Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Lê Quang Hợp TS. Trần Thị Bích Ngọc Lớp: K43B - TCNH

Niên khóa: 2009-2013

Huế, tháng 5 năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả nghiên cứu và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Sông Hương, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác và các tài liệu tham khảo sẽ được trích dẫn đầy đủ trong bài viết. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

Huế, ngày 13 tháng 05 năm 2013

Sinh viên

Lê Quang Hợp

Khoá luận tốt nghiệp

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH ii

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân tôi cùng với những kiến thức đã tích lũy được, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo đã truyền đạt kiến thức, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn tới cô giáo Trần Thị Bích Ngọc đã trực tiếp hướng dẫn và luôn giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tôi thực hiện khóa luận này.

Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo, tập thể cán bộ công nhân viên ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình thực tập ở đây.

Qua đây tôi cũng gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương đã giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong công tác điều tra, nhằm phục vụ cho việc làm khóa luận được tốt hơn.

Cuối cùng tôi xin được gửi lời cảm ơn tới gia đình cùng toàn thể bạn bè đã động viên, khích lệ tôi trong quá trình học tập và thực tập để hoàn thành khóa luận này.

Tôi xin gửi lời tri ân chân thành và sâu sắc đến tất cả mọi người!

Huế, tháng 5 năm 2012 Sinh viên thực hiện: Lê Quang Hợp

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT x

TÓM TẮT xi

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Nền tảng nghiên cứu 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 3

3. Phương pháp nghiên cứu 3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu: 4

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng 5

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 5

1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.1.2. Khái niệm, phân loại dịch vụ ATM 6

1.1.2.1. Khái niệm 6

1.1.2.2. Phân loại 7

1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ATM 8

1.1.3.1. Đối với khách hàng 8

1.1.3.2. Đối với ngân hàng 9

1.1.3.3. Đối với nền kinh tế 9

1.1.4. Hạn chế của dịch vụ ATM 9

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN 11

1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ ATM hiện nay ở Việt Nam 11

1.2.2. Thực trạng của dịch vụ ATM ở Việt Nam 12

1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15

1.3.1. Mô hình SERVQUAL 15

1.3.2. Mô hình SERVPERP 17

1.3.3. Giá cả trong đánh giá chất lượng 18

1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 18

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 23

2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 23

2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam

Sông Hương 23

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Nam Sông Hương 23

2.1.3. Một số chỉ tiêu nguồn lực của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương 25

2.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2010-2012 26

2.1.5. Dịch vụ thẻ ATM của Agribank 30

2.1.5.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất 32

2.1.5.2. Xét theo phạm vi lãnh thổ 33

2.1.5.3.Xét theo tính chất thanh toán của chủ thẻ 33

2.1.6. Số lượng, vị trí cây ATM của Agribankở thành phố Huế 34

2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

2.2.1. Mô tả bộ số liệu 34

2.2.2. Thống kê mô tả 35

2.2.2.1. Về giới tính 35

2.2.2.2. Về độ tuổi 35

2.2.2.3. Về nghề nghiệp 36

2.2.2.4. Về thu nhập 36

2.2.2.5. Về tình trạng gia đình 37

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá 37

2.2.3.1. Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố 38

2.2.3.2. Xác định số lượng nhân tố 38

2.2.3.3. Kết quả phân tích nhân tố 38

2.2.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 41

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM 42

2.2.5.1.Kiểm định One sample T test 42

2.2.6. Hồi quy bằng SPSS 53

2.2.6.1. Xây dựng mô hình hồi quy 53

2.2.6.2. Kiểm định hệ số tương quan 54

2.2.6.3.Kiểm định sự phù hợp của mô hình 55

2.2.6.4. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 55

2.2.6.5. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan 56

2.2.6.6. Kết quả mô hình hồi quy bội 56

2.2.6.7. Kiểm định giả thuyết 57

2.2.6.8.Nhận xét 58

2.2.6.9. Thảo luận kết quả đạt được 59

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP 60

3.1. KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH

NAM SÔNG HƯƠNG 60

3.1.1. Ưu điểm của dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương 60

3.1.2. Nhược điểm của dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương 61

3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM 61

3.2.1. Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng thiết bị 61

3.2.2. Nâng cao các tiện ích 62

3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 63

PHẦN III. KẾT LUẬN 64

1. Kết quả đạt được 64

2. Hạn chế 64

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1. Tình hình lao động từ năm 2010 đến 2012 25

Bảng 2. Tình hình kết quả kinh doanh qua 3 năm 2010-2012 28

Bảng 3. Vị trí cây ATM của Agribank ở thành phố Huế 34

Bảng 4. Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Barlett’s Test) 38

Bảng 5. Nhân tố Phương tiện hữu hình 38

Bảng 6. Nhân tố sự thấu cảm 39

Bảng 7. Nhân tố đáp ứng 39

Bảng 8. Nhân tố tin cậy 40

Bảng 9. Nhân tố năng lực phục vụ 40

Bảng 10. Nhân tố giá cả 41

Bảng 11. Cronbach’s Alpha tổng kết 41

Bảng 12. Kiểm định one sample T test nhân tố Phương tiện hữu hình 42

Bảng 13. Kiểm định one sample T test nhân tố Sự đáp ứng 43

Bảng 14. Kiểm định one sample T test nhân tố Sự tin cậy 45

Bảng 15. Kiểm định one sample T test nhân tố Sự thấu cảm 46

Bảng 16. Kiểm định one sample T test nhân tố Năng lực phục vụ 47

Bảng 17. Kiểm định one sample T test nhân tố Giá cả 48

Bảng 18. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố 49

Bảng 19. Thống kê mô tả biến Hài lòng với CLDV 50

Bảng 20. Thống kê mô tả biến Đánh giá cao CLDV 51

Bảng 21. Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ ATM

khác song song 51

Bảng 22. Thống kê mô tả biến Giới thiệu dịch vụ ATM cho người khác 52

Bảng 23. Ma trận hệ số tương quan 54

Bảng 24. Model Summaryb55

Bảng 25. Hệ số phóng đại phương sai 55

Bảng 26. Kết quả hồi quy 56

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Hình 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh Agribank Nam Sông Hương 24

Hình 3. Cơ cấu giới tính 35

Hình 4. Cơ cấu độ tuổi 35

Hình 5. Cơ cấu nghề nghiệp 36

Hình 6. Cơ cấu thu nhập 36

Hình 7. Tình trạng gia đình 37

Hình 8. Mô hình hồi quy 53

Hình 9. Kết quả hồi quy 57

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

ATM : Auto teller machine – Máy rút tiền tự động

DN : Doanh nghiệp CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

NH : Ngân hàng

PGD : Phòng giao dịch

POS : Point of Sales – Máy quẹt thẻ

PFC : Nhân viên tư vấn khách hàng cá nhân

DV : Dịch vụ

NV : Nhân viên

TÓM TẮT

Nghiên cứu dưới đây nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương. Đồng thời nghiên cứu cũng giúp nhận diện các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương, cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trên đến sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu khảo sát trên 190 khách hàng các nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương. Kết quả cho thấy, có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương đó là Phương tiện hữu hình, Sự thấu cảm, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ của nhân viên. Ngoài ra, theo đánh giá của khách hàng thì chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nằm ở mức trung bình và chưa được đánh giá cao. Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương và nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này.

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Nền tảng nghiên cứu

Thị trường thẻ ngân hàng (NH) ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàn liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức.

Thực tế, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại không cần biết. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lại ngày càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các cây ATM vào những dịp lễ, tết [1]. Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cũng bị liệt vào danh sách thị trường có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ.Cùng với sự phát triển của thị trường thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là gian lận thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam cũng tăng nhanh không kém [2].

Tại Agribank chi nhánh Nam Sông Hương, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tư cách là nhà

cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra.

Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Agribank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sáchđầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này.

Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất.

Các ngân hàng thương mại khác đang phát hành thẻ ATM hay chuẩn bị tung ra thị trường dịch vụ này có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển của mình.

Nhận thức được tầm quan trọng này, với những kiến thức đã học được ở trường, cùng với những kiến thức thu nhận được trong thời gian thực tập, tìm hiểu thực tế tại Agribank chi nhánh Nam Sông Hương vừa qua, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Nam Sông Hương”.