12
Bảng 17: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố lần 2
Rotated Component Matrixa
Component | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
DU1: nhan vien NH cung | |||||
cap thong tin day du, chinh | ,736 | ||||
xac, kip thoi | |||||
DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong | ,679 | ||||
DU3: nhan vien NH chu | |||||
dong tu van san sang giup | ,679 | ||||
do QK trong moi tinh huong | |||||
DU7: chinh sach khuyen mai hap dan | ,675 | ||||
DU5: thac mac khieu nai cua | |||||
QK luon duoc giai quyet thoa | ,639 | ||||
dang | |||||
DU6: nhan vien NH luon | |||||
phuc vu QK chu dao trong | ,614 | ||||
luc cao diem |
Có thể bạn quan tâm!
-
Bảng Hỏi Định Tính Phụ Lục 1: Phiếu Phỏng Vấn Định Tính -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Phương Tiện Hữu Hình Lần 1 -
Kết Quả Kiểm Định Cronbach’S Alpha Của Năng Lực Phục Vụ Lần 1 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 15
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
,558 | |||
TC3: NH dam bao van de | |||
bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca | ,790 | ||
nhan cua QK | |||
TC2: NH thuc hien cac thao | |||
tac nghiep vu chinh xac, | ,695 | ||
khong sai sot | |||
TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK | ,641 | ||
TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket | ,614 | ||
DC1: nhan vien luon lang nghe | ,808 |
DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly
Rotated Component Matrixa
Component | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH | ,677 | ||||
DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH | ,666 | ||||
DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap | ,612 | ||||
HH4:vi tri ngan hang thuan tien | ,797 | ||||
HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot | ,683 | ||||
HH3: cach bo tri quay giao | |||||
dich, bang bieu hop ly thuan | ,635 | ||||
tien |
,586 | ||
PV2: nhan vien NH co du | ||
kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac | ,824 | |
mac cua QK | ||
PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH | ,788 | |
PV3: nhan vien NH tao cam | ||
giac an toan cho KH trong | ,610 | |
giao dich |
HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su
3. Phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc
Bảng 18: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
,743 | |
Approx. Chi-Square | 230,707 |
Bartlett's Test of Sphericity Df | 3 |
Sig. | ,000 |
Bảng 19: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc
Total Variance Explained
Initial | Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | ||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 2,410 | 80,343 | 80,343 | 2,410 | 80,343 | 80,343 |
2 | ,315 | 10,511 | 90,854 | |||
3 | ,274 | 9,146 | 100,000 |
Bảng 20: Component Matrixa trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc
Component Matrixa
Component | |
1 | |
GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB | ,903 ,898 ,888 |
4. Phân tích tương quan
Bảng 21: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc
Correlations
HH | DU | TC | PV | DC | DGC | ||
Pearson Correlation | 1 | ,200* | ,363** | ,186* | ,259** | ,552** | |
HH | Sig. (2-tailed) | ,014 | ,000 | ,023 | ,001 | ,000 | |
N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | |
Pearson Correlation | ,200* | 1 | ,435** | ,367** | ,314** | ,561** | |
DU | Sig. (2-tailed) | ,014 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | |
N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | |
Pearson Correlation | ,363** | ,435** | 1 | ,415** | ,419** | ,606** | |
TC | Sig. (2-tailed) | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | |
N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | |
PV | Pearson Correlation | ,186* | ,367** | ,415** | 1 | ,341** | ,569** |
Sig. (2-tailed) | ,023 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ||
N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | |
Pearson Correlation | ,259** | ,314** | ,419** | ,341** | 1 | ,507** | |
DC | Sig. (2-tailed) | ,001 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | |
N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | |
Pearson Correlation | ,552** | ,561** | ,606** | ,569** | ,507** | 1 | |
DGC | Sig. (2-tailed) | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | |
N | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 |
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
5. Kiểm định phân phối chuẩn
Bảng 22: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố
Statistics
HH | DU | TC | PV | DC | DGC | |
Valid | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 |
N | ||||||
Missing | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Mean | 3,7617 | 4,5514 | 4,5150 | 4,6533 | 4,4067 | 4,1533 |
Std. Deviation | ,48061 | ,38993 | ,43853 | ,41572 | ,45294 | ,69582 |
Skewness | -,469 | -,846 | -1,076 | -1,123 | -1,110 | -,109 |
Std. Error of Skewness | ,198 | ,198 | ,198 | ,198 | ,198 | ,198 |
Kurtosis | -,625 | -,158 | 1,424 | ,608 | ,615 | -1,419 |
Std. Error of Kurtosis | ,394 | ,394 | ,394 | ,394 | ,394 | ,394 |
6. Phân tích hồi quy
Bảng 23: Kiểm định sự phù hợp của mô hình và Durbin-Watson
Model Summaryb
R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | Durbin-Watson | |
1 | ,829a | ,687 | ,676 | ,39618 | 1,606 |
a. Predictors: (Constant), DC, HH, DU, PV, TC
b. Dependent Variable: DGC
Bảng 24: Kiểm định ANOVA trong phân tích hồi quy
ANOVAa
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
Regression | 49,538 | 5 | 9,908 | 63,122 | ,000b | |
1 | Residual | 22,602 | 144 | ,157 | ||
Total | 72,140 | 149 |
Bảng 25: Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | T | Sig. | Correlations | |||
B | Std. Error | Beta | Zero-order | ||||
1 | (Constant) HH | -4,408 ,489 | ,494 ,073 | ,338 | -8,918 6,686 | ,000 ,000 | ,552 |
,463 | ,096 | ,259 | 4,836 | ,000 | ,561 | |
TC | ,296 | ,093 | ,186 | 3,187 | ,002 | ,606 |
PV | ,464 | ,089 | ,277 | 5,191 | ,000 | ,569 |
DC | ,254 | ,082 | ,166 | 3,111 | ,002 | ,507 |
DU
Coefficientsa
Correlations | Collinearity | Statistics | |||
Partial | Part | Tolerance | VIF | ||
(Constant) | |||||
HH | ,487 | ,312 | ,853 | 1,172 | |
DU | ,374 | ,226 | ,757 | 1,321 | |
1 | |||||
TC | ,257 | ,149 | ,636 | 1,572 | |
PV | ,397 | ,242 | ,761 | 1,313 | |
DC | ,251 | ,145 | ,769 | 1,301 |
6. Kiểm định One - sample T – test
Bảng 26: Kiểm định One- Sample T – test đối với Phương tiện hữu hình
One-Sample Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Error Mean | |
HH | 150 | 3,7617 | ,48061 | ,03924 |
HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su | 150 | 4,6933 | ,50430 | ,04118 |
HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot | 150 | 3,7267 | ,63348 | ,05172 |
HH3: cach bo tri quay giao | ||||
dich, bang bieu hop ly thuan | 150 | 3,5667 | ,74561 | ,06088 |
tien | ||||
HH4:vi tri ngan hang thuan tien | 150 | 3,0600 | ,82111 | ,06704 |
Test | Value | = | 4 | ||
T | df | Sig. (2-tailed) | Mean Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | |
Lower | |||||
HH | -6,073 | 149 | ,000 | -,23833 | -,3159 |
HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su | 16,838 | 149 | ,000 | ,69333 | ,6120 |
HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot | -5,285 | 149 | ,000 | -,27333 | -,3755 |
HH3: cach bo tri quay giao | |||||
dich, bang bieu hop ly thuan | -7,118 | 149 | ,000 | -,43333 | -,5536 |
tien | |||||
HH4:vi tri ngan hang thuan tien | -14,021 | 149 | ,000 | -,94000 | -1,0725 |
Bảng 27: Kiểm định One - sample T – test đối với Năng lực phục vụ
One-Sample Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Error Mean | |
PV | 150 | 4,6533 | ,41572 | ,03394 |
PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH | 150 | 4,6867 | ,49340 | ,04029 |
PV2: nhan vien NH co du | ||||
kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac | 150 | 4,6800 | ,52226 | ,04264 |
mac cua QK | ||||
PV3: nhan vien NH tao cam | ||||
giac an toan cho KH trong | 150 | 4,5933 | ,51938 | ,04241 |
giao dich |
Test | Value | = | 5 | ||
T | df | Sig. (2-tailed) | Mean Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | |
Lower | |||||
PV | -10,213 | 149 | ,000 | -,34667 | -,4137 |
PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH | -7,778 | 149 | ,000 | -,31333 | -,3929 |
PV2: nhan vien NH co du | |||||
kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac | -7,504 | 149 | ,000 | -,32000 | -,4043 |
mac cua QK | |||||
PV3: nhan vien NH tao cam | |||||
giac an toan cho KH trong | -9,590 | 149 | ,000 | -,40667 | -,4905 |
giao dich |
Bảng 28: Kiểm định One - sample T – test đối với Mức độ đáp ứng
One-Sample Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Error Mean | |
DU | 150 | 4,5514 | ,38993 | ,03184 |
DU1: nhan vien NH cung | ||||
cap thong tin day du, chinh | 150 | 4,6000 | ,53092 | ,04335 |
xac, kip thoi | ||||
DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong | 150 | 4,5800 | ,53433 | ,04363 |
DU3: nhan vien NH chu | ||||
dong tu van san sang giup | 150 | 4,7467 | ,48031 | ,03922 |
do QK trong moi tinh huong | ||||
DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly | 150 | 4,4800 | ,53995 | ,04409 |
DU5: thac mac khieu nai cua | ||||
QK luon duoc giai quyet thoa | 150 | 4,4600 | ,60899 | ,04972 |
dang | ||||
DU6: nhan vien NH luon | ||||
phuc vu QK chu dao trong | 150 | 4,5200 | ,57603 | ,04703 |
luc cao diem | ||||
DU7: chinh sach khuyen mai hap dan | 150 | 4,4733 | ,71133 | ,05808 |
Test | Value | = | 5 | ||
T | df | Sig. (2-tailed) | Mean Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | |
Lower | |||||
DU | -14,089 | 149 | ,000 | -,44857 | -,5115 |
DU1: nhan vien NH cung | |||||
cap thong tin day du, chinh | -9,227 | 149 | ,000 | -,40000 | -,4857 |
xac, kip thoi | |||||
DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong | -9,627 | 149 | ,000 | -,42000 | -,5062 |
DU3: nhan vien NH chu | |||||
dong tu van san sang giup | -6,460 | 149 | ,000 | -,25333 | -,3308 |
do QK trong moi tinh huong | |||||
DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly | -11,795 | 149 | ,000 | -,52000 | -,6071 |
DU5: thac mac khieu nai cua | |||||
QK luon duoc giai quyet thoa | -10,860 | 149 | ,000 | -,54000 | -,6383 |
dang | |||||
DU6: nhan vien NH luon | |||||
phuc vu QK chu dao trong | -10,206 | 149 | ,000 | -,48000 | -,5729 |
luc cao diem | |||||
DU7: chinh sach khuyen mai hap dan | -9,068 | 149 | ,000 | -,52667 | -,6414 |
Bảng 29: Kiểm định One - sample T – test đối với biến Sự tin cậy
One-Sample Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Error Mean | |
TC | 150 | 4,5150 | ,43853 | ,03581 |
TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket | 150 | 4,4800 | ,55224 | ,04509 |
TC2: NH thuc hien cac thao | ||||
tac nghiep vu chinh xac, | 150 | 4,5267 | ,57576 | ,04701 |
khong sai sot | ||||
TC3: NH dam bao van de | ||||
bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca | 150 | 4,5200 | ,56426 | ,04607 |
nhan cua QK |
150 | 4,5333 | ,59828 | ,04885 |
TC4: NH tao dung duoc long
Test | Value | = | 5 | ||
T | df | Sig. (2-tailed) | Mean Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | |
Lower | |||||
TC | -13,545 | 149 | ,000 | -,48500 | -,5558 |
TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket | -11,532 | 149 | ,000 | -,52000 | -,6091 |
TC2: NH thuc hien cac thao | |||||
tac nghiep vu chinh xac, | -10,069 | 149 | ,000 | -,47333 | -,5662 |
khong sai sot | |||||
TC3: NH dam bao van de | |||||
bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca | -10,419 | 149 | ,000 | -,48000 | -,5710 |
nhan cua QK | |||||
TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK | -9,553 | 149 | ,000 | -,46667 | -,5632 |
Bảng 30: Kiểm định One - sample T – test đối với biến Sự đồng cảm
One-Sample Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Error Mean | |
DC | 150 | 4,4067 | ,45294 | ,03698 |
DC1: nhan vien luon lang nghe | 150 | 4,5733 | ,62763 | ,05125 |
DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH | 150 | 4,3267 | ,60752 | ,04960 |
DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH | 150 | 4,1733 | ,63189 | ,05159 |
DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap | 150 | 4,5533 | ,58547 | ,04780 |
Test | Value | = | 5 | ||
T | df | Sig. (2-tailed) | Mean Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | |
Lower | |||||
DC | -16,044 | 149 | ,000 | -,59333 | -,6664 |
DC1: nhan vien luon lang nghe | -8,326 | 149 | ,000 | -,42667 | -,5279 |
DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH | -13,574 | 149 | ,000 | -,67333 | -,7714 |
DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH | -16,023 | 149 | ,000 | -,82667 | -,9286 |
DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap | -9,344 | 149 | ,000 | -,44667 | -,5411 |
Bảng 31: Kiểm định One - sample T – test đối với biến Đánh giá chung của KH về CLDV TGTKCN
One-Sample Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Error Mean | |
DGC | 150 | 4,1533 | ,69582 | ,05681 |
HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB | 150 | 4,1933 | ,75704 | ,06181 |
TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH | 150 | 4,1733 | ,75748 | ,06185 |
GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK | 150 | 4,0933 | ,81386 | ,06645 |
One-Sample Test
Test Value = 4 | ||||
T | df | Sig. (2-tailed) | Mean Difference | 95% Confidence Interval of the Difference |
Lower |
2,699 | 149 | ,008 | ,15333 | ,0411 | |
HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB | 3,128 | 149 | ,002 | ,19333 | ,0712 |
TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH | 2,803 | 149 | ,006 | ,17333 | ,0511 |
GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK | 1,405 | 149 | ,162 | ,09333 | -,0380 |