Thành Phần Chất Lượng Dịch Vụ Hành Vi:

3.2. Giải pháp

3.2.1. Thành phần chất lượng dịch vụ hành vi:

Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Một trong những đặc tính tiêu biểu của dịch vụ là hoạt động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do đó, hình ảnh cuả nhân viên phục vụ là yếu tố đầu tiên mà khách hàng lựa chọn đánh giá về chất lượng dịch vụ. Trong đó, hành vi ứng xử của nhân viên sẽ góp phần tạo ra bầu không khí ngân hàng mang tính riêng biệt và duy nhất mà khách hàng có thể cảm nhận. Mặt khác, đặc thù của DVNH là dễ bắt chước nên nếu như trình độ công nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng. Với vai trò quan trọng đó, Agribank Hương Trà cần nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong ứng xử với khách hàng, hoàn thiện những chuẩn mực trong giao tiếp với khách, phong cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn, vui vẻ, luôn chào hỏi, xây dựng mối quan hệ thân tình, có cách ứng xử khéo léo, tế nhị. Nhân viên luôn luôn tuân thủ nguyên tắc tôn trọng khách hàng, tiếp đãi công bằng đối với mọi đối tượng khách hàng, sử dụng từ ngữ đơn giản dễ hiểu, hạn chế sử dụng từ ngữ chuyên ngành khi giao dịch với khách hàng.... Ngoài ra, nhân viên còn cần đảm bảo trang phục gọn gàng, lịch sự, thực hiện theo đúng quy định của toàn chi nhánh.

Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành vi nhân viên, đòi hỏi ban lãnh đạo chi nhánh phải có sự quan tâm sâu sát đến bộ phận nhân viên. Xây dựng chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Kết hợp với chính sách đãi ngộ là không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Một biện pháp cũng cần được quan tâm là thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều về nhân viên, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. Xây dựng hình ảnh chi nhánh thân thiện với khách hàng là một phương pháp tốt tạo ra nét khác biệt của chi nhánh cũng như sạu hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

3.2.2. Thành phần khả năng phục vụ

Nhắc đến khả năng phục vụ của ngân hàng, điều phải quan tâm đầu tiên chính là năng lực phục vụ của nhân viên. Nhân viên ngân hàng cần có khả năng giải quyết vấn đề. Mọi sai lầm hoặc những tình huống bất ngờ cần được xử lý nhanh chóng, giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc, khiếu nại khúc mắc của khách hàng. Ngoài ra, cần thông báo cho khách hàng khi nào giao dịch được thực hiện, tránh gây ra phiền hà cho khách hàng. Để tạo ra một hình ảnh chuyên nghiệp cho chi nhánh, các cấp lãnh đạo cần quan tâm hơn đến hoạt động đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ cũng như nghiệp vụ chuyên môn. Mỗi nhân viên không chỉ có kiến thức chuyên môn mà còn phải có khả năng vận dụng linh hoạt những kiến thức đó trong tình huống thực tế. Đây cũng chính là một trong những cách thức cơ bản để tạo cho khách hàng một sự tin tưởng khi giao dịch tại ngân hàng.

Trên thực tế, không chỉ Agribank thị xã Hương Trà mà cả Agribank cấp tỉnh đều có thể thực hiện những cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn. Điều này vừa có thể kiểm tra được năng lực hiện tại của nhân viên, rút ra được những yếu kém để khắc phục kịp thời cũng như khen thưởng khích lệ đối với những nhân viên có trình độ cao, tạo động lực phấn đấu cho mọi thành viên của ngân hàng. Bên cạnh đó, cần tổ chức các khóa đào tạo kĩ năng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên, đầu tư đào tạo chuyên sâu cho nhân viên trẻ nhằm có định hướng xây dựng đội ngũ chuyên gia tại chỗ cho chính chi nhánh trong thời gian dài. Trong hoạt động tuyển chọn nhân sự, cần tuyển chọn những người có trình độ chuyên môn cao, và phù hợp với thực tế điều kiện công việc tại chi nhánh. Điều này vừa giúp giảm được chi phí đào tạo lại cũng như xây dựng được đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao. Từ đó, tạo ra hình ảnh tốt về chất lượng nhân viên cho chi nhánh.

3.2.3. Thành phần tin tưởng và đồng cảm:

Đối với một ngân hàng thì uy tín đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Agribank là một thương hiệu ngân hàng lớn trong hệ thống ngân hàng Việt Nam và đã tạo được một chỗ đứng khá vững chắc trong tâm trí khách hàng. Tuy nhiên, tạo dựng được uy tín và niềm tin đối với khách hàng là một quá trình phấn đấu lâu dài. Để khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đã khó, để khách hàng cảm thấy hài lòng tin tưởng hay

tiếp tục sử dụng dịch vụ còn khó hơn. Để làm được điều này, không chỉ cần hoàn thiện từng dịch vụ đơn lẻ mà còn cần phải hoàn thiện cả hình ảnh thương hiệu và niềm tin của khách hàng.

Trong thời gian tới, Agribank chi nhánh thị xã Hương Trà cần tiếp tục quan tâm đến công tác giao dịch, tiếp xúc với khách hàng. Trong đó, cần nâng cao tính chính xác trong từng giao dịch, qua đó, tạo cảm giác tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó, cần thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ để khách hàng có thể có nhiều phương án lựa chọn. việc phát triển các dịch vụ mới sẽ góp phần đa dạng hóa các DVNH và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà còn phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, nâng cao thu nhập. Nhân viên ngân hàng cần được huấn luyện khả năng cho lời khuyên, tư vấn phương án tốt nhất cho khách hàng. Mỗi cán bộ kể cả cán bộ giao dịch và cán bộ tín dụng phải là những chuyên gia tư vấn dịch vụ cho khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Ngoài ra, Agribank cần tiếp tục cam kết bảo mật thông tin trong mọi giao dịch, áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng, luôn cập nhật đầy đủ thông tin, cung cấp thông tin nhanh chóng khi khách hàng cần là một trong những biện pháp cơ bản để nâng cao sự hài lòng, sự tin tưởng và đồng cảm cho khách hàng. Bên cạnh đó, để tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi giao dịch, chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà cần thực hiện minh bạch công khai về năng lực tài chính và các chế độ bảo hiểm đi kèm với từng dịch vụ…

3.2.4. Thành phần thủ tục giao dịch:

Một trong những yếu tố tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng chính là thủ tục giao dịch. Thủ tục giao dịch càng đơn giản, dể hiểu mới giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch. Do đó, chi nhánh cần hoàn thiện chất lượng thủ tục giao dịch theo hướng nhanh chóng nhưng hiệu quả bằng các biện pháp như sau: Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoản khách hàng... được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học; hồ sơ vay vốn, hợp đồng tín dụng, gửi tiền phải rõ

ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm dịch vụ nhanh chóng…., giảm bớt các thủ tục hành chính không cần thiết để rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. Ngoài ra, giới hạn lại những thủ tục giấy tờ mà khách hàng cần phải kê khai là một việc cần phải hoàn thiện thêm. Nhân viên ngân hàng cần phải hướng dẫn cụ thể, tỉ mỉ những công đoạn, thủ tục cần phải làm để thực hiện giao dịch theo đúng quy định của ngân hàng. Những giấy tờ giao dịch nên đơn giản hóa với từ ngữ đơn giản hơn. Ngân hàng cần thông báo trước những giấy tờ mà khách hàng chuẩn bị trước khi đến giao dịch với ngân hàng để giảm bớt thời gian chờ đợi cũng như thời gian thực hiện giao dịch.

3.2.5. Thành phần tiếp cận thông tin:

Khách hàng khi chưa được cung cấp đầy đủ thông tin, rất khó để thuyết phục họ sử dụng dịch vụ. Mặt khác, không phải khách hàng nào cũng nắm vững quy trình, thủ tục và cách thức tiến hành giao dịch. Do đó, hoạt động cung cấp thông tin cần phải được thực hiện trước, trong và sau khi giao dịch được tiến hành với khách hàng. Hoạt động cung cấp thông tin nhằm tạo dựng nhu cầu cho khách hàng cũng như định hướng cho khách hàng biết họ phải tìm đến đâu để đáp ứng được nhu cầu của mình.

Trước hết, chi nhánh cần có một chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoàn thiện đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong quá trình giao dịch, nhân viên ngân hàng cũng nên đóng vai trò là những nhân viên tiếp thị, giới thiệu về những dịch vụ mới, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ mà khách hàng quan tâm như lãi suất, thời hạn, bảo hiểm…. Đối với những khách hàng có giao dịch theo nhiều đợt, phải có thông báo cho thời gian giao dịch tiếp theo. Chi nhánh cũng nên tận dụng thời gian chờ đợi của khách hàng giữa các lượt giao dịch bằng cách cung cấp những tờ bướm quảng cáo, giới thiệu về những dịch vụ mới mà chi nhánh mới triển khai. Bên cạnh đó, cần lựa chọn những kênh quảng bá phù hợp với thực tế chi nhánh cũng như đảm bảo được thông tin về ngân hàng được khách hàng biết đến như những đợt thay đổi lãi suất, những chương trình khuyến mãi tặng quả, phiếu dự thưởng…

3.2.6. Thành phần yếu tố hữu hình

Agribank thị xã Hương Trà là chi nhánh có ưu thế khá lớn về địa thế, luôn được đầu tư về về sở vật chất cũng như môi trường xung quanh. Tuy nhiên, sự đánh giá của khách hàng về yếu tố này vẫn chưa được thực sự tốt. Yếu tố hữu hình và môi trường giao dịch là những yếu tố gắn liền, được đính kèm với dịch vụ. Do tính chất vô hình của dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy hay chạm vào những gì họ mua, vì vậy rất khó để đánh giá giá trị của dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ. Do đó, khách hàng có thể dựa trên các yếu tố mà họ có thể nhìn thấy để đánh giá được chất lượng dịch vụ. Môi trường chi nhánh, phòng giao dịch truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Có một thực tế rằng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng tại chi nhánh Agribank Hương Trà nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Ngoài ra, hình ảnh không gian giao dịch không tạo ra cho khách hàng một sự ấn tượng hay khác biệt nào so với những ngân hàng khác.

Thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm hơn đến công tác hoàn thiện các yếu tố hữu hình như: tăng cường các cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị. Bên cạnh đó, trong tương lai, thiết kế nội ngoại thất bố trí không gian của chi nhánh nên xem xét đến quan điểm khách hàng làm trọng tâm- thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch. Ngoài ra, việc chú trọng vào một số chi tiết nhỏ những cũng sẽ tạo hiệu quả cao trong việc tạo ấn tượng cho khách hàng như ở khu vực tiếp khách có nước uống, một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng. Đây là một cách thức thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ngân hàng nào cũng làm được.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Ngày nay, các tổ chức tài chính, doanh nghiệp đang đối mặt với một môi trường kinh doanh sôi động nhưng cũng đầy biến động. Cùng với cơ hội phát triển là những thách thức cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ. Đối với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu tạo nên nền tảng để phát triển bền vững cũng như đáp ứng những yêu cầu của tiến trình hội nhập.

Đề tài nghiên cứu:”Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà” là một trong những đề tài có hướng nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đề tài cơ bản đã thực hiện được những mục tiêu đề ra: xác định những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.

Tuy nhiên, trong giới hạn của một khóa luận tốt nghiệp, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót xuất phát từ sự thiếu kinh nghiệm và hạn chế về mặt thời gian…. Tuy nhiên, với những nỗ lực tìm tòi học hỏi trong suốt một quá trình vừa qua, hi vọng đề tài sẽ là một tài liệu hữu ích không chỉ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đối với những đề tài tiếp theo nghiên cứu về lĩnh vực này.

2. Đóng góp và những hạn chế của đề tài

Về kết quả nghiên cứu, đề tài đã trình bày được những lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng. Mặt khác, đề tài đã xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên mô hình SYSTRA-SQ và nghiên cứu định tính. Đây là một mô hình tương đối mới về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng so với các mô hình đã có như SERVQUAL, SERVPERF … Đề tài cũng đã đánh giá được những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Agribank

thị xã Hương Trà từ đó đưa ra giải pháp mang tính đặc thù giúp chi nhánh có thể hoàn

thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, do hoạt động quản lý và bảo mật thông tin, một số thông tin số liệu liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của chi nhánh Agribank Hương Trà chưa được cung cấp đầy đủ. Mặt khác, do điều kiện hạn chế thời gian và các nguồn lực khác, người nghiên cứu không thể tiến hành chọn mẫu hoàn toàn ngẫu nhiên. Do đó, kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng vẫn không hoàn toàn mang tình khách quan như mong muốn ban đầu.

Trong quá trình nghiên cứu và điều tra, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Người nghiên cứu xin chân thành tiếp thu các ý kiến đóng góp phản hồi của Quý Thầy, Cô để đề tài được hoàn thiện hơn.

3. Kiến nghị

3.1. Kiến nghị đối với nhà nước

- Một là phát huy vai trò điều tiết vĩ mô của nhà nước đối với nền kinh tế. Qua đó, giúp ổn định cơ cấu kinh tế, đồng bộ hóa các cơ chế thị trường. Ngăn ngừa và kiềm chế lạm phát. Bên cạnh đó, cần tiếp tục tái cơ cấu hệ thống ngân hàng một cách có hiệu quả, kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa và chính sách tiền tệ, đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng quốc gia.

- Hoàn thiện môi trường và khung pháp lý cho hệ thống ngân hàng giúp cho hệ thống ngân hàng có thể phát triển và hoạt động một cách ổn định.

- Tăng cường hoạt động kiểm tra giám sát thị trường tài chính nhằm đảm bảo thị trường có thể hoạt động một cách lành mạnh.

3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước

- NHNN cần ban hành những quy định, quy chế về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng bán lẻ. Đặc biệt, cần có một khái niệm thống nhất Dịch vụ ngân hàng, đặc điểm và đối tượng tham gia. Điều này vừa thuận lợi cho các ngân hàng xây dựng chiến lược hoạt động cũng như giúp cho NHNN có thể quản lý một cách chặt chẽ và hợp lý hơn.

- Tiếp tục hoàn thiện hệ thống khung pháp lý của NHNN giúp cho hoạt động

quản lý được tiến hành đồng bộ. Đặc biệt, các hệ thống chính sách phải phù hợp với

luật pháp, những quy định chung của chính phủ trong hoạt động kiểm soát hệ thống tài

chính quốc gia.

- Phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thị trường thẻ cũng như những liên minh thẻ thành hệ thống, xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ… Đây là những điều kiện cơ bản giúp cho hoạt động ngân hàng có thể phát triển. Bên cạnh đó, tiếp tục hoàn thiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt cho toàn bộ nền kinh tế.

- Tăng cường hoạt đông kiểm tra giám sát hệ thống ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên công tác kiểm tra giám sát được thực hiện trên cơ sở không can dự quá sâu vào hoạt động của từng ngân hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dự liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dự liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.

Phạm Thùy Giang năm (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, luận văn tiến sĩ đại học kinh tế quốc dân, Việt Nam.

Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, luận văn tiến sĩ kinh tế đại học ngân hàng TP HCM.

Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF- Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM.

Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM, luận văn thạc sĩ kinh tế trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Việt Nam.

Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM.

Subhashini Kaul (2005), Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability of International Research Perspectives in India.

Dr. Shapoor Zarei Manager, Electronic Service Quality Evaluation Methods for Online-Banking System.

Kambiz Heidarzadeh Hanzaee và Seyed Alireza Seyed Salehi (2011), A perceived service quality measuremen retail banking market.

Osman M. Karatepea, Ugur Yavasb và Emin Babakus (2005), Measuring service quality of banks: Scale development and validation.

Jaya Sangeetha và S. Mahalingam (2011), Service quality models in banking: a review.

http://forum.duytan.edu.vn/sites/index.aspx?p=forum_thread&forum947&thread

=36799#p0), Phạm Thị Tâm, SYSTRA-SQ: Một thang đo mới cho chất lượng dịch vụ ngân hàng.

http://www.agribank.com.vn http://www.sbv.gov.vn

http://www.vnbaorg.info/?option=com_content&view=article&id=1636&catid=4 3&Itemid=90

Phụ lục 1 PHIẾU PHỎNG VẤN Số phiếu:……………

Xin chào quý khách! Tôi là thành viên nhóm nghiên cứu trường đại học kinh tế Huế đang thực hiện đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Agribank chi nhánh thị xã Hương Trà. Mong quý khách vui lòng dành ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi sau. Mọi thông tin của quý khách sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn quý khách!

-----------------------------------------------o0o--------------------------------------------------

Phần I: Các thông tin liên quan đến hoạt động sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank:

1. Quý khách biết và quan hệ với Agribank thông qua nguồn thông tin nào?(nhiều câu trả

lời)

 Áp phích, tờ rơi,...  Qua bạn bè, người thân giới thiệu  Tự tìm hiểu

 Quảng cáo  Nguồn khác (đề nghị ghi rõ):………………………

2. Quý khách có quan hệ giao dịch với Agribank được bao lâu?

< 1 năm 1- <3năm 3- <5 năm  Từ 5 năm trở lên

3. Dịch vụ nào của Agribank đang được quý khách sử dụng?(nhiều câu trả lời)

 Vay vốn  Gửi tiền  Chuyển tiền

 Dịch vụ thẻ  Ngân hàng điện tử  Dịch vụ khác( Ghi rõ:…………)

Phần II: Đánh giá của khách hàng:

Ở câu hỏi số 4,5, quý khách vui lòng nêu ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Agribank CN Hương Trà thông qua những lựa chọn dưới đây, quý khách có thể lựa chọn bất kỳ số nào tương ứng với cấp độ miêu tả đúng cảm nhận của mình:

Hoàn toàn

không đồng ý

Không

đồng ý

Không đồng

ý một phần

Không có

ý kiến

Đồng ý một

phần

Đồng ý

Hoàn toàn

đồng ý

Đánh giá
4.1. Chất lượng dịch vụ hệ thống
1. Thủ tục giao dịch đơn giản, rõ rang	1	2	3	4	5	6	7
2. Thời gian giao dịch nhanh chóng	1	2	3	4	5	6	7
3. Tôi được ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin trước khi giao dịch	1	2	3	4	5	6	7
4. Tôi được tư vấn việc lựa chọn hình thức giao dịch	1	2	3	4	5	6	7
5. Tôi có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng	1	2	3	4	5	6	7
6. Luôn có đầy đủ nhân viên trong suốt thời gian làm việc của ngân hàng	1	2	3	4	5	6	7
7. Có nhiều dịch vụ phù hợp với nhu cầu của tôi	1	2	3	4	5	6	7
4.2. Chất lượng dịch vụ hành vi
1. Nhân viên ngân hàng lịch sự nhã nhặn	1	2	3	4	5	6	7
2. Nhân viên ngân hàng rất thân thiện	1	2	3	4	5	6	7
3. Nhân viên ngân hàng luôn chào hỏi tôi	1	2	3	4	5	6	7
4. Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự	1	2	3	4	5	6	7
4.3. Chất lượng dịch vụ giao dịch
1. Mọi giao dịch của tôi đều được thực hiện chính xác	1	2	3	4	5	6	7
2. Tôi được tư vấn những lời khuyên có lợi cho mình	1	2	3	4	5	6	7
3. Mọi sai lầm trong giao dịch được phát hiện và sửa chữa nhanh chóng.	1	2	3	4	5	6	7
4. Nhân viên ngân hàng thông báo cho tôi khi nào dịch vụ được thực hiện	1	2	3	4	5	6	7
4.4.Độ tin cậy
1. Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng này	1	2	3	4	5	6	7