Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh Huế

Giai đoạn 3: Thu nợ.

Như chúng ta đã biết thông thường nếu xảy ra hiện tượng khác thường đối với khách hàng vay thì đều có dấu hiệu báo trước, ngân hàng không thu hồi được nợ là do không có sự theo dõi, giám sát nên không nhận biết sớm được thông tin. Chính vì vậy, định lượng rủi ro thường xuyên phải được coi là công việc trong quy trình cho vay.

Cụ thể: Nên chia kỳ hạn cho vay thành những giai đoạn nhỏ và theo kế hoạch sử dụng vốn của khách hàng. Như vậy, vào mỗi giai đoạn đó cán bộ tín dụng phải định lượng lại mức rủi ro của khoản vay dựa trên những thông tin nắm bắt được, từ đó đưa ra biện pháp xử lý nhằm cải thiện khả năng thu nợ.

3.2.6 Tăng cường các biện pháp thu nợ, đảm bảo trả nợ và lãi vay Ngân hàng

Nếu thẩm định khách hàng là khâu đầu tiên và là khâu quyết định để cho vay thì quá trình giải ngân và theo dõi đôn đốc thu nợ cũng là khâu không kém phần quan trọng.

Nếu để phát sinh nợ quá hạn nhiều sẽ ảnh hưởng Chi nhánh thông qua các lý do sau đây:

Thứ nhất: Sẽ khó giải ngân được những khoản CVTD vì phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ của Ban tín dụng Hội sở.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

Thứ hai: Nợ quá hạn cao này ảnh hưởng lớn chất lượng CVTD của Chi nhánh nói riêng và của hoạt động tín dụng nói chung.

Thứ ba: Nếu cứ để nợ quá hạn tăng thì phải trích lập dự phòng rủi ro nợ quá hạn, như vậy sẽ dẫn tới giảm lợi nhuận của Chi nhánh. Ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động CVTD nói riêng.

Khi một món vay được giải ngân theo đúng mục đích, đúng lúc, đúng thời điểm, đúng số vốn ghi trong hợp đồng tín dụng thì công việc quản lý vốn vay ở đây là theo dõi kiểm tra số tiền mà khách hàng sử dụng có đúng mục đích không. Việc kiểm tra này thông qua các chứng từ, hóa đơn, hợp đồng kinh tế... Nếu khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích như trong hợp đồng tín dụng thì đó là cơ sở cho việc đánh giá uy tín của khách hàng. Những trường hợp nào sử dụng sai mục đích thì phải xử lý ngay theo

chế độ tín dụng. Ngoài ra phải theo dõi, bám sát tình hình cuộc sống và hoạt động của khách hàng để đánh giá chính xác những diễn biến bất thường có thể xảy ra nhằm phát hiện kịp thời khả năng có thể phát sinh nợ quá hạn, nợ khó đòi, từ đó có biện pháp xử lý kịp thời.

Việc đôn đốc thu nợ, thu lãi đúng kỳ hạn và đủ là trách nhiệm, là kỷ luật đối với cán bộ tín dụng. Lịch trả nợ gốc và lãi vay đã cam kết trong hợp đồng tín dụng phải theo dõi hàng ngày. Đồng thời phải gửi báo cáo cho khách hàng có nợ quá hạn chuẩn bị nguồn trả vào trước kỳ hạn trả. Việc thu nợ, lãi đúng kỳ hạn sẽ không có nợ quá hạn thể hiện sự tồn tại và phát triển tốt của Ngân hàng.

Việc xem xét và cơ cấu lại thời hạn trả nợ phải đúng thẩm quyền được uỷ nhiệm và phù hợp với chế độ tín dụng quy định, không tùy tiện cơ cấu nợ. Nếu khách hàng cho vay có nợ quá hạn thì cán bộ tín dụng phải thường xuyên theo dõi hoặc tái thẩm định khách hàng để có thể đánh giá đúng khách hàng, kịp thời thu hồi và tránh để nợ dây dưa.

Để xử lý nợ quá hạn thì ngân hàng có biện pháp thích hợp để khách hàng có thể tháo gỡ khó khăn. Ngân hàng còn có thể giúp khách hàng trong việc tư vấn tài chính, tìm kiếm cơ hội cho khách hàng. Tuyệt đối không cho vay khoản mới khi chưa hết nợ cũ, không lấy nợ nuôi nợ.

3.2.7. Nâng cao công nghệ ngân hàng

Một công nghệ bao giờ cũng gồm bốn yếu tố: Thiết bị, con người, tổ chức, và thông tin. Vì vậy để nâng cao công nghệ của mình, Chi nhánh cần quan tâm phát triển cả bốn yếu tố trên:

Về thiết bị ngân hàng:

Hiện nay các Ngân hàng đứng trước nhu cầu đổi mới mà trước hết là đổi mới thiết bị, DAB – Chi nhánh Huế cũng cần nâng cấp hệ thống thiết bị của mình. Yếu tố “Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại” khách hàng vẫn còn giữ ý kiến trung lập khá nhiều, với giá trị trung bình là 3,94. Đây là một điều kiện để Chi nhánh có thể nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý và tăng cường

sức cạnh tranh. Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thì DAB có thể đặt hàng với các công ty tin học trong hoặc ngoài nước nghiên cứu hoàn thiện phần mềm cho toàn hệ thống.

Về con người:

Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của một tổ chức. Để có một khoản CVTD có chất lượng, yếu tố trước tiên thuộc về người cán bộ tín dụng. Họ phải là người am hiểu khách hàng, hiểu biết sâu sắc thực lực tài chính, khả năng thanh toán của khách hàng kể cả hiện tại cũng như sau này, xác định được tiềm năng phát triển và dự báo được những biến động trong tương lai. Bên cạnh đó, cán bộ tín dụng cần phải hiểu được tâm lý của khách hàng, xem xét được mức độ trung thực của khách hàng để bảo đảm tính an toàn của khoản tín dụng. Có khả năng giao tiếp ứng xử hợp lý để có thể duy trì được các khách hàng có mối quan hệ từ trước, đồng thời lại thu hút được những khách hàng mới có tiềm năng .

Tất cả các yêu cầu đó đối với một cán bộ tín dụng dường như là quá nhiều, một cán bộ dù tài giỏi đến đâu cũng không thể có đầy đủ những yếu tố đó. Vì vậy NH cần phải kế hoạch hóa công tác đào tạo cán bộ, sớm thực hiện tiêu chuẩn hóa cán bộ tín dụng, đưa việc nâng cao trình độ nghiệp vụ trở thành mục tiêu phấn đấu thường xuyên. Công tác đào tạo cần tập trung theo trọng điểm và đào tạo một cách toàn diện để thực sự có những cán bộ có đủ năng lực và hiểu biết phục vụ yêu cầu công tác kinh doanh, tránh đào tạo tràn lan, lãng phí.

Việc nâng cao chất lượng của đội ngũ cũng khá quan trọng, phải tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các cuộc hội nghị, tham gia góp ý nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên đối với việc nâng cao chất lượng CVTD. Đều đặn cho các nhân viên tham gia các lớp tập huấn nhằm nâng cao nghiệp vụ đồng thời phải quan tâm tới tình hình làm việc của nhân viên, nhu cầu của nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của họ để họ tận tâm với công việc, hết lòng phục vụ ngân hàng mà quan trọng hơn đó là ngân hàng không mất đi những người tài.

Ưu tiên đào tạo cán bộ chủ chốt trước, sau đó đào tạo những cán bộ kế cận, có năng lực và phẩm chất đạo đức.

Hoạt động CVTD đang cạnh tranh rất gay gắt, các NHTM khác đang đưa ra các sản phẩm mới hơn, linh hoạt hơn Chi nhánh rất nhiều do đó áp lực cạnh tranh đang ngày một tăng. Đòi hỏi, một mặt Chi nhánh cần phải chuyên môn hóa và phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình giải quyết hồ sơ, một mặt phải kiểm soát chặt chẽ để nâng cao chất lượng các khoản vay không để hiện tượng làm mất khách hàng thay vì chạy theo dư nợ mà làm việc bất cẩn gây ảnh hưởng lớn tới ngân hàng.

Về tổ chức:

Trong những năm qua DAB – Chi nhánh Huế đã có những bước tiến vững chắc trong việc củng cố bộ máy tổ chức ngân hàng, trong những năm tới với việc mở rộng thị trường hoạt động, ngân hàng tiếp tục sắp xếp lại tổ chức tránh việc chồng chéo trong công việc. Để đơn giản hoá thủ tục và không lãng phí thời gian trong quá trình cho vay.

Về thông tin:

Ngân hàng cần cập nhật những thông tin về sự đổi mới công nghệ ngân hàng trong hệ thống ngân hàng của cả nước để có sự tiếp thu kế thừa và thích ứng một cách hợp lý với tình hình hiện tại và đem lại hiệu quả cao.

PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Qua quá trình vận dụng tổng hợp các phương pháp phân tích, đánh giá vào mục tiêu nghiên cứu, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế” đã giải quyết một số nội dung sau:

Một là, nêu lên tương đối đầy đủ những lý luận về NHTM cũng như những lý luận về chất lượng cho vay tiêu dùng và các căn cứ được sử dụng để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại các NHTM.

Hai là, kết hợp các dữ liệu và những hiểu biết trong quá trình thực tập từ đó đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh.

Có thể nói rằng, quy mô tín dụng của Chi nhánh đang ngày càng mở rộng trong thời gian qua (Doanh số CVTD tăng qua các năm, năm 2013 là 74.710 và năm 2015 là 112.752), nhưng chất lượng dịch vụ CVTD vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, kết hợp với các chỉ tiêu định lượng, định tính và ý kiến đánh giá của khách hàng đã được phân tích ở trên, ngân hàng cần cần phải có sự cải tiến của ngân hàng trong thời gian tới.

Ba là, trong đề tài đã đề xuất một số giải pháp đối với Chi nhánh nhằm khắc phục các điểm yếu, những mặt chưa đạt được từ đó tạo động lực để nâng cao chất lượng CVTD, cải thiện hoạt động tín dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh.

Tóm lại, CVTD của NHTM là một sản phẩm khá mới mẻ và đóng một vai trò hết sức to lớn đối với nền kinh tế, với ngân hàng và người tiêu dùng. Vì vậy, muốn cho hoạt động CVTD thật sự phát huy hết vai trò của nó cần có sự phối hợp đồng bộ giữa ngân hàng, khách hàng và Nhà nước.

Với vai trò đặc biệt quan trọng đó NHNN và DAB - Chi nhánh Huế nên có các biện pháp khuyến khích, thúc đẩy hoạt động này, làm cho hoạt động CVTD có thể mở rộng nhưng vẫn đảm bảo an toàn và chất lượng cao.

-Hạn chế và hướng phát triển của đề tài

-Hạn chế của đề tài

- Đề tài nghiên cứu dựa trên phương pháp phân tích số liệu thứ cấp mà chi nhánh đã cung cấp nên tính chính xác của việc phân tích còn phụ thuộc vào chất lượng số liệu.

- Do thời gian còn hạn chế nên đề tài vẫn chưa nghiên cứu với kích thước mẫu lớn hơn, nên tính chính xác và đại diện vẫn chưa tốt.

- Trong quá trình phân tích, đánh giá, do thời gian thực tập còn ngắn và bản thân chưa có kinh nghiệm nên việc đánh giá còn mang tính chủ quan và chưa thực sự chính xác.

- So với các đề tài nghiên cứu trước, đề tài này vẫn chưa so sánh được mô hình CVTD của chi nhánh với các NHTM khác trên địa bàn cho thấy sự khác biệt như thế nào, từ đó có thể đưa ra giải pháp cải thiện dịch vụ CVTD này hơn.

-Hướng phát triển của đề tài

- Nhằm có được những đánh giá tốt hơn đối với chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng, tôi đề xuất việc thực hiện một số các đề tài nghiên cứu tương tự vào một thời điểm khác sau này. Các bài nghiên cứu sau này nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn hơn nữa, để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn, có thể thực hiện công trình nghiên cứu với tổng thể là toàn bộ khách hàng của toàn bộ Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế, chứ không chỉ giới hạn là khách hàng của Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Huế như đề tài này.

- Đối với giá trị kế thừa của công trình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu khác, có thể dựa theo hướng nghiên cứu mà tôi đã phát triển, để phân tích sâu hơn về những vấn đề mà nghiên cứu này chưa đạt được, chẳng hạn như có thể phân tích đánh giá được ảnh hưởng của thu nhập, nghề nghiệp, giới tính hay các đặc điểm khác của khách hàng đến việc đánh giá chất lượng tại Ngân hàng của khách hàng.

Với những thành quả đạt được của đề tài nghiên cứu này, tôi mong rằng, đề tài này sẽ là một cơ sở và là một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau.

2. Kiến nghị

-Đối với Nhà nước

Cần hoàn thiện quy định về các thủ tục pháp lý cũng như các quy trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng. Việc hoàn thiện môi trường pháp lý là rất cần thiết. Các Luật không được chồng chéo lên nhau mà phải vừa đảm bảo tính dân chủ vừa phải kích thích cho tất cả các hoạt động đều phát triển và đi vào khuôn phép.

Các quy định cụ thể của Nhà nước về Ngân hàng bán lẻ hiện nay chưa đầy đủ, nhiều quy định không đầy đủ và không thích hợp. Điều này đòi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hoàn thiện môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ.

Tạo điều kiện cho người dân có thể dễ dàng tiếp cận được với nguồn vốn của ngân hàng bằng cách cải cách các thủ tục hành chính có liên quan đến quyền sử dụng đất, quyền sở hữu bất động sản và động sản, đăng ký giao dịch đảm bảo để hỗ trợ và phối hợp tốt với các ngân hàng trong quá trình giải ngân, thu nợ để nâng cao hiệu quả vốn vay và hạn chế rủi ro cho ngân hàng.

Một trong những nguyên nhân gây nên rủi ro trong hoạt động CVTD của các NHTM là sự thiếu thông tin cần thiết, chính xác từ phía khách hàng do đó thành lập một trung tâm tín dụng cá nhân là việc rất cần thiết để cung cấp các thông tin tín dụng thiết thực và hữu ích cho các NHTM.

-Đối với DongA Bank - Hội sở chính

Cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho các cán bộ tín dụng trong việc thẩm định khách hàng, thẩm định giá trị tài sản đảm bảo. Từ đó giúp Chi nhánh đưa ra các quyết định đúng đắn trong hoạt động cho vay.

Hội sở chính cần xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng phù hợp đối với từng thời kỳ, tăng cường tổ chức tiếp thị tổng thể từ Hội sở chính đến các chi nhánh trên cơ sở phát huy tối đa lợi thế về nguồn lực của ngân hàng. Cần thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, diễn đàn... nhằm giới thiệu các sản phẩm mới của ngân hàng đến với khách hàng.

Cần tăng cường mở rộng quan hệ với các ngân hàng khác trong và ngoài hệ thống cũng như với các Ngân hàng nước ngoài nhằm tạo thuận lợi cho Chi nhánh trong việc thực hiện các giao dịch về ngoại tệ, đồng thời mang lại tối đa tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về Ngân hàng.

-Đối với ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế

Ngân hàng cần có phải đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm dịch vụ của mình đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi để có thể huy động một tối đa nguồn vốn trong dân cư.

- Tới đây, trong bối cảnh thị trường lao động ngày càng hoàn thiện, cạnh tranh nguồn nhân lực sẽ tiếp tục gắt gao hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, do đó ngân hàng cần phải xây dựng chính sách đãi ngộ tốt và tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến.

- Trong thời đại hiên nay thì công nghệ hiện đại quyết định sức cạnh tranh, do việc tập trung đầu tư vào công nghệ là hướng ưu tiên số 1 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí, tối đa hoá khả năng xử lý và hiệu quả quản lý nghiệp vụ trong hoạt động ngân hàng.

- Ngân hàng nên tạo mọi điều kiện thuận lợi hơn nữa để cán bộ công nhân viên có thể nâng cao trình độ chuyên môn của mình thông qua các khóa huấn luyện nghiệp vụ. Ngoài ra cần có chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên vê khả năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng để nhân viên có thể phát huy tốt hơn nữa thái độ phục vụ nhiệt tình đối với khách hàng, có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.

- Tăng cường công tác quảng cáo các sản phẩm cho vay, tình hình lãi suất, các chương trình khuyến mãi, trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng thuận tiện theo dõi.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), “Tài chính-Tiền tệ Ngân hàng”, Nhà xuất bản thống kê.

[2] TS.Nguyễn Minh Kiều (2011), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”,Nhà xuất bản thống kê.

[3] “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế”, Châu Thị Cẩm Nhung (2012), Khóa luận tốt nghiệp đại học, Đại học Kinh tế Huế.

[4] “Đánh giá sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế”, Bùi Thị Mỹ Trang (2012), Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Đại học Kinh tế Huế.

[5] “Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thị xã Quảng Trị”, Mai Thị Kim Anh (2014), Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Đại học Kinh tế Huế.

[6] “Thực trạng cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Đông Á Chi nhánh Huế”, Khắc Thị Như Ý (2012), Chuyên đề tốt nghiệp đại học, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

[7] “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng”, Nguyễn Thị Phương Linh (2008), Đề tài nghiên cứu khoa học.

[8] Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.

[9] Marketing căn bản- Nguyên lí và tiếp thị, NXB TP. Hồ Chí Minh, (1995).

[10] Các trang web:

Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á: www.dongabank.com.vn

[11] Một số tài liệu có liên quan khác.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CN : Chi nhánh

CVTD : Cho vay tiêu dùng

DAB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DongA Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DSCV : Doanh số cho vay

DSTN : Doanh số thu nhập

DVTT & NQ : Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ GTCG : Giấy tờ có giá

KHCN : Khách hàng cá nhân

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

TMCP : Thương mại cổ phần

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1. Mục tiêu chung 2

2.2. Mục tiêu cụ thể 2

3. Đối tượng nghiên cứu 3

4. Phạm vi nghiên cứu 3

5. Phương pháp nghiên cứu 3

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3

5.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp 3

5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp 3

5.1.3. Phương pháp chọn mẫu 4

5.2. Phương pháp xử lý số liệu 5

6. Thiết kế quy trình nghiên cứu 7

7. Cấu trúc đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Cơ sở lí luận 9

1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại 9

1.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 9

1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 10

1.1.2 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng 11

1.1.2.1 Dịch vụ 11

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 15

1.1.3 Cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại 15

1.1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 15

1.1.3.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng 15

1.1.3.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 18

1.1.3.4 Vai trò của cho vay tiêu dùng 20

1.1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng 22

1.1.3.6 Các quy định cho vay tiêu dùng 28

1.1.4 Các chỉ tiêu phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng 29

1.2 Cơ sở thực tiễn 32

1.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ CVTD tại các NHTM Việt Nam hiện nay ..32

1.2.2 Thực trạng về chất lượng CVTD của các Ngân hàng tại Thừa Thiên Huế 34

1.2.3 Một số đề tài nghiên cứu về hoạt động cho vay tiêu dùng 35

1.3 Mô hình hình nghiên cứu 37

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng 37

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 41

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 41

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 41

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế .. 42 2.1.3 Chức năng của ngân hàng TMCP Đông Á 43

2.1.4 Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 44

2.1.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 45

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 49

2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế giai đoạn 2013- 2015. 53

2.2.1 Quy trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 53

2.2.2 Tình hình cho vay tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 55