Kết Quả Kiểm Định Cronbach’S Alpha Của Năng Lực Phục Vụ Lần 1

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 13

TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK


Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ lần 1


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,731

5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 13


Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH


18,3800


2,600


,513


,679

PV2: nhan vien NH co du





kien thuc nang luc chuyen

mon de tu van, tra loi thac


18,3867


2,547


,504


,681

mac cua QK





PV3: nhan vien NH tao cam





giac an toan cho KH trong

18,4733

2,385

,626

,635

giao dich





PV4: nhan vien NH luon doi

xu cong bang voi moi KH


18,5667


2,126


,522


,681

PV5: nhan vien chu dao





nhac nho nhung van de QK

18,4600

2,841

,333

,739

can luu y





Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ lần 2 sau khi loại biến PV5: “Nhân viên chu đáo nhắc nhở những vấn đề QK cần lưu ý”


Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,739

4


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH


13,7733


1,854


,553


,673

PV2: nhan vien NH co du





kien thuc nang luc chuyen

mon de tu van, tra loi thac


13,7800


1,783


,562


,665

mac cua QK





PV3: nhan vien NH tao cam





giac an toan cho KH trong

13,8667

1,754

,594

,648

giao dich





PV4: nhan vien NH luon doi xu cong bang voi moi KH


13,9600


1,555


,466


,742

Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ lần 3 sau khi loại biến PV4: “Nhân viên NH luôn đối xử công bằng với mọi KH”


Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,742

3


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH


9,2733


,804


,574


,650

PV2: nhan vien NH co du





kien thuc nang luc chuyen

mon de tu van, tra loi thac


9,2800


,740


,604


,613

mac cua QK





PV3: nhan vien NH tao cam





giac an toan cho KH trong

9,3667

,798

,526

,706

giao dich






Bảng 8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm


Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,722

4

Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC1: nhan vien luon lang nghe


13,0533


1,876


,589


,612

DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH


13,3000


2,131


,441


,700

DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH


13,4533


2,035


,471


,685

DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap


13,0733


2,028


,547


,640


Bảng 9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Đánh giá chung về chất

lượng DVTGTKCN


Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,877

3


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB


8,2667


2,130


,749


,839

TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH


8,2867


2,098


,768


,822

GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK


8,3667


1,938


,775


,817

2. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các nhân tố độc lập

Bảng 10: : KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố lần 1

KMO and Bartlett's Test


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,823

Approx. Chi-Square

1119,253

Bartlett's Test of Sphericity Df

253

Sig.

,000


Bảng 11: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố độc lập lần 1

Total Variance Explained


Component

Initial

Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

6,160

26,781

26,781

6,160

26,781

26,781

2

2,181

9,481

36,262

2,181

9,481

36,262

3

1,708

7,425

43,687

1,708

7,425

43,687

4

1,533

6,663

50,351

1,533

6,663

50,351

5

1,237

5,378

55,729

1,237

5,378

55,729

6

,993

4,318

60,047




7

,942

4,097

64,144




8

,822

3,574

67,717




9

,779

3,386

71,103




10

,756

3,288

74,391




11

,736

3,199

77,590




12

,653

2,839

80,428




13

,555

2,413

82,842




14

,536

2,332

85,174




,521

2,263

87,437




16

,470

2,043

89,480

17

,445

1,933

91,413

18

,420

1,826

93,239

19

,378

1,645

94,884

20

,363

1,580

96,463

21

,307

1,335

97,798

22

,267

1,162

98,960

23

,239

1,040

100,000

15


Bảng 12: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố lần 1


Rotated Component Matrixa



Component

1

2

3

4

5

DU1: nhan vien NH cung






cap thong tin day du, chinh

,735

xac, kip thoi


DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong


,681

DU3: nhan vien NH chu


dong tu van san sang giup

,677

do QK trong moi tinh huong


DU7: chinh sach khuyen mai hap dan


,674

DU5: thac mac khieu nai cua


QK luon duoc giai quyet thoa

,637

dang


DU6: nhan vien NH luon


phuc vu QK chu dao trong

,611

luc cao diem


DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly


,552






thuc va dang tin cay



TC3: NH dam bao van de



bao mat doi voi doi voi cac

giao dich va thong tin ca

,787


nhan cua QK



TC2: NH thuc hien cac thao



tac nghiep vu chinh xac,

,690


khong sai sot



TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK

,645


TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket

,618


DC1: nhan vien luon lang nghe


,808

TC5: nhan vien NH trung


Rotated Component Matrixa



Component

1

2

3

4

5

DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH




,677



DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH


,663



DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap


,611



PV2: nhan vien NH co du




kien thuc nang luc chuyen

mon de tu van, tra loi thac



,824


mac cua QK




PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH



,787


PV3: nhan vien NH tao cam




giac an toan cho KH trong


,608


giao dich




HH4:vi tri ngan hang thuan tien




,796






,682

HH3: cach bo tri quay giao


dich, bang bieu hop ly thuan

,635

tien


HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su


,585

HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot


Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “ Sự tin cậy” sau khi loại biến TC5 “ Nhân viên NH trung thực và đáng tin cậy” sau khi chạy EFA lần 1

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,764

4


Item Statistics



Mean

Std. Deviation

N

TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket


4,4800


,55224


150

TC2: NH thuc hien cac thao




tac nghiep vu chinh xac,

4,5267

,57576

150

khong sai sot




TC3: NH dam bao van de




bao mat doi voi doi voi cac

giao dich va thong tin ca


4,5200


,56426


150

nhan cua QK




TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK


4,5333


,59828


150

Bảng 14: Kiểm định đọ tin cậy thang đo của các nhân tố độc lập sau kiểm định phân tích EFA lần 1

- Nhân tố: Phương tiện hữu hình

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,653

4


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su


10,3533


2,847


,349


,641

HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot


11,3200


2,353


,484


,554

HH3: cach bo tri quay giao





dich, bang bieu hop ly thuan

11,4800

2,198

,426

,592

tien





HH4:vi tri ngan hang thuan tien


11,9867


1,879


,508


,533

- Nhân tố: Mức độ đáp ứng

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,807

7



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU1: nhan vien NH cung





cap thong tin day du, chinh

27,2600

5,697

,580

,775

xac, kip thoi





DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong


27,2800


5,827


,518


,785

DU3: nhan vien NH chu





dong tu van san sang giup

27,1133

5,954

,540

,783

do QK trong moi tinh huong





DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly


27,3800


5,808


,519


,785

DU5: thac mac khieu nai cua





QK luon duoc giai quyet thoa

27,4000

5,544

,535

,783

dang





DU6: nhan vien NH luon





phuc vu QK chu dao trong

27,3400

5,702

,515

,786

luc cao diem





DU7: chinh sach khuyen mai hap dan


27,3867


5,017


,605


,771

- Nhân tố : Năng lực phục vụ

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,742

3



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH


9,2733


,804


,574


,650

PV2: nhan vien NH co du





kien thuc nang luc chuyen

mon de tu van, tra loi thac


9,2800


,740


,604


,613

mac cua QK





PV3: nhan vien NH tao cam





giac an toan cho KH trong

9,3667

,798

,526

,706

giao dich





- Nhân tố “ Sự đồng cảm”


Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,722

4


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC1: nhan vien luon lang nghe


13,0533


1,876


,589


,612

DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH


13,3000


2,131


,441


,700

DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH


13,4533


2,035


,471


,685

DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap


13,0733


2,028


,547


,640


Bảng 15: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố EFA lần 2


KMO and Bartlett's Test


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,816

Approx. Chi-Square

1054,351

Bartlett's Test of Sphericity Df

231

Sig.

,000


Bảng 16: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố độc lập lần 2


Total Variance Explained


Component

Initial

Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

5,827

26,485

26,485

5,827

26,485

26,485

2

2,180

9,910

36,394

2,180

9,910

36,394

3

1,703

7,742

44,136

1,703

7,742

44,136

4

1,526

6,937

51,073

1,526

6,937

51,073

5

1,237

5,622

56,695

1,237

5,622

56,695

6

,970

4,411

61,106




7

,931

4,232

65,339




8

,822

3,736

69,075




9

,773

3,511

72,586




10

,736

3,344

75,930




11

,654

2,973

78,903




,608

2,763

81,666




13

,547

2,487

84,153

14

,533

2,421

86,574

15

,501

2,276

88,850

16

,447

2,031

90,881

17

,426

1,937

92,818

18

,387

1,758

94,575

19

,364

1,653

96,228

20

,308

1,401

97,629

21

,269

1,222

98,851

22

,253

1,149

100,000

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.6/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top