Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế - 1

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

--- ---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Trần Mỹ Duyên Lớp: K45A - TCNH

Niên khóa: 2011 - 2015

Giáo viên hướng dẫn: Phan Khoa Cương

Có thể bạn quan tâm!

• Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế - 2
• Tổng Quan Về Ngân Hàng Tmcp Kỹ Thương Việt Nam - Chi Nhánh Huế
• Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thu Hộ Tiền Điện Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi Nhánh Huế
• Kiểm Định Sự Hài Lòng Của Kh Thay Đổi Theo Giới Tính
• Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế - 6
• Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế - 7

Xem toàn bộ 59 trang tài liệu này.

Huế, tháng 05 năm 2015

MỤC LỤC

Trang

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii

1. Mục tiêu chính của nghiên cứu vii

2. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu vii

3. Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu vii

4. Kết quả nghiên cứu vii

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 3

4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3

4.2. Phương pháp xử lí số liệu 3

5. Kết cấu đề tài 3

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG THU HỘ TIỀN ĐIỆN 5

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 5

1.1.2. Hoạt động thu hộ tiền điện 6

1.1.2.1. Khái niệm thu hộ tiền điện 6

1.1.2.2 Thủ tục đăng kí 7

1.1.2.3 Trình tự vận hành của dịch vụ thu hộ tiền điện 8

1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 8

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 8

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.2.3. Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 10

1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 11

1.3. SƠ LƯỢC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

1.3.1. Mô hình nghiên cứu và thang đo 12

1.3.2. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF 14

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 16

1.3.3.1. Sự hài lòng của khách hàng 16

1.3.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 17

1.3.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 18

1.4. QUY TRÌNH KHẢO SÁT 19

1.4.1. Mô hình nghiên cứu và thang đo 19

1.4.2. Quy trình khảo sát 20

1.4.2.1. Thiết kế bảng hỏi 20

1.4.2.2. Xác định mẫu và phương pháp thu thập 20

1.4.2.3. Tiến hành điều tra 21

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 22

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 22

2.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 22

2.1.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 23

2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức 23

2.1.2.3 Nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

...................................................................................................................................25

2.1.2.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 26

2.1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh 27

2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 30

2.2.1. Thống kê mô tả 30

2.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 31

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 34

2.2.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 35

2.2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 38

2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm tra giả thuyết 39

2.2.4.1. Mô hình hồi quy 39

2.2.4.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình 39

2.2.4.3. Phân tích hồi quy 40

2.2.5. Một số kiểm định 43

2.2.5.1. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo giới tính 43

2.2.5.2. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo độ tuổi 44

2.2.5.3. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo nghề nghiệp và thu nhập 44

2.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 45

2.2.6.1. Về sự cảm thông 45

2.2.6.2. Về phương tiện hữu hình và sự tin cậy 45

2.2.6.3. Về sự đáp ứng 46

2.2.6.4. Về năng lực phục vụ 47

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 48

3.1. Giải pháp về sự cảm thông 48

3.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình và sự tin cậy 49

3.3. Giải pháp về sự đáp ứng 50

3.4. Giải pháp về năng lực phục vụ 50

Phần 3: KẾT LUẬN 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

PHỤ LỤC 55

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải

KH Khách hàng

NH Ngân hàng

CN Chi nhánh

HL Hài lòng

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman 13

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu 18

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 23

Hình 2.2: Biểu đồ phần dư của mô hình hồi quy 42

Bảng 2.11: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thu hộ tiền điện theo giới tính 43

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2012 – 2014 25

Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2012 – 2014 26

Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh của Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2012 - 2014 28

Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu điều tra 30

Bảng 2.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo33 Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các biến hài lòng 38

Bảng 2.9: Sự tương quan giữa các biến trong mô hình hồi quy của thang đo 39

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy 40

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

1. Mục tiêu chính của nghiên cứu

Trong hoạt động của Ngân hàng thì hoạt động về dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng có tác động rất lớn và trực tiếp đến mỗi ngân hàng. Do đó, việc đánh giá chất lượng của dịch vụ khách hàng cần phải thực hiện một cách cẩn trọng và khoa học. Khóa luận đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện mà Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã và đang cung cấp. Thông qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

2. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu

- Từ phiếu phỏng vấn, điều tra khách hàng.

- Từ các số liệu hoạt động của ngân hàng qua các năm được các phòng, ban cung cấp.

3. Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu, thống kê mô tả kết hợp phân tích các nhân tố và sử dụng mô hình hồi quy.

4. Kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Techcombank hiện nay. Qua đó tìm ra giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời làm cho khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện của Techcombank, hướng tới nâng cao lợi thế cạnh tranh cho Techcombank. Và kết quả nghiên cứu cho thấy, hiện nay bên cạnh hoạt động dịch vụ đã và đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện vẫn còn tồn tại những vấn đề khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng.

1. Lý do chọn đề tài‌‌

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới WTO vào ngày 11/01/2007 là sự kiện mở ra một trang mới cho nền kinh tế nước nhà nói chung và cho ngành ngân hàng nói riêng. Vấn đề đặt ra là các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại. Thách thức lớn nhất chính là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng (KH). Lúc này, các NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng các công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và để ngành ngân hàng ngày càng hội nhập sâu hơn cùng với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là thông qua kênh phân phối điện tử, thường được gọi là ngân hàng điện tử. Thay vì phải đến tận ngân hàng để giao dịch, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử. “Do vậy, việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở thành một phương tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng” (Amato - McCoy (2005), Gonzalez & ctg, 2008).

Nhận thức được điều đó, các NHTM trên địa bàn đã tiến hành hợp tác với công ty Điện lực để tiến hành thanh toán tiền điện. Theo đó, thay vì phải đến Điện lực hay đợi nhân viên thu ngân đến tận nhà thì nay khách hàng có thể thanh toán tiền điện bằng các phương thức khác nhau: thanh toán qua thẻ ATM, trích nợ tự động, thanh toán qua Internet Banking,... Đây chính là chìa khóa để thay đổi thói quen của khách hàng trong việc sử dụng tiền mặt.

Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, tôi đã được đào tạo nghiệp vụ và trực tiếp tiếp xúc với nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm này. Qua các chuyến đi, các cuộc trò chuyện, lắng nghe ý kiến của khách hàng cùng sự quan sát, tìm hiểu và học hỏi từ các anh chị chuyên viên, tôi đã phần nào hiểu rõ hơn về sản phẩm này và có một cái nhìn tổng quát cũng như nhận thấy được một số hạn chế, thiếu sót của sản phẩm. Từ những hiểu biết của bản thân và mong muốn đóng góp để hoàn thiện sản phẩm, tôi quyết định chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế" làm khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá thực trạng chất lượng của dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, đề xuất một số giải pháp góp phần thúc đẩy ngân hàng hoàn thiện sản phẩm, trên cơ sở đó thỏa mãn nhu cầu tốt nhất cho khách hàng.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lý luận đối với dịch vụ thu hộ tiền điện tại ngân hàng;

- Tìm hiểu và đánh giá thực trạng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế;

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm;

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

a. Thời gian

Số liệu được lấy trong khoảng thời gian tháng 10/2014 - 03/2015.

b. Không gian

Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp:

+ Thông tin tổng quan về ngân hàng được cung cấp từ các phòng ban của chi

nhánh.

+ Một số thông tin từ các website: http://www.techcombank.com.vn/trang-chu,

://vnexpress.net, http://www.cpc.vn, http://www.dienluctth.com.vn,...

+ Một số khóa luận có liên quan đến đề tài tại Trung tâm thông tin Thư viện của trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế.

- Thu thập số liệu sơ cấp:

+ Phát bảng hỏi cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Bảng hỏi được thiết kế theo thang điểm Likert (từ 1 - 5 theo mức độ tăng dần) để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách.

+ Quan sát, phỏng vấn và điều tra khách hàng.

4.2. Phương pháp xử lí số liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa vào các số liệu thu thập từ Ngân hàng và các nguồn khác sẽ được chọn lọc và phân tích thông qua việc xử lý bằng phần mềm SPSS để từ đó đưa ra các nhận xét, giải thích về dịch vụ thu hộ tiền điện tại ngân hàng.

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Sử dụng kết quả từ bảng điều tra khách hàng, tiến hành phân tích các nhân tố và sử dụng mô hình hồi quy để phân tích, đưa ra những nhận định, đánh giá. Sau đó, rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân từ đó làm cơ sở đề xuất giải pháp khắc phục.

5. Kết cấu đề tài

Đề tài nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế" có kết cấu gồm 3 phần:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thu hộ tiền điện của ngân hàng thương mại cổ phần.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

Phần 3: Kết luận

Phần 2:

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1:

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI‌

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG THU HỘ TIỀN ĐIỆN

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

NHTM là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trước công nguyên. Từ nghề đổi tiền của một số thương nhân dần dần hình thành nên các tổ chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán,... hoạt động như các NHTM. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường theo xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM không ngừng phát triển hình thành mạng lưới rộng khắp toàn cầu, hoạt động ngân hàng có tính hệ thống cao, được xem như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự phát triển của nền kinh tế thị trường.

Hiện nay, tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống ngân hàng có nhiều khái niệm về NHTM:

- Theo Ngân hàng thế giới: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm). Dưới tiêu đề "các ngân hàng" gồm có: Ngân hàng thương mại, chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn; Ngân hàng đầu tư, hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; Ngân hàng nhà ở, cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại ngân hàng khác nữa. Tại một số nước còn có Ngân hàng tổng hợp, kết hợp hoạt động ngân hàng thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm.