Khái Quát Về Chi Nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thị Xã

nhặn, thân thiện và hữu ích của nhân viên ngân hàng. Nó cũng chứa đựng dáng vẻ bề

ngoài của nhân viên ngân hàng.

 Service transactional accuracy (Chất lượng dịch vụ giao dịch- độ chính xác) Liên quan đến mức độ chính xác của nhân viên và hệ thống khi thực hiện dịch vụ. Chẳng hạn: mức độ lỗi trong giao dịch và của nhân viên khi tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Machine service quality (chất lương dịch vụ máy móc) Nhân tố này tập trung vào chất lượng máy móc và trang thiết bị. Nó liên quan đến độ tin cậy của máy móc, mức độ hiện đại của trang thiết bị.

- Mô hình của Karatepe et al. (2005)

Trong đề tài nghiên cứu “Measuring service quality of banks: Scale development and validation”(2005), Osman M. Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus đã xây dựng một mô hình mới để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đây là thang đo gồm 4 thành phần của chất lượng dịch vụ như sau: Service environment (môi trường dịch vụ), Interaction quality (chất lượng tương tác), Empathy (đồng cảm) và Reliability (độ tin cậy).

- Công thức PACT

Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT đưa ra một số yếu tố trọng tâm để

làm vừa lòng khách hàng. Công thức PACTgồm có 4 yếu tố trọng tâm:

P: Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.

 A: Thái độ (Attitude): Thành viên tổ chức cần phải có một thái độ tích cực,

làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng.

 C: Giao tiếp (Communication): Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển

khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn.

 T: Thời gian (Time): đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là sự chậm trễ với lời xin lỗi.

- Mô hình của Kambiz Heidarzadeh Hanzaee và Seyed Alireza Seyed Salehi (2011)

Trong nghiên cứu: ”A perceived service quality measurement scale in Iran’s retail banking market”(2011) của Kambiz Heidarzadeh Hanzaee và Seyed Alireza Seyed Salehi (2011), một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được xây dựng và kiểm định gồm 7 nhân tố chất lượng và 25 biến quan sát bao gồm: General quality of process, General quality of output, Skills and behaviors, Accuracy, Diversity of services, Speed và Servicescape (tangibles).

1.2. Những nghiên cứu liên quan

“ Đánh giá chất lượng dịch vụ” là một dạng đề tài khá quen thuộc trong những nghiên cứu những năm gần đây. Tuy nhiên, bởi vì tầm quan trọng của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ mà vấn đề này ngày càng được quan tâm hơn. Sau đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài này.

Trong đề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam” (luận án tiến sĩ kinh doanh và quản lý của Phạm Thùy Giang năm 2012), tác giả đã khẳng định trên thực tế có nhiều bộ công cụ, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tùy từng ngành, lĩnh vực, vùng địa lý mà lựa chọn những bộ công cụ khác nhau. Luận án đã xây dựng và kiểm chứng được bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thông qua hai bộ công cụ SERQUAL và GRONROSS. Minh chứng được sự phù hợp của bộ công cụ cũng như từng yếu tố trong bộ công cụ có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luận án còn giúp so sánh khoảng cách về chất lượng dịch vụ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP Việt Nam. Từ đó chỉ ra được những điểm yếu của ngân hàng TMCP Việt Nam so với ngân hàng 100% vốn nước ngoài về chất lượng dịch vụ bán lẻ. Bên cạnh đó, luận án cung cấp được những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong mối tương qua so sánh với các ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của luận án là khá rộng, nên tác giả luận án chỉ tiến hành nghiên cứu điều tra giới hạn lại là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Một đề tài khác cũng có sự so sánh hiệu quả của những mô hình chất lượng dịch vụ là đề tài:”SERVQUAL hay SERVPERF- Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”- của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM( 2007). Trên cơ sở so sánh hai mô hình SERQUAL và SERVPERF đề tài đã kiểm chứng và kết luận được thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi. Nghiên cứu này bên cạnh việc đạt được mục tiêu đề ra thì vẫn còn một số hạn chế về mẫu điều tra. Mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện do chỉ mới khảo sát các khách hàng đến các siêu thị bán lẻ TP. HCM. Do vậy, cần mở rộng cho các địa phương khác. Về phương pháp, để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp cao hơn như SEM, công cụ hiện đại hơn như Amos.

Ngoài hai đề tài kể trên, còn một số những đề tài khác nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như” Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM” - luận văn thạc sĩ kinh tế của Đỗ Tiến Hòa (2007) hay đề tài “Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại TP Nha Trang” (Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên). Một đề tài khác cũng rất được quan tâm là đề tài:”Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM” của Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TP HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo. Đây là đề tài đã xây dựng và kiểm định được bộ công cụ mới đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị tại TP HCM dựa trên những thang đo đa biến như sau: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị và mức độ an toàn.

Bên cạnh những nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện trong nước, người nghiên cứu còn xem xét một số đề tài được thực hiện tại nước ngoài về lĩnh vực này như đề tài:”Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability of International Research Perspectives in India” của Subhashini Kaul (2005) hay đề tài:”Electronic Service Quality Evaluation Methods for Online-Banking System” (Dr. Shapoor Zarei Manager), nghiên cứu “Dimentions of financial services quality: an overview of the consumer’s behavior to be considered in the banking sector của Dr. Md. Morshed Hasan Khan và ”A perceived service quality measuremen retail banking market” của Kambiz Heidarzadeh Hanzaee và Seyed Alireza Seyed Salehi (2011).

Trong một nghiên cứu khác “Measuring service quality of banks: Scale development and validation” của Osman M. Karatepea, Ugur Yavasb và Emin Babakus (2005). Nhóm tác giả này đã có một nghiên cứu chuyên sâu về việc xây dựng một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ ở Bắc Síp (Northern Cyprus). Mô hình này gồm bốn khía cạnh, 20 mục bao gồm: service environment (dịch vụ môi trường: bốn mục), interaction quality (chất lượng tương tác: bảy mục), empathy (sự đồng cảm: năm mục), và reliability (độ tin cậy: bốn mục).

Những đề tài kể trên, tuy vẫn có một số hạn chế về khả năng ứng dụng vào những nghiên cứu tại Việt Nam nhưng vẫn là những tài liệu quan trọng giúp người nghiên cứu có thể định hướng được cách thức thực hiện và giải quyết được vấn đề mà đề tài đặt ra.

1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Như đã giới thiệu, mô hình SERVQUAL và GRONROSS là một mô hình được sử dụng phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, sự phù hợp trong việc sử dụng thang đo này đối với thị trường ngân hàng bán lẻ vẫn còn là một vấn đề cần có sự nghiên cứu thêm. Aldlaigan và Buttle (2002), dựa trên mô hình Gronroos (1984), đã phát triển một mô hình mới để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng là SYSTRA- SQ. Thang đo này gồm có 4 thành phần như sau: chất lượng dịch vụ hệ thống, chất lượng dịch vụ hành vi, chất lượng dịch vụ giao dịch (độ chính xác của giao dịch), chất lương dịch vụ máy móc. Đây là một mô hình được cho là khá phù hợp để đánh giá

chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do đó, đề tài sẽ sử dụng mô hình SYSTRA-SQ để

nghiên cứu.

Tuy nhiên, SYSTRA-SQ là mô hình được xây dựng và kiểm định tại nước ngoài. Vì vậy, sẽ có nhiều yếu tố không phù hợp với điều kiện khách hàng tại Việt Nam nói chung cũng như khách hàng tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà nói riêng. Xuất phát từ lý do đó, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Từ kết quả nghiên cứu định tính, có thể tổng kết lại những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: chất lượng dịch vụ hệ thống, chất lượng dịch vụ hành vi, chất lượng dịch vụ giao dịch, tính tin cậy và khía cạnh hữu hình. Trong đó:

Yếu tố Chất lượng dịch vụ hệ thống đo lường chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng, khả năng vận hành của ngân hàng cũng như khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng. Yếu tố này gồm các biến như sau: thủ tục giao dịch đơn giản rõ ràng, thời gian giao dịch nhanh chóng, được cung cấp đầy đủ thông tin trước khi giao dịch, được tư vấn hình thức giao dịch, tiếp cận dịch vụ dễ dàng, luôn có đầy đủ nhân viên trong suốt thời gian làm việc của ngân hàng, có nhiều dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Yếu tố chất lượng dịch vụ hành vi đo lường cách mà nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch hay rõ hơn là thái độ cũng như vẻ ngoài của nhân viên giao dịch. Yếu tố này gồm các biến như sau: Nhân viên ngân hàng lịch sự nhã nhặn, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhân viên ngân hàng luôn luôn chào hỏi, nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự.

Yếu tố chất lượng dịch vụ giao dịch đo lường mức độ chính xác của nhân viên và hệ thống khi thực hiện giao dịch. Yếu tố này gồm các biến: mọi giao dịch của khách hàng được thực hiện chính xác, khách hàng được tư vấn những lời khuyên có lợi, mọi sai lầm trong giao dịch được phát hiện và sửa chữa nhanh chóng, nhân viên ngân hàng thông báo khi nào dịch vụ được thực hiện.

Yếu tố về tính tin cậy đo lường cảm nhận của khách hàng về tính an toàn trong giao dịch của ngân hàng. Yếu tố này gồm các biến: khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, việc giao dịch với nhân viên ngân hàng rất đáng tin

cậy, ngân hàng luôn tiêp nhận thông tin phản hồi của khách hàng, mọi khiếu nại thắc

mắc của khách hàng được giải quyết thỏa đáng.

Yếu tố khía cạnh hữu hình đo lường chất lượng trang thiết bị cũng như các điều kiện môi trường giao dịch của ngân hàng. Yếu tố này gồm các biến như sau: trụ sở giao dịch thoáng mát, không gian giao dịch rộng rãi, cơ sở vật chất đầy đủ, địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng.

Đối với mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, mỗi tác giả lại đưa ra

những tiêu chí khác nhau như Jones và Sasser (1995); Terrence Levesque và Gordon

H.G McDougall (1996), Lassar&ctg (2000). Do đó, để đưa ra mô hình đánh giá sự hài lòng cho đề tài, người nghiên cứu đã kết hợp với nghiên cứu định tính về những biều hiện khi khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ. Mô hình đề xuất về sự hài lòng của khách hàng gồm có 3 tiêu chí: khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Thang đo Likert 7 điểm từ mức độ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” được sử dụng trong bảng câu hỏi, với thang điểm này, điểm 1 tương đương “hoàn toàn không đồng ý”, thể hiện mức độ kém nhất, bất hợp lý nhất và điểm 7 tương đương “hoàn toàn đồng ý”, thể hiện mức độ tốt nhất, thuận tiện, hợp lý nhất. Qua đó để tập trung vào tìm hiểu, đánh giá cảm nhận của khách hàng về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.

Chất lượng dịch vụ hệ

thống

Chất lượng dịch vụ

hành vi

Chất lượng dịch vụ giao

dịch

Tính tin cậy

Sự hài lòng của

khách hàng

Khía cạnh hữu hình

Thủ tục giao dịch

Thời gian giao dịch

Cung cấp thông tin

Tư vấn hình thức

giao dịch

Tiếp cận dịch vụ

Có đầy đủ nhân viên

Dịch vụ phù hợp

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.

Lịch sự nhã nhặn

Thân thiện

Luôn chào hỏi

Ăn mặc lịch sự

Giao dịch chính xác

Tư vấn lời khuyên

Sửa chữa sai lầm

Thông báo dịch vụ

thực hiện

Cảm thấy an toàn

Nhân viên tin cậy

Tiếp nhận thông tin

phản hồi

Giải quyết thắc mắc

Trụ sở thoáng mát

Không gian rộng rãi

Cơ sở vật chất đầy đủ

Địa điểm thuận tiện

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ

2.1. Khái quát về chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà

2.1.1.1. Giới thiệu về thị xã Hương Trà

Thị xã Hương Trà có vị trí nằm ở phần trung tâm của tỉnh Thừa Thiên-Huế, giáp thành phố Huế. Năm 2010, thị trấn Tứ Hạ thuộc huyện Hương Trà được công nhận là đô thị loại IV. Ngày 15/11/2011, Chính phủ ban hành Nghị quyết 99/NQ-CP thành lập thị xã Hương Trà thuộc tỉnh Thừa Thiên-Huế trên cơ sở toàn bộ huyện Hương Trà.

Thị xã Hương Trà có phía Đông giáp thành phố Huế, thị xã Hương Thủy và huyện Phú Vang; Phía Tây giáp huyện Phong Điền và huyện A Lưới; Phía Nam giáp thị xã Hương Thủy và huyện A Lưới; Phía Bắc giáp huyện Quảng Điền và Biển Đông. Thị xã Hương Trà gồm có 16 đơn vị hành chính trực thuộc, bao gồm 7 phường và

9 xã: Phường Tứ Hạ, Phường Hương Văn, Phường Hương Xuân, Phường Hương Vân, Phường Hương Chữ, Phường Hương An, Phường Hương Hồ, Xã Hương Toàn, Xã Hương Vinh, Xã Hương Phong, Xã Hải Dương, Xã Hương Thọ, Xã Bình Thành, Xã Bình Điền, Xã Hương Bình, Xã Hồng Tiến.

2.1.1.2. Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà

Agribank là một trong những ngân hàng có chi nhánh tại thị xã Hương Trà. Tổ chức tiền thân của chi nhánh ngày nay là ngân hàng phát triển nông nghiệp huyện Hương Điền thành lập vào tháng 8/1976, hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam. Kể từ khi ngân hàng phát triển nông nghiệp huyện Hương Điền đổi tên thành chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà, đây trở thành một ngân hàng thương mại quốc doanh tổng hợp hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ, ngân hàng phục vụ cho tất cả mọi thành phần kinh tế trên địa bàn thị xã Hương Trà.

Agribank thị xã Hương Trà là chi nhánh trực thuộc Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế. Đến nay, sau 10 năm đổi mới kể từ khi có luật các tổ chức tín dụng năm 1997 và luật sử đổi năm 2003 kết hợp với một số văn bản hướng dẫn được thi hành, chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà đã trải qua nhiều biến động để tồn tại và phát triển, trở thành đơn vị ngày càng hoàn thiện, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, vị thế uy tín của ngân hàng ngày một tăng lên trên địa bàn thị xã.

Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà hoạt động trong những điều kiện rất thuận lợi: Thị xã Hương Trà là một đô thị động lực cửa ngõ phía Bắc tỉnh Thừa Thiên Huế, điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc phát triển kinh tế. Trong nhiều năm trở lại đây, tình hình kinh tế- xã hội diễn biến phức tạp, nhưng kinh tế xã hội thị xã phát triển tương đối ổn định và toàn diện các mặt. Mặt khác, chi nhánh luôn nhận được sự quan tâm của ngân hàng cấp tỉnh và cấp ủy, cũng như chính quyền địa phương và các cơ quan đoàn thể khác.

Bên cạnh những thuận lợi, chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà cũng phải đối mặt với một số khó khăn nhất định. Lãi suất huy động, cho vay biến động liên tục ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn biến gay gắt nhất là lĩnh vực huy động vốn, các NH TMCP tìm mọi cách lách trần lãi suất huy động để thu hút khách hàng gây khó khăn cho Agribank trong công tác huy động vốn.

2.1.2. Các phòng ban chính, cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

2.1.2.1. Các phòng ban chính và cơ cấu tổ chức

Agribank thị xã Hương Trà hiện có 1 trụ sở chính có địa chỉ tại đường cách mạng tháng tám (Khu vực 7 Phường Tứ Hạ, thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế) và 2 phòng giao dịch, đó là phòng giao dịch An Hòa và phòng giao dịch Bình Điền, chủ yếu phục vụ nhu cầu cho bà con nông dân, chị em tiểu thương tại các xã lân cận trong thị xã.

Agribank thị xã Hương Trà có 3 phòng nghiệp vụ là phòng kinh doanh, phòng kế toán- kho quỹ và phòng tổ chức hành chính.

Dưới đây là sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.

GIÁM ĐỐC

PHÒNG

	PHÒNG		PHÒNG		PHÒNG		PHÒNG
GIAO		GIAO		TÍN		TỔ		KẾ
DỊCH AN		DỊCH BÌNH		DỤNG		CHỨC HÀNH		TOÁN KHO
HÒA		ĐIỀN				CHÍNH		QUỸ

PHÓ GIÁM ĐỐC

KINH DOANH

PHÓ GIÁM ĐỐC KẾ

TOÁN- KHO QUỸ

: quan hệ trực tuyến

: quan hệ chức năng

( Nguồn: chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà)

Sơ đồ 5: tổ chức bộ máy hoạt động của chi nhánh

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

- Ban giám đốc:

 Giám đốc: là người điều hành quyết định toàn bộ hoạt động ngân hàng, động thời

chịu trách nhiệm trước ngân hàng cấp trên và pháp luật về mọi quyết định của mình.

 Phó giám đốc: tham gia trực tiếp vào công tác tín dụng. Bên cạnh đó, phó giám đốc còn đóng vai trò tham mưu cho giám đốc về hoạt động điều hành và quản lý ngân hàng. Phó giám đốc được giám đốc ủy quyền một số công việc và chịu trách nhiệm đối với những công việc đó.

- Phòng kinh doanh

Đây là phòng ban đảm nhận vai trò quản lý hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Phòng có nhiệm vụ lập kế hoạch huy động và sử dụng vốn cho chi nhánh, giao dịch trực tiếp với khách hàng, trực tiếp kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn và trả nợ theo hợp động tín dụng đã kí kết giữa khách hàng với ngân hàng, xây dựng các chương trình dự án, thẩm định dự án, chọn lựa dự án đầu tư có hiệu quả, thông kê phân tích số liệu qua đó có thể dự báo, phòng ngừa rủi ro tín dụng và có biện pháp xử lý đối với rủi ro, thường xuyên theo dõi báo cáo tình hình cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn, thực hiện báo cáo tổng kết hằng tháng, hàng quý, hàng năm theo quy định của ngân hàng cấp trên và theo quy định đối với các tổ chức tín dụng, đề xuất các biện pháp, chiến lược kinh doanh cho chi nhánh.

- Phòng kế toán kho quỹ:

 Bộ phận kế toán: trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ thanh toán theo quy định giữa các ngân hàng với nhau và giữa khách hàng với ngân hàng; quản lý hồ sơ khách hàng, thanh toán nhanh chóng kịp thời, đảm bảo an toàn tài sản thuộc lĩnh vực quản lý của bộ phận kế toán; thực hiện các khoản giao nộp, tham gia vào thị trường thanh toán, thị trường tiền gửi…; xây dựng kế hoạch tài chính, quyết toán thu chi, quyết toán tiền lương, bồi dưỡng phụ cấp khen thưởng cho cán bộ nhân viên của chi nhánh.

 Bộ phân kho quỹ: quản lý an toàn kho quỹ, thực hiện các quy định về nghiệp

vụ thu chi, tiền vận chuyển đi đường và có trách nhiệm kiểm tra phát hiện tiền giả…

- Phòng tổ chức hành chính:

Đây là phòng ban thực hiện các chức năng liên quan đến hoạt động hành chính

của chi nhánh như nhận, vận chuyển và gửi công văn, lái xe, bảo vệ, …

- Phòng giao dịch An Hòa và phòng giao dịch Bình Điền

Đây là hai phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà. Hai phòng giao dịch hoạt động kinh doanh trên địa bàn được giao cũng như những phường xã lân cận. 2 phòng giao dịch chịu sự quản lý về mặt kinh doanh bởi phó giám đốc kinh doanh, chịu trách nhiệm hoàn toàn đối với những chỉ tiêu giao khoán từ chi nhánh thị xã.

2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà

Agribank là một ngân hàng có lợi thế lớn về nguồn vốn và mạng lưới giao dịch rộng khắp so với các NH TMCP khác. Một đối tượng khách hàng quan trọng của Agribank chính là những doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo dự báo của nhiều chuyên gia thì cùng với hoạt động tái cơ cấu nền kinh tế, số lượng doanh nghiệp sẽ không thể tăng mà còn có thể giảm đi. Do đó, thị trường bán buôn của Agribank sẽ ít có cơ hội phát triển thêm. Mặt khác, xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng phát triển không chỉ trên thế giới mà còn tại Việt Nam. Do đó, không chỉ chú trọng vào thị trường bán buôn, Agribank cần phát quan tâm hơn đến thị trường bán lẻ trên cơ sở mở rộng đối tượng khách hàng và mạng lưới kinh doanh, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với đối thủ cạnh tranh. Hiện nay một trong những lợi thế cạnh tranh lớn nhất của Agribank chính là hình ảnh về thương hiệu, thâm niên hoạt động lâu dài và hệ thống chi nhánh rộng khắp. Từ những lợi thế đó, Agribank có đủ mọi khả năng để phát triển chức năng bán lẻ mạnh mẽ hơn. Có thể nói, phát triển hoạt động bán lẻ sẽ giúp cho ngân hàng có những thuận lợi cơ bản sau: giảm bớt được những rủi ro do hoạt động tín dụng, giảm gánh nặng phải trích lập dự phòng rủi ro và yêu cầu nguồn vốn chủ sở hữu….

Dưới đây là một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của chi nhánh

Agribank thị xã Hương Trà.

2.1.3.1. Cho vay

Agribank thị xã Hương Trà phục vụ mọi nhu cầu vay vốn của các cá nhân, hộ gia đình nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, đầu tư, tiêu dùng…với thời hạn vay phù hợp với nhu cầu vay và khả năng trả nợ của khách hàng, mức vay đáp ứng nhu cầu vay vốn thực tế của khách hàng, lãi suất vay theo lãi suất hiện hành của Agribank, thủ tục vay nhanh chóng gọn nhẹ.

Hiện nay, hoạt động cho vay của Agribank ngày càng phát triển với nhiều hình

thức cho vay đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng như:

- Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng gia đình: khách hàng là hộ gia đình hoặc cá nhân có thu nhập ổn định và có khả năng tài chính trả nợ có nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống như mua sắm hàng hóa tiêu dùng, vật dụng gia đình.