Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Phương Tiện Hữu Hình Lần 1

Câu 4: Anh chị có ý kiến gì về chất lượng dịch vụ tgtk không?

Câu 5: Yếu tố nào anh chị quan tâm nhất/ ảnh hưởng lớn nhất khi quyết

định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?

Câu 6: Bên cạnh các yếu tố đã được nói ở trên thì anh/ chị có quan tâm

đến một số những yếu tố mà em đã liệt kê dưới đây không?

Yếu tố

Ghi chú/ ý kiến phản hồi/ nhận xét
CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
Cơ sở vật chất trang thiết bị ở ngân hàng phục vụ khách hàng tốt
Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý thuận tiện
Vị trí ngân hàng thuận tiện
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời
Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản nhanh chóng
Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống
Lãi suất hợp lý
Thắc mắc khiếu nại của KH luôn được giải quyết thỏa đáng
Nhân viên NH luôn phục vụ KH chu đáo trong lúc cao điểm
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn
SỰ TIN CẬY
Ngân hàng Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết

Có thể bạn quan tâm!

Đánh Giá Sự Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố Mới Hình Thành Đến Đánh Giá Của Khcn Về Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Tmcp Đông
Kiểm Định Sự Khác Nhau Về Đánh Giá Của Khcn Đối Với Chất
Bảng Hỏi Định Tính Phụ Lục 1: Phiếu Phỏng Vấn Định Tính
Kết Quả Kiểm Định Cronbach’S Alpha Của Năng Lực Phục Vụ Lần 1
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 14
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 15

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

Yếu tố

Ghi chú/ ý kiến phản hồi/ nhận xét
Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót
Ngân hàng đảm bảo vấn đề vảo mật đối với đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của quý khách
Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên ngân hàng lịch sự , tôn trọng, niềm nở với khách hàng
Nhân viên NH có đủ kiến thức năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc của khách hàng
Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác an toàn cho KH trong giao dịch
Nhân viên luôn đối xử công bằng với mọi KH
SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên luôn lắng nghe
Chú ý đến nhu cầu từng khách hàng
NV quan tâm đến quyền lợi cá nhân của QK
NV quan tâm đến vấn đề riêng cuả QK và tư vấn nhiệt tình
Nhìn chung anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
Trong thời gian tới, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH

PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI CHÍNH THỨC

Mã số phiếu: ………….

PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Kính thưa Quý Khách!

Tôi là Trương Thị Thủy- sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Huế, thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế. Hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế”.

Rất mong Quý khách dành thời gian giúp tôi trả lời những câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu vào các ô thích hợp. Những ý kiến đóng góp của Quý khách là những thông tin vô cùng quan trọng đối với sự thành công của cuộc nghiên cứu. Tôi cam đoan rằng những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho quý khách khi tham gia trả lời câu hỏi.

Xin trân trọng cảm ơn!

Câu 1: Xin Qúy khách vui lòng cho biết lý do lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế? (có thể chọn nhiều đáp án)

 Ngân hàng uy tín

 Vị trí thuận tiện

 Lãi suất cao

 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn

 Nhân viên thân thiện

 Mối quan hệ cá nhân

 Thuận lợi trong giao dịch do có sử dụng DV thẻ của Ngân hàng

 Lý do khác: .......................................................................................

Câu 2: Qúy khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế theo hình thức tiết kiệm nào?

1. Tiết kiệm không kỳ hạn 2. Tiết kiệm thông thường

3. Tiết kiệm Ưu Việt

4. Tiết kiệm “Tích lũy tương lai”

5. Tiết kiệm “ Chắp cánh con yêu”

6. Tiết kiệm Silk+

7. Tiết kiệm Trường An

Câu 3: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế bằng loại tiền nào?

1. VND 2. Ngoại tệ( ghi rõ)

Câu 4: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế có kỳ hạn là bao nhiêu?

1. Không kỳ hạn

2. Từ 1 tuần đến 12 tháng

3. Trên 12 tháng

Câu 5: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Huế theo hình thức nào?

1. Thông thường 2. Dự thưởng

Câu 6: Quý khách có gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng khác nữa không?

1. Không

2. Có ( ghi rõ): ................................................................................................

Câu 7: Đánh giá của Qúy khách về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân

hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.

Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu trong bảng sau theo mức độ ( với : 1. Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập, 4- Đồng ý,

5- Rất đồng ý)

Mức độ

Phát biểu

Rất không đồng ý	Không Đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Rất đồng ý
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH	1. Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
	2. Cơ sở vật chất trang thiết bị ở ngân hàng phục vụ quý khách tốt
	3.Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý thuận tiện
	4. Vị trí ngân hàng thuận tiện
	5. Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG	6. Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời
	7. Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản nhanh chóng.
	8. Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp đỡ Quý khách trong mọi tình huống
	9. Lãi suất tương ứng với kỳ hạn gửi hợp lý, thu hút QK

Mức độ

Phát biểu

Rất không đồng ý	Không Đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Rất đồng ý
	10.Thắc mắc, khiếu nại của QK luôn được giải quyết thỏa đáng
	11. Nhân viên NH luôn phục vụ Quý khách chu đáo trong lúc cao điểm
	12. Chính sách khuyến mãi hấp dẫn
SỰ TIN CẬY	13. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết
	14. Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót
	15. Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của Quý khách
	16. Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho Quý khách
	17. Nhân viên ngân hàng trung thực và đáng tin cậy
NĂNG	18. Nhân viên ngân

Mức độ

Phát biểu

Rất không đồng ý	Không Đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Rất đồng ý
LỰC PHỤC VỤ	hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với Quý khách
	19. Nhân viên NH có đủ kiến thức năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc của Quý khách
	20. Nhân viên NH tạo cảm giác an toàn cho KH trong khi giao dịch
	21. Nhân viên NH luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng
	22. Nhân viên NH chu đáo nhắc nhở những vấn đề Qúy khách cần chú ý
SỰ ĐỒNG CẢM	23. Nhân viên luôn lắng nghe
	24. Nhân viên chú ý đến nhu cầu của Quý khách
	25.Nhân viên quan

Mức độ

Phát biểu

Rất không đồng ý

Không

Đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý

tâm đến quyền lợi cá nhân của Quý khách

26. Nhân viên ngân hàng quan tâm đến vấn đề riêng của Quý khách và tư vấn nhiệt tình

Câu 8: Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Trung lập

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 9: Trong tương lai Qúy khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế không?

1. Rất không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Trung lập

4. Đồng ý

5. Rất đồng ý

Câu 10: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế không?

1. Rất không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Trung lập

4. Đồng ý

5. Rất đồng ý

PHẤN THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin Qúy khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:

P1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ

P2. Tuổi 1. Dưới 24 2. Từ 24- 39 3. Từ 40-55 4. Trên 55

P4. Nghề nghiệp

1. Học sinh, sinh viên

2. Cán bộ công nhân viên chức

3. Lao động phổ thông

P5. Thu nhập hàng tháng

1. Dưới 4 triệu

2. Từ 4-6 triệu

4. Kinh doanh – Buôn bán

5. Hưu trí- nội trợ

3. Từ 7- 10 triệu

4. Trên 10 triệu

Chân thành cảm ơn thông tin Quý khách đã cung cấp!

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Bảng 1: Kiểm định độ tin cậy của Phương tiện hữu hình lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,629	5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su	13,4867	4,305	,368	,592
HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot	14,4533	3,860	,429	,558
HH3: cach bo tri quay giao
dich, bang bieu hop ly thuan	14,6133	3,554	,434	,549
tien
HH4:vi tri ngan hang thuan tien	15,1200	3,220	,487	,517
HH5: thoi gian giao dich thuan tien	15,0467	3,696	,260	,653

Bảng 2: Kiểm định độ tin cậy của Phương tiện hữu hình lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,653	4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su	10,3533	2,847	,349	,641
HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot	11,3200	2,353	,484	,554
HH3: cach bo tri quay giao
dich, bang bieu hop ly thuan	11,4800	2,198	,426	,592
tien
HH4:vi tri ngan hang thuan tien	11,9867	1,879	,508	,533

Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Mức độ đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,807	7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1: nhan vien NH cung
cap thong tin day du, chinh	27,2600	5,697	,580	,775
xac, kip thoi
DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong	27,2800	5,827	,518	,785
DU3: nhan vien NH chu
dong tu van san sang giup	27,1133	5,954	,540	,783
do QK trong moi tinh huong

27,3800	5,808	,519	,785
DU5: thac mac khieu nai cua
QK luon duoc giai quyet thoa	27,4000	5,544	,535	,783
dang
DU6: nhan vien NH luon
phuc vu QK chu dao trong	27,3400	5,702	,515	,786
luc cao diem
DU7: chinh sach khuyen mai hap dan	27,3867	5,017	,605	,771

DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly

Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,771	5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket	18,1667	2,999	,526	,735
TC2: NH thuc hien cac thao
tac nghiep vu chinh xac,	18,1200	3,032	,472	,753
khong sai sot
TC3: NH dam bao van de
bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca	18,1267	2,742	,669	,685
nhan cua QK

TC5: nhan vien NH trung thuc va dang tin cay

18,1133

18,0600

2,732

3,077

,617

,439

,702

,764