Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế - 9


of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450


[22] Svensson, G. A Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179, (2002).

[23] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000).

Websites:


http://vib.com.vn (truy cập ngày 25/04/2013) http://www.sbv.gov.vn (truy cập ngày 25/04/2013)


PHỤ LỤC


PHỤ LỤC 1 : PHIẾU PHỎNG VẤN


Xin chào quý Anh/Chị !


Mã số phiếu………….


Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Huế. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân Hàng VIB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Rất mong quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để điền thông tin vào bảng hỏi sau. Sự giúp đỡ quý báu của quý vị là điều kiện quan trọng để tôi có thể thực hiện đề tài. Tôi cam đoan mọi thông tin chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật.

Xin chân thành cảm ơn!


Phần 1: Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế:

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Quý khách hàng đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng VIB Huế trong thời gian qua bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới:

Mức độ


Rất không đồng ý


Không đồng ý


Trung lập


Đồng ý


Rất đồng ý

Điểm

1

2

3

4

5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 87 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế - 9



Chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Mức độ cảm nhận

Sự tin cậy

1

TC1. Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì

đã giới thiệu

1

2

3

4

5

2

TC2. Ngân hàng đảm bảo các vấn đề bảo mật đối với các thông tin cá nhân của khách hàng

1

2

3

4

5

3

TC3. Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời

điểm ngân hàng hứa

1

2

3

4

5

Mức độ đáp ứng

4

DA1. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một

1

2

3

4

5


SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang



cách tận tình






5

DA2. Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

1

2

3

4

5

6

DA3. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng

đầy đủ và dễ hiểu

1

2

3

4

5

7

DA4. Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu

cầu của khách hàng

1

2

3

4

5

8

DA5. Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên

quan rõ ràng, không có sai sót

1

2

3

4

5

Phương tiện hữu hình

9

PT1. Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp

1

2

3

4

5

10

PT2. Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng

1

2

3

4

5

11

PT3. Địa điểm đặt máy ATM hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận

biết

1

2

3

4

5

12

PT4. Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát

1

2

3

4

5

13

PT5. Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lí.

1

2

3

4

5

Năng lực phục vụ

14

NL1. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ

thẻ ATM cần thiết cho khách hàng

1

2

3

4

5

15

NL2. Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24

1

2

3

4

5

16

NL3. Danh mục các tiện ích của thẻ ATM rất phong phú

1

2

3

4

5

17

NL4. Nhân viên ngân hàng xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

1

2

3

4

5

Đồng cảm

18

DC1. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng

1

2

3

4

5

19

DC2. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách

hàng

1

2

3

4

5

20

DC3. Ngân hàng luôn chú ý nhu cầu của khách hàng

1

2

3

4

5

Sự hài lòng

21

HL1. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ

ATM của ngân hàng

1

2

3

4

5

22

HL2. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ

ATM của ngân hàng

1

2

3

4

5

23

HL3. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

cho những người khác

1

2

3

4

5


Phần 2 : Thông tin khách hàng

24. Giới tính:

1. Nam 2. Nữ

25. Độ tuổi:


1. Dưới 20

2. Từ 20 đến dưới 30

26. Trình độ học vấn:

1. Phổ thông trung học

2. Trung cấp, Cao đẳng

3. Đại học

27. Thu nhập hằng tháng:

1. Dưới 2 triệu đồng/tháng

2. Từ 2 đến dưới 5 triệu đồng/tháng

3. Từ 30 đến dưới 50

4. Trên 50


4. Sau Đại học 5. Khác :……….


3. Từ 5 đến dưới 7 triệu đồng/tháng

4. Trên 7 triệu đồng/tháng

28. Thời gian quan hệ giao dịch với Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế:

1. Dưới 1 năm

2. Từ 1 – 3 năm

3. Trên 3 năm


XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ!


PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS

I. Thông tin mẫu:


gioi tinh



Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid nam

68

42.5

42.5

42.5

nu

92

57.5

57.5

100.0

Total

160

100.0

100.0



tren 50 39 24.4 24.4 100.0

Total

160

100.0

100.0

trinh do hoc van

Valid pho thong trung

hoc

trung cap cao dang

dai hoc

sau dai hoc Total

do tuoi


Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid duoi 20

25

15.6

15.6

15.6

tu 20 den guoi 30


41


25.6


25.6


41.2

tu 30 den duoi 50


55


34.4


34.4


75.6



Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


24


15.0


15.0


15.0


43


26.9


26.9


41.9

64

40.0

40.0

81.9

29

18.1

18.1

100.0

160

100.0

100.0



thu nhap hang thang



Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid duoi 2 trieu dong

29

18.1

18.1

18.1

tu 2 den duoi 5 trieu dong


44


27.5


27.5


45.6

tu 5 den duoi 7 trieu

51

31.9

31.9

77.5

tren 7 trieu

36

22.5

22.5

100.0

Total

160

100.0

100.0



thoi gian quan he giao dich voi NH


Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid duoi 1 nam

45

28.1

28.1

28.1

tu 1 den duoi 3 nam


69


43.1


43.1


71.2

tren 3 nam

46

28.8

28.8

100.0

Total

160

100.0

100.0



II. Phân tích nhân tố EFA:


KMO and Bartlett's Test


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.


.804

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square

1.056E3

Sphericity df

190

Sig.

.000


Total Variance Explained


Com pone nt


Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings


Total

% of Variance

Cumulativ e %


Total

% of Variance

Cumulativ e %


Total

% of Variance

Cumulativ e %

1

5.103

25.517

25.517

5.103

25.517

25.517

4.136

20.678

20.678

2

2.457

12.284

37.801

2.457

12.284

37.801

2.209

11.044

31.722

3

1.877

9.386

47.188

1.877

9.386

47.188

2.053

10.263

41.985

4

1.393

6.966

54.154

1.393

6.966

54.154

1.919

9.595

51.580

5

1.078

5.389

59.543

1.078

5.389

59.543

1.592

7.962

59.543

6

.949

4.743

64.286







7

.890

4.448

68.734







8

.777

3.884

72.618







9

.760

3.801

76.419







10

.659

3.296

79.715







11

.578

2.889

82.604







12

.561

2.806

85.410









13

.479

2.395

87.806







14

.465

2.324

90.129

15

.410

2.048

92.177

16

.377

1.885

94.062

17

.360

1.798

95.860

18

.317

1.583

97.444

19

.297

1.484

98.927

20

.215

1.073

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.


Rotated Component Matrixa


Component

1

2

3

4

5

NH co he thong may






atm phan bo rong

.798

khap


cac dv tren may atm


duoc thiet ke de su

.773

dung


dia diem dat may atm hop ly de nhan biet


.768

NH co duong day


nong tu van dich vu

.722

the 24/24


danh muc tien ich the atm phong phu


.642

NH co chinh sach phi dv the atm hop ly


.589

.581

.848

.685

.564

.550

.806

.798

.595

.830

.814

.534

.610

.561


noi dat may atm sach se, khong gian thoang mat

NV san sang giup do KH

NV phuc vu KH tan tinh

NV huong dan thu tuc KH day du de hieu

NV giai dap nhanh chong yeu cau KH

NH the hien su quan tam den ca nhan KH

NV hieu duoc nhu cau KH

NH luon chu y den nhu cau KH

NH cung cap cac dich vu the dung vao thoi diem da hua

NH dam bao van de bao mat doi voi cac thong tin ca nhan cua KH

NH thuc hien cac dv the dung nhu nhung gi da gioi thieu

NV cung cap thong tin dich vu the can thiet cho KH

NH co chung tu giao dich va tai lieu ro rang khong sai sot



NV xu li nghiep vu

nhanh chong, chinh xac


.507





.553

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.


Nhóm biến Hài lòng chung:


KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.


.618

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square

109.261

Sphericity df

3

Sig.

.000


Total Variance Explained


Comp onent


Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings


Total

% of Variance

Cumulative

%


Total

% of Variance

Cumulative

%

1

1.924

64.136

64.136

1.924

64.136

64.136

2

.711

23.712

87.848




3

.365

12.152

100.000





Total Variance Explained



Comp onent


Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings


Total

% of Variance


Cumulative

%


Total

% of Variance


Cumulative

%

1


2

1.924


.711

64.136


23.712

64.136


87.848

1.924

64.136

64.136

Extraction Method: Principal Component Analysis.


Component Matrixa


Component

1

Anh/Chi van se tiep tuc su dung the atm cua NH

Anh/Chi se gioi thieu dv atm cua NH cho nhung nguoi khac

Anh/Chi hoan toan hai long voi CLDV atm cua NH


.871


.836


.684

Extraction Method: Principal Component Analysis.


a. 1 components extracted.

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.6/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top