHTM

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.

Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

1.1.2.2. Tiền gửi tiết kiệm của NHTM

Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định

của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm.Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán. Sổ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm và khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi

tiết kiệm có kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Loại tiền gửi này áp dụng lãi suất không kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai.Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn, tùy trường hợp mà ngân hàng sẽ quyết định cho khách hàng được hưởng lãi không kỳ hạn hoặc hưởng lãi bậc thang theo kỳ hạn gửi tiền. Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định là hưởng lãi,