Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.

2. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Serqual và Gronroos, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.

3. Nguyễn Thiết Cương (2013), Thanh toán tiền điện qua ngân hàng: Khó hay dễ?,

Tập đoàn điện lực Việt Nam.

4. Phạm Thị Nhung (2011), Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh huyện Hương Sơn, Trường Đại học Kinh Tế Huế.

5. Trầm Thị Xuân Hương - Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản kinh tế TP.Hồ Chí Minh.

6. Trần Thị Thu Vân (2010), Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Victoria Hội An,Trường Đại học Kinh Tế Huế.

7. Kotler, P. & Keller K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.

8. Philip Kotler (1997), Principle of Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.

9. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing.

10. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), A multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing.

11. Nunnally & Bernstein (1994), Advancing Alpha: Measuring reliability with confidence, Journal of Consumer Psychology.

12. Các website:

- www.techcombank.com.vn

- www.cpc.vn

- www.evn.com.vn

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

Xin chào Anh/Chị!

Em là Trần Mỹ Duyên, sinh viên năm 4, lớp K45A TCNH trường Đại học Kinh Tế Huế - Đại học Huế. Hiện tại, em đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (gọi tắt là Techcombank). Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi như sau. Tất cả những thông tin do Anh/Chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu, em xin cam kết những thông tin riêng của Anh/Chị sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu này.

Em chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

I. Xin Anh/Chị vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân:

1. Giới tính:

Nam Nữ

2. Tuổi của Anh/Chị:

18 - 25 tuổi 26 - 35 tuổi

36 - 55 tuổi 55 - 65 tuổi

3. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị:

Dưới 2 triệu đồng 2 - 5 triệu đồng

5 - 7 triệu đồng Trên 7 triệu đồng

4. Nghề nghiệp của Anh/Chị :

Cán bộ nhân viên Kinh doanh

Công nhân Khác

5. Lý do Anh/Chị chọn ngân hàng Techcombank để thanh toán tiền điện: Ngân hàng uy tín Vị trí thuận lợi

Mối quan hệ cá nhân Ngân hàng chi lương

Lý do khác

:………………………………………………………………

Dựa trên cảm nhận mà Anh/Chị có được khi sử dụng dịch vụ, xin hãy cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các ý kiến sau khi sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện:

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 59 trang tài liệu này.

CÁC TIÊU CHÍ

ĐÁNH GIÁ CỦA KH

1. Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.

2. Cách bố trí vị trí phòng giao dịch, quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch.

3. Các trang bị hỗ trợ cho việc thực hiện dịch vụ đầy đủ: bút, giấy tờ,…

4. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi phục vụ khách hàng tốt.

5. Mọi thông tin cá nhân của khách hàng được ngân hàng bảo

mật hoàn toàn.

6. Ngân hàng cung cấp và thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa.

7. Cảm thấy an toàn khi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

8. Ngân hàng làm việc đúng giờ.

9. Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn khách hàng các thủ tục vay vốn một cách tận tình, đầy đủ, dễ hiểu.

10. Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu thông tin khách hàng được thiết kế đơn giản.

11. Thủ tục đăng kí nhanh chóng.

12. Rõ ràng các loại phí trong giao dịch.

13. Các ưu đãi dành cho khách hàng (nếu có).

14. Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm.

15. Nhân viên ngân hàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng và chuyên nghiệp.

16. Thái độ niềm nở của nhân viên với khách hàng.

17. Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn kịp thời, đầy đủ và dễ hiểu.

18. Nhân viên ngân hàng chú ý đến vấn đề khách hàng quan tâm: phí, hóa đơn…

19. Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

20. Nhân viên luôn lắng nghe đóng góp từ khách hàng.

21. Nhân viên làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng.

22. Nhân viên tạo điều kiện cho khách hàng khi gặp khó khăn.

23. Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện của Techcombank hay không?

24. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ này của Techcombank cho người khác hay không ?

25. Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này của Techcombank chứ?

Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Techcombank (nếu có):

.......................................................................................................................................

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN TRONG THANG ĐO

Descriptive Statistics

Minimum

Maximum

Mean

Std.

Deviation

PT1

110

3.89

.874

PT2

110

3.80

1.003

PT3

110

3.90

.827

PT4

110

3.55

.682

TC1

110

4.05

.769

TC2

110

3.73

.900

TC3

110

3.90

.805

TC4

110

1.74

.498

DU1

110

4.12

.659

DU2

110

3.41

.855

DU3

110

3.49

.870

DU4

110

3.54

.838

DU5

110

3.46

.815

DU6

110

4.04

.621

NL1

110

4.03

.703

NL2

110

3.42

.926

NL3

110

3.79

.788

NL4

110

2.44

.888

CT1

110

4.08

.761

CT2

110

3.65

.824

CT3

110

3.70

.826

CT4

110

2.60

.716

Valid N (listwise)

110

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần tin

cậy

Case Processing Summary

Cases

Valid

110

54.9

Excludeda

45.1

Total

202

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.744

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1	9.38	2.705	.753	.554
TC2	9.70	2.394	.717	.568
TC3	9.53	2.432	.845	.482
TC4	11.69	5.172	-.096	.905

Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần phương tiện hữu hình

Case Processing Summary

N	%
Cases	Valid	110	54.9
	Excludeda	92	45.1
	Total	202	100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.637

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
PT1	11.26	2.914	.641	.390
PT2	11.35	2.842	.515	.490
PT3	11.25	3.162	.593	.440
PT4	11.60	5.179	-.018	.790

Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành

phần đáp ứng.

Case Processing Summary

N	%
Cases	Valid	110	54.9
	Excludeda	92	45.1
	Total	202	100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.924

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1	17.94	11.915	.791	.910
DU2	18.65	10.788	.789	.909
DU3	18.57	10.698	.790	.909
DU4	18.53	10.900	.786	.909
DU5	18.61	11.015	.789	.909
DU6	18.02	12.162	.786	.912

Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ.

Case Processing Summary

Cases

Valid

110

54.9

Excludeda

45.1

Total

202

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.622

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
NL1	9.64	2.952	.716	.348
NL2	10.25	2.604	.574	.403
NL3	9.88	2.824	.655	.362
NL4	11.23	4.738	-.090	.875

Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần cảm thông.

Case Processing Summary

Cases

Valid

110

54.9

Excludeda

45.1

Total

202

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.639

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CT1

9.95

2.898

.476

.530

CT2

10.38

2.741

.473

.529

CT3

10.33

2.421

.626

.403

CT4

11.43

3.815

.137

.737