Bảng 2.21: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu
Skewness | Kur | tosis | ||
Statistic | Std. Error | Statistic | Std. Error | |
Máy và Thẻ ATM | -0,447 | 0,192 | 0,178 | 0,381 |
Mức độ đáp ứng | -0,419 | 0,192 | 0,014 | 0,381 |
Đồng cảm | -0,400 | 0,192 | 0,267 | 0,381 |
Tin cậy | -0,676 | 0,192 | 0,093 | 0,381 |
Năng lực phục vụ | -0,412 | 0,192 | 0,619 | 0,381 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Sơ Đồ Cơ Cấu Bộ Máy Tổ Chức Của Ngân Hàng Quốc Tế Chi Nhánh Huế -
Tình Hình Kinh Doanh Thẻ Của Ngân Hàng Tmcp Quốc Tế Việt Nam - Chi Nhánh Huế Giai Đoạn 2010 - 2012 -
Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Sự Hài Lòng Chung Của Khách Hàng -
Nhóm Giải Pháp Về Năng Lực Phục Vụ Và Mức Độ Đáp Ứng -
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế - 9 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế - 10
Xem toàn bộ 87 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng trên cho thấy giá trị Std. Error of Skewness và Std. Error of Kurtosis của các nhân tố đều nằm trong khoảng -2 đến 2. Như vậy, các biến đưa vào phân tích thoả mãn điều kiện phân phối chuẩn.
2.2.6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế
2.2.6.1. Về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM”
Để xem xét mức độ đồng ý của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế đối với yếu tố liên quan đến Máy và Thẻ ATM ta sẽ xem xét bảng thống kê sau:
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM”
Giá trị TB | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa | Mức độ đồng ý (%) | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp | 3,04 | 4 | 0,000 | 2,5 | 25,0 | 41,2 | 28,1 | 3,1 |
Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng | 3,51 | 4 | 0,000 | 0,63 | 11,88 | 32,50 | 45,63 | 9,38 |
Địa điểm đặt máy ATM hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận biết | 3,15 | 4 | 0,000 | 4,38 | 20,00 | 38,13 | 31,25 | 6,25 |
Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát | 3,78 | 4 | 0,000 | 2,50 | 29,38 | 56,25 | 11,88 | 2,50 |
Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lí. | 3,31 | 4 | 0,000 | 1,25 | 16,25 | 36,25 | 43,13 | 3,13 |
Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 | 3,54 | 4 | 0,000 | 0 | 9,38 | 39,38 | 38,75 | 12,50 |
Danh mục các tiện ích của thẻ ATM rất phong phú | 3,38 | 4 | 0,000 | 1,88 | 15,63 | 33,13 | 41,25 | 8,13 |
Máy và Thẻ ATM | 3,39 | 4 | 0,000 | |||||
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý.
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Qua bảng số liệu trên, các giá trị trung bình và thông qua kiểm định giá trị trung bình của các tiêu chí chúng ta có thể thấy được mức độ đồng ý của khách hàng đối với
nhận định về Máy và Thẻ ATM. Nhìn chung theo đánh giá của khách hàng các giá trị trung bình ở xung quanh vùng giữa “đồng ý” và “bình thường”. Đối với các chỉ tiêu “Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát”, “Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng” và “Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24” dựa vào giá trị trung bình (Mean) thì ta có thể nhận xét rằng khách hàng cảm thấy tương đối đồng ý nhưng vẫn chưa đến mức đồng ý so với kỳ vọng của khách hàng.
Nhìn chung qua các chỉ tiêu ta có thể nhận thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về hệ thống Máy và Thẻ ATM của VIB Huế. Giá trị Sig. của nhân tố Máy và Thẻ ATM <0,05 và mean = 3,39. Đáng chú ý, tỉ lệ rất không hài lòng cao nhất có thể nhận thấy ở chỉ tiêu “Địa điểm đặt máy ATM hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận biết”. Từ đó ngân hàng cần phải có những phương án cụ thể về marketing, thiết lập đội ngũ hướng dẫn về thẻ để khách hàng có thể có những thông tin về thẻ, cũng như các máy ATM thuận lợi cho việc giao dịch.
2.2.6.2. Về các yếu tố “Mức độ đáp ứng”
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Mức độ đáp ứng”
Giá trị TB | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa | Mức độ đồng ý (%) | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách tận tình | 3,93 | 4 | 0,180 | 0 | 1,88 | 18,75 | 63,75 | 15,63 |
Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng | 3,91 | 4 | 0,127 | 0 | 1,25 | 26,88 | 51,25 | 20,63 |
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho | 3,68 | 4 | 0,000 | 0 | 6,88 | 32,50 | 46,88 | 13,75 |
Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng | 3,63 | 4 | 0,000 | 0 | 5,00 | 36,88 | 48,13 | 10,00 |
Mức độ đáp ứng | 3,79 | 4 | 0,000 | |||||
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Qua bảng số liệu trên, nhìn chung đánh giá của khách hàng được hỏi về Mức độ đáp ứng của ngân hàng khá cao, nhất là “Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách tận tình”, “Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” với giá trị mean cao (>3,9) và sig.>0,05 nên khách hàng đồng ý với nhận định này. Ta có thể thấy tỉ lệ % khách hàng trả lời đồng ý cho 2 nhận định này ở mức rất cao so với các ý kiến khác ( lần lượt là 63,75% và 51,25%).
Đối với 2 chỉ tiêu “Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu”, “Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng” thì khách hàng chưa thực sự hài lòng lắm (sig. <0,05). Tỉ lệ người được hỏi đánh giá ở mức độ Trung lập và Hài lòng là tương đối đồng đều, trong khi vẫn còn tồn tại khoảng hơn 5% đánh giá Hoàn toàn không đồng ý. Ngân hàng cần lưu ý ở điểm này để có thể đưa ra những biện pháp phù hợp hơn nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.
2.2.6.3. Về các yếu tố “Đồng cảm”:
Bảng 2.24: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Đồng cảm”
Giá trị TB | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa | Mức độ đồng ý (%) | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng | 3,79 | 4 | 0,000 | 0 | 2,50 | 22,50 | 68,13 | 6,88 |
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng | 3,69 | 4 | 0,000 | 0 | 5,63 | 32,50 | 48,75 | 13,13 |
Ngân hàng luôn chú ý nhu cầu của khách hàng | 3,66 | 4 | 0,000 | 0 | 3,13 | 38,75 | 47,50 | 10,63 |
Đồng cảm | 3,71 | 4 | 0,000 | |||||
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Dựa vào bảng số liệu, ta thấy giá trị sig. của các tiêu chí đều hơn nhỏ hơn 0,05. Mặt khác mean của các tiêu chí đều nhỏ hơn 4, nên ta có thể kết luận khách hàng chưa thực sự hài lòng với những nhận định trên. Ngân hàng cần đưa ra các chương trình hấp dẫn, cũng như thúc đẩy tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên để tăng cường sự tương tác, thấu hiểu khách hàng của đội ngũ nhân viên và của toàn ngân hàng.
2.2.6.4. Về các yếu tố “Năng lực phục vụ”:
Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Năng lực phục vụ”
Giá trị TB | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa | Mức độ đồng ý (%) | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng | 3,74 | 4 | 0,000 | 0 | 3,75 | 29,38 | 56,25 | 10,63 |
Nhân viên ngân hàng xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác | 3,39 | 4 | 0,000 | 1,88 | 16,25 | 35,00 | 34,38 | 12,50 |
Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót | 3,52 | 4 | 0,000 | 0,63 | 8,75 | 35,63 | 48,13 | 6,88 |
Năng lực phục vụ | 3,55 | 4 | 0,000 | |||||
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Dựa vào bảng số liệu, ta thấy đối với các chỉ tiêu liên quan đến năng lực phục vụ thì khách hàng tương đối hài lòng, mặc dù mức độ không cao lắm. Đáng chú ý là tiêu chí “Nhân viên ngân hàng xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác” có giá trị mean = 3,39 thấp nhất trong 3 tiêu chí của nhóm, với 1,88% khách hàng được hỏi đánh giá Rất không hài lòng và 16,25% đánh giá Không hài lòng. Ngân hàng cần nhanh chóng thực hiện rà soát lại các hoạt động của nhân viên ngân hàng, xem có chỗ nào cần khắc phục về mặt chuyên môn nghiệp vụ. Đối với tiêu chí “Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót”, có 0,63% khách hàng được hỏi đánh giá Rất không
hài lòng và 8,75% đánh giá Không hài lòng. Những con số này tuy nhỏ nhưng rất quan trọng bởi việc lôi kéo khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với những nỗ lực làm hài lòng khách hàng hiện có. Nên bất kì một khách hàng nào cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì đều chính là động lực để ngân hàng không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
2.2.6.5. Về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy
Bảng 2.26: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy"
Giá trị TB | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa | Mức độ đồng ý (%) | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu | 3,83 | 4 | 0,000 | 0 | 2,5 | 21,25 | 67,5 | 8,75 |
Ngân hàng đảm bảo các vấn đề bảo mật đối với các thông tin cá nhân của khách hàng | 3,78 | 4 | 0,002 | 0,63 | 8,13 | 24,38 | 46,88 | 20,00 |
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa | 3,93 | 4 | 0,270 | 0,63 | 3,75 | 19,38 | 54,38 | 21,88 |
Sự tin cậy | 3,84 | 4 | 0,001 | |||||
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Dựa vào bảng số liệu, ta thấy đối với tiêu chí “Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu” và “Ngân hàng đảm bảo các vấn đề bảo mật đối với các thông tin cá nhân của khách hàng” giá trị sig. <0,05 nên khách hàng tương đối đồng ý nhưng
chưa đạt đến mức thỏa mãn sự kì vọng. Lưu ý, là ở tiêu chí “Ngân hàng đảm bảo các vấn đề bảo mật đối với các thông tin cá nhân của khách hàng”, có đến gần 9% khách hàng được hỏi đánh giá không hài lòng và rất không hài lòng đối với vấn đề bảo mật của ngân hàng.
Đối với tiêu chí “Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa”, mean = 3,93 và sig.= 0,27>0,05 nên ta có thể kết luận khách hàng đánh giá cao về cam kết đúng hẹn của ngân hàng đối với các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đây là một điểm mạnh cần được phát huy để nâng cao uy tín của ngân hàng, tạo được sự tin cậy đối với khách hàng, từ đó sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Nhìn chung, đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế, khách hàng cảm thấy tương đối hài lòng, điểm đánh giá đều nằm từ khoảng 3 đến 4. Điểm đánh giá thấp nhất là Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp (3,04), Địa điểm đặt máy ATM hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận biết (3,15). Đặc biệt, đối với các yếu tố Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách tận tình, Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa thì khách hàng đánh giá hài lòng như mong đợi. Đối với những chỉ tiêu điểm đánh giá còn thấp hoặc vẫn còn một bộ phận đánh giá Rất không haì lòng, Không hài lòng, Ngân hàng cần chú trọng đưa ra các biện pháp điều chỉnh khác phục để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIB HUẾ
3.1. Một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế trong tương lai
- Tiếp tục hoàn thành việc xây dựng các quy định quản lý hệ thống công nghệ thông tin và triển khai nhiều dự án quan trọng mang tính chất tiên tiến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng như: hoàn thành việc kiểm tra rà soát lỗ hổng bảo mật, đây là một trong những cơ sở để ngân hàng đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới tiên tiến; phát triển các tiện ích nhằm mục đích giảm thiểu các thao tác tác nghiệp và nâng cao khả năng kiểm soát rủi ro của các bộ phận nghiệp vụ.
- Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập trở thành ngân hàng năng động hiện đại.
- Mục tiêu chăm sóc khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Duy trì và củng cố thương hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM. Tiếp tục cải tạo chỉnh trang trụ sở giao dịch.
- Tiếp tục phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và mở rộng ĐVCNT để thực hiện có hiệu quả chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho khách hàng, mang các tiện ích và văn minh thanh toán đến đông đảo các tầng lớp dân cư, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế của VN. Mở rộng đối tác thanh toán cung cấp dịch vụ thanh toán qua ATM, triển khai các dịch vụ mới trên hệ thống ATM: dịch vụ thanh toán hoá đơn (điện, nước, cước phí viễn thụng, bảo hiểm...), quảng cáo, mua hàng qua ATM.
3.2. Một số giải pháp cụ thể
3.2.1. Nhóm giải pháp về Máy và Thẻ ATM
3.2.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp:
Qua số liệu xử lí SPSS ta thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về hệ thống Máy và Thẻ ATM của VIB Huế. Giá trị trung bình thấp nhất có thể nhận thấy ở các chỉ tiêu về việc phân bố máy ATM như Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp, Địa điểm đặt máy ATM hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận biết. Hơn thế nữa, yếu tố Máy và Thẻ ATM rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng, bởi nó tác động rất lớn đối với ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Tuy nhiên số lượng máy ATM hiện có và mạng lưới chấp nhận thẻ vẫn còn khá ít đã gây ra tình trạng quá tải trong hệ thống ATM nhất là vào những lúc cao điểm như ngày lễ, tết khi mà nhu cầu rút tiền của người dân tăng cao. Điều này gây khó khăn cho người sử dụng và gây tâm lý sử dụng thẻ ATM không tiện lợi so với sử dụng tiền mặt.
Ngoài ra việc đặt máy ở một số nơi công cộng như: siêu thị, nhà hàng, sân bay, nhà ga, khu công nghiệp, trường đại học… cũng gây ra hạn chế về thời gian hoạt động do các máy không thể đặt ở những nơi mở vì lý do an ninh không đảm bảo nên các máy ATM chỉ có thể hoạt động trong giờ hành chính (nếu đặt trong các ngân hàng) hoặc đến 9-10 giờ tối (nếu đặt ở siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại…). Vì vậy trên lý thuyết máy ATM hoạt động 24/24 giờ hiện nay chưa được thực hiện.
3.2.1.2. Nội dung giải pháp:
a. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm
Cung cấp nhiều dịch vụ trên máy ATM và mở rộng chức năng sử dụng cho thẻ ATM sẽ giúp VIB thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, tăng doanh số huy động tiền gửi không kỳ hạn và tăng nguồn thu từ phí. Dù hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM với mục đích chính là rút tiền mặt nhưng trong tương lai sẽ có những thay đổi một khi họ đã quen với việc sử dụng thẻ.
Các dịch vụ sau cần sớm được hoàn thiện hơn nữa:
- Giảm chi phí và thời gian mở thẻ:
Để thu hút khách hàng mở thẻ các ngân hàng có thể giảm chi phí mở thẻ hoặc miễn phí 100% chi phí mở thẻ, tặng thêm tiền vào tài khoản hoặc rút thăm trúng thưởng.
Ngoài ra, giảm thời gian mở thẻ cũng làm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng vì họ được tiếp cận dịch vụ nhanh chóng. Thông thường thời gian mở thẻ của các ngân hàng từ 5 – 7 ngày, nên giảm xuống 1 – 3 ngày hoặc có thể lấy thẻ ngay.
- Tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu, kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại hoặc Internet…
- Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng.
- Thanh toán các lại phí như đóng học phí, thanh toán viện phí, đóng tiền bảo hiểm…
- Đẩy mạnh hơn nữa việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động của những ngân hàng khác.
- Phát triển các loại sản phẩm mới dựa trên các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi hoặc cá tính của khách hàng. Ví dụ như các loại sản phẩm thẻ dành riêng cho nữ giới với kiểu dáng sang trọng hợp thời trang và các tiện ích như thanh toán tiền mua sắm ở các cửa hàng, siêu thị một cách nhanh chóng hoặc thẻ dành cho học sinh, sinh viên với nét nổi bật là thẻ sinh viên kiêm thẻ ATM. Đối với cán bộ công nhân viên, vì đây là đối tượng nhận lương qua tài khoản nên ngân hàng có thể phát triển loại thẻ với tiện ích tăng định mức rút tiền một lần và định mức rút tiền trong ngày.
b. Mở rộng mạng lưới phân phối, đặt thêm máy ATM ở nhiều nơi:
Công tác mở rộng mạng lưới phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Hiện kênh giao dịch chủ yếu của VIB Huế là tại trụ sở chính và các phòng
giao dịch, hoặc qua hệ thống giao dịch tự động ATM và POS. Để thuận lợi cho việc dùng thẻ của người dân, ngân hàng nên đặt máy ở nhiều nơi nhất là phải phân bổ số lượng máy hợp lý ở những khu tập trung dân cư đông đúc. Vì khách hàng sẽ không tích cực tham gia sử dụng thẻ nếu họ chỉ được giao dịch hạn chế tại một số địa điểm nhất định.
Vì vậy, yêu cầu cấp thiết hiện nay đặt ra với ngân hàng VIB Huế là phải bảo đảm đáp ứng được số lượng máy rút tiền tự động ATM với mạng lưới rộng khắp, phục vụ 24/24 giờ. Bên cạnh đó, VIB Huế cần thường xuyên liên hệ với các địa điểm đặt máy ATM để nắm được tình trạng của máy nhằm khắc phục kịp thời những sự cố có thể xảy ra như máy không đủ tiền do chưa được cung ứng kịp thời từ phía ngân hàng, bị treo, hoặc trục trặc do lỗi kỹ thuật, hỏng bộ phận nào đó... Như vậy sẽ tránh được lãng phí khi máy ngừng hoạt động đồng thời giảm sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Mặc khác thì trong xu thế toàn cầu hóa như hiện nay, để có thể mở rộng mối quan hệ hợp tác với các quốc gia trên thế giới thì điều tất yếu là chúng ta cần thay đổi cách thức tiếp cận, mà trước hết là cần thay đổi cách thức thanh toán trong nền kinh tế...Các ngân hàng nên mở rộng hệ thống POS là các máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ, cả thẻ ATM và thẻ tín dụng.
c. Nâng cao chất lượng máy ATM
Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lượng máy ATM đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần tài sản hữu hình và độ tiếp cận mà qua nghiên cứu nó ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
Từ ngày 24/08/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg được ban hành về việc tiến hành trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước thì số lượng thẻ ATM của VIB phát hành không ngừng tăng lên, và dịch vụ sử dụng máy ATM cũng tăng theo. Vào những giờ cao điểm hay thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, ngày cuối tháng... thì luợng máy ATM không đáp ứng đủ nhu cầu khách