TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK
Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ lần 1
Reliability Statistics
N of Items | |
,731 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kiểm Định Sự Khác Nhau Về Đánh Giá Của Khcn Đối Với Chất -
Bảng Hỏi Định Tính Phụ Lục 1: Phiếu Phỏng Vấn Định Tính -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Phương Tiện Hữu Hình Lần 1 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 14 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 15
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH | 18,3800 | 2,600 | ,513 | ,679 |
PV2: nhan vien NH co du | ||||
kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac | 18,3867 | 2,547 | ,504 | ,681 |
mac cua QK | ||||
PV3: nhan vien NH tao cam | ||||
giac an toan cho KH trong | 18,4733 | 2,385 | ,626 | ,635 |
giao dich | ||||
PV4: nhan vien NH luon doi xu cong bang voi moi KH | 18,5667 | 2,126 | ,522 | ,681 |
PV5: nhan vien chu dao | ||||
nhac nho nhung van de QK | 18,4600 | 2,841 | ,333 | ,739 |
can luu y |
Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ lần 2 sau khi loại biến PV5: “Nhân viên chu đáo nhắc nhở những vấn đề QK cần lưu ý”
Reliability Statistics
N of Items | |
,739 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH | 13,7733 | 1,854 | ,553 | ,673 |
PV2: nhan vien NH co du | ||||
kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac | 13,7800 | 1,783 | ,562 | ,665 |
mac cua QK | ||||
PV3: nhan vien NH tao cam | ||||
giac an toan cho KH trong | 13,8667 | 1,754 | ,594 | ,648 |
giao dich | ||||
PV4: nhan vien NH luon doi xu cong bang voi moi KH | 13,9600 | 1,555 | ,466 | ,742 |
Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ lần 3 sau khi loại biến PV4: “Nhân viên NH luôn đối xử công bằng với mọi KH”
Reliability Statistics
N of Items | |
,742 | 3 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH | 9,2733 | ,804 | ,574 | ,650 |
PV2: nhan vien NH co du | ||||
kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac | 9,2800 | ,740 | ,604 | ,613 |
mac cua QK | ||||
PV3: nhan vien NH tao cam | ||||
giac an toan cho KH trong | 9,3667 | ,798 | ,526 | ,706 |
giao dich |
Bảng 8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm
Reliability Statistics
N of Items | |
,722 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
DC1: nhan vien luon lang nghe | 13,0533 | 1,876 | ,589 | ,612 |
DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH | 13,3000 | 2,131 | ,441 | ,700 |
DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH | 13,4533 | 2,035 | ,471 | ,685 |
DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap | 13,0733 | 2,028 | ,547 | ,640 |
Bảng 9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Đánh giá chung về chất
lượng DVTGTKCN
Reliability Statistics
N of Items | |
,877 | 3 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB | 8,2667 | 2,130 | ,749 | ,839 |
TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH | 8,2867 | 2,098 | ,768 | ,822 |
GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK | 8,3667 | 1,938 | ,775 | ,817 |
2. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các nhân tố độc lập
Bảng 10: : KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố lần 1
KMO and Bartlett's Test
,823 | |
Approx. Chi-Square | 1119,253 |
Bartlett's Test of Sphericity Df | 253 |
Sig. | ,000 |
Bảng 11: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố độc lập lần 1
Total Variance Explained
Initial | Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | ||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 6,160 | 26,781 | 26,781 | 6,160 | 26,781 | 26,781 |
2 | 2,181 | 9,481 | 36,262 | 2,181 | 9,481 | 36,262 |
3 | 1,708 | 7,425 | 43,687 | 1,708 | 7,425 | 43,687 |
4 | 1,533 | 6,663 | 50,351 | 1,533 | 6,663 | 50,351 |
5 | 1,237 | 5,378 | 55,729 | 1,237 | 5,378 | 55,729 |
6 | ,993 | 4,318 | 60,047 | |||
7 | ,942 | 4,097 | 64,144 | |||
8 | ,822 | 3,574 | 67,717 | |||
9 | ,779 | 3,386 | 71,103 | |||
10 | ,756 | 3,288 | 74,391 | |||
11 | ,736 | 3,199 | 77,590 | |||
12 | ,653 | 2,839 | 80,428 | |||
13 | ,555 | 2,413 | 82,842 | |||
14 | ,536 | 2,332 | 85,174 |
,521 | 2,263 | 87,437 | |
16 | ,470 | 2,043 | 89,480 |
17 | ,445 | 1,933 | 91,413 |
18 | ,420 | 1,826 | 93,239 |
19 | ,378 | 1,645 | 94,884 |
20 | ,363 | 1,580 | 96,463 |
21 | ,307 | 1,335 | 97,798 |
22 | ,267 | 1,162 | 98,960 |
23 | ,239 | 1,040 | 100,000 |
15
Bảng 12: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố lần 1
Rotated Component Matrixa
Component | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
DU1: nhan vien NH cung | |||||
cap thong tin day du, chinh | ,735 | ||||
xac, kip thoi | |||||
DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong | ,681 | ||||
DU3: nhan vien NH chu | |||||
dong tu van san sang giup | ,677 | ||||
do QK trong moi tinh huong | |||||
DU7: chinh sach khuyen mai hap dan | ,674 | ||||
DU5: thac mac khieu nai cua | |||||
QK luon duoc giai quyet thoa | ,637 | ||||
dang | |||||
DU6: nhan vien NH luon | |||||
phuc vu QK chu dao trong | ,611 | ||||
luc cao diem | |||||
DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly | ,552 |
thuc va dang tin cay | ||
TC3: NH dam bao van de | ||
bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca | ,787 | |
nhan cua QK | ||
TC2: NH thuc hien cac thao | ||
tac nghiep vu chinh xac, | ,690 | |
khong sai sot | ||
TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK | ,645 | |
TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket | ,618 | |
DC1: nhan vien luon lang nghe | ,808 |
TC5: nhan vien NH trung
Rotated Component Matrixa
Component | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH | ,677 | ||||
DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH | ,663 | ||||
DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap | ,611 | ||||
PV2: nhan vien NH co du | |||||
kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac | ,824 | ||||
mac cua QK | |||||
PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH | ,787 | ||||
PV3: nhan vien NH tao cam | |||||
giac an toan cho KH trong | ,608 | ||||
giao dich | |||||
HH4:vi tri ngan hang thuan tien | ,796 |
,682 | |
HH3: cach bo tri quay giao | |
dich, bang bieu hop ly thuan | ,635 |
tien | |
HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su | ,585 |
HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot
Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “ Sự tin cậy” sau khi loại biến TC5 “ Nhân viên NH trung thực và đáng tin cậy” sau khi chạy EFA lần 1
Reliability Statistics
N of Items | |
,764 | 4 |
Item Statistics
Mean | Std. Deviation | N | |
TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket | 4,4800 | ,55224 | 150 |
TC2: NH thuc hien cac thao | |||
tac nghiep vu chinh xac, | 4,5267 | ,57576 | 150 |
khong sai sot | |||
TC3: NH dam bao van de | |||
bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca | 4,5200 | ,56426 | 150 |
nhan cua QK | |||
TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK | 4,5333 | ,59828 | 150 |
Bảng 14: Kiểm định đọ tin cậy thang đo của các nhân tố độc lập sau kiểm định phân tích EFA lần 1
- Nhân tố: Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
N of Items | |
,653 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su | 10,3533 | 2,847 | ,349 | ,641 |
HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot | 11,3200 | 2,353 | ,484 | ,554 |
HH3: cach bo tri quay giao | ||||
dich, bang bieu hop ly thuan | 11,4800 | 2,198 | ,426 | ,592 |
tien | ||||
HH4:vi tri ngan hang thuan tien | 11,9867 | 1,879 | ,508 | ,533 |
- Nhân tố: Mức độ đáp ứng
Reliability Statistics
N of Items | |
,807 | 7 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
DU1: nhan vien NH cung | ||||
cap thong tin day du, chinh | 27,2600 | 5,697 | ,580 | ,775 |
xac, kip thoi | ||||
DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong | 27,2800 | 5,827 | ,518 | ,785 |
DU3: nhan vien NH chu | ||||
dong tu van san sang giup | 27,1133 | 5,954 | ,540 | ,783 |
do QK trong moi tinh huong | ||||
DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly | 27,3800 | 5,808 | ,519 | ,785 |
DU5: thac mac khieu nai cua | ||||
QK luon duoc giai quyet thoa | 27,4000 | 5,544 | ,535 | ,783 |
dang | ||||
DU6: nhan vien NH luon | ||||
phuc vu QK chu dao trong | 27,3400 | 5,702 | ,515 | ,786 |
luc cao diem | ||||
DU7: chinh sach khuyen mai hap dan | 27,3867 | 5,017 | ,605 | ,771 |
- Nhân tố : Năng lực phục vụ
Reliability Statistics
N of Items | |
,742 | 3 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH | 9,2733 | ,804 | ,574 | ,650 |
PV2: nhan vien NH co du | ||||
kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac | 9,2800 | ,740 | ,604 | ,613 |
mac cua QK | ||||
PV3: nhan vien NH tao cam | ||||
giac an toan cho KH trong | 9,3667 | ,798 | ,526 | ,706 |
giao dich |
- Nhân tố “ Sự đồng cảm”
Reliability Statistics
N of Items | |
,722 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
DC1: nhan vien luon lang nghe | 13,0533 | 1,876 | ,589 | ,612 |
DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH | 13,3000 | 2,131 | ,441 | ,700 |
DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH | 13,4533 | 2,035 | ,471 | ,685 |
DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap | 13,0733 | 2,028 | ,547 | ,640 |
Bảng 15: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố EFA lần 2
KMO and Bartlett's Test
,816 | |
Approx. Chi-Square | 1054,351 |
Bartlett's Test of Sphericity Df | 231 |
Sig. | ,000 |
Bảng 16: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố độc lập lần 2
Total Variance Explained
Initial | Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | ||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 5,827 | 26,485 | 26,485 | 5,827 | 26,485 | 26,485 |
2 | 2,180 | 9,910 | 36,394 | 2,180 | 9,910 | 36,394 |
3 | 1,703 | 7,742 | 44,136 | 1,703 | 7,742 | 44,136 |
4 | 1,526 | 6,937 | 51,073 | 1,526 | 6,937 | 51,073 |
5 | 1,237 | 5,622 | 56,695 | 1,237 | 5,622 | 56,695 |
6 | ,970 | 4,411 | 61,106 | |||
7 | ,931 | 4,232 | 65,339 | |||
8 | ,822 | 3,736 | 69,075 | |||
9 | ,773 | 3,511 | 72,586 | |||
10 | ,736 | 3,344 | 75,930 | |||
11 | ,654 | 2,973 | 78,903 |
,608 | 2,763 | 81,666 | |
13 | ,547 | 2,487 | 84,153 |
14 | ,533 | 2,421 | 86,574 |
15 | ,501 | 2,276 | 88,850 |
16 | ,447 | 2,031 | 90,881 |
17 | ,426 | 1,937 | 92,818 |
18 | ,387 | 1,758 | 94,575 |
19 | ,364 | 1,653 | 96,228 |
20 | ,308 | 1,401 | 97,629 |
21 | ,269 | 1,222 | 98,851 |
22 | ,253 | 1,149 | 100,000 |