Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Phương Tiện Hữu Hình Lần 1

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 12


Câu 4: Anh chị có ý kiến gì về chất lượng dịch vụ tgtk không?

Câu 5: Yếu tố nào anh chị quan tâm nhất/ ảnh hưởng lớn nhất khi quyết

định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?

Câu 6: Bên cạnh các yếu tố đã được nói ở trên thì anh/ chị có quan tâm

đến một số những yếu tố mà em đã liệt kê dưới đây không?


Yếu tố

Ghi chú/ ý kiến phản hồi/ nhận xét

CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH


Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự


Cơ sở vật chất trang thiết bị ở ngân hàng phục vụ khách hàng tốt


Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý thuận tiện


Vị trí ngân hàng thuận tiện


MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG


Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời


Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản nhanh chóng


Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp

đỡ khách hàng trong mọi tình huống


Lãi suất hợp lý


Thắc mắc khiếu nại của KH luôn được giải quyết thỏa đáng


Nhân viên NH luôn phục vụ KH chu đáo trong lúc cao điểm


Chính sách khuyến mãi hấp dẫn


SỰ TIN CẬY


Ngân hàng Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết


Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 12


Yếu tố

Ghi chú/ ý kiến phản hồi/ nhận xét

Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót


Ngân hàng đảm bảo vấn đề vảo mật đối với đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của quý khách


Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng


NĂNG LỰC PHỤC VỤ


Nhân viên ngân hàng lịch sự , tôn trọng, niềm nở với khách hàng


Nhân viên NH có đủ kiến thức năng lực chuyên môn

để tư vấn, trả lời thắc mắc của khách hàng


Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác an toàn cho KH trong giao dịch


Nhân viên luôn đối xử công bằng với mọi KH


SỰ ĐỒNG CẢM


Nhân viên luôn lắng nghe


Chú ý đến nhu cầu từng khách hàng


NV quan tâm đến quyền lợi cá nhân của QK


NV quan tâm đến vấn đề riêng cuả QK và tư vấn nhiệt tình


Nhìn chung anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng


Trong thời gian tới, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng


Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH



PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI CHÍNH THỨC

Mã số phiếu: ………….


PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG


Kính thưa Quý Khách!


Tôi là Trương Thị Thủy- sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Huế, thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế. Hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế”.

Rất mong Quý khách dành thời gian giúp tôi trả lời những câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu vào các ô thích hợp. Những ý kiến đóng góp của Quý khách là những thông tin vô cùng quan trọng đối với sự thành công của cuộc nghiên cứu. Tôi cam đoan rằng những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho quý khách khi tham gia trả lời câu hỏi.

Xin trân trọng cảm ơn!




Câu 1: Xin Qúy khách vui lòng cho biết lý do lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế? (có thể chọn nhiều đáp án)

Ngân hàng uy tín

Vị trí thuận tiện

Lãi suất cao

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Nhân viên thân thiện

Mối quan hệ cá nhân

Thuận lợi trong giao dịch do có sử dụng DV thẻ của Ngân hàng

Lý do khác: .......................................................................................


Câu 2: Qúy khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế theo hình thức tiết kiệm nào?

1. Tiết kiệm không kỳ hạn 2. Tiết kiệm thông thường


3. Tiết kiệm Ưu Việt

4. Tiết kiệm “Tích lũy tương lai”

5. Tiết kiệm “ Chắp cánh con yêu”

6. Tiết kiệm Silk+

7. Tiết kiệm Trường An



Câu 3: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế bằng loại tiền nào?

1. VND 2. Ngoại tệ( ghi rõ)


Câu 4: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế có kỳ hạn là bao nhiêu?

1. Không kỳ hạn

2. Từ 1 tuần đến 12 tháng

3. Trên 12 tháng


Câu 5: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế theo hình thức nào?

1. Thông thường 2. Dự thưởng


Câu 6: Quý khách có gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng khác nữa không?


1. Không

2. Có ( ghi rõ): ................................................................................................


Câu 7: Đánh giá của Qúy khách về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân

hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.


Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu trong bảng sau theo mức độ ( với : 1. Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập, 4- Đồng ý,

5- Rất đồng ý)


Mức độ


Phát biểu


Rất không đồng ý


Không

Đồng ý


Trung lập


Đồng ý


Rất đồng ý


PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1. Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự






2. Cơ sở vật chất trang thiết bị ở ngân hàng phục vụ quý khách tốt






3.Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý thuận tiện






4. Vị trí ngân hàng thuận tiện






5. Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện







MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

6. Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời






7. Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản nhanh chóng.






8. Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp đỡ Quý khách trong mọi tình huống






9. Lãi suất tương ứng với kỳ hạn gửi hợp lý, thu hút QK







Mức độ


Phát biểu


Rất không đồng ý


Không

Đồng ý


Trung lập


Đồng ý


Rất đồng ý


10.Thắc mắc, khiếu nại của QK luôn được giải quyết thỏa đáng






11. Nhân viên NH luôn phục vụ Quý khách chu đáo trong lúc cao điểm






12. Chính sách khuyến mãi hấp dẫn







SỰ TIN CẬY

13. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết






14. Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót






15. Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của Quý khách






16. Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho Quý khách






17. Nhân viên ngân hàng trung thực và đáng tin cậy






NĂNG

18. Nhân viên ngân







Mức độ


Phát biểu


Rất không đồng ý


Không

Đồng ý


Trung lập


Đồng ý


Rất đồng ý

LỰC PHỤC VỤ

hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với Quý khách






19. Nhân viên NH có đủ kiến thức năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc của Quý khách






20. Nhân viên NH tạo cảm giác an toàn cho KH trong khi giao dịch






21. Nhân viên NH luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng






22. Nhân viên NH chu đáo nhắc nhở những vấn đề Qúy khách cần chú ý







SỰ ĐỒNG CẢM


23. Nhân viên luôn lắng nghe






24. Nhân viên chú ý đến nhu cầu của Quý khách






25.Nhân viên quan







Mức độ


Phát biểu


Rất không đồng ý


Không

Đồng ý


Trung lập


Đồng ý


Rất đồng ý


tâm đến quyền lợi cá nhân của Quý khách






26. Nhân viên ngân hàng quan tâm đến vấn đề riêng của Quý khách và tư vấn nhiệt tình







Câu 8: Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế?


1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Trung lập

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng


Câu 9: Trong tương lai Qúy khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế không?

1. Rất không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Trung lập

4. Đồng ý

5. Rất đồng ý


Câu 10: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế không?

1. Rất không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Trung lập

4. Đồng ý


5. Rất đồng ý


PHẤN THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin Qúy khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:

P1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ

P2. Tuổi 1. Dưới 24 2. Từ 24- 39 3. Từ 40-55 4. Trên 55

P4. Nghề nghiệp


1. Học sinh, sinh viên

2. Cán bộ công nhân viên chức

3. Lao động phổ thông

P5. Thu nhập hàng tháng

1. Dưới 4 triệu

2. Từ 4-6 triệu

4. Kinh doanh – Buôn bán

5. Hưu trí- nội trợ


3. Từ 7- 10 triệu

4. Trên 10 triệu


Chân thành cảm ơn thông tin Quý khách đã cung cấp!

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Bảng 1: Kiểm định độ tin cậy của Phương tiện hữu hình lần 1

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,629

5

Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su

13,4867

4,305

,368

,592

HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot


14,4533


3,860


,429


,558

HH3: cach bo tri quay giao





dich, bang bieu hop ly thuan

14,6133

3,554

,434

,549

tien





HH4:vi tri ngan hang thuan tien


15,1200


3,220


,487


,517

HH5: thoi gian giao dich thuan tien


15,0467


3,696


,260


,653


Bảng 2: Kiểm định độ tin cậy của Phương tiện hữu hình lần 2

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,653

4

Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su


10,3533


2,847


,349


,641

HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot


11,3200


2,353


,484


,554

HH3: cach bo tri quay giao





dich, bang bieu hop ly thuan

11,4800

2,198

,426

,592

tien





HH4:vi tri ngan hang thuan tien


11,9867


1,879


,508


,533


Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Mức độ đáp ứng

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,807

7


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU1: nhan vien NH cung





cap thong tin day du, chinh

27,2600

5,697

,580

,775

xac, kip thoi





DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong


27,2800


5,827


,518


,785

DU3: nhan vien NH chu





dong tu van san sang giup

27,1133

5,954

,540

,783

do QK trong moi tinh huong






27,3800


5,808


,519


,785

DU5: thac mac khieu nai cua





QK luon duoc giai quyet thoa

27,4000

5,544

,535

,783

dang





DU6: nhan vien NH luon





phuc vu QK chu dao trong

27,3400

5,702

,515

,786

luc cao diem





DU7: chinh sach khuyen mai hap dan


27,3867


5,017


,605


,771

DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly


Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy


Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,771

5


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket


18,1667


2,999


,526


,735

TC2: NH thuc hien cac thao





tac nghiep vu chinh xac,

18,1200

3,032

,472

,753

khong sai sot





TC3: NH dam bao van de





bao mat doi voi doi voi cac

giao dich va thong tin ca


18,1267


2,742


,669


,685

nhan cua QK






TC5: nhan vien NH trung thuc va dang tin cay


18,1133


18,0600


2,732


3,077


,617


,439


,702


,764

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.6/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top