Phương Tiện Hữu Hình (Tangibles): Sự Thể Hiện Bên Ngoài Của Cơ Sở Vật Chất,

- Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

- Tin cậy (Reliability)

- Đáp ứng

(Responsiveness)

- Năng lực phục vụ

(Assurance)

- Cảm thông (Empathy)

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) trong Nguyễn Thị Phương Linh (2008). “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng”. Đề tài nghiên cứu khoa học.

Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service)


Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality)

Sơ đồ 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, SERVPERF được xem là biến thể của SERVQUAL.

SERVPERF xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance) và sự cảm thông (empathy).

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.

3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.

4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo như đã đề cập ở trên. Tác giả nhận thấy rằng, hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây và cho đến hiện tại đều kết luận rằng mô hình dự đoán hành vi SERVPERF là đủ cơ sở để tiến hành các nghiên cứu chất lượng dịch vụ.

Theo đó, kế thừa từ các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng của các tác giả, các nhà khoa học trước đây, sau khi phân tích các mô hình có liên quan như mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF khá phù hợp đối với thực trạng và quy mô nghiên cứu của đề tài, do đó, tác giả quyết định dựa vào mô hình SERVPERF làm mô hình nghiên cứu trong đề tài này.

Theo mô hình này này bao gồm 5 nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng là:

- Độ tin cậy.

- Năng lực phục vụ.

- Phương tiện hữu hình.

- Mức độ đồng cảm.

- Khả năng sẵn sàng đáp ứng.

Độ tin cậy


Năng lực phục vụ


Phương tiện hữu hình


Mức độ đáp ứng


Khả năng sẵn sàng đáp ứng

Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:

- Giả thuyết H1: Yếu tố Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ CVTD.

- Giả thuyết H2: Yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng CVTD.

- Giả thuyết H3: Yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng CVTD.

- Giả thuyết H4: Yếu tố Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng CVTD.

- Giả thuyết H5: Yếu tố Khả năng sẵn sàng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng CVTD.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ. Qua 23 năm hoạt động DongA Bank đã khẳng định mình là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời DongA Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc ứng dụng và phát triển không ngừng của mình trong hệ thống NHTM Việt Nam.

Nhận thấy được những tiềm năng vốn có của địa bàn Thành Phố Huế với mục đích mở rộng mạng lưới giao dịch trong toàn quốc nhằm tranh thủ chiếm lĩnh thị trường và tiếp cận gần hơn với khách hàng. Ngày 29/7/2009, DongA Bank chính thức khánh thành tòa nhà trụ sở mới và nâng cấp Phòng giao dịch Huế thành Chi nhánh Thành phố Huế tại số 26 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. Tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế thành lập ngày 24/06/2002 và năm 2006 chuyển sang thành DongA Bank - Phòng Giao dịch Huế. Trong suốt những năm hình thành và phát triển, DongA Bank Phòng Giao dịch Thành phố Huế đã đạt được những thành quả hết sức ấn tượng. Đánh giá cao tiềm năng phát triển tại khu vực này, Ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á đã quyết định xây dựng tòa nhà trụ sở mới theo mô hình toà nhà hội sở, khang trang, hiện đại, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu giao dịch tài chính không ngừng tăng lên theo sự phát triển của đời sống kinh tế – xã hội của người dân địa phương.

Sự ra đời của DongA Bank – Chi nhánh Huế là bước ngoặt lớn cho sự đầu tư và kỳ vọng phát triển lâu dài của DongA Bank tại khu vực miền Trung, đặc biệt là tại Huế.

Tên Chi nhánh: Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế

Địa chỉ: 26 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành Phố Huế Số điện thoại:054.3935.777

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế

BAN GIÁM ĐỐC

Sơ đồ 4: Tổ chức bộ máy quản lý tại DAB – Chi nhánh Huế

(Nguồn: Phòng Phát triển KHCN DongA Bank- CN Huế)

Ghi chú:: Quan hệ trực tuyến

------------------- : Quan hệ chức năng

* Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc (GĐ) và 1 phó giám đốc (PGĐ)

- Giám đốc : Trực tiếp phụ trách phát triển kinh doanh của phòng khách hàng cá nhân (KHCN) và phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN), và chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

- Phó giám đốc: Giúp GĐ điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động vận hành tại chi nhánh được thông suốt và đảm bảo theo đúng chuẩn mực chất lượng dịch vụ của DAB.

* Phòng Phát triển kinh doanh khách hàng cá nhân (KHCN)

- Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho KHCN.

- Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả.

* Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp (KHDN)

- Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho KHDN.

- Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả.

* Phòng Vận hành:

Đảm bảo việc vận hành tại chi nhánh thông suốt và hiệu quả cụ thể thông qua việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng và tương tác, hỗ trợ các phòng ban, bộ phận trong chi nhánh và các đơn vị kinh doanh trực thuộc.

*Phòng Kế toán tài chính

Quản lý các hoạt động kế toán tại chi nhánh và đơn vị trực thuộc nhằm đáp ứng yêu cầu an toàn, chính xác, kịp thời và hiệu quả.

2.1.3 Chức năng của ngân hàng TMCP Đông Á

Với việc nhận tiền gửi để sử dụng vào cho vay, giao dịch chứng khoán và các dịch vụ khác của ngân hàng thể hiện rõ vai trò của nó đối với sự phát triển kinh tế. Với chức năng huy động và tiết kiệm, mở rộng và cho vay, chức năng tạo tiền, tạo điều kiện cho hoạt động ngoại thương, dịch vụ uỷ thác, cơ chế thanh toán, DAB góp phần giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế:

- Là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế.

- Là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường.

- Là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.

- Là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế.

2.1.4 Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả công việc, chính vì vậy mà DongA Bank- Chi nhánh Huế luôn tìm cách tuyển dụng và đào tạo chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng.

Bảng 2.1. Tình hình lao động của ngân hàng qua 3 năm 2013- 2015

ĐVT: Người

Chỉ tiêu

Năm						So sánh
2013		2014		2015		2014/2013		2015/2014
LĐ	%	LĐ	%	LĐ	%	+/-	%	+/-	%
Tổng lao động	70	100	60	100	65	100	-10	-14,29	5	8,33
Phân theo giới tính
Nam	29	41,43	23	38,33	25	38,46	-6	-20,69	2	8,7
Nữ	41	58,57	37	61,67	40	61,54	-4	-9,76	3	8,11
Phân theo trình độ chuyên môn
Đại học, cao đẳng	58	82,86	54	90	59	90,77	-4	-6,9	5	9,26
Trung cấp, sơ cấp	11	15,71	5	8,33	5	7,69	-6	-54,55	0	0
LĐ phổ thông	1	1,43	1	1,67	1	1,54	0	0	0	0

(Nguồn: Phòng Phát triển KHCN DongA Bank- CN Huế)

Qua bảng số liệu 2.1 cho ta thấy: về giới tính, nhìn chung số lao động nữ nhiều hơn nam. Đội ngũ lao động nữ (chiếm trên 58%) thường được sử dụng nhiều ở bộ phận giao dịch và chăm sóc khách hàng do có khả năng thuyết phục cao hơn, mềm mỏng, chu đáo trong công việc, dễ tạo ấn tượng cho khách hàng. Còn lao động nam chiếm tỷ trọng ít hơn nữ, thường là tập trung ở bộ phận tín dụng do điều kiện làm việc không cố định một chỗ, phải chạy đi tìm kiếm khách hàng, thẩm định tín dụng, công việc đòi hỏi hoạt bát, nhanh nhẹn và chịu được áp lực tốt.

Về trình độ chuyên môn, chi nhánh luôn tuyển nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng (chiếm trên 80%) cao hơn so với lao động trung cấp, sơ cấp và lao động phổ thông. Điều này chứng tỏ sự chú trọng về chất lượng trong công tác tuyển dụng của ngân hàng nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của công việc.

Năm 2014 là năm có sự thay đổi nhiều nhân lực, năm 2013 số nhân lực là 70 người, nhưng đến năm 2014 số nhân lực giảm xuống còn 60 người, tương ứng giảm 14,29%. Nguyên nhân là do DongA Bank tiến hành cắt giảm quỹ lương và sa thải nhân sự vì lợi nhuận quý 1 năm 2014 sụt giảm mạnh nên ngân hàng phải cân đối lại bài toán chi phí. Đây cũng như là một hoạt động thanh lọc nhân sự do quá trình tái cấu trúc của ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ. Mặc dù nhân lực giảm nhưng tỷ trọng nhân lực theo trình độ đại học, cao đẳng vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất (chiếm 90%), điều này cho thấy, càng ngày ngân hàng càng chú trọng đến năng lực, trình độ của cán bộ nhân viên, đồng thời có nhiều chính sách để tuyển dụng nhân viên có trình độ học vấn cao nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Trong năm 2015, nhân lực đã tăng thêm 5 người so với năm 2014 (tương ứng tăng 8,33%) làm tăng số nhân lực trong năm 2015 lên 65 người. Điều đáng nói ở đây là nguồn nhân lực mới tăng thêm có trình độ đại học, cao đẳng. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho ngân hàng vì nguồn nhân lực là yếu tố ảnh hưởng rất quan trọng đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

2.1.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế

Với phương châm "đi vay để cho vay" Ngân hàng phải tăng trưởng mạnh về nguồn vốn nhằm chủ động vốn cho hoạt động tín dụng và các hoạt động kinh doanh khác của mình. Mặt khác, còn huy động cho Hội sở đáp ứng nhu cầu vốn trong toàn hệ thống. Do vậy, công tác huy động vốn của ngân hàng có tính quyết định trên hai phương diện:

- Quy mô nguồn vốn huy động quyết định quy mô tín dụng và quy mô các dịch vụ khác.

- Hiệu quả, chất lượng của nguồn vốn huy động sẽ quyết định chi phí đầu vào và mức lợi nhuận của ngân hàng.

Điều đó thể hiện cơ cấu của nguồn vốn hợp lý, phù hợp với cơ cấu sử dụng vốn, tỷ trọng các loại nguồn vốn đặc biệt là tiền gửi tổ chức kinh tế, tiền gửi thanh toán.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 3 năm 2013 - 2015

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu

Năm						So sánh
2013		2014		2015		2014/2013		2015/2014
GT	%	GT	%	GT	%	+/-	%	+/-	%
I. Tài sản	471.415	100	590.708	100	767.920	100	119.293	25,31	177.212	30
1. Tiền mặt tại quỹ	9.569	2,03	10.574	1,79	16.125	2,10	1.005	10,5	5.551	52,5
2. Tiền gửi NHNN và tổ chức tín dụng	8.297	1,76	8.506	1,44	14.898	1,94	209	2,519	6.392	75,15
3. Cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân	377.368	80,05	459.630	77,81	605.889	78,9	82.262	21,8	146.259	31,82
4. Tài sản cố định	10.041	2,13	14.531	2,46	13.823	1,80	4.490	44,72	-708	-4,87
5. Tài sản có khác	66.140	14,03	97.467	16,5	117.185	15,26	31.327	47,36	19.718	20,23
II. Nguồn vốn	471.415	100	590.708	100	767.920	100	119.293	25,31	177.212	30
1. Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân	429.318	91,07	525.931	89,03	697.118	90,78	96.613	22,5	171.187	32,55
2. Phát hành giấy tờ có giá	7.647	1,622	15.217	2,59	15.358	1,99	7.570	98,99	141	0,927
3. Vốn và các quỹ	9.051	1,92	14.118	2,39	20.811	2,72	5.067	55,98	6.693	47,41
4. Tài sản nợ khác	27.399	5,812	35.442	5,99	34.633	4,51	8.043	29,36	-809	-2,28

(Nguồn: Phòng Phát triển KHCN DongA Bank- CN Huế)

Tình hình tài sản: nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy tài sản của DAB qua ba năm đều có xu hướng tăng lên. Cụ thể năm 2014 so với năm 2013 tăng 119.293 triệu đồng (tương đương 25,31%). Năm 2015 so với năm 2014 tăng 177.212 triệu đồng (tương đương 30%).

Trong đó khoản mục cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng cao nhất và tăng đều qua các năm. Cụ thể năm 2013 cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm 80,05% (tương đương 377.368 triệu đồng), năm 2014 chiếm 77,81%(tương đương 459.630 triệu đồng) và năm 2015 chiếm 78,9% (tương đương 605.889 triệu đồng) trong tổng tài sản. Điều này là hiển nhiên vì lợi nhuận chính của ngân hàng là từ hoạt động cho vay, vì vậy ngân hàng luôn tập trung đầu tư và phát triển hoạt động này để tìm kiếm lợi nhuận.

Trong khoản mục tài sản còn có một số khoản mục khác như tiền gửi tại NHNN và các tổ chức tín dụng và tiền mặt tại quỹ đều chiếm tỷ trọng thấp trong tổng tài sản. Nguyên nhân là vì ngân hàng luôn sử dụng tối đa nguồn vốn của mình để kinh doanh mang lại lợi nhuận, tránh tình trạng tiền nhàn rỗi không sinh lời.

Ngoài ra còn có các khoản mục tài sản cố định bao gồm nhà xưởng và máy móc thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh, cung cấp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Tình hình nguồn vốn: Nhìn chung, cũng tương tự như tình hình tài sản, tình hình nguồn vốn có những chuyển biến tốt. Ta thấy được tốc độ tăng năm 2014/2013 là 25,31% mặc dù tăng nhưng tốc độ tăng không cao. Đến năm 2015 thì nguồn vốn tăng 30% so với năm 2014, qua đây ta thấy ngân hàng đã thể hiện được năng lực cạnh tranh của mình với những NH khác trong địa bàn. Mặc dù đây là giai đoạn đầy biến động và khó khăn của DongA Bank, khi 8/2015 NHNN có quyết định đặt ngân hàng này vào tình trạng kiểm soát đặc biệt.

Trong bảng nguồn vốn ta có thể thấy tiền gửi của tổ chức kinh tế, cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn, cụ thể năm 2013 chiếm 91,07 % (tương đương 429.318 triệu đồng), năm 2014 chiếm 89,03 % (tương đương 525.931 triệu đồng) và năm 2015 chiếm 90,78 % (tương đương 697.118 triệu đồng). Khoản mục này chiếm tỷ trọng lớn là

vì nguồn vốn kinh doanh chính của ngân hàng là từ nguồn huy động tiền gửi từ các tổ chức kinh tế, cá nhân (đi vay để cho vay), ngân hàng hưởng chênh lệch lãi suất giữa nguồn vốn huy động và cho vay.

Có được kết quả trên là nhờ chi nhánh áp dụng tốt các biện pháp, sử dụng linh hoạt các công cụ lãi suất nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn, đồng thời ứng dụng các công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng hiện tại ngày càng tốt hơn và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Không chỉ vậy ngân hàng còn đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết với nội dung ưu đãi phong phú hấp dẫn thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng.

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế

Nói đến hoạt động kinh doanh thì bất kì kinh doanh trên lĩnh vực nào, một ngành nghề nào đi chăng nữa, tất cả đều hướng đến hiệu quả kinh tế, tức là kinh doanh phải có lãi. Ngân hàng cũng vậy, kinh doanh của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, lợi nhuận của DongA Bank- Chi nhánh Huế chủ yếu là thu từ hoạt động cho vay và một phần nhỏ là từ các hoạt động dịch vụ khác.