Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển Việt Nam

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường.

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Hữu Thủy, người đã nhiệt tình hướng dẫn và cho em những lời khuyên hữu ích trong quá trình em thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này.

Sau cùng em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị trong phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại Ngân hàng, được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết về công việc trong suốt quá trình thực tập.

Vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại Ngân hàng có hạn nên em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của quý thầy cô và anh chị trong Ngân hàng BIDV chi nhánh Huế. Đó sẽ là những hành trang quý giá giúp em hoàn thiên kiến thức của mình sau này.

Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên

Lê Thị Thu Hằng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 77 trang tài liệu này.

DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT

BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ATM (Automated Teller Machine): Máy rút tiền tự động

POS (Point of sale): Máy chấp nhận thanh toán thẻ TC: Độ tin cậy

DU: Tính đáp ứng NL: Năng lực phục vụ DC: Sự đồng cảm

BA: Sự bảo mật và an toàn HH: Phương tiện hữu hình TM: Sự thỏa mãn

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ 13

Hình 2: Logo Của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam 15

Hình 3: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng ĐTPT Thừa Thiên Huế 19

Hình 4: Hình minh họa thẻ ETRANS 24

Hình 5: Hình minh họa thẻ MOVING 24

Hình 6: Hình minh họa thẻ HARMONY 25

Hình 7: Hình minh họa thẻ liên kết 25

Hình 8: Hình minh họa thẻ đồng thương hiệu 25

Hình 9: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ATM 33

BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động của BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 20

Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 21

Bảng 2.3: Phí và hạn mức thanh toán của thẻ nội địa 27

Bảng 2.4: Số lượng máy ATM & POS của Chi nhánh 29

Bảng 2.5: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ 34

Bảng 2.6: Mã hóa thang đo sự thỏa mãn 36

Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha các thành phần của thang đo ...45 Bảng 2.8: Ma trận nhân tố đã xoay 46

Bảng 2.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. ..47 Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến 48

Bảng 2.11: kết quả phân tích hồi quy 50

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Số lượng thẻ phát hành 2013-2015 29

Biểu đồ 2: Số lượng máy ATM & POS của Chi nhánh Huế 2013-2015 30

Biểu đồ 6: Cơ cấu giới tính của mẫu 37

Biểu đồ 7: Cơ cấu tuổi của mẫu 37

Biểu đồ 8: Cơ cấu thu nhập của mẫu 38

Biểu đồ 9: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu 39

Biểu đồ 10: Thời gian sử dụng thẻ của mẫu 39

Biểu đồ 11: Tần suất sử dụng thẻ của mẫu 40

Biểu đồ 12: Mục đích sử dụng thẻ của mẫu 41

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Tính thời sự của đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 1

3. Đối tượng nghiên cứu 2

4. Phạm vi nghiên cứu 2

5. Phương pháp nghiên cứu: 2

6. Kết cấu đề tài 3

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 4

1.1 Thẻ thanh toán 4

1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán 4

1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ 4

1.1.2.1 Đặc điểm 4

1.1.2.2 Phân loại thẻ 5

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 6

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế 6

1.1.3.2 Đối với xã hội 7

1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại 7

1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ 8

1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ 8

1.1.4 Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ 8

1.1.5 Cơ sở đánh giá phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ 8

1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ 9

1.2.1 Dịch vụ là gì? 9

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 10

1.2.4 Sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 10

1.2.5 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 13

2.1 Giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 14

2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 14

2.1.2 Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 15

2.1.3 Tình hình cơ bản của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 20

2.1.3.1 Tình hình lao động giai đoạn 2013- 2015 20

2.1.3.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 21

2.1.4 Kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại BIDV 24

2.1.4.1 Các loại thẻ ATM được phát hành tại Ngân hàng BIDV 24

2.1.4.2. Một số tiện ích, phí và hạn mức thanh toán của ATM BIDV 26

2.1.4.3 Tình hình kinh doanh thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2010- 2012 28

2.1.5 Phương pháp nghiên cứu 31

2.1.5.1 Thiết kế nghiên cứu 31

2.1.5.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 32

2.1.5.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ 33

2.1.5.4 Xây dựng thang đo đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 36

2.1.5.5 Các giả thuyết của mô hình Các giả thuyết của mô hìnhgiả thuyết của mô hình 36

2.2 Phân tích thông tin thu thập và kết quả nghiên cứu 37

2.2.1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn 37

2.2.1.1 Giới tính 37

2.2.1.2 Tuổi 37

2.2.1.3 Thu nhập 38

2.2.1.4 Trình độ học vấn 39

2.2.2 Mô tả hành vi của khách hàng 39

2.2.2.1. Thời gian sử dụng thẻ 39

2.2.2.2. Tần suất sử dụng thẻ 40

2.2.2.3 Mục đích sử dụng 40

2.2.3 Phân tích thang đo 41

2.2.3.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha 41

2.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA 45

2.2.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 47

2.2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV 51

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 57

3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 57

3.2 Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng 57

3.3 Nâng cao chất lượng hệ thống ATM 57

3.4 Tăng cường khả năng tiếp cận 58

3.5 Nâng cao uy tín của ngân hàng 59

3.6 Đề xuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng 59

3.7 Cải thiện các chính sách liên quan đến phí dịch vụ 60

3.8 Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ 60

3.9 Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng 61

3.10 Tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ 61

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63

1. Kết luận 63

2. Kiến nghị 63

PHỤ LỤC 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính thời sự của đề tài

Trong cơ chế thị trường hiện nay, hoạt động ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng và cần thiết. Với sự ra đời của nền kinh tế thế giới, các mối quan hệ mua, bán và trao đổi tiền đã từng bước trưởng thành cả về số lượng và chất lượng, sự ra đời của dịch vụ thẻ được coi là nhu cầu không thể thiếu đối với con người.

Tại Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, dịch vụ thẻ là rất cần thiết. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thõa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Mỗi ngân hàng đều có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau một thời gian được tiếp cận thực tế về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm nội dung nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại.

- Đo lường được chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua.

- Đưa ra một số giải pháp cơ sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu câu của khách hàng trong thời gian tới.

3. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

4. Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, trụ sở số 41 Hùng Vương, thành phố Huế.

Về thời gian: đối tượng nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02/2016 đến tháng 05/2016.

5. Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập tài liệu:

- Thu thập tài liệu thứ cấp:

Sử dụng các giáo trình như quản trị học, quản trị dịch vụ,…Tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ,… từ internet. Tham khảo các khóa luận về các vấn đề liên quan tại thư viện.

- Thu thập số liệu sơ cấp: chia làm hai giai đoạn

Nghiên cứu sơ bộ: ở giai đoạn này sẽ tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ để thiết kế phiếu điều tra, sau đó phát phiếu điều tra thử để xem xét ngườu trả lời có hiểu về phiếu điều tra hay không để có những chỉnh sửa, bổ sung.

Nghiên cứu chính thức: ở giai đoạn này sẽ tiến hành phát phiếu điều tra cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng BIDV để tiến hành nghiên cứu định lượng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.

5.2 Phương pháp chọn mẫu:

Xác định kích thước mẫu: Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải từ bốn hoặc năm lần số biến quan sát trở lên.

Phương pháp chọn mẫu: tuy có thể xác định được kích thước của mẫu tổng quát nhưng do hạn chế về thời gian cũng như nguồn nhân lực nên chỉ có thể nghiên cứu

mẫu rồi suy rộng cho tổng thể. Tiến hành chọn ngẫu nhiên một số khách hàng để phát phiếu điều tra cho đến khi đủ số phiếu.

5.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

- Sử dụng công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20.0

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội

6. Kết cấu đề tài

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ

Chương 2: Thực trạng tình hình dịch vụ thẻ ở TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Huế

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ

1.1 Thẻ thanh toán

1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác nhau làm nổi bật nội dung nào đó của thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tai các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.

Thẻ thanh toán là một công cụ do Ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán, hay các quầy rút tiền mặt tự động.

Thẻ thanh toán là một phương tiện không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.

1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ

1.1.2.1 Đặc điểm:

Thẻ luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồn các yếu tố sau:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát hành thẻ

- Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ

- Hạng thẻ

- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế.

1.1.2.2 Phân loại thẻ

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:

-Phân loại theo công nghệ sản xuất:

Thẻ khắc chữu nổi (Embossed card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử

Thẻ từ (Magnectic card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngàng công nghiệp thẻ.

Thẻ thông minh (Smart card): là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.

-Phân loại theo tính chất thanh toán

Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ phải được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thể thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ phải chịu những khoản

phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.

Thẻ ghi nợ (Debit Card): Chức năng chính là thanh toán với số tiền có trong tài khoản của bạn - tức là tài khoản ngân hàng có bao nhiêu thì được thanh toán bấy nhiêu. Để mở đươc thẻ này thì bạn phải mở tài khoản tại ngân hàng và thẻ này liên kết với tài khoản của bạn. Thẻ chủ yếu được dùng để rút tiền và thanh toán mua sắm tại các nơi có máy cà thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa (chính là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit và Master Debit), với thẻ ATM thì bạn chỉ có thể xài trong nước, còn thẻ ghi nợ quốc tế thì bạn có thể dùng được ở nước ngoài.

Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo … Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM.

Prepaid Card (Thẻ trả trước): Chức năng thanh toán tương tự như Debit card nhưng tiền sẽ tiêu là tiền của thẻ chứ không phải tiền của tài khoản ngân hàng. Thẻ này cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Loại thẻ này ít người dùng.

-Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.

Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA card, ACB-Master card.

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất quan trọng đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của