Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp quốc tế Việt Nam

of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450

[22] Svensson, G. A Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179, (2002).

[23] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000).

Websites:

http://vib.com.vn (truy cập ngày 25/04/2013) http://www.sbv.gov.vn (truy cập ngày 25/04/2013)

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1 : PHIẾU PHỎNG VẤN

Xin chào quý Anh/Chị !

Mã số phiếu………….

Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Huế. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân Hàng VIB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Rất mong quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để điền thông tin vào bảng hỏi sau. Sự giúp đỡ quý báu của quý vị là điều kiện quan trọng để tôi có thể thực hiện đề tài. Tôi cam đoan mọi thông tin chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật.

Xin chân thành cảm ơn!

Phần 1: Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế:

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Quý khách hàng đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng VIB Huế trong thời gian qua bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới:

Mức độ

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý

Điểm

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 87 trang tài liệu này.

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM	Mức độ cảm nhận
Sự tin cậy
1	TC1. Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu	1	2	3	4	5
2	TC2. Ngân hàng đảm bảo các vấn đề bảo mật đối với các thông tin cá nhân của khách hàng	1	2	3	4	5
3	TC3. Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa	1	2	3	4	5
Mức độ đáp ứng
4	DA1. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một	1	2	3	4	5

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

cách tận tình
5	DA2. Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng	1	2	3	4	5
6	DA3. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu	1	2	3	4	5
7	DA4. Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng	1	2	3	4	5
8	DA5. Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót	1	2	3	4	5
Phương tiện hữu hình
9	PT1. Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp	1	2	3	4	5
10	PT2. Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng	1	2	3	4	5
11	PT3. Địa điểm đặt máy ATM hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận biết	1	2	3	4	5
12	PT4. Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát	1	2	3	4	5
13	PT5. Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lí.	1	2	3	4	5
Năng lực phục vụ
14	NL1. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng	1	2	3	4	5
15	NL2. Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24	1	2	3	4	5
16	NL3. Danh mục các tiện ích của thẻ ATM rất phong phú	1	2	3	4	5
17	NL4. Nhân viên ngân hàng xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác	1	2	3	4	5
Đồng cảm
18	DC1. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng	1	2	3	4	5
19	DC2. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng	1	2	3	4	5
20	DC3. Ngân hàng luôn chú ý nhu cầu của khách hàng	1	2	3	4	5
Sự hài lòng
21	HL1. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng	1	2	3	4	5
22	HL2. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng	1	2	3	4	5
23	HL3. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác	1	2	3	4	5

Phần 2 : Thông tin khách hàng

24. Giới tính:

1. Nam 2. Nữ

25. Độ tuổi:

1. Dưới 20

2. Từ 20 đến dưới 30

26. Trình độ học vấn:

1. Phổ thông trung học

2. Trung cấp, Cao đẳng

3. Đại học

27. Thu nhập hằng tháng:

1. Dưới 2 triệu đồng/tháng

2. Từ 2 đến dưới 5 triệu đồng/tháng

3. Từ 30 đến dưới 50

4. Trên 50

4. Sau Đại học 5. Khác :……….

3. Từ 5 đến dưới 7 triệu đồng/tháng

4. Trên 7 triệu đồng/tháng

28. Thời gian quan hệ giao dịch với Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế:

1. Dưới 1 năm

2. Từ 1 – 3 năm

3. Trên 3 năm

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ!

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS

I. Thông tin mẫu:

gioi tinh

Frequenc y	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid nam	68	42.5	42.5	42.5
nu	92	57.5	57.5	100.0
Total	160	100.0	100.0

tren 50 39 24.4 24.4 100.0

Total

160

100.0

trinh do hoc van

Valid pho thong trung

hoc

trung cap cao dang

dai hoc

sau dai hoc Total

do tuoi

Frequenc y	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid duoi 20	25	15.6	15.6	15.6
tu 20 den guoi 30	41	25.6	25.6	41.2
tu 30 den duoi 50	55	34.4	34.4	75.6

Frequenc y

Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
24	15.0	15.0	15.0
43	26.9	26.9	41.9
64	40.0	40.0	81.9
29	18.1	18.1	100.0
160	100.0	100.0

thu nhap hang thang

Frequenc y	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid duoi 2 trieu dong	29	18.1	18.1	18.1
tu 2 den duoi 5 trieu dong	44	27.5	27.5	45.6
tu 5 den duoi 7 trieu	51	31.9	31.9	77.5
tren 7 trieu	36	22.5	22.5	100.0
Total	160	100.0	100.0

thoi gian quan he giao dich voi NH

Frequenc y	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid duoi 1 nam	45	28.1	28.1	28.1
tu 1 den duoi 3 nam	69	43.1	43.1	71.2
tren 3 nam	46	28.8	28.8	100.0
Total	160	100.0	100.0

II. Phân tích nhân tố EFA:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.804
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square	1.056E3
Sphericity df	190
Sig.	.000

Total Variance Explained

Com pone nt

Initial Eigenvalues			Extraction Sums of Squared Loadings			Rotation Sums of Squared Loadings
Total	% of Variance	Cumulativ e %	Total	% of Variance	Cumulativ e %	Total	% of Variance	Cumulativ e %
1	5.103	25.517	25.517	5.103	25.517	25.517	4.136	20.678	20.678
2	2.457	12.284	37.801	2.457	12.284	37.801	2.209	11.044	31.722
3	1.877	9.386	47.188	1.877	9.386	47.188	2.053	10.263	41.985
4	1.393	6.966	54.154	1.393	6.966	54.154	1.919	9.595	51.580
5	1.078	5.389	59.543	1.078	5.389	59.543	1.592	7.962	59.543
6	.949	4.743	64.286
7	.890	4.448	68.734
8	.777	3.884	72.618
9	.760	3.801	76.419
10	.659	3.296	79.715
11	.578	2.889	82.604
12	.561	2.806	85.410

.479	2.395	87.806
14	.465	2.324	90.129
15	.410	2.048	92.177
16	.377	1.885	94.062
17	.360	1.798	95.860
18	.317	1.583	97.444
19	.297	1.484	98.927
20	.215	1.073	100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component
1	2	3	4	5
NH co he thong may
atm phan bo rong	.798
khap
cac dv tren may atm
duoc thiet ke de su	.773
dung
dia diem dat may atm hop ly de nhan biet	.768
NH co duong day
nong tu van dich vu	.722
the 24/24
danh muc tien ich the atm phong phu	.642
NH co chinh sach phi dv the atm hop ly	.589

.581

.848

.685

.564

.550

.806

.798

.595

.830

.814

.534

.610

.561

noi dat may atm sach se, khong gian thoang mat

NV san sang giup do KH

NV phuc vu KH tan tinh

NV huong dan thu tuc KH day du de hieu

NV giai dap nhanh chong yeu cau KH

NH the hien su quan tam den ca nhan KH

NV hieu duoc nhu cau KH

NH luon chu y den nhu cau KH

NH cung cap cac dich vu the dung vao thoi diem da hua

NH dam bao van de bao mat doi voi cac thong tin ca nhan cua KH

NH thuc hien cac dv the dung nhu nhung gi da gioi thieu

NV cung cap thong tin dich vu the can thiet cho KH

NH co chung tu giao dich va tai lieu ro rang khong sai sot

NV xu li nghiep vu

nhanh chong, chinh xac

.507

.553

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Nhóm biến Hài lòng chung:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.618
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square	109.261
Sphericity df	3
Sig.	.000

Total Variance Explained

Comp onent

Initial Eigenvalues			Extraction Sums of Squared Loadings
Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	1.924	64.136	64.136	1.924	64.136	64.136
2	.711	23.712	87.848
3	.365	12.152	100.000

Total Variance Explained

Comp onent

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

Total

% of Variance

Cumulative

1.924

.711

64.136

23.712

64.136

87.848

1.924

64.136

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

Anh/Chi van se tiep tuc su dung the atm cua NH

Anh/Chi se gioi thieu dv atm cua NH cho nhung nguoi khac

Anh/Chi hoan toan hai long voi CLDV atm cua NH

.871

.836

.684

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.