Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh Huế

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 60

2.3.1 Thông tin chung về mẫu điều tra 60

2.3.1.1 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD và mục đích vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân 60

2.3.1.2 Đặc điểm về đối tượng nghiên cứu 61

2.3.1.3 Về số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng 65

2.3.1.4 Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng để thực hiện hoạt động tín dụng 66

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 66

2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 69

2.3.4 Phân tích hồi quy 73

2.3.4.1 Kiểm tra hệ số tương quan 74

2.3.4.2 Phân tích hồi quy 75

2.4 Đánh giá chung về chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 79

2.4.1 Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 79

2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 80

2.4.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai 80

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 82

3.1 Định hướng hoạt động cho Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 82

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 83

3.2.1 Có những chính sách duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng 83

3.2.2 Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn 84

3.2.3 Có chính sách lãi suất hợp lý 85

3.2.4 Nghiên cứu khách hàng 85

3.2.5 Việc định lượng rủi ro phải được tiến hành một cách liên tục trong suốt quá trình tín dụng 85

3.2.6 Tăng cường các biện pháp thu nợ, đảm bảo trả nợ và lãi vay Ngân hàng. 86 3.2.7. Nâng cao công nghệ ngân hàng 87

PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90

1. Kết luận 90

2. Kiến nghị 92

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

* Sơ đồ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 7

Sơ đồ 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 38

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 39

Sơ đồ 4: Tổ chức bộ máy quản lý tại DAB – Chi nhánh Huế 42

Sơ đồ 5: Quy trình cho vay tiêu dùng 54

Sơ đồ 6: Mô hình điều chỉnh 79

* Biểu đồ

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo giới tính 62

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo độ tuổi 63

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo thu nhập 63

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo độ tuổi 64

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện số lần sử dụng CVTD của khách hàng 65

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện tiêu chí lựa chọn Ngân hàng của khách hàng 66

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình lao động của ngân hàng qua 3 năm 2013- 2015 44

Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 3 năm 2013 - 2015 47

Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2013 – 2015 50

Bảng 2.4. Tình hình cho vay tiêu dùng theo thời hạn vay của ngân hàng qua 3 năm 2013 - 2015 55

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra 60

Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng điều tra 61

Bảng 2.7: Kểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Độ tin cậy” 67

Bảng 2.8: Thống kê giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ CVTD theo từng tiêu chí 69

Bảng 2.9: Ma trện hệ số tương quan giũa các nhân tố và biến phụ thuộc 74

Bảng 2.10: Trả lời các giả thuyết 75

Bảng 2.11: Kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy 75

Bảng 2.12: Kiểm định ANOVAa về độ phù hợp của mô hình 76

Bảng 2.13: Kết quả hồi quy đa biến 77

Bảng 2.14: Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai 80

Lời cảm ơn

Trong quá trình thực tập và thực hiện khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ. Trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, cùng các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên môn cũng như những kinh nghiệm bổ ích trong suốt 4 năm học tại nhà trường. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Thạc sĩ Bùi Thị Thanh Nga đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá trình qua từ việc xây dựng đề cương nghiên cứu đến lúc hoàn thành bài khóa luận này.

Đồng thời, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ nhân viên ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên Phòng Phát triển Khách hàng cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại ngân hàng.

Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức có hạn và thời gian còn hạn chế nên bài khóa luận này chắc chắn còn nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô, các anh chị công tác tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn !

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

............

KHOÏAÏA LUÁÛNÛN TÄÚTÚT NGHIÃÛPÛP ÂAIÛÛI HOC

ÂAÏNH GIAÏ CHÁÚT LÆÅÜNG DËCH VUÛ CHO VAY TIÃU DUÌNG TAÛI NGÁN HAÌNG THÆÅNG MAÛI CÄØ PHÁÖN ÂÄNG AÏ

CHI NHAÏNH HUÃÚ

Sinh viãn thæûc hiãûn:

NGUYÃÙN THË NHUNG Låïp: K46B - QTKDTM

Niãn khoïa: 2012 - 2016

Giaïo viãn hæåïng dáùn:

Th.S BUÌI THË THANH NGA