Câu 4: Anh chị có ý kiến gì về chất lượng dịch vụ tgtk không?
Câu 5: Yếu tố nào anh chị quan tâm nhất/ ảnh hưởng lớn nhất khi quyết
định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?
Câu 6: Bên cạnh các yếu tố đã được nói ở trên thì anh/ chị có quan tâm
đến một số những yếu tố mà em đã liệt kê dưới đây không?
Ghi chú/ ý kiến phản hồi/ nhận xét | |
CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH | |
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự | |
Cơ sở vật chất trang thiết bị ở ngân hàng phục vụ khách hàng tốt | |
Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý thuận tiện | |
Vị trí ngân hàng thuận tiện | |
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG | |
Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời | |
Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản nhanh chóng | |
Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống | |
Lãi suất hợp lý | |
Thắc mắc khiếu nại của KH luôn được giải quyết thỏa đáng | |
Nhân viên NH luôn phục vụ KH chu đáo trong lúc cao điểm | |
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn | |
SỰ TIN CẬY | |
Ngân hàng Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh Giá Sự Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố Mới Hình Thành Đến Đánh Giá Của Khcn Về Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Tmcp Đông -
Kiểm Định Sự Khác Nhau Về Đánh Giá Của Khcn Đối Với Chất -
Bảng Hỏi Định Tính Phụ Lục 1: Phiếu Phỏng Vấn Định Tính -
Kết Quả Kiểm Định Cronbach’S Alpha Của Năng Lực Phục Vụ Lần 1 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 14 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 15
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
Ghi chú/ ý kiến phản hồi/ nhận xét | |
Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót | |
Ngân hàng đảm bảo vấn đề vảo mật đối với đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của quý khách | |
Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng | |
NĂNG LỰC PHỤC VỤ | |
Nhân viên ngân hàng lịch sự , tôn trọng, niềm nở với khách hàng | |
Nhân viên NH có đủ kiến thức năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc của khách hàng | |
Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác an toàn cho KH trong giao dịch | |
Nhân viên luôn đối xử công bằng với mọi KH | |
SỰ ĐỒNG CẢM | |
Nhân viên luôn lắng nghe | |
Chú ý đến nhu cầu từng khách hàng | |
NV quan tâm đến quyền lợi cá nhân của QK | |
NV quan tâm đến vấn đề riêng cuả QK và tư vấn nhiệt tình | |
Nhìn chung anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng | |
Trong thời gian tới, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng | |
Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH |
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI CHÍNH THỨC
Mã số phiếu: ………….
PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý Khách!
Tôi là Trương Thị Thủy- sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Huế, thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế. Hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế”.
Rất mong Quý khách dành thời gian giúp tôi trả lời những câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu vào các ô thích hợp. Những ý kiến đóng góp của Quý khách là những thông tin vô cùng quan trọng đối với sự thành công của cuộc nghiên cứu. Tôi cam đoan rằng những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho quý khách khi tham gia trả lời câu hỏi.
Xin trân trọng cảm ơn!
Câu 1: Xin Qúy khách vui lòng cho biết lý do lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế? (có thể chọn nhiều đáp án)
Ngân hàng uy tín
Vị trí thuận tiện
Lãi suất cao
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Nhân viên thân thiện
Mối quan hệ cá nhân
Thuận lợi trong giao dịch do có sử dụng DV thẻ của Ngân hàng
Lý do khác: .......................................................................................
Câu 2: Qúy khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế theo hình thức tiết kiệm nào?
1. Tiết kiệm không kỳ hạn 2. Tiết kiệm thông thường
3. Tiết kiệm Ưu Việt
4. Tiết kiệm “Tích lũy tương lai”
5. Tiết kiệm “ Chắp cánh con yêu”
6. Tiết kiệm Silk+
7. Tiết kiệm Trường An
Câu 3: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế bằng loại tiền nào?
1. VND 2. Ngoại tệ( ghi rõ)
Câu 4: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế có kỳ hạn là bao nhiêu?
1. Không kỳ hạn
2. Từ 1 tuần đến 12 tháng
3. Trên 12 tháng
Câu 5: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế theo hình thức nào?
1. Thông thường 2. Dự thưởng
Câu 6: Quý khách có gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng khác nữa không?
1. Không
2. Có ( ghi rõ): ................................................................................................
Câu 7: Đánh giá của Qúy khách về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.
Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu trong bảng sau theo mức độ ( với : 1. Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập, 4- Đồng ý,
5- Rất đồng ý)
Rất không đồng ý | Không Đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | 1. Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự | |||||
2. Cơ sở vật chất trang thiết bị ở ngân hàng phục vụ quý khách tốt | ||||||
3.Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý thuận tiện | ||||||
4. Vị trí ngân hàng thuận tiện | ||||||
5. Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện | ||||||
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG | 6. Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời | |||||
7. Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản nhanh chóng. | ||||||
8. Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp đỡ Quý khách trong mọi tình huống | ||||||
9. Lãi suất tương ứng với kỳ hạn gửi hợp lý, thu hút QK |
Rất không đồng ý | Không Đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
10.Thắc mắc, khiếu nại của QK luôn được giải quyết thỏa đáng | ||||||
11. Nhân viên NH luôn phục vụ Quý khách chu đáo trong lúc cao điểm | ||||||
12. Chính sách khuyến mãi hấp dẫn | ||||||
SỰ TIN CẬY | 13. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết | |||||
14. Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót | ||||||
15. Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của Quý khách | ||||||
16. Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho Quý khách | ||||||
17. Nhân viên ngân hàng trung thực và đáng tin cậy | ||||||
NĂNG | 18. Nhân viên ngân |
Rất không đồng ý | Không Đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
LỰC PHỤC VỤ | hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với Quý khách | |||||
19. Nhân viên NH có đủ kiến thức năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc của Quý khách | ||||||
20. Nhân viên NH tạo cảm giác an toàn cho KH trong khi giao dịch | ||||||
21. Nhân viên NH luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng | ||||||
22. Nhân viên NH chu đáo nhắc nhở những vấn đề Qúy khách cần chú ý | ||||||
SỰ ĐỒNG CẢM | 23. Nhân viên luôn lắng nghe | |||||
24. Nhân viên chú ý đến nhu cầu của Quý khách | ||||||
25.Nhân viên quan |
Rất không đồng ý | Không Đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
tâm đến quyền lợi cá nhân của Quý khách | ||||||
26. Nhân viên ngân hàng quan tâm đến vấn đề riêng của Quý khách và tư vấn nhiệt tình |
Câu 8: Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Trung lập
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 9: Trong tương lai Qúy khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế không?
1. Rất không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Trung lập
4. Đồng ý
5. Rất đồng ý
Câu 10: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế không?
1. Rất không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Trung lập
4. Đồng ý
5. Rất đồng ý
PHẤN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin Qúy khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
P1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
P2. Tuổi 1. Dưới 24 2. Từ 24- 39 3. Từ 40-55 4. Trên 55
P4. Nghề nghiệp
1. Học sinh, sinh viên
2. Cán bộ công nhân viên chức
3. Lao động phổ thông
P5. Thu nhập hàng tháng
1. Dưới 4 triệu
2. Từ 4-6 triệu
4. Kinh doanh – Buôn bán
5. Hưu trí- nội trợ
3. Từ 7- 10 triệu
4. Trên 10 triệu
Chân thành cảm ơn thông tin Quý khách đã cung cấp!
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS
1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Bảng 1: Kiểm định độ tin cậy của Phương tiện hữu hình lần 1
Reliability Statistics
N of Items | |
,629 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su | 13,4867 | 4,305 | ,368 | ,592 |
HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot | 14,4533 | 3,860 | ,429 | ,558 |
HH3: cach bo tri quay giao | ||||
dich, bang bieu hop ly thuan | 14,6133 | 3,554 | ,434 | ,549 |
tien | ||||
HH4:vi tri ngan hang thuan tien | 15,1200 | 3,220 | ,487 | ,517 |
HH5: thoi gian giao dich thuan tien | 15,0467 | 3,696 | ,260 | ,653 |
Bảng 2: Kiểm định độ tin cậy của Phương tiện hữu hình lần 2
Reliability Statistics
N of Items | |
,653 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su | 10,3533 | 2,847 | ,349 | ,641 |
HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot | 11,3200 | 2,353 | ,484 | ,554 |
HH3: cach bo tri quay giao | ||||
dich, bang bieu hop ly thuan | 11,4800 | 2,198 | ,426 | ,592 |
tien | ||||
HH4:vi tri ngan hang thuan tien | 11,9867 | 1,879 | ,508 | ,533 |
Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Mức độ đáp ứng
Reliability Statistics
N of Items | |
,807 | 7 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
DU1: nhan vien NH cung | ||||
cap thong tin day du, chinh | 27,2600 | 5,697 | ,580 | ,775 |
xac, kip thoi | ||||
DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong | 27,2800 | 5,827 | ,518 | ,785 |
DU3: nhan vien NH chu | ||||
dong tu van san sang giup | 27,1133 | 5,954 | ,540 | ,783 |
do QK trong moi tinh huong |
27,3800 | 5,808 | ,519 | ,785 | |
DU5: thac mac khieu nai cua | ||||
QK luon duoc giai quyet thoa | 27,4000 | 5,544 | ,535 | ,783 |
dang | ||||
DU6: nhan vien NH luon | ||||
phuc vu QK chu dao trong | 27,3400 | 5,702 | ,515 | ,786 |
luc cao diem | ||||
DU7: chinh sach khuyen mai hap dan | 27,3867 | 5,017 | ,605 | ,771 |
DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly
Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy
Reliability Statistics
N of Items | |
,771 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket | 18,1667 | 2,999 | ,526 | ,735 |
TC2: NH thuc hien cac thao | ||||
tac nghiep vu chinh xac, | 18,1200 | 3,032 | ,472 | ,753 |
khong sai sot | ||||
TC3: NH dam bao van de | ||||
bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca | 18,1267 | 2,742 | ,669 | ,685 |
nhan cua QK |
18,1133 18,0600 | 2,732 3,077 | ,617 ,439 | ,702 ,764 |