Các Chỉ Tiêu Phân Tích Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh Huế - 3


họ. Ngược lại, với những cá nhân hay hộ gia đình có thu nhập hay không ổn định thì việc thanh toán khoản vay cho ngân hàng có thể ảnh hưởng lớn đến hoạt động chi tiêu khác trong gia đình và người tiêu dùng không thể xác định khi nào thì họ có thu nhập, nó có thể không trùng khớp với thời điểm mà ngân hàng thu nợ, do vậy mà ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong thu nợ. Tuy nhiên, trong thực tế thu nhập của người tiêu dùng là nhân tố có tính biến động cao, có thể tại thời điểm ký hợp đồng thì thu nhập cao và ổn định nhưng vì một yếu tố khó có thể tránh khỏi như: ốm đau, bệnh tật, tai nạn… của người chính khách hàng hay của người thân cũng làm thay đổi tính ổn định về thu nhập của khách hàng một cách nhanh chóng. Ngân hàng có thể hạn chế bằng cách mở rộng quy mô khách hàng, trên cơ sở lấy số đông bù số ít.

- Tư cách của khách hàng

CVTD tiềm ẩn nhiều rủi ro, trong đó tư cách của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi trả nợ của họ. Để ngân hàng có thể chấp nhận cho vay, khách hàng cần có tư cách đạo đức tốt, có tình hình tài chính vững vàng, có thu nhập sẽ sẵn sàng hoàn trả các khoản vốn vay của ngân hàng khi đến hạn, qua đó phải đảm bảo an toàn và nâng cao chất lượng tín dụng. Tuy nhiên, điều này không phải dễ thực hiện nhất là trong CVTD vì khách hàng đến với ngân hàng thường là lần đầu. Nếu người vay thực sự có thu nhập ổn định, tài sản thế chấp có giá trị cao nhưng khách hàng không có ý định trả nợ ngân hàng, sử dụng vốn sai mục đích hay nghiêm trọng hơn là cố tình lừa đảo thì vẫn tồn tại những rủi ro khá cao về phía ngân hàng. Do vậy, đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng phán đoán, đồng thời phải có phẩm chất đạo đức tốt để đánh giá được một cách khách quan và đúng đắn.

- Các nhân tố từ môi trường bên ngoài

- Chính sách kinh tế của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

Các chính sách của Chính phủ với mục tiêu phát triển kinh tế, tăng trưởng GDP, tăng thu nhập, giảm tỷ lệ thất nghiệp… có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động CVTD của các ngân hàng. Khi các chính sách của Chính phủ đưa ra được thực hiện thành công, nền kinh tế có sự tăng trưởng, đời sống người dân được cải thiện, xã hội phát triển, nhu cầu tiêu dùng và trình độ dân trí cũng phát triển theo hướng có lợi cho việc mở rộng CVTD của các ngân hàng.


Các quy định, chính sách của Ngân hàng Nhà nước có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến CVTD, nó có thể khuyến khích hoặc hạn chế hoạt động cho vay nói chung và hoạt động CVTD nói riêng. Trong một thời kỳ nhất định, dựa trên tình hình kinh tế xã hội, dự báo xu hướng phát triển của nền kinh tế trong giai đoạn tiếp theo, Ngân hàng Nhà nước có những chính sách khác nhau sao cho phù hợp với mục tiêu đã đưa ra.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh Huế

- Thị trường CVTD

Thị trường CVTD tổng hợp từ rất nhiều yếu tố, bao gồm các yếu tố liên quan đến dân số, sự phát triển kinh tế, các nhân tố xã hội và các yếu tố khác… Mỗi yếu tố khác nhau sẽ có tác động khác nhau tới hoạt động CVTD của các Ngân hàng thương mại.

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh Huế - 3

Quy mô dân số, kết cấu dân số, trình độ dân trí ảnh hưởng trực tiếp đến mỗi quan hệ cho vay giữa ngân hàng và khách hàng. Thực tế cho thấy, tại các khu vực tập trung đông dân cư có trình độ dân trí cao, có công việc ổn định, thu nhập cao thì nhu cầu vay tiêu dùng là rất lớn. Còn tại các vùng nông thôn tập chung nhiều lao động chân tay, trình độ dân trí cũng như mức sống còn thấp thì họ chỉ làm việc để đảm bảo cuộc sống hằng ngày, ít khi nghĩ đến việc vay ngân hàng để phục vụ mục đích tiêu dùng, mua sắm các vật dụng trong gia đình. Vì thế, hoạt động CVTD tại đây rất khó mở rộng.

Sự phát triển của nền kinh tế cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động CVTD. Khi nền kinh tế ổn định, tốc độ tăng trưởng cao, các chỉ số lạm phát, giá cả được kiểm soát sẽ tạo nhiều việc làm, thu nhập bình quân đầu người nâng lên, xu hướng tiêu dùng vì thế cũng tăng lên. Do đó, nhu cầu để vay tiêu dùng tăng lên nhanh chóng vì họ tin tưởng rằng với sự phát triển ổn định của nền kinh tế như vậy thì thu nhập của họ trong tương lai sẽ đủ để trang trải cho các khoản vay này. Đây là cơ hội để CVTD của các Ngân hàng thương mại phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, khi nền kinh tế trong tình trạng kém ổn định, lạm phát tăng cao thì các ngân hàng cũng không thể mở rộng hoạt động CVTD do tâm lý mất tin tưởng vào nền kinh tế của người dân làm hạn chế tiêu dùng, gia tăng tiết kiệm. Bên cạnh đó, trong giai đoạn nền kinh tế bất ổn bản thân ngân hàng phải thắt chặt cho vay để đảm bảo an toàn vốn.

Nhân tố xã hội cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhu cầu, thói quen tiêu dùng của người dân từ đó tác động đến CVTD của ngân hàng. Nhân tố xã hội bao gồm các yếu tố như: phong tục tập quán, trình độ dân trí, tín ngưỡng, các quan niệm xã hội…

- Môi trường chính trị pháp luật

Sự ổn định của môi trường chính trị có ảnh hưởng rất rõ nét đối với hoạt động của các NH thương mại bởi một quốc gia có nền chính trị ổn định sẽ thu hút các nguồn đầu tư từ nhiều hướng khác nhau, kinh tế phát triển bền vững, chất lượng cuộc sống của người dân được đảm bảo.

Bên cạnh sự ổn định về chính trị thì một hệ thống pháp luật chặt chẽ, quy định phạm vi hoạt động của các cá nhân cũng như các thành phần kinh tế trong xã hội một cách rõ ràng cũng góp phần mở rộng hoạt động CVTD. Do đó, các văn bản, quy định pháp luật được xây dựng một cách chặt chẽ, đồng bộ sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng cũng như hạn chế được những vướng mắc không cần thiết giữa ngân hàng và khách hàng trong quan hệ vay mượn. Nếu hệ thống pháp luật nói chung và các quy định về hoạt động CVTD nói riêng thể hiện sự đầy đủ, cụ thể và rõ ràng sẽ hấp dẫn nhiều khách hàng tìm đến ngân hàng hơn do quyền lợi của họ được bảo vệ, đồng thời khuyến khích các ngân hàng tập chung nhiều hơn vào lĩnh vực CVTD. Ngược lại, khi các quy định còn mang tính chung chung, không cụ thể rõ ràng sẽ tạo ra khe hở dẫn đến rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng. Các chủ trương chính sách của Nhà nước đặc biệt là các chính sách và chương trình liên quan đến kinh tế có ảnh hưởng đến định hướng hoạt động của ngân hàng.

1.1.3.6 Các quy định cho vay tiêu dùng

- Điều kiện vay vốn

- Khách hàng là cá nhân người Việt Nam.

- Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật.

- Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.

- Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết.

- Thực hiện các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định.

- Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng cho vay.

- Phải hoàn trả nợ gốc và lãi tiền vay đúng hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng cho

vay.

- Thời hạn vay vốn


Thời hạn cho vay tùy thuộc vào quyết định của khách hàng nhưng ngân hàng sẽ ra hạn mức thời gian phù hợp cho số tiền mà khách hàng vay. Đa số các khoản vay tiêu dùng thường từ 12 tháng đến 36 tháng.

- Mức cho vay


Tùy vào nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên mức vay tối đa cho một khách hàng tùy thuộc vào tài sản cầm cố mà khách hàng có hoặc mức thu nhập của khách hàng hàng tháng, trên cơ sở đó ngân hàng đưa ra mức vay phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng.

- Lãi suất cho vay


Thông thường lãi suất tính cho năm, quý, tháng. Mức lãi suất cho vay do ngân hàng và khách hàng thỏa thuận phù hợp với Ngân hàng Nhà nước tại thời điểm kí hợp đồng. Ngân hàng có trách nhiệm công bố công khai các mức lãi suất cho vay cho khách hàng biết. Lãi suất cho vay được ghi vào Hợp đồng vay vốn: gồm lãi suất trong hạn và lãi suất áp dụng đối với nợ quá hạn. Lãi suất áp dụng đối với nợ quá hạn bằng 150% lãi suất.

- Thủ tục cho vay

- Giấy đề nghị vay vốn (mẫu DongA Bank).

- Bản sao CMND/ hộ chiếu & Hộ khẩu của cá nhân vay vốn.

- Bảng giải trình việc sử dụng vốn vay và nguồn trả nợ.

- Chứng từ chứng minh nguồn thu nhập (bảng lương, hợp đồng cho thuê nhà...).

- Chứng từ liên quan đến tài sản đảm bảo.

1.1.4 Các chỉ tiêu phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng

- Chỉ tiêu phản ánh quy mô cho vay tiêu dùng


Quy mô cho vay tiêu dùng cho biết sự phát triển của cho vay tiêu dùng theo chiều rộng, phản ánh thông qua các tiêu chí như doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ của hoạt động cho vay tiêu dùng (Giáo trình tài chính doanh nghiệp (2009), PGS.TS Nguyễn Đình Kiệm, TS Bạch Đức Hiển).

- Doanh số cho vay tiêu dùng là số tiền mà ngân hàng đã cho vay tiêu dùng trong một thời kì nhất định thường là một tháng, quý, năm; nó bao gồm cả lượng vốn đã thu hồi và chưa thu hồi của ngân hàng trong kỳ đó. Việc doanh số CVTD tăng không có nghĩa là tốt và ngược lại doanh số cho vay này giảm không phải lúc nào cũng là xấu, mà nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tiềm lực của ngân hàng, điều kiện của nền kinh tế trong một thời kì nhất định.

- Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng phản ánh số vốn của khách hàng hoàn trả ngân hàng trong thời kì nhất định. Doanh số thu nợ phản ánh khả năng trả nợ đúng hạn của khách hàng, phản ánh ngân hàng tăng thu nợ quá hạn, thu hồi sớm do có dấu hiệu không lành mạnh trong tình hình tài chính của khách hàng.

- Dư nợ cho vay tiêu dùng chỉ tiêu dư nợ này được tính bằng số tuyệt đối, nó phản ánh số tiền mà khách hàng còn nợ ngân hàng tính tới một thời điểm nhất định. Tổng dư nợ cao chứng tỏ ngân hàng cho vay được nhiều, uy tín của ngân hàng tương đối tốt, có khả năng thu hút khách hàng. Ngược lại, khi tổng dư nợ thấp chứng tỏ ngân hàng không có khả năng mở rộng và phát triển cho vay, từ đó có thể thấy rằng uy tín của ngân hàng chưa cao, chưa có khả năng thu hút khách hàng, khả năng tiếp thị kém, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cả ngân hàng. Tuy nhiên chúng ta không thể chỉ dựa vào riêng một chỉ tiêu này để đánh giá, tuỳ từng thời điểm chỉ tiêu này sẽ phản ánh những thực trạng khác nhau. Do đó, khi đánh giá chúng ta phải đặt vào mối quan hệ với nguồn vốn, điều kiện cụ thể của khách hàng và ngân hàng.

Tỷ lệ dư nợ CVTD (%) = Dư nợ CVTD / Tổng dư nợ cho vay


Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng dư nợ CVTD trên tổng dư nợ cho vay của ngân hàng. Qua chỉ tiêu này chúng ta có thể so sánh được quy mô CVTD so với tổng quy mô cho vay của ngân hàng. Tỷ lệ dư nợ này càng cao chứng tỏ hoạt động CVTD của ngân hàng đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu vay của khách hàng.

- Chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng


Cùng với việc mở rộng quy mô CVTD thì các ngân hàng cũng phải quan tâm đến chất lượng của các khoản vay. Để đánh giá một cách chính xác chất lượng CVTD thì


cần xem xét đến nhiều chỉ tiêu khác nhau. Dưới góc độ của một ngân hàng thì chất lượng CVTD có thể đánh giá qua các chỉ tiêu sau:

- Nợ quá hạn CVTD

Nợ quá hạn: là khoản nợ có nợ gốc, lãi đến hạn (toàn bộ hoặc một phần) không được thực hiện một cách đầy đủ, hoặc không được ngân hàng chấp thuận cơ cấu lại nợ (bao gồm điều chỉnh kỳ hạn trả nợ hoặc gia hạn nợ).

Tỷ lệ nợ quá hạn CVTD (%) = Nợ quá hạn CVTD / Tổng dư nợ CVTD


Chỉ tiêu này thấp chứng tỏ tình hình kinh doanh của chi nhánh tốt, cho biết cho vay tiêu dùng của chi nhánh mang lại lợi nhuận và có khả năng thu hồi được. Ngược lại nếu chỉ tiêu này cao thì hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng đang hoạt động không mấy hiệu quả, ngân hàng cần tìm ra nguyên nhân, biện pháp xử lý cũng như đưa ra các chính sách tín dụng phù hợp để nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng.

Nợ quá hạn đối với hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng đối với ngân hàng là điều tất yếu, tuy nhiên ngân hàng cần tìm các biện pháp để đưa tỷ lệ này xuống.

- Nợ xấu

Nợ xấu bao gồm các khoản nợ có mức độ rủi ro cao, là các khoản cho vay được đánh giá có khả năng tổn thất một phần hoặc toàn bộ. Nợ xấu bao gồm cả nợ quá hạn. Nợ xấu là các khoản nợ thuộc vào nhóm 3, 4, 5 (Phụ lục 2).

Tỷ lệ nợ xấu CVTD (%) = Nợ xấu CVTD / Tổng dư nợ CVTD


Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, hiệu quả cho vay kém và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh cũng như sự tồn vong của ngân hàng. Ngân hàng phải tìm cách giảm chỉ tiêu này xuống mức thấp nhất có thể. Những khoản nào thực sự không thu hồi được thì phải hạch toán vào chi phí hoạt động của ngân hàng và lấy quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp.

Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu trong tổng dư nợ của một ngân hàng sẽ phản ánh cơ bản chất lượng hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng tại ngân hàng và cho biết hiệu quả và rủi ro của việc phát triển quy mô cho vay.


Hoạt động cho vay ngân hàng luôn đi kèm những rủi ro như mất vốn, không thu được tiền lãi vay. Để đảm bảo ổn định hoạt động khi các rủi ro xảy ra, các ngân hàng đã sử dụng biện pháp dự phòng rủi ro bằng việc trích lập các quỹ để bù đắp khi có tổn thất xảy ra. Thông thường, dự phòng rủi ro phải trích được tính toán theo tỷ lệ phần trăm nhất định trên cơ sở các khoản nợ được xác định có tính rủi ro. Theo đó các khoản nợ được phân chia thành những nhóm nợ có tính rủi ro ở các cấp độ khác nhau. Tương ứng với mỗi nhóm nợ, ngân hàng xác lập một tỷ lệ trích dự phòng. Các khoản nợ càng rủi ro thì tỷ lệ trích dự phòng càng cao.

1.2 Cơ sở thực tiễn


1.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ CVTD tại các NHTM Việt Nam hiện nay


CVTD là một trong những dịch vụ quan trọng, có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của ngân hàng.

Nền kinh tế có sự phát triển nhưng nhu cầu vay tiêu dùng đầu tư vẫn đang ở mức khá thấp nên hầu hết các ngân hàng đang cần phải tìm kiếm khách hàng. Đồng thời, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng bây giờ là cạnh tranh về dịch vụ gia tăng cho khách hàng.Vì vậy, cần có nhiều sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Đòi hỏi các ngân hàng phải tạo ra cho mình những điểm khác biệt có giá trị đối với khách hàng, có như vậy các ngân hàng mới gia tăng khả năng thu hút khách hàng vay tiêu dùng một cách hiệu quả.

Trong điều kiện Việt nam gia nhập WTO thì sự cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn. Vì vậy, để dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM Việt Nam đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong giai đoạn hội nhập thì cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển dịch vụ cả về số lượng lẫn chất lượng.

Trong những năm qua, cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày càng được đa dạng. Tuy nhiện cạnh những thành tựu đã đạt được, dịch vụ ngân hàng Việt Nam còn bộc lộ những mặt hạn chế, thực sự chưa đáp ứng được yêu cầu của giai đoạn hội nhập kinh tế


quốc tế cũng như chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, hoạt động Marketing ngân hàng chưa mạnh.

Dịch vụ CVTD ngân hàng trong thời gian qua đã có những thành tựu lớn góp phần vào việc tăng tỷ trọng thuc ho ngân hàng, thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng.

Chất lượng dịch CVTD ngày càng hoàn thiện hơn. Các ngân hàng sẽ cung cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân thông qua nghiệp vụ cho vay mua trả góp, phát hành thẻ tín dụng và cho vay bằng tiền. Hơn nữa các ngân hàng còn liên kết với các cửa hàng, siêu thị nhằm giảm giá cho chủ thẻ thanh toán, miễn phí mở tài khoản cá nhân, phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng, sử dụng các dịch vụ thanh toán thực tuyến. Các NHTM đã rất tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD.

Môi trường pháp lí ngày càng hoàn thiện với hệ thống các văn bản dưới luật được ban hành. Hệ thống ngân hàng đã có cuộc đổi mới toàn diện, nhiều văn bản pháp lí được ban hành đồng bộ, chính sách tiền tệ được đổi mới, điều hành theo nguyên tắc thị trường và phù hợp với thông lệ quốc tế.

Đặc biệt, NHTM đã dự thảo Thông tư quy định hoạt động tín dụng tiêu dùng của công ty tài chính đối với khách hàng cá nhân là người tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu,mục đích tiêu dùng của chính khách hàng vay và gia đình khách hàng vay, dưới các hình thức: 1- Cho vay trả góp; 2- Cho vay thấu chi qua thẻ tín dụng; 3- Phát hành thẻ mua hàng. Quy định này nhằm tách biệt và hạn chế rủi ro đối với NHTM khi cho vay tiêu dùng đối với đối tượng khách hàng phi chuẩn ( khách hàng đại chúng có thu nhập trung bình, thấp, chưa có lịch sử tín dụng hoặc điểm tín dụng thấp, khó tiếp cận dịch vụ ngân hàng...).

Việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ CVTD ngân hàng của các chủ thể trong nền kinh tế được mở rộng.

Bên cạnh một số thành tựu có được thì một số ngân hàng vẫn còn hạn chế trong việc thực hiện loại hình dịch vụ CVTD.


Tốc độ xử lí nghiệp vụ, độ an toàn, chính xác, tính tiện lợi chưa cao, thủ tục giao dịch còn rườm rà, phức tạp nên phân đoạn thị trường các Ngân hàng Việt Nam chưa thể chiểm lĩnh với thị phần cao mặc dù có lợi thế về mạng lưới.

Hoạt động kinh doanh phát triển mới nặng về số lượng, chưa đi vào chất lượng. Mặc dù ngân hàng đã đạt nhiều kết quả cao trong kinh doanh nhưng về cơ bản các ngân hàng chủ yếu mới chú trọng tăng trưởng về số lượng, còn chất lượng tăng trưởng để đảm bảo tăng trưởng bền vững vẫn chưa được chú trọng, thể hiện ở chất lượng tín dụng kém, độ rủi ro cao, hiệu quả hoạt động kinh doanh còn thấp.

Dịch vụ cho vay tiêu dùng chất lượng còn chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu của khách hàng. Hoạt động Marketing cho việc huy động tiền chưa được áp dụng mạnh mẽ, hoạt động quảng cáo, PR còn đang thiếu quy mô , hệ thống thông tin vẫn còn lạc hậu so với các nước trên thế giới.

1.2.2 Thực trạng về chất lượng CVTD của các Ngân hàng tại Thừa Thiên Huế


Cùng với sự phát triển về số lượng của các ngân hàng ở thị trường Việt Nam nói chung, thị trường ngân hàng ở Huế cũng đã phát triển trông thấy với hàng loạt những ngân hàng mới xuất hiện trong những năm gần đây như Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng ngoài quốc doanh (VPBank), Ngân hàng Nam Việt (NaviBank), Ngân hàng kỹ thương (Techcombank), Ngân hàng Đông Nam Á (SEAbank)... Với số lượng ngân hàng nhiều như hiện nay thì việc cạnh tranh giữa các Ngân hàng diễn ra rất khốc liệt, các Ngân hàng liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, các chương trình dịch vụ hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng .

Về các ngân hàng tại Thừa Thiên Huế, hoạt động ngân hàng đảm bảo lành mạnh, cơ bản đáp ứng nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh của các thành phần kinh tế, góp phần thực hiện tốt mục tiêu phát triển kinh tế- xã hội, tăng nguồn thu ngân sách. Bên cạnh đó, việc mở rộng, phát triển các phòng giao dịch tại các địa điểm thuận lợi cũng đang được các ngân hàng quan tâm.


Để có thể phát triển và đứng vững trên thị trường, Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế đòi hỏi phải liên tục cải tiến, đổi mới mình, cần tìm hiểu, đánh giá thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh cũng như nâng cao hệ thống trang thiết bị, công nghệ thông tin, hoạt động marketing, đội ngũ nhân viên, chính sách lãi suất để đạt được hiệu quả kinh doanh.

1.2.3 Một số đề tài nghiên cứu về hoạt động cho vay tiêu dùng

- Đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế”, Châu Thị Cẩm Nhung (2012), Khóa luận tốt nghiệp đại học, Đại học Kinh tế Huế.

Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế, kết hợp nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng, qua đó đề xuất giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Quân Đội một cách hiệu quả.

Phương pháp nghiên cứu là tìm hiểu về mặt lý luận bản chất của khái niệm CVTD và chất lượng CVTD trong hoạt động của NHTM, khảo sát thực tế hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng của MB Huế. Từ những kết quả khảo sát thực tế được so sánh và kết hợp với các nghiên cứu lý thuyết để tìm ra những vấn đề còn yếu kém - nguyên nhân bên trong, những vấn đề làm giảm hiệu quả hoạt động cho vay - nguyên nhân bên ngoài, từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hàng.

Nghiên cứu điều tra khách hàng sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng, sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường mức độ cảm nhận- giá trị kì vọng của khách hàng

- Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế”, Bùi Thị Mỹ Trang (2012), Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Đại học Kinh tế Huế.

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng, đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thông qua phân tích các chỉ tiêu về cho vay, và điều tra khách hàng. Trên cơ sở


đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trong tương lai tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế. Đề tài cũng đã khái quát được tình hình cho vay trên địa bàn nhằm có cái nhìn tổng quát hơn về tiềm năng của lĩnh vực này trên địa bàn thành phố.

Nghiên cứu dựa trên phương pháp phân tích số liệu thứ cấp mà NHTMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Huế cung cấp, rồi tiến hành xử lí và phân tích, so sánh theo giá trị tuyệt đối qua từng thời kì. Đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế thông qua thang đo SERVPERF giúp đánh giá khách quan hơn về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

- Đề tài: “ Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thị xã Quảng Trị”, Mai Thị Kim Anh (2014), Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Đại học Kinh tế Huế.

Mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của đề tài là phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng thông qua các chỉ tiêu đánh giá quy mô và chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng từ đó rút ra được những đánh giá cụ thể về những thành tựu cũng như những hạn chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng của Agribank thị xã Quảng Trị.

Nghiên cứu dựa trên phương pháp thu thập số liệu bằng cách đọc, phân tích, tổng hợp thông tin, sách báo, văn bản pháp luật, tài liệu nghiệp vụ về những vấn đề có liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Bên cạnh đó đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp tổng hợp số liệu thứ cấp từ Agribank thị xã Quảng Trị cung cấp, so sánh theo giá trị tuyệt đối và tương đối qua từng thời kì, lập luận và nhận xét dựa vào phương pháp phân tích hoạt động kinh.

- Đề tài: “Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế”, Khắc Thị Như Ý (2012), Chuyên đề tốt nghiệp đại học, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

Mục tiêu của các đề tài là tổng hợp lại một số vấn đề lý luận về hoạt đông cho vay tiêu dùng của NHTM, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng tại NH thông qua phân tích những chỉ tiêu như tình hình cho vay, nợ xấu cho vay


tiêu dùng theo các tiêu chí kì hạn vay,đối tượng cho vay, phân tích vòng quay vốn cho vay tiêu dùng.

Nghiên cứu dựa trên phương pháp thu thập số liệu từ giáo trình, sách báo, văn bản pháp luật, tài liệu nghiệp vụ về những vấn đề liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Từ số liệu thứ cấp mà ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế cung cấp, qua đó tiến hành xử lí trên phần mềm Excel để phân tích, so sánh theo giá trị tuyệt đối, tương đối qua từng thời kì.

Tuy nhiên đề tài vẫn chưa đề xuất được giải pháp tăng cường hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh trong thời gian tới.

1.3 Mô hình hình nghiên cứu


1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng


Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận


Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.8/5 (2 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top