Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 14

12


Bảng 17: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố lần 2

Rotated Component Matrixa



Component

1

2

3

4

5

DU1: nhan vien NH cung






cap thong tin day du, chinh

,736

xac, kip thoi


DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong


,679

DU3: nhan vien NH chu


dong tu van san sang giup

,679

do QK trong moi tinh huong


DU7: chinh sach khuyen mai hap dan


,675

DU5: thac mac khieu nai cua


QK luon duoc giai quyet thoa

,639

dang


DU6: nhan vien NH luon


phuc vu QK chu dao trong

,614

luc cao diem


Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 14


,558





TC3: NH dam bao van de




bao mat doi voi doi voi cac

giao dich va thong tin ca



,790


nhan cua QK




TC2: NH thuc hien cac thao




tac nghiep vu chinh xac,


,695


khong sai sot




TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK



,641


TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket



,614


DC1: nhan vien luon lang nghe




,808

DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly


Rotated Component Matrixa



Component

1

2

3

4

5

DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH




,677



DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH


,666


DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap


,612


HH4:vi tri ngan hang thuan tien



,797

HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot



,683

HH3: cach bo tri quay giao



dich, bang bieu hop ly thuan


,635

tien







,586


PV2: nhan vien NH co du



kien thuc nang luc chuyen

mon de tu van, tra loi thac



,824

mac cua QK



PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH



,788

PV3: nhan vien NH tao cam



giac an toan cho KH trong


,610

giao dich



HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su


3. Phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc


Bảng 18: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,743

Approx. Chi-Square

230,707

Bartlett's Test of Sphericity Df

3

Sig.

,000


Bảng 19: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc

Total Variance Explained


Component

Initial

Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

2,410

80,343

80,343

2,410

80,343

80,343

2

,315

10,511

90,854




3

,274

9,146

100,000




Bảng 20: Component Matrixa trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc

Component Matrixa



Component

1

GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK


TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH


HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB


,903


,898


,888


4. Phân tích tương quan

Bảng 21: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc


Correlations



HH

DU

TC

PV

DC

DGC


Pearson Correlation

1

,200*

,363**

,186*

,259**

,552**

HH

Sig. (2-tailed)


,014

,000

,023

,001

,000


N

150

150

150

150

150

150


Pearson Correlation

,200*

1

,435**

,367**

,314**

,561**

DU

Sig. (2-tailed)

,014


,000

,000

,000

,000


N

150

150

150

150

150

150


Pearson Correlation

,363**

,435**

1

,415**

,419**

,606**

TC

Sig. (2-tailed)

,000

,000


,000

,000

,000


N

150

150

150

150

150

150

PV

Pearson Correlation

,186*

,367**

,415**

1

,341**

,569**

Sig. (2-tailed)

,023

,000

,000


,000

,000


N

150

150

150

150

150

150


Pearson Correlation

,259**

,314**

,419**

,341**

1

,507**

DC

Sig. (2-tailed)

,001

,000

,000

,000


,000


N

150

150

150

150

150

150


Pearson Correlation

,552**

,561**

,606**

,569**

,507**

1

DGC

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000



N

150

150

150

150

150

150



*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


5. Kiểm định phân phối chuẩn

Bảng 22: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố

Statistics



HH

DU

TC

PV

DC

DGC

Valid

150

150

150

150

150

150

N







Missing

0

0

0

0

0

0

Mean

3,7617

4,5514

4,5150

4,6533

4,4067

4,1533

Std. Deviation

,48061

,38993

,43853

,41572

,45294

,69582

Skewness

-,469

-,846

-1,076

-1,123

-1,110

-,109

Std. Error of Skewness

,198

,198

,198

,198

,198

,198

Kurtosis

-,625

-,158

1,424

,608

,615

-1,419

Std. Error of Kurtosis

,394

,394

,394

,394

,394

,394

6. Phân tích hồi quy

Bảng 23: Kiểm định sự phù hợp của mô hình và Durbin-Watson

Model Summaryb


Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1

,829a

,687

,676

,39618

1,606


a. Predictors: (Constant), DC, HH, DU, PV, TC


b. Dependent Variable: DGC


Bảng 24: Kiểm định ANOVA trong phân tích hồi quy

ANOVAa


Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.


Regression

49,538

5

9,908

63,122

,000b

1

Residual

22,602

144

,157




Total

72,140

149





Bảng 25: Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter


Coefficientsa


Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T

Sig.

Correlations

B

Std. Error

Beta

Zero-order


1

(Constant)


HH

-4,408


,489

,494


,073


,338

-8,918


6,686

,000


,000


,552

,463

,096

,259

4,836

,000

,561

TC

,296

,093

,186

3,187

,002

,606

PV

,464

,089

,277

5,191

,000

,569

DC

,254

,082

,166

3,111

,002

,507

DU


Coefficientsa


Model

Correlations

Collinearity

Statistics

Partial

Part

Tolerance

VIF


(Constant)






HH

,487

,312

,853

1,172


DU

,374

,226

,757

1,321

1







TC

,257

,149

,636

1,572


PV

,397

,242

,761

1,313


DC

,251

,145

,769

1,301


6. Kiểm định One - sample T – test


Bảng 26: Kiểm định One- Sample T – test đối với Phương tiện hữu hình

One-Sample Statistics



N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

HH

150

3,7617

,48061

,03924

HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su


150


4,6933


,50430


,04118

HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot


150


3,7267


,63348


,05172

HH3: cach bo tri quay giao





dich, bang bieu hop ly thuan

150

3,5667

,74561

,06088

tien





HH4:vi tri ngan hang thuan tien


150


3,0600


,82111


,06704



Test

Value

=

4

T

df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

HH

-6,073

149

,000

-,23833

-,3159

HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su


16,838


149


,000


,69333


,6120

HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot


-5,285


149


,000


-,27333


-,3755

HH3: cach bo tri quay giao






dich, bang bieu hop ly thuan

-7,118

149

,000

-,43333

-,5536

tien






HH4:vi tri ngan hang thuan tien


-14,021


149


,000


-,94000


-1,0725


Bảng 27: Kiểm định One - sample T – test đối với Năng lực phục vụ

One-Sample Statistics



N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

PV

150

4,6533

,41572

,03394

PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH


150


4,6867


,49340


,04029

PV2: nhan vien NH co du





kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac

150

4,6800

,52226

,04264

mac cua QK





PV3: nhan vien NH tao cam





giac an toan cho KH trong

150

4,5933

,51938

,04241

giao dich







Test

Value

=

5

T

df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

PV

-10,213

149

,000

-,34667

-,4137

PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH


-7,778


149


,000


-,31333


-,3929

PV2: nhan vien NH co du






kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac

-7,504

149

,000

-,32000

-,4043

mac cua QK






PV3: nhan vien NH tao cam






giac an toan cho KH trong

-9,590

149

,000

-,40667

-,4905

giao dich







Bảng 28: Kiểm định One - sample T – test đối với Mức độ đáp ứng

One-Sample Statistics



N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

DU

150

4,5514

,38993

,03184

DU1: nhan vien NH cung





cap thong tin day du, chinh

150

4,6000

,53092

,04335

xac, kip thoi





DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong


150


4,5800


,53433


,04363

DU3: nhan vien NH chu





dong tu van san sang giup

150

4,7467

,48031

,03922

do QK trong moi tinh huong





DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly


150


4,4800


,53995


,04409

DU5: thac mac khieu nai cua





QK luon duoc giai quyet thoa

150

4,4600

,60899

,04972

dang





DU6: nhan vien NH luon





phuc vu QK chu dao trong

150

4,5200

,57603

,04703

luc cao diem





DU7: chinh sach khuyen mai hap dan


150


4,4733


,71133


,05808



Test

Value

=

5

T

df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

DU

-14,089

149

,000

-,44857

-,5115

DU1: nhan vien NH cung






cap thong tin day du, chinh

-9,227

149

,000

-,40000

-,4857

xac, kip thoi






DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong


-9,627


149


,000


-,42000


-,5062

DU3: nhan vien NH chu






dong tu van san sang giup

-6,460

149

,000

-,25333

-,3308

do QK trong moi tinh huong






DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly


-11,795


149


,000


-,52000


-,6071

DU5: thac mac khieu nai cua






QK luon duoc giai quyet thoa

-10,860

149

,000

-,54000

-,6383

dang






DU6: nhan vien NH luon






phuc vu QK chu dao trong

-10,206

149

,000

-,48000

-,5729

luc cao diem






DU7: chinh sach khuyen mai hap dan


-9,068


149


,000


-,52667


-,6414


Bảng 29: Kiểm định One - sample T – test đối với biến Sự tin cậy

One-Sample Statistics



N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

TC

150

4,5150

,43853

,03581

TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket


150


4,4800


,55224


,04509

TC2: NH thuc hien cac thao





tac nghiep vu chinh xac,

150

4,5267

,57576

,04701

khong sai sot





TC3: NH dam bao van de





bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca

150

4,5200

,56426

,04607

nhan cua QK





tin va su an tam cho QK

150

4,5333

,59828

,04885

TC4: NH tao dung duoc long



Test

Value

=

5

T

df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

TC

-13,545

149

,000

-,48500

-,5558

TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket


-11,532


149


,000


-,52000


-,6091

TC2: NH thuc hien cac thao






tac nghiep vu chinh xac,

-10,069

149

,000

-,47333

-,5662

khong sai sot






TC3: NH dam bao van de






bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca

-10,419

149

,000

-,48000

-,5710

nhan cua QK






TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK


-9,553


149


,000


-,46667


-,5632


Bảng 30: Kiểm định One - sample T – test đối với biến Sự đồng cảm

One-Sample Statistics



N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

DC

150

4,4067

,45294

,03698

DC1: nhan vien luon lang nghe


150


4,5733


,62763


,05125

DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH


150


4,3267


,60752


,04960

DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH


150


4,1733


,63189


,05159

DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap


150


4,5533


,58547


,04780



Test

Value

=

5

T

df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

DC

-16,044

149

,000

-,59333

-,6664

DC1: nhan vien luon lang nghe


-8,326


149


,000


-,42667


-,5279

DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH


-13,574


149


,000


-,67333


-,7714

DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH


-16,023


149


,000


-,82667


-,9286

DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap


-9,344


149


,000


-,44667


-,5411


Bảng 31: Kiểm định One - sample T – test đối với biến Đánh giá chung của KH về CLDV TGTKCN


One-Sample Statistics



N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

DGC

150

4,1533

,69582

,05681

HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB


150


4,1933


,75704


,06181

TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH


150


4,1733


,75748


,06185

GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK


150


4,0933


,81386


,06645


One-Sample Test



Test Value = 4

T

df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

2,699

149

,008

,15333

,0411

HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB


3,128


149


,002


,19333


,0712

TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH


2,803


149


,006


,17333


,0511

GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK


1,405


149


,162


,09333


-,0380

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.0/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top