Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế

- Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ về tài chính như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, đầu tư, đổi tiền, mua bán ngoại hối và các dịch vụ khác liên quan đến tiền như bảo quản, ủy thác, làm đại lý trong nước và quốc tế.

- Tại Pháp: Theo đạo luật ngân hàng Pháp năm 1941, NHTM là những xí nghiệp hay là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng số tiền đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và cung cấp dịch vụ tài chính.

- Tại Việt Nam: khái niệm về NHTM được quy định của pháp luật. Theo điều 4, luật các tổ chức tín dụng, ngày 16/06/2010, NHTM là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.

“Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tề, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận.” (Trầm Thị Xuân Hương - Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản kinh tế TP.Hồ Chí Minh).

1.1.2. Hoạt động thu hộ tiền điện

1.1.2.1. Khái niệm thu hộ tiền điện

Thu hộ tiền điện qua ngân hàng là kênh thanh toán chính xác, tiện lợi giúp công ty điện lực thu phí sử dụng dịch vụ thông qua tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Theo đó, thay vì phải đến Điện lực hoặc đợi thu ngân viên đến thu tiền điện tại nhà thì nay khách hàng có thể thanh toán tiền điện tại các phòng giao dịch của ngân hàng bằng các phương thức thanh toán như: nộp tiền mặt tại quầy, thanh toán qua thẻ ATM, trích nợ tự động hoặc thanh toán qua Internet Banking… Hóa đơn điện tử của khách hàng được lưu tại địa chỉ http://cskh.cpc.vn.

1.1.2.2 Thủ tục đăng kí

Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ khá đơn giản và nhanh gọn, phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

- Nếu khách hàng đã có tài khoản hoặc thẻ tín dụng mở tại ngân hàng có dịch vụ thu hộ tiền điện thì chỉ cần điền thông tin theo mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ và nộp một hóa đơn tiền điện tháng gần nhất tại điểm giao dịch bất kì của ngân hàng đó. Bắt đầu từ tháng kế tiếp, ngân hàng sẽ tự động tra cước và trích nợ tài khoản hoặc thẻ tín dụng để trả tiền điện hàng tháng. Sau đó, ngân hàng thông báo tới khách hàng thông qua tin nhắn hoặc email về nội dung đã giao dịch.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 59 trang tài liệu này.

- Nếu khách hàng chưa có tài khoản hoặc thẻ tín dụng, khách hàng cần bổ sung bản photo chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, điền vào mẫu mở tài khoản cùng một số giấy tờ khác để có tài khoản tại ngân hàng đó với sự tự vấn của các nhân viên ngân hàng.

- Với các hình thức thanh toán tiền điện khác (thanh toán bằng thẻ ATM, POS hay thanh toán trên E-Banking) khách hàng không cần đăng kí dịch vụ, chỉ cần thanh toán theo những mã điện lực trong phạm vi áp dụng.

Hóa đơn tiền điện sẽ được gửi về địa chỉ khách hàng đăng kí nhận hóa đơn hoặc khách hàng có thể xem tại website http://cskh.cpc.vn. Ngoài ra, khách hàng hoàn toàn có thể trực tiếp quản lý tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua dịch vụ SMS hoặc Internet Banking.

Phải khẳng định rằng, lợi ích của các dịch vụ thu hộ, không chỉ là thu hộ tiền điện mà còn có dịch vụ thu hộ tiền nước, tiền bảo hiểm, cước viễn thông … đang và sẽ trở thành xu hướng tích cực cho khách hàng bởi tính tiện ích, nhanh chóng và an toàn của các dịch vụ. “Đặc biệt, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt là mục tiêu lâu dài của Chính phủ, cũng là công cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà nước, minh bạch và chống thất thu thuế. Trong tương lai, dịch vụ thanh toán đa kênh qua ngân hàng sẽ trở nên quen thuộc hơn với đa số người dân, khi các hành lang pháp lý để kích thích thói quen thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng

hoàn thiện.” (Nguyễn Thiết Cương (2014), Thanh toán tiền điện qua ngân hàng: Khó hay dễ?, Tập đoàn Điện lực Việt Nam).

1.1.2.3 Trình tự vận hành của dịch vụ thu hộ tiền điện

- Bước 1: khách hàng đến đóng tiền điện tại ngân hàng theo những phương thức khác nhau: nộp tiền mặt tại quầy, thanh toán qua thẻ ATM, trích nợ tự động, thanh toán qua Internet Banking…

- Bước 2:

+ Ngân hàng (qua hệ thống chương trình của mình) truy xuất dữ liệu nợ của khách hàng tại máy tính chủ của công ty Điện lực miền Trung thông qua cổng thanh toán của công ty Điện lực miền Trung.

+ Ngân hàng chấm nợ của khách hàng trên máy tính chủ của công ty Điện lực miền Trung thông qua cổng thanh toán. Đồng thời ghi nhận lại thông tin đã xóa nợ của khách hàng tại máy tính chủ ở ngân hàng.

- Bước 3:

+ Thông tin chấm nợ được chuyển về cho các công ty Điện lực.

+ Ngân hàng gửi giấy báo có (sổ phụ) cho công ty Điện lực.

+ Công ty Điện lực nhận giấy báo có (sổ phụ) từ ngân hàng, đối chiếu với dữ liệu chấm nợ qua ngân hàng rồi tiến hành xóa nợ thực tế cho khách hàng.

1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Philip Kotler cho rằng “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.

Trong từ điển Oxfort, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.

Theo Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là “một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ)”.

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.

Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được đưa vào sử dụng”. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi (giữa P và E).

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau:

- Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết được chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá. Nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ , yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.

- Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá theo các mức sau:

+ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách

hàng.

+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng.

+ Chất lượng dịch vụ tồi : Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách

hàng.

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau :

“Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Trong khi đó, Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

1.2.3. Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, phổ biến nhất có hai quan điểm chủ yếu sau:

- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ.

- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Cách hiểu này được sử dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng (thu nhập từ các dịch vụ của ngân hàng so với tổng thu nhập của ngân hàng đó). Khái niệm này thường được sử dụng khá phổ biến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả các đặc tính, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính.

Thực tế, các NHTM hiện nay đang cung cấp một số dịch vụ chủ yếu như sau: dịch vụ tiền gửi kí thác; dịch vụ cho vay; dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ tư vấn, đại lý kinh doanh chứng khoán, tài trợ thương mại quốc tế; dịch vụ cho thuê két sắt, gửi

tiền qua đêm; dịch vụ thanh toán; dịch vụ thẻ… Theo điều 7, mục II, phần thứ nhất cuả thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt ban hành theo quyết định số 22/1994/NĐ-NH ngày 21/02/1994 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các đơn vị và cá nhân thanh toán qua ngân hàng, kho bạc nhà nước áp dụng các thể thức sau đây:

- Check (Séc): check chuyển khoản, check bảo chi, check định mức, check cá

nhân...

- Ủy nhiệm chi, chuyển tiền.

- Thư tín dụng (L/C – Letter Credit).

- Ủy nhiệm thu.

- Ngân phiếu thanh toán.

- Thẻ thanh toán.

1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:

* Tính vô hình

Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát hay nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Sản phẩm ngân hàng khó được phân biệt, nhận biết ngay cả tính hữu ích và công dụng của chúng.

Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên trong kinh doanh, ngân hàng dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng là phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; tăng tính hữu hình của sản phẩm; khuếch trương hình ảnh, uy tín; tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.

* Tính không thể tách biệt

Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Đặc điểm này đòi hỏi bộ phận Marketing phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng - ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng

, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hệ thống cung ứng.

* Tính không ổn định và khó xác định

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ, khách hàng… Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, cách thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định, khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

1.3. SƠ LƯỢC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1. Mô hình nghiên cứu và thang đo

Khoảng cách 4

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Nhận thức của công ty về kỳ

vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Thông tin đến khách hàng

KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 1

Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 5

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman (Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))

Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách 4.

Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

1.3.2. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm;

(9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị

phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể như sau:

1. Phương diện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.

3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.

4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán hay đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). So với mô hình SERVQUAL thì mô hình SERVPERF có ưu và nhược điểm như sau:

* Ưu điểm:

- Đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát.

- Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn so với SERVQUAL vì:

+ Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả.

+ Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng - khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời - giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập.

- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.

* Nhược điểm

- Mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng.

- Một số người cho rằng SERVPERF chưa kiểm tra được toàn diện và triệt để các nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp.

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3.3.1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xem như là nhân tố quan trọng trong lý thuyết quản trị vài thập niên vừa qua. Muốn hiểu được sự hài lòng thì cần hiểu biết rõ ràng ý nghĩa của nó. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại. Nếu hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng

sẽ không hài lòng. Nếu hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003).

Sự hài lòng của khách hàng được nhận thức là công cụ cốt lõi để tạo nên sự thành công trong kinh doanh. Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai. Do đó trong mọi ngành, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công của một công ty.

Hiện tại có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng:

- Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: “Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ”.

- Theo Oliver (1997): “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn”. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.

1.3.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ với nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy hài lòng với dịch vụ đó và ngược lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ thấy không hài lòng.

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như