Nhóm Giải Pháp Về Năng Lực Phục Vụ Và Mức Độ Đáp Ứng

hàng. Tình trạng hay xảy ra là máy hết tiền, giao dịch bị lỗi…

Chính vì thế VIB Huế cần có bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục hơn nữa vào thời gian trên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó đường truyền cho hệ thống máy ATM cần được nâng cấp, tốt nhất nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để có đường truyền thông suốt.

Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. Những khu vực có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Các máy ATM cần phục vụ 24/24, cần trang bị 100% camera quan sát , đối với khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho các ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không bị chạm mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì không bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ bị nuốt,…Ngoài ra cần có thùng đựng rác và phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ,… gây phiền hà đến khách hàng.

3.2.2. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng

3.2.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp:

Nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng giúp cho khách hàng ngày càng có thiện cảm với Ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Khách hàng tin tưởng và cảm thấy an toàn khi

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 87 trang tài liệu này.

giao dịch tại Ngân hàng, nghĩa là họ đã có ấn tượng tốt đối với Ngân hàng. Điều này thực sự có lợi thế cho Ngân hàng trong việc cạnh tranh, thu hút lượng khách hàng đến gửi tiết kiệm.

Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng là 2 trong số 4 yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế. Qua việc điều tra nghiên cứu, tác giả nhận thấy khách hàng được hỏi đánh giá các tiêu chí trong 2 nhóm yếu tố này tương đối cao, đều trên 3,5. Tuy nhiên đáng lưu ý là tiêu chí Nhân viên Ngân hàng xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác được đánh giá ở mức 3,39. Do đó, cần đưa ra các giải pháp liên quan đến việc đào tạo về nghiệp vụ cũng như cung cách phục vụ cho nhân viên ngân hàng, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2.2.2. Nội dung giải pháp:

Trong tình hình hiện nay, dưới sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày càng tăng, để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, ngân hàng cần phải nỗ lực hoàn thiện cả về tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp vụ thẻ để có thể đáp ứng những nhu cầu và diễn biến trên thị trường. Ngân hàng cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về thẻ.

- Tăng cường công tác đào tạo sử dụng tiện ích thẻ đến đội ngũ nhân viên Ngân hàng. Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ, các tiện ích đi liền với từng loại thẻ nhằm đưa đến cho công chúng những hiểu biết nhất định về sử dụng thẻ Ngân hàng.

- Mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ cho các cán bộ, có các khoá đào tạo về chuyên môn thẻ, cung cấp tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thông tin, chính sách phát triển dịch vụ thẻ, về cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro.

- Tăng cường đào tạo cán bộ Marketing cho dịch vụ thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác Marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của Ngân hàng. Tăng cường

bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ.

- Có chế độ về lương, thưởng hợp lý đối với các cán bộ, đặc biệt là các cán bộ làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào các ngày nghỉ. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, cần phối hợp với các đơn vị này để mở những lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép các đơn vị chấp nhận thẻ cử nhân viên đến trực tiếp tại cơ sở của ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ. Gây dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận có liên quan để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung.

- Thường xuyên nhắc nhở nhân viên luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần khi giao tiếp với khách hàng. Bởi vì ngành Ngân hàng là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành công trong giao tiếp với khách hàng cần phải được quan tâm hàng đầu.

Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần thực hiện một số giải pháp sau:

- Ngân hàng nên hình thành bộ phận tư vấn thẻ: tư vấn và cung cấp các thông tin trung thực, chính xác về sản phẩm và dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất.

- Xây dựng các phòng VIP phục vụ các khách hàng lớn, sử dụng các sàn phẩm & dịch vụ của chi nhánh trong đó bao gồm cả khách hàng VIP sử dụng dịch vụ thẻ…

- Sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình sử dụng thẻ của khách hàng 24/24. Có như vậy khách hàng mới cảm thấy thoải mái và yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Những việc làm này không tốn nhiều chi phí mà lợi ích của nó mang lại là rất lớn, khách hàng cảm thấy được quan tâm, được tôn trọng. Một khi cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu cho nhiều người khác nữa.

3.2.3. Nhóm giải pháp về Đồng cảm

3.2.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp:

Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Qua kết quả xử lí SPSS, đây là nhóm yếu tố có hệ số ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cao nhất với β = 0,355. Hơn thế nữa đánh giá của khách hàng được hỏi về các tiêu chí trong nhóm yếu tố này cũng không cao lắm, giá trọ trung bình cao nhất là 3,79. Vì vậyVIB Huế cần tăng cường đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường sự tương tác, thấu hiểu của nhân viên ngân hàng, của chính ngân hàng với khách hàng

3.2.3.2. Nội dung giải pháp:

Tổ chức hội nghị khách hàng để không chỉ nhận những lời khen ngợi mà còn là những ý kiến đóng góp thiết thực về những hạn chế của ngân hàng. Tổ chức hội thảo về các vấn đề nhạy cảm mà khách hàng và ngân hàng đang quan tâm để tìm tiếng nói chung trong quá trình cải tiến và đổi mới sản phẩm dịch vụ.

Có chương trình khuyến mãi dành cho nhiều đối tượng khác nhau. Ví dụ như tặng quà, thăm hỏi cho các trường học nhân ngày 20 – 11; các cơ quan, doanh nghiệp nhân ngày doanh nhân Việt Nam; hay miễn phí phát hành cho học sinh - sinh viên nhân ngày học sinh – sinh viên Việt Nam; tặng học bổng và tặng quà cho cho các em học sinh có thành tích tốt trong những kì thi Đại học – Cao đẳng…

Mặt khác, để đưa mạng lưới thẻ đến gần hơn với công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, VIB Huế nên thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt tại nơi công cộng hoặc nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử sẽ củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đối với người sử dụng.

Sau thời gian khách hàng khách hàng mở thẻ tại VIB Huế, ngân hàng nên có chương trình "chăm sóc, thăm hỏi" khách hàng, đó là biểu hiện của sự quan tâm đến khách hàng. Và nó phải được làm trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không chỉ diễn ra theo đợt hay trong một thời gian ngắn.

Thường xuyên tặng quà cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhất hoặc những người giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, gửi quà nhân ngày sinh của chủ tài khoản, hay tặng quà khi họ có sự thăng tiến trong công việc, kinh doanh...

Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen. Nhân viên ngân hàng phải biết cách phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ ban đầu: ân cần thăm hỏi họ, nắm được nhu cầu và giới thiệu sản phẩm…luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng bởi vì khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ là những tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng.

Đặc biệt, ngày nay thì Internet đang trở nên rất phổ biến với người dân, đây cũng là phương tiện Marketing có sức lan truyền nhanh mà chi phí đầu tư không nhiều, VIB Huế nên xây dựng và cập nhật Website phong phú, cập nhật những thông tin cần thiết cho khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng thẻ, giới thiệu các tiện ích và dịch vụ thẻ,…cũng như cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi, có như vậy thì dịch vụ thẻ của ngân hàng mới trở nên gần gũi hơn với khách hàng.

PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

I. Kết luận

Trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, ngoài các chỉ tiêu về doanh thu sản phẩm, lợi nhuận trên chi phí thì việc nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khác hàng là một công việc rất quan trọng mà không thể thiếu đối với các doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp xem xét sản phẩm, dịch vụ của mình đã thật sự đem lại sự hài lòng cho khách hàng so với kỳ vọng của họ chưa, giúp đánh giá tính hiệu quả và tính thích ứng của các chiến lược sản phẩm, giá cả và khuyến mãi,… của doanh nghiệp đã đem lại tính hiệu quả trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào. Qua đó doanh nghiệp có thể hiểu biết được sâu sắc về mức độ hài lòng của các khách hàng của mình đang ở đâu, để đưa ra các chiến lược kịp thời cải thiện những vấn đề mà khách hàng chưa cảm thấy hài lòng đối với sản phẩm của mình và phát huy những lợi thế sẵn có để tiếp tục nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Bởi khi khách hàng cảm thấy hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm của doang nghiệp nào đó thì doanh nghiệp đó sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích từ khách hàng trung thành.

Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân hàng và các công ty tài chính Việt Nam phải tích cực củng cố, tăng cường năng lực tài chính, năng lực quản trị theo lộ trình quy định của Ngân hàng Nhà nước. Đồng thời, các ngân hàng phải đẩy mạnh việc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và hội nhập. Hệ thống giao dịch (rút tiền) tự động ATM ra đời được coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam.

Qua thực tiễn áp dụng thanh toán thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại VIB Huế cho thấy lĩnh vực thẻ là một thị trường đầy tiềm năng phát triển. Đây là một trong

những hoạt động dịch vụ đang được khách hàng hưởng ứng, đón nhận và bản thân ngân hàng cũng hết sức quan tâm.

Với ưu điểm gọn nhẹ, dễ sử dụng lại có nhiều tính năng tiện ích đa dạng và nhiều dịch vụ kèm theo hữu ích, thẻ ATM của VIB đã được sự hưởng ứng nồng nhiệt của khá nhiều khách hàng. Dịch vụ này dần chiếm được tình cảm của khách hàng trong việc rút tiền mặt, thanh toán và chuyển khoản.

Đến với dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp cận được với hình thức thanh toán mới, hiện đại và tạo điều kiện cho người dân làm quen với việc không dùng tiền mặt trong thanh toán. VIB Huế đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên cũng như tăng thêm số lượng máy ATM, liên minh với nhiều ngân hàng và cung cấp thêm ngày càng nhiều dịch vụ mới hấp dẫn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, để có thể chiếm lĩnh thị phần trên thị trường thì VIB Huế nên cung cấp thêm những tiện ích cũng như dịch vụ kèm theo đặc biệt hơn nữa so với những dịch vụ thẻ đã ra đời trước và cả những loại thẻ mới chuẩn bị xuất hiện sau này. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm, có chính sách thu hút và giữ chân khách, ngân hàng còn phải có những chính sách, bước đi phù hợp nhằm khắc phục những khó khăn, hạn chế đang tồn tại trước mắt và phát huy được tích cực những mặt mạnh để từng bước hoàn thiện và mở rộng phạm vi hoạt động cho lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, thúc đẩy các giao dịch trong xã hội, tạo tiền đề vững chắc cho quá trình hội nhập lâu dài.

Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

Luận văn cũng đã tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng VIB

Huế, nêu được các vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ cũng như về các NHTM và vận dụng vào làm rõ, phân tích vấn đề mà tác giả đang nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng đã đi sâu vào tìm hiểu thực tiễn hoạt động của các NHTM hiện nay, cũng như tìm hiểu về hoạt động, bộ máy tổ chức của Ngân hàng VIB Huế.

Bên cạnh những mặt đã đạt được, luận văn còn có những hạn chế sau:

- Với một vài khách hàng được điều tra phỏng vấn đầu tiên, tác giả vẫn chưa thu thập được đánh giá khách quan của khách hàng so với những khách hàng được phỏng vấn sau đó. Có thể do kinh nghiệm phỏng vấn trực tiếp chưa nhiều, kĩ năng hỏi vẫn chưa hoàn toàn chuẩn xác như mong đợi.

- Trong quá trình thực hiện khóa luận, còn nhiều chỗ mang tính chủ quan của cá nhân tác giả.

- Do còn nhiều hạn chế trong việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân tích số liệu, nên nghiên cứu này còn có nhiều thiếu sót

II. Kiến nghị

Để có thể khắc phục được những hạn chế hiện tại nhằm lôi cuốn khách hàng đến với dịch vụ thanh toán bằng thẻ thì đòi hỏi phải có sự lưu tâm, nỗ lực và phối hợp đồng bộ từ nhiều phía:

1. Đối với Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

- Tạo một môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ:

 Để dịch vụ thẻ phát triển, trước hết Chính phủ và ngành Ngân hàng cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt là các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

 Sớm ban hành quy định trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động thẻ.

 Thành lập thông tin tín dụng khách hàng cá nhân, qua đó tạo điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ

- Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ.

- Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ như giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư, thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu, mua sắm các thiết bị công nghệ…

- Đẩy mạnh việc thực hiện chỉ thị 20 của Chính phủ trả lương qua tài khoản trong các doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền trong lưu thông, giảm chi phí và tiết kiệm thời gian.

2. Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam

- Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi trong dân cư.

- Thường xuyên tổ chức nhiều chương trình khuyếch trương thương hiệu và uy tín của Ngân hàng.

- Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên thẻ có thể có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn.

- Bổ sung thêm nhiều mệnh giá tiền cho máy ATM để phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng.

- Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng.

3. Đối với Ngân hàng VIB Huế

- Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quảng cáo, tiếp thị thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, tivi, Internet… nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến đông đảo người dân. Bên cạnh đó cần chú trọng công tác khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ những lợi ích, an toàn khi sử dụng thẻ ATM trong thanh toán từ đó thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng.

- Cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị hiện đại, đổi mới kỹ thuật, công nghệ Ngân hàng bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống kết nối theo một chuẩn chung thống nhất.

- Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân

viên trong Ngân hàng mình. Có chính sách khen thưởng đối với những nhân viên tích cực, khuyến khích thích đáng cho những nhân viên thực hiện công tác khách hàng giỏi. Bên cạnh đó cần có chính sách ưu đãi để giữ chân cán bộ công nhân viên trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

[1] Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê

[2] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2 (19)-2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà Nẵng.

[3] Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM.

[4] Trương Thị Hồng & Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, Nhà xuất bản trẻ

[5] Đặng Thanh Hùng (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng

[6] Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê 2001

[7] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong Ngành Siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN ĐHQG-HCM, Vol 10 – 08/2007.

[8] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên cứu khoa học Marketing

– Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM

[9] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam

[10] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.

Tài liệu Tiếng Anh:

[11] Babakus, E. & Boller, G.W., A Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, 24: 253-268, (1992)

[12] Cronbach, L. J. (1951), Coefficient alpha and the internal structure of tests.

Psychometrika, 16, 297-334

[13] Cronin, J. J. & Taylor, S. A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992).

[13] Garson, G. D. (2008), Discriminant function analysis, Statistical Associates Publishers; 2013 edition (January 19, 2013)

[14] Gerbing & Anderson (1988), An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment, Journal of Marketing Research,

Vol. 25, No. 2 (May, 1988), pp. 186-192

[15] Gronroos, C. (2008), Service logic revisited: who creates value? And who co- creates?, European Business Review, 20(4) : 298-314

[16] Jabnoun & Al-Tamimi (2003), Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4

[17] Lewis, R.C., Booms, B.H. (1983), “The marketing aspects of service quality”, in

L.L. Berry, G.L.Shostack, G.D. Upah (eds.),Emerging perspectives in services marketing

(pp. 99-107), Chicago, IL: American Marketing Association

[18] Mik Wisniewski (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services", Managing Service Quality, Vol. 11 Iss: 6, pp.380 – 388

[19] Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory (3rd ed.), New York: McGraw Hill.

[20] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1.

[21] Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment