Về Số Lần Sử Dụng Dịch Vụ Cvtd Của Khách Hàng

Khách hàng vay tiêu dùng của DongA Bank- Chi nhánh Huế khá đa dạng và phong phú về độ tuổi, thu nhập, giới tính và nghề nghiệp. Song chung quy lại thì đa phần là những người có mức thu nhập khá ổn định. Phần lớn trong số họ đã lập gia đình và có điều kiện kinh tế ổn định với một quá trình lao động và tích lũy tài sản tương đối. Chính những điều này đảm bảo cho khả năng trả nợ và thôi thúc họ tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu vay tiêu dùng.

-Về giới tính

Giới tính

30.4

69.6

Nam

Nữ

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo giới tính

(Nguồn: Số liệu điều tra mẫu)

Qua khảo sát cho thấy rằng phần lớn khách hàng đến giao dịch ở ngân hàng là nữ với tỷ lệ khách hàng nữ chiếm 69,6% và tỷ lệ khách hàng nam chiếm 30,4%. Điều này cũng phù hợp với thực tế, đặc tính khách hàng chủ yếu là những người buôn bán, đồng thời trong gia đình chủ yếu là người vợ đảm nhiệm thủ quỹ và chịu trách nhiệm nhiều hơn trong các khoản chi tiêu, vay mượn.

-Về độ tuổi

Độ tuổi

7.2 10.4

31.2

51.2

18-30 tuổi

31-45 tuổi

46-60 tuổi

>60 tuổi

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo độ tuổi

(Nguồn: Số liệu điều tra mẫu)

Phần lớn khách hàng cá nhân đang giao dịch tại ngân hàng nằm trong độ tuổi 31 đến 45 (chiếm 51,2%) và từ 46 đến 60 tuổi (chiếm 31,2%). Đây là độ tuổi thường đã lập gia đình và có con cái của họ đã lớn nên họ có nhu cầu cao về vốn để xây dựng nhà cửa, sinh hoạt, mua sắm phương tiện và nuôi dạy con, cái đồng thời phục vụ cho việc đầu tư kinh doanh của mình. Chiếm tỉ lệ ít hơn là nhóm tuổi 18-30 tuổi ở độ tuổi này thường có nghề nghiệp và thu nhập chưa ổn định (chiếm 10,4%) và trên 60 tuổi (chiếm 7,2%) ở độ tuổi này nhu cầu cho tiêu dùng cũng như phục vụ cho cuộc sống không cao nên số lượng người sử dụng dịch vụ này không cao.

-Về thu nhập

Thu nhập

8 8.8

51.2

<2 triệu

2-4 triệu

4-6 triệu

>6 triệu

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo thu nhập

(Nguồn: Số liệu điều tra mẫu)

Mức thu nhập từ 2 đến 4 triệu và 4 đến 6 triệu mỗi tháng là mức thu nhập nhiều nhất được khách hàng trả lời (với tỉ lệ lần lượt là 51,2% và 32%). Đây chính là mức thu nhập khá phổ biến ở Huế. Với tình hình kinh tế hiện nay thì mức thu nhập này giúp cho những gia đình có thể trang trải trong sinh hoạt và chi tiêu hàng tháng tuy nhiên nếu mong muốn có thêm nguồn vốn để mua sắm hay sửa chữa thêm nhà cửa và vật dụng gia đình… thì cần phải bổ sung thêm nguồn vốn nhất định. Có 8% khách hàng cho biết mức thu nhập của họ trên 6 triệu mỗi tháng. Đây là mức thu nhập cũng khá cao và có thể sống dư giả tại địa bàn Thừa Thiên Huế và những khách hàng này có nhu cầu về vốn tại ngân hàng thường để phục vụ cho việc sửa chữa lại nhà cửa và mua phương tiện đắt tiền mà họ không thể chi liền bằng thu nhập. Mức thu nhập dưới 2 triệu (với tỉ lệ 8,8%) là mức thu nhập mà hầu hết là những người buôn bán nhỏ họ có nhu cầu về vốn để phục vụ mua sắm phương tiện, đồ dùng sinh hoạt…

-Về nghề nghiệp

Nghề nghiệp

22.4

Cán bộ, CNVC

36.8

40.8

Kinh doanh, buôn

bán nhỏ

Công nhân, nông dân

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo độ tuổi

(Nguồn: Số liệu điều tra mẫu)

Khi phân loại theo tiêu chí “nghề nghiệp” thì tỷ lệ khách hàng có nhu cầu vay nhiều nhất chính là cán bộ, công nhân viên chức và đối tượng kinh doanh, buôn bán nhỏ. Hai đối tượng này có tỷ lệ gần bằng nhau là 36.8% và 40.8% . Điều này cũng dễ hiểu bởi 2 nhóm đối tượng này đều có mức thu nhập ổn định hàng tháng, phù hợp điều kiện cho vay của ngân hàng. Nhóm đối tượng khách hàng là công nhân, nông dân

chiếm tỷ lệ rất ít, chiếm 22.4% trong tổng số khách hàng được điều tra. Vì đối tượng khách hàng này thường có mức thu nhập thấp lại không ổn định, thêm vào đó khi có nhu cầu vay họ sẽ tìm đến các tổ chức tín dụng, các ngân hàng chính sách xã hội để được hưởng mức lãi suất thấp, thay vì chọn các ngân hàng thương mại.

2.3.1.3 Về số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng

Số lần sử dụng dịch vụ

19.2

52.8

1 lần

2-3 lần

trên 3 lần

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện số lần sử dụng CVTD của khách hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra mẫu)

Qua số liệu điều tra được thể hiện trên biểu đồ 2.5 cho thấy, khách hàng có số lần sử dụng dịch vụ CVTD của DongA Bank- CN Huế là 2- 3 lần chiếm tỷ lệ cao nhất với 52,8% trong tổng số 120 khách hàng được phỏng vấn, tỷ lệ khách hàng sử dụng trên 3 lần chiếm 28% và khách hàng sử dụng 1 lần chiếm 19,2%. Điều này cho thấy uy tín của NH tương đối tốt, có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng cảm thấy tin tưởng và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

2.3.1.4Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng để thực hiện hoạt động tín dụng

Tiêu chí

Ngân hàng uy tín

36.5

45.9

15.5

Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng

Lãi suất cạnh tranh, linh hoạt

Địa điểm giao dịch thuận tiên

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện tiêu chí lựa chọn Ngân hàng của khách hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra mẫu)

Lãi suất cạnh tranh, linh hoạt (45,9%) là tiêu chí hàng đầu khi khách hàng đi vay, khách hàng thường quan tâm đến số tiền mà họ sẽ trả hàng tháng vì thế họ sẽ lựa chọn những ngân hàng có lại suất cạnh tranh, linh hoạt để thực hiện hoạt động tín dụng. Ngân hàng uy tín (36,5%) cũng là tiêu chí mà họ quan tâm bởi vì ngân hàng uy tín sẽ tạo được sự an tâm đối với khách hàng trong quá trình giao dịch. Bên cạnh đó tiêu chí thủ tục đơn giản, nhanh chóng giúp họ có thể tiết kiệm thời gian và được tiếp cận với nguồn vốn sớm để thỏa mãn nhu cầu của mình.

Nhìn chung khách hàng đến vay tiêu dùng tại DongA Bank- CN Huế chủ yếu đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đây là dấu hiệu đáng mừng đối với ngân hàng bởi vì dịch vụ của ngân hàng đã được khách hàng tin tưởng và tiếp tục sử dụng. Phần lớn khách hàng thường bị tác động bởi yếu tố lãi suất khi lựa chon ngân hàng để thực hiện hoạt động tín dụng của mình.

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế đều có hệ số Cronbach’s Alpha >0,6. Cụ thể như sau:

Bảng 2.7: Kểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Độ tin cậy”

STT

Tiêu chí	Tương quan biến tổng	Cronbach's Alpha nếu loại biến
A	Độ tin cậy (Cronbach’s Alpha =0,849)
1.	Nhân viên thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như cam kết.	0,638	0,831
2.	Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng.	0,792	0,765
3.	Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót.	0,757	0,778
4	Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng tốt.	0,603	0,843
B	Năng lực phục vụ (Cronbach’s Alpha =0,763)
1.	Nhân viên tín dụng xử lí thủ tục vay vốn nhanh chóng.	0,674	0,661
2.	Nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng cho khách hàng.	0,671	0,671
3.	Nhân viên tín dụng có hiểu biết tôt về sản phẩm và các dịch vụ cung cấp.	0,468	0,754
4.	Nhân viên biết lắng nghe ý kiến khách hàng.	0,572	0,752
C	Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha =0,772)
1.	Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện.	0,46	0,771
2.	Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.	0,596	0,705
3.	Nhà xe của ngân hàng rất thuận tiện.	0,637	0,682
4.	Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại.	0,608	0,7
D	Mức độ đồng cảm (Cronbach’s Alpha =0,823)
1.	Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.	0,548	0,818
2.	Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ.	0,727	0,737
3.	Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng.	0,544	0,827
4.	Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng.	0,786	0,710
E	Khả năng sẵn sàng đáp ứng (Cronbach’s Alpha =0,738)
1.	Phương thức cho vay đa dạng.	0,551	0,669
2.	Điều kiện cho vay hợp lý.	0,59	0,642
3.	Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng.	0,492	0,701
4.	Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng.	0,501	0,695

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

(Nguồn Xử lí SPSS)

- Hệ số Cronbach’s Alpha của khách hàng về “Độ tin cậy” là 0,849. Đây là thang đo cao nhất trong tất cả các thang đo, chứng tỏ thang đo này rất tốt, có đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích. Ta nhận thấy rằng những hệ số tương quan biến tổng của các quan sát là rất cao và đồng đều nhau, nên nếu loại quan sát nào ra khỏi mô hình đều làm cho hệ số Cronbach’s Alpha giảm xuống, gây ảnh hưởng đến chất lượng của thang đo.

- Nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” có Cronbach’s Alpha tổng là 0,68 (chấp nhận được) tuy nhiên quan sát Ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ số tiền vay của khách hàng không đủ điều kiện đảm bảo sự tương quan do có hệ số tương quan biến tổng là 0,079 thấp hơn 0,3 nên ta loại biến này ra khỏi mô hình và tiến hành kiểm định lại Cronbach’s Alpha.

Sau khi loại biến Ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ số tiền vay của khách hàng ra khỏi nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” thì ta có hệ số Cronbac’s Alpha tổng là 0,763 (thang đo tốt) và các quan sát trong nhóm có hệ số tương quan biến tổng đảm bảo lớn hơn 0,3. Như vậy thang đo về “Năng lực phục vụ” còn 4 quan sát đảm bảo tin cậy để sử dụng phân tích trong các bước tiếp theo.

- Nhìn chung, tất cả các biến của thang đo “Phương tiện hữu hình” đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,772 nên có thể kết luận rằng thang đo mức độ đồng ý của khách hàng về “Cơ sở vật chất” là đủ độ tin cậy, có thể đưa vào phân tích nghiên cứu.

- Nhóm yếu tố “Mức độ đồng cảm” có Cronbach’s Alpha tổng là 0,702 (Thang đo tốt) tuy nhiên quan sát Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích của khách hàng không đủ điều kiện đảm bảo sự tương quan do có hệ số tương quan biến tổng là 0,099 thấp hơn 0,3 nên ta loại biến này ra khỏi mô hình và tiến hành kiểm định lại Cronbach’s Alpha.

Sau khi loại biến Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích của khách hàng ra khỏi nhóm yếu tố “Khả năng sẵn sàng đáp ứng” thì ta có hệ số Cronbac’s Alpha tổng là 0,823 (thang đo rất tốt) và các quan sát trong nhóm có hệ số tương quan biến tổng đảm bảo lớn hơn 0,3. Như vậy thang đo về “Mức độ đồng cảm”

còn 4 quan sát đảm bảo tin cậy để sử dụng phân tích trong các bước tiếp theo.

- Nhân tố “Mức độ đồng cảm” có Cronbach’s Alpha 0,738 (thang đo tốt) và các quan sát trong nhóm có hệ số tương quan biến tổng đảm bảo lớn hơn 0,3. Như vậy thang đo về “Mức độ đồng cảm” đảm bảo tin cậy để sử dụng phân tích trong các bước tiếp theo.

2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế

(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý

(2) Giả thuyết:

H0: µ= 4 (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) > 0,05) H1: µ≠ 4 (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) 0,05)

Tiến hành nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng hoạt động CVTD của DAB Huế thông qua 5 mức độ đánh giá từ 1 – rất không đồng ý đến 5 – rất đồng ý.

Bảng 2.8: Thống kê giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ CVTD theo từng tiêu chí

STT

Tiêu chí	Giá trị kiểm định =4
Tiêu chí	Giá trị trung bình	Mức ý nghĩa (sig)
A	ĐỘ TIN CẬY
1	Nhân viên thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như cam kết	4,1	0,096
2	Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng	3,74	0,003
3	Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót	4,02	0,83
4	Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng tốt	4,06	0,312
B	NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1	Nhân viên tín dụng xử lí thủ tục vay vốn nhanh chóng	4,44	0,000

Nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng cho khách hàng	4,62	0,000
3	Nhân viên tín dụng có hiểu biết tôt về sản phẩm và các dịch vụ cung cấp	4,45	0,000
4	Nhân viên biết lắng nghe ý kiến khách hàng.	3,87	0,117
C	PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1	Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện	4,54	0,000
2	Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.	4,46	0,000
3	Nhà xe của ngân hàng rất thuận tiện	4,15	0,009
4	Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại	3,94	0,207
D	MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
1	Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu	4,31	0,000
2	Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ	4,3	0,000
3	Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng	4,38	0,000
4	Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng	4,2	0,000
E	KHẢ NĂNG SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG
1	Phương thức cho vay đa dạng	3,74	0,002
2	Điều kiện cho vay hợp lý	3,82	0,023
3	Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng	3,95	0,441
4	Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng	3,93	0,273
	CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CVTD	3,66	0,00

(Nguồn Xử lý SPSS).

-Độ tin cậy

Nhìn chung thì nhân tố “Độ tin cậy” được khách hàng đánh giá khá cao. Ta dễ dàng nhận ra rằng giá trị trung bình thấp nhất là 3,74 và cao nhất là 4,1. Trong đó đáng chú ý nhất là tiêu chí “Nhân viên thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như cam kết” có giá trị trung bình cao nhất, điều này chứng tỏ rằng khách hàng đánh giá cao tiêu chí này. Hầu hết tất cả các tiêu chí của thang đo về độ tin cậy đều được khách hàng đánh giá từ mức bình thường đến mức đồng ý và giá trị trung bình thu được là tương đối đồng đều. Đây là kết quả của quá trình không ngừng nỗ lực làm việc của các cán bộ tín dụng nói riêng và toàn hệ thống nhân viên Ngân hàng nói chung. Đây cũng là tín hiệu đáng mừng đối với hoạt động CVTD của ngân hàng. Tuy nhiên, đối với tiêu chí “Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng” khách hàng còn giữ ý kiến trung lập khá cao. Do đó, nhân viên tín dụng cần cố gắng hơn nữa trong việc tạo dựng lòng tin đối với khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng hoạt động CVTD, xây dựng hình đẹp về Ngân hàng Đông Á trong tâm trí khách hàng.

-Năng lực phục vụ

Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” phần lớn đều được khách hàng đánh giá cao chủ yếu từ mức đồng ý đến mức rất đồng ý. Tuy nhiên, yếu tố “Nhân viên biết lắng nghe ý kiến khách hàng” lại có giá trị trung bình thấp nhất bằng 3,87 cho thấy khách hàng còn giữ ý kiến trung lập nhiều. Điều này đặt ra cho Ngân hàng Đông Á những vấn đề cần giải quyết trong việc chú trọng về phong cách phục vụ hơn nữa, góp phần nâng cao chất lượng “Năng lực phục vụ” của Ngân hàng.

-Phương tiện hữu hình

Về nhân tố “Phương tiện hữu hình”, giá trị trung bình phần lớn trên mức 4 mức đồng ý của khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng về cơ sở vật chất của Ngân hàng. Tuy nhiên yếu tố “Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại” lại có giá trị trung bình bằng 3,94, tuy nhiên nó vẫn ở mức xấp xỉ bằng 4 mức đồng ý. Điều này cũng dễ hiểu bởi lẽ Ngân hàng đã đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng nhiều. Để tạo cảm giác thoải mái, hài lòng cho khách hàng mỗi khi

đến giao dịch tại ngân hàng Đông Á, để lại ấn tượng tốt về Ngân hàng trong tâm trí khách hàng.

-Mức độ đồng cảm

Qua bảng 2.7 ta dễ dàng nhận thấy các yếu tố trong nhân tố “Mức độ đồng cảm” được khách hàng đánh giá cao có giá trị trung bình hơn mức 4. Có được kết quả này là nhờ vào năng lực và thái độ làm việc có trách nhiệm của đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, luôn vui vẻ trong công việc. Đây được xem như là thế mạnh của DAB trong xu thế cạnh tranh hiện nay để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với Ngân hàng. Do đó, ban lãnh đạo cần quan tâm, động viên các nhân viên của mình để họ ngày càng phát huy hơn nữa thế mạnh này.

-Khả năng sẵn sàng đáp ứng

Đối với nhân tố “Khả năng sẵn sàng đáp ứng” được khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố “Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng” với giá trị trung bình bằng 3,95, trong khi yếu tố “Phương thức cho vay đa dạng” lại có giá trị trung bình thấp nhất bằng 3,74. Do đó, ngoài việc rút ngắn thủ tục và cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, Ngân hàng cần cố gắng hơn nữa trong việc phát triển các phương thức cho vay nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng.

-Chất lượng dịch vụ CVTD

Tiến hành nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng hoạt động CVTD của DAB Huế thông qua 5 mức độ đánh giá từ 1 – rất không đồng ý đến 5 – rất đồng ý. Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CVTD có mức ý nghĩa là Sig = 0,00 (đủ bằng chứng bác bỏ giải thiết H0), ta có thể kết luận rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CVTD của DAB Huế là khác mức 4- đồng ý. Giá trị trung bình đo được là 3,66 chứng tỏ đa số khách hàng giữ ý kiến trung lập khá cao đối với chất lượng hoạt động CVTD. Vì vậy, ngân hàng cần khắc phục những mặt hạn chế và duy trì những mặt tốt đã đạt được để tạo sự tin tưởng tuyệt đối và sự hài lòng cao của khách hàng.

2.3.4 Phân tích hồi quy

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (phụ lục số 3: Phân tích nhân tố khám phá), 20 biến quan sát đã được nhóm thành 5 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế, tiếp theo cần phải tiến hành phân tích hồi quy để có thể đo lường được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Mô hình hồi quy được áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội).

Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình hồi quy như sau:

CLDV= β0+β1DTC+β2NLPV+β3PTHH+β4MDDC+β5KNDU

-Trong đó:

- CLDV: Giá trị phụ thuộc là chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế thông qua đánh giá của khách hàng cá nhân.

- DTC: Giá trị biến độc lập thứ nhất là yếu tố “độ tin cậy” của ngân hàng

- NLPV: Giá trị của biến độc lập thứ hai là yếu tố “năng lực phục vụ” của ngân hàng

- PTHH: Giá trị biến độc lập thứ ba là yếu tố “phương tiện hữu hình” của ngân hàng

- MDDC: Giá trị biến độc lập thứ tư là yếu tố “mức độ đồng cảm” của ngân hàng

- KNDU: Giá trị biến độc lập thứ năm là yếu tố “khả năng sẵn sàng đáp ứng” của ngân hàng.

-Các giả thuyết:

- H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng.

- H1: Nhân tố “DTC” có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng.

- H2: Nhân tố “NLPV” có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng.