- H3: Nhân tố “PTHH” có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng.
- H4: Nhân tố “MDDC” có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng.
- H5: Nhân tố “KNDU” có tương quan với chất lượng dich vụ CVTD của ngân hàng.
2.3.4.1Kiểm tra hệ số tương quan
Bảng 2.9: Ma trện hệ số tương quan giũa các nhân tố và biến phụ thuộc
DTC | NLPV | PTHH | MDDC | KNDU | chất lượng dịch vụ CVTD | ||
DTC | Pearson Correlation | 1 | 0,040 | 0,040 | 0,102 | 0,064 | 0,260 |
Sig. (2-tailed) | 0,657 | 0,656 | 0,259 | 0,478 | 0,003 | ||
N | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 | |
NLPV | Hệ số tương quan | 0,040 | 1 | 0,203 | -0,017 | 0,151 | 0,209 |
Sig. (2-tailed) | 0,657 | 0,023 | 0,847 | 0,092 | 0,019 | ||
N | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 | |
PTHH | Hệ số tương quan | 0,040 | 0,203 | 1 | 0,117 | 0,070 | 0,339 |
Sig. (2-tailed) | 0,656 | 0,023 | 0,193 | 0,437 | 0,000 | ||
N | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 | |
MDDC | Hệ số tương quan | 0,102 | -0,017 | 0,117 | 1 | 0,041 | 0,312 |
Sig. (2-tailed) | 0,259 | 0,847 | 0,193 | 0,650 | 0,000 | ||
N | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 | |
KNDU | Hệ số tương quan | 0,064 | 0,151 | 0,070 | 0,041 | 1 | 0,585 |
Sig. (2-tailed) | 0,478 | 0,092 | 0,437 | 0,650 | 0,000 | ||
N | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 | |
chất lượng dịch vụ CVTD | Hệ số tương quan | 0,260 | 0,209 | 0,339 | 0,312 | 0,585 | 1 |
Sig. (2-tailed) | 0,003 | 0,019 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | ||
N | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 | 125 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phương Tiện Hữu Hình (Tangibles): Sự Thể Hiện Bên Ngoài Của Cơ Sở Vật Chất, Thiết Bị, Nhân Viên Và Vật Liệu, Công Cụ Thông Tin. -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân Hàng Qua 3 Năm 2013 – 2015 -
Về Số Lần Sử Dụng Dịch Vụ Cvtd Của Khách Hàng -
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh Huế - 8 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh Huế - 9
Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.
(Nguồn Xử lí SPSS)
Qua bảng trên, ta thấy Hệ số tương quan giũa biến độc lập và biến phụ thuộc không cao lắm, thấp nhất là 0,209 và cao nhất là 0,585.
Bảng 2.10: Trả lời các giả thuyết
Chấp nhận/ Bác bỏ | Ý nghĩa với độ tin cậy 95% | |
H1 | Chấp nhận | Độ tin cậy có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD |
H2 | Chấp nhận | Năng lực phục vụ có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD |
H3 | Chấp nhận | Phương tiện hữu hình có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD |
H4 | Chấp nhận | Mức độ đồng cảm có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD |
H5 | Chấp nhận | Khả năng sẵn sàng đáp ứng có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD |
2.3.4.2Phân tích hồi quy
Mô hình hồi quy: CLDV= β0+β1DTC+β2NLPV+β3PTHH+β4MDDC+β5KNDU+ ei
- Kiểm tra độ phù hợp của mô hình
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc thì cần phải tiến hành kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến..
Bảng 2.11: Kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy
R | R2 | R2 hiệu chỉnh | Sai số chuẩn ước lượng | |
1 | 0,734a | 0,538 | 0,519 | 0,449 |
a. Predictors: (Constant), KNDU, MDDC, DTC, PTHH, NLPV b. Biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ CVTD | ||||
(Nguồn Xử lí SPSS)
Bảng 2.12: Kiểm định ANOVAa về độ phù hợp của mô hình
Tổng bình phương | df | Trung bình bình phương | F | Sig. | ||
1 | Hồi quy | 27,919 | 5 | 50,584 | 27,723 | 0,000b |
Số dư | 23,969 | 119 | 0,201 | |||
Tổng | 51,888 | 124 | ||||
a. Biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ CVTD | ||||||
b. Các yếu tố dự đoán: (Hằng sô), KNDU, MDDC, DTC, PTHH, NLPV | ||||||
(Nguồn Xử lí SPSS)
Từ kết quả các bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.)<0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp, bên cạnh đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,519; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 51,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc, mức độ giải thích lớn hơn 50%.
Từ kết quả phân tích Hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p-value (Sig.)<0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%.
Ngoài ra để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, ta cần tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến.
- Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta cắn cứ trên độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF). Kết quả phân tích hồi quy, cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 2 và độ chấp nhận biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến.
- Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Bảng 2.13: Kết quả hồi quy đa biến
Hệ số chưa chuẩn hóa | Hệ số chuẩn hóa | t | Sig. | Thống kê đa cộng tuyến | ||||
B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | ||||
1 | (Constant) | -2,732 | 0,640 | -4,273 | 0,000 | |||
DTC | 0,182 | 0,061 | 0,188 | 2,988 | 0,003 | 0,985 | 1,016 | |
NLPV | 0,095 | 0,083 | 0,074 | 1,152 | 0,252 | 0,937 | 1,067 | |
PTHH | 0,361 | 0,093 | 0,250 | 3,900 | 0,000 | 0,943 | 1,061 | |
MDDC | 0,342 | 0,089 | 0,243 | 3,852 | 0,000 | 0,974 | 1,027 | |
KNDU | 0,581 | 0,069 | 0,535 | 8,459 | 0,000 | 0,971 | 1,030 | |
a. Biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ CVTD | ||||||||
(Nguồn Xử lí SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố: “Độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Mức độ đáp ứng”, “Khă năng sẵn sàng đáp ứng” có mức ý nghĩa Sig. <0,05 nên bác bỏ H0 và 4 nhân tố được đưa vào mô hình hồi quy. Nhân tố “Năng lực phục vụ” có Sig. =0,252 >0,05 nên loại “Năng lực phục vụ” ra khỏi mô hình. Khi đó, có thể biểu diễn mô hình hồi quy mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế thông qua đánh giá của khách hàng cá nhân với phương trình sau:
CLDVCVTD = 0,188DTC + 0,250PTHH + 0,243MDDC +0,535KNDU
Dựa vào kết quả của mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế cho thấy.
Hệ số β1=0,188 có nghĩa là khi nhân tố 1 – nhân tố “Độ tin cậy” thay đổi một đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho chất lượng dịch vụ CVTD thông qua đánh giá của khách hàng của ngân hàng sẽ biến động cùng chiều 0,188 đơn vị.
Đối với nhân tố 2 – nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số β2=0,250; cũng có nghĩa là khi nhân tố này thay đổi một đơn vị trong khi các nhân tố khách không đổi thì chất lượng dịch vụ CVTD cũng sẽ thay đổi cùng chiều 0,250 đơn vị.
Hệ số β3 = 0,243 có nghĩa nhân tố thứ ba- nhân tố “Mức độ đồng cảm” thay đổi một đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho chất lượng dịch vụ CVTD biến động cùng chiều 0,243 đơn vị.
Hệ số β4 =0,535 có nghĩa khi nhân tố thứ tư- nhân tố “Khả năng sẵn sàng đáp ứng” thay đổi một đơn vị trong khi các yếu tố khác không thay đổi thì làm cho chất lượng CVTD biến động cùng chiều 0,535 đơn vị.
Như vậy, trong bốn nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD dựa trên đánh giá của khách hàng của ngân hàng thì nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất chính là nhân tố thứ năm – nhân tố “Khả năng sẵn sàng đáp ứng” với hệ số β4=0,535; điều này cho thấy đối với khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế thì họ xem trọng nhân tố “Khả năng sẵn sàng đáp ứng” của ngân hàng, với việc có phương thức vay đa dạng, điều kiện cho vay hợp lí, quy trình, thủ tục cho vay đơn giản thuận tiện thì bản thân khách hàng có thể đưa ra được lựa chọn phù hợp cho bản thân mình và qua đó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc chủ động cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác cho khách hàng sẽ giúp bản thân ngân hàng tạo nên niềm tin ở khách hàng.
Bên cạnh đó, nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là nhân tố “độ tin cậy”. Vì vậy, ngân hàng cần cố gắng hơn nữa trong việc tạo dựng lòng tin đối với khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
Và bất cứ sự thay đổi nào của một trong bốn nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CVTD của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng.
Độ tin cậy
Phương tiện hữu hình
Mức độ đồng cảm
Khả năng sẵn sàng đáp ứng
Chất lượng dịch vụ CVTD
Sơ đồ 6: Mô hình điều chỉnh
Dựa trên các kết quả thu được thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến phản ánh sự phụ thuộc của biến chất lượng dịch vụ CVTD đối với các biến độc lập. Như vậy mô hình hồi quy xây dựng là đảm bảo độ phù hợp, các biến độc lập có thể giải thích tốt cho biến phụ thuộc trong mô hình.
2.4 Đánh giá chung về chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế
2.4.1Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế
Thông qua kết quả kiểm định phương sai ANOVA (phụ lục số 7) để tìm kiếm sự khác biệt về tầm quan trọng những đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng, mặc dù các điều kiện để có thể tiến hành kiểm định đều đạt được, tuy nhiên, kết quả kiểm định lại không cho thấy một sự khác biệt nào giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Mặc dù vậy, nếu chấp nhận mức độ tin cậy của kiểm định ở giá trị thấp hơn, ta có thể thấy được sự khác biệt về tầm quan trọng của đánh giá của khách hàng cá nhân đối với sự việc đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD giữa các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tuy nhiên, sự khác biệt này là chưa rõ ràng. Trên thực tế, theo quan sát chủ quan của tác giả, thì các yếu tố như nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, hay thu nhập phần nào có tác động đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân, do với những nghề nghiệp khác nhau, khách hàng sẽ có những mức thu nhập khác nhau, thu nhập càng lớn thì nhu cầu vay cũng khác nhau. Tuy nhiên, đó chỉ là đánh giá chủ quan của tôi, còn dựa trên kết quả kiểm định như trên vẫn chưa thấy sự khác biệt ở các nhóm khách hàng này, có thể do số lượng mẫu không đủ đại điện cho
tổng thể với mức ý nghĩa đủ tin cậy, dù vậy, đây có thể là một hướng nghiên cứu để các tác giả sau có thể tiến hành làm rõ.
2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế
Do điều kiện còn hạn chế, kết quả khảo sát chỉ dừng lại trên 125 khách hàng. Qua kết quả khảo sát, phần lớn khách hàng đều là những người có trình độ và thu nhập khá ổn định, những nhận xét và đánh giá khách quan, đúng đắn và có giá trị tham khảo tốt. Tuy còn một số tồn tại khách quan mà chi nhánh phải giải quyết nếu muốn mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD. Đó là lãi suất chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng trên cùng địa bàn, mạng lưới còn hẹp, phương thức vay chưa đa dạng nhưng đa số khách hàng vay tiêu dùng đến với Dongabank đều tin tưởng và có thiện cảm với hình ảnh cũng như uy tín của chi nhánh. Chi nhánh luôn chủ động tiếp cận, trao đổi và cung cấp thông tin hữu ích nhằm mang lại tiện ích và các giá trị gia tăng cho khách hàng, khiến khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm và ưu ái.
Tóm lại, ưu điểm lớn nhất của dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế đó là chất lượng năng lực phục vụ luôn khiến khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng. Trong khi vai trò của khách hàng ngày càng lớn trong hoạt động kinh doanh nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng thì việc sở hữu một đội ngũ nhân viên giỏi, có tinh thần trách nhiệm cao và giàu nhiệt huyết là một ưu thế vượt trội giúp DongA Bank- Chi nhánh Huế có thể nâng cao chất lượng CVTD.
2.4.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai
Bảng 2.14: Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai
Số lượng (người) | Tỷ lệ (%) | |
Có | 83 | 66,4 |
Không | 1 | 0,8 |
Chưa biết | 41 | 32,8 |
Tổng | 125 | 100,0 |
(Nguồn Số liệu mẫu điều tra)
Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, trong tổng số 125 khách hàng cá nhân được điều tra thì có đến 83 người sẵn sàng tìm đến ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế khi có nhu cầu vay vốn (tương ứng 66,4%). Điều này cho thấy chất lượng hoạt động CVTD của DAB Huế được khách hàng đánh giá khá cao, và vì cảm thấy hài lòng nên họ sẽ vẫn tiếp tục quyết định lựa chọn DAB Huế để vay vốn khi có nhu cầu trong thời gian sắp tới. Tuy nhiên vẫn còn 41 người có lựa chọn “chưa biết” và 1 người có lựa chọn “không”. Đối với những trường hợp này DAB nên có sự tìm hiểu rõ về nguyên nhân khiến khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng và không muốn quay trở lại để có cách khắc phục, sửa đổi kịp thời những sai sót không đáng có, tránh sự hiểu nhầm cho khách hàng, tạo dựng uy tín và ấn tượng tốt của khách hàng mỗi khi đến giao dịch với Ngân hàng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ
3.1 Định hướng hoạt động cho Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế
Mặc dù trong những năm vừa qua là những năm đầy biến động đối với hệ thống ngân hàng Đông Á. Tuy nhiên DAB – Chi nhánh Huế đã đạt được sự tăng trưởng đáng kể, tuy nhiên để đứng vững và tiếp tục phát triển trong một môi trường mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì Chi nhánh phải không ngừng nỗ lực trong việc thực hiện chiến lược chung của toàn hệ thống DAB. Cụ thể:
- Thực hiện các dự án về Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, quản trị rủi ro tập trung, gia tăng tiện ích phục vụ khách hàng.
- Đầu tư hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại đáp ứng nhu cầu hội nhập và xây dựng văn hóa kinh doanh mang bản sắc riêng, gắn bó với cộng đồng.
Để hoàn thành mục tiêu trên Chi nhánh đã có kế hoạch cụ thể về vai trò và trách nhiệm của nhân viên khi triển khai chiến lược:
- Trang bị kiến thức, đổi mới tư duy để sẵn sàng thích ứng và linh hoạt với các thay đổi.
- Nhận thức rõ nhiệm vụ của mình là người trong cuộc của quá trình triển khai chiến lược, mỗi hành động và việc làm gắn chặt với mục tiêu triển khai chiến lược chung của toàn hệ thống.
- Nêu cao tinh thần quyết tâm, phát huy tính chủ động, sáng tạo, trách nhiệm cao trong việc thực thi các nhiệm vụ triển khai chiến lược được phân công.
- Đoàn kết, đồng lòng, phối hợp nhịp nhàng triển khai thành công chiến lược.
Luôn nêu cao giá trị cốt lõi của DAB: Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chính – Đồng hành – Sáng tạo.
Trong thời gian tới, Chi nhánh chú trọng phát triển theo định hướng:
- Tăng cường các dịch vụ trước, trong và sau khi giao dịch để khách hàng nhận thấy được sự quan tâm của Ngân hàng và nhận được sự phục vụ tốt nhất. Chú trọng công tác đào tạo và xây dựng đội ngũ giao dịch viên cũng như nhân viên các bộ phận hành chính, kỹ thuật, chăm sóc khách hàng có năng lực, chuyên môn giỏi và có tinh thần làm việc tốt trong công tác phục vụ khách hàng, không ngừng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
- Tập trung nhiều hơn vào công tác nghiên cứu thị trường. Tiếp cận, tìm hiểu các đối tượng khách hàng để thuyết phục họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Chú trọng tìm hiểu kỹ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng để tiến hành các hoạt động quảng bá một cách hiệu quả nhất và xây dựng thương hiệu cho Ngân hàng. Có chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên.
Với những định hướng, mục tiêu trên Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế đang hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng vững mạnh, một thương hiệu hạng A được khách hàng tin cậy.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Xuất phát từ thực trạng về tình hình hoạt động tín dụng của chi nhánh qua 3 năm, kết hợp với kết quả phỏng vấn khách hàng cộng với một số mục tiêu phương hướng ngân hàng đặt ra trong năm tới và cả một số đặc điểm tín dụng đối với khách hàng trên đại bàn Thừa Thiên Huế, nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD nói riêng và hiệu quả hoạt động tín dụng nói chung của Chi nhánh, Ngân hàng nên thực hiện một số giải pháp được đề xuất sau:
3.2.1 Có những chính sách duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Để nâng cao chất lượng hoạt động CVTD của DAB Huế một cách hiệu quả, Ngân hàng nên có những chính sách để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng, có 13 người đồng tính lựa chọn giải pháp này, chiếm 10,4% tổng số khách hàng trả lời. Do đó Ngân hàng cần phải:
- Đối với khách hàng truyền thống: Ngân hàng phải thường xuyên liên hệ, cập nhật thông tin khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Về việc phát triển khách hàng mới: Tăng cường công tác tiếp thị để mở rộng và đa dạng hóa khách hàng ở mọi ngành, mọi lĩnh vực. Cụ thể khách hàng nên mở rộng thêm các đối tượng khách hàng, không chỉ là các cán bộ đang công tác tại các cơ quan hành chính mà còn các cán bộ đang làm việc trong các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, công ty cổ phần, công ty TNHH… Vì những đối tượng này có nguồn thu nhập tương đối ổn định, thậm chí có một số là rất cao nhưng lại chưa được tiếp cận với loại hình dịch vụ cho vay của Ngân hàng.
- Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần nỗ lực hơn nữa trong việc tạo lập uy tín, tạo dựng lòng tin đối với khách hàng. Yếu tố “Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng” có giá trị trung bình là 3.74 khách hàng vẫn giữ ý kiến trung lập khá nhiều. Điều này có thể là do khách hàng chưa thực sự cảm thấy mình chưa được quan tâm nhiều khi đến giao dịch với Ngân hàng. Đây cũng là vấn đề đặt ra mà DAB cần phải có cách giải quyết tốt.
3.2.2 Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn
Qua kết quả điều tra và kiểm định cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với quy trình, thủ tục. Yếu tố “Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng” chỉ được khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường. Chứng tỏ khách hàng vẫn cảm thấy quy trình ở ngân hàng còn phức tạp, mất nhiều thời gian và không thuận tiện cho họ. Điều này thể hiện rõ nhất ở việc có đến 44% khách hàng chọn giải pháp “Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn”.
Quy trình tín dụng, hồ sơ vay vốn của mọi ngân hàng hiện nay đều được quy định theo một mẫu chung, nên việc thay đổi quy trình để đơn giản hơn là điều rất khó khăn. Và những loại giấy tờ mà cán bộ tín dụng yêu cầu khách hàng nộp là những giấy tờ nhằm đảm bảo cho quyền lợi của cả khách hàng và Ngân hàng. Chính vì vậy muốn giải quyết vấn đề này thì khi khách hàng đến giao dịch cán bộ tín dụng phải giải thích kỹ càng và thật khéo léo cho khách hàng hiểu vì sao khách hàng phải nộp những giấy
tờ đó, nó ảnh hưởng thế nào đến việc xét duyệt và giải ngân vốn vay cho khách hàng. Một khi khách hàng đã nhận ra được sự quan trọng và cần thiết của quy trình thủ tục, hồ sơ vay vốn thì họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
3.2.3 Có chính sách lãi suất hợp lý
Đây là giải pháp cũng được khá nhiều khách hàng đồng tình lựa chọn, chiếm 57.6% tổng số khách hàng trả lời. Lãi suất là yếu tố quan trọng trong việc chọn lựa thực hiện các khoản vay, gửi tiền của khách hàng. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút được khách hàng và tăng dư nợ tín dụng, tăng khả năng cạnh tranh, góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng. Do đó, bên cạnh việc phải nắm bắt được xu thế lãi suất và xu hướng biến động của lãi suất cho vay hợp lý, DAB cũng nên đưa ra các chính sách khuyến khích, hỗ trợ lãi suất một cách khéo léo để ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
3.2.4 Nghiên cứu khách hàng
Chuyển sang kinh doanh thực sự, có nghĩa là mỗi Chi nhánh phải tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình sao cho luôn đạt được mục đích cuối cùng là đảm bảo an toàn kinh doanh và khả năng sinh lời trên mức mong đợi. Song để đảm bảo khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh trước hết ngân hàng phải đảm bảo an toàn vốn trong hoạt động kinh doanh. Trong cuộc sống luôn có những chuyện không thể lường trước được chẳng hạn như qua đời, gặp tai nạn hoặc nghỉ việc... Đây cũng chính là lý do mà không ít khách hàng vay tiêu dùng rơi vào tình trạng trả nợ trễ hạn hay mất khả năng trả nợ. Do vậy, trong quan hệ với khách hàng Ngân hàng phải luôn có những thông tin đầy đủ, kịp thời và chính xác nhất về khách hàng để có những thái độ ứng xử kịp thời, phù hợp.
3.2.5 Việc định lượng rủi ro phải được tiến hành một cách liên tục trong suốt quá trình tín dụng
Quy trình tín dụng được chia làm 3 giai đoạn:
Giai đoạn1: Từ khi khởi đầu cho vay đến khi phát tiền vay. Giai đoạn 2: Giám sát trong quá trình cho vay.