Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh Huế

+ Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ.

+ Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách ứng dụng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dìa của chính minhftrong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

+ Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

+ Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải nhà cung cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịc vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển dịch vụ.

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng

“Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thảo mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”. (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng- Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB Thống kê)

1.1.3 Cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại

1.1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CVTD của Ngân thương mại, có người cho rằng “CVTD là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân hàng và một bên là cá nhân người tiêu dùng, trong đó Ngân hàng chuyển giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc khách hàng sẽ hoàn trả gốc và lãi vào một thời điểm xác định trong tương lai”. Nhưng nhìn chung chúng ta có thể hiểu : CVTD là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thỏa thuận để khách hàng là cá nhân, hộ gia đình được sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng theo nguyên tắc sau một thời gian nhất định sẽ hoàn trả cả gốc và lãi. Các khoản CVTD này là nguồn tài trợ chính giúp người tiêu dùng có thể trang trải những nhu cầu của cuộc sống như nhà cửa, phương tiện đi lại, đồ dùng gia đình, y tế, giáo dục, du lịch trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ.

1.1.3.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

- Quy mô của món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay lại lớn

Quy mô của các món vay tiêu dùng thường nhỏ là do khi khách hàng có nhu cầu

mua sắm tiêu dùng họ thường có xu hướng tiết kiệm từ trước và chỉ tìm đến ngân hàng để bù đắp phần thiếu hụt tạm thời. Chính vì vậy so với các khoản vay kinh doanh, các khoản vay tiêu dùng có quy mô nhỏ hơn rất nhiều.

Cùng với xu thế phát triển của nền kinh tế xã hội, thu nhập của người dân cũng tăng lên. Do đó, nhu cầu hưởng thụ của họ vì thế cũng tăng theo. Tuy nhiên, tại một thời điểm nhất định thì khoản thu nhập tích lũy của họ chưa thể đáp ứng được khoản chi tiêu mà họ đang cần. Lúc này họ sẽ tìm đến ngân hàng để vay tiền nhằm có thể thỏa mãn nhu cầu hiện tại do vậy số lượng những người này thường là tương đối đông.

- Các khoản CVTD có chi phí cao

CVTD là một trong những khoản mục cho vay có chi phí cao nhất trong danh mục cho vay của Ngân hàng. Xuất phát từ thực tế là các khoản vay tiêu dùng có quy mô nhỏ, số lượng nhiều nên chi phí cho khoản vay như lập hồ sơ, thẩm định là lớn và tất cả các quy trình này không thể rút ngắn. Mặt khác, khách hàng đến vay vì mục đích tiêu dùng thường là các khách hàng cá nhân, thời gian vay không dài nên công tác thu thập thông tin gặp khó khăn, không rõ ràng, khó đảm bảo tính chính xác. Vì vậy việc ra quyết định cho vay cũng như thanh tra, kiểm tra, giám sát và thu nợ gây tốn kém nhiều chi phí của Ngân hàng.

Ngoài ra, một nguyên nhân nữa khiến cho chi phí của các khoản vay cao vì CVTD chưa được đông đảo người tiêu dùng biết đến, gần đây mới được các ngân hàng chú trọng nhiều hơn. Do đó các ngân hàng phải tiến hành các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như hình ảnh của ngân hàng. Các hoạt động này cũng góp phần làm cho chi phí của các khoản vay tiêu dùng tăng lên.

- Lãi suất CVTD cao hơn, cứng nhắc hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp

Lãi suất là chi phí của dịch vụ tài chính, là giá cả của quyền được sử dụng vốn vay Ngân hàng trong một khoản thời gian xác định. Nó phải đáp ứng được chi phí quản lý và phần bù rủi ro của món vay. Do chi phí cho hoạt động CVTD lớn, đồng thời mức độ rủi ro của khoản mục này cũng cao hơn các hình thức cho vay khác nên mức lãi suất của CVTD tương đối cao so với các khoản tín dụng trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ.

Không như hầu hết các khoản vay sản xuất kinh doanh hiện nay, lãi suất có thể thay đổi theo điều kiện thị trường, các khoản CVTD thường có một mức lãi suất cố định. Cơ bản là do đối tượng của CVTD là các cá nhân hộ gia đình, nhu cầu vay tiêu dùng của họ hầu như ít co giãn với lãi suất. Họ chỉ quan tâm đến số tiền mà họ sẽ phải trả hàng tháng hoặc hàng quý hơn là mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng.

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế

Khác với các khoản vay thương mại, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phát sinh theo chu kỳ kinh doanh lặp đi lặp lại. Trong CVTD, người vay thường ít khi vay nhiều lần. Trong giai đoạn nền kinh tế tăng trưởng mạnh, tâm lý người tiêu dùng cũng được chuyển biến theo hướng tích cực, họ cảm thấy lạc quan hơn vào tương lai, nhu cầu tiêu dùng vì thế cũng tăng lên, người dân tìm đến các Ngân hàng nhiều hơn. Ngược lại khi nền kinh tế rơi vào suy thoái, các Ngân hàng ngày càng trở nên khắt khe với các khoản CVTD, còn người tiêu dùng thì chi tiêu dè dặt hơn do đời sống có phần suy giảm, khả năng mua sắm vì thế cũng giảm sút.

- CVTD có rủi ro cao hơn các hình thức cho vay khác

Là do đối tượng của CVTD là các cá nhân hộ gia đình nên nguồn trả nợ chính là nguồn thu nhập dự tính bao gồm cả lương, thưởng và thu nhập từ các hoạt động khác. Tuy nhiên nguồn này không cố định mà luôn biến động, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Sự thay đổi của chu kỳ kinh tế, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên, họ cảm thấy lạc quan, tin tưởng vào tương lai do đó nhu cầu mua sắm cũng tăng lên, nhưng khi nền kinh tế suy thoái thu nhập của người dân có xu hướng giảm, thậm chí có thể bị mất việc, họ sẽ có tư tưởng phòng bị cho tương lai nên sẽ có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn chi tiêu, dẫn đến nhu cầu vay tiêu dùng giảm. Ngoài ra, những sự cố bất thường xảy ra với khách hàng như bị thay đổi vị trí làm việc, chức vụ công tác, tình trạng sức khỏe không tốt, gặp tai nạn cũng đều ảnh hưởng đến nguồn thu nhập của khách hàng.

Mặt khác, chất lượng thông tin về khách hàng vay thường không cao và khó quản lý: khách hàng vay tiêu dùng là các cá nhân nên việc chứng minh tài chính thường rất khó khăn. Các thông tin cá nhân đưa ra không rõ ràng và minh bạch được như các báo

cáo tài chính của doanh nghiệp. Trong khi các doanh nghiệp phải chịu sự kiểm toán thì các cá nhân lại có thể dễ dàng giữ kín thông tin về tình trạng công việc cũng như sức khỏe của mình. Ngoài ra tư cách, phẩm chất của khách hàng vay cũng rất khó xác định, chủ yếu chỉ dựa vào đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm làm việc của cán bộ tín dụng. Do đó, nếu người tiêu dùng muốn vay mượn để chi tiêu mà không muốn trả thì dù có nắm giữ tài sản đảm bảo hay không thì ngân hàng cũng phải đối mặt với rủi ro.

- Lợi nhuận từ hoạt động CVTD cao

Các khoản CVTD được định giá rất cao, nguyên nhân là do các khoản vay này nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mang tính cấp thiết của khách hàng, họ muốn sở hữu hàng hóa hay sử dụng dịch vụ ngay dù họ chưa có khả năng thanh toán, mà thời hạn của các khoản vay tiêu dùng không dài nên họ chấp nhận trả một mức lãi suất cao hơn. Có thể lợi nhuận mà một khoản vay đem lại không lớn lắm nhưng vì số lượng các món vay tiêu dùng lớn nên lợi nhuận mà Ngân hàng thu được từ hoạt động CVTD là rất cao.

1.1.3.3 Phân loại cho vay tiêu dùng

a. Căn cứ vào mục đích vay

Cho vay tài trợ bất động sản: là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, sửa chữa, mua sắm nhà cửa, đất đai của khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình. Đặc điểm của phương thức này là quy mô, giá trị của khoản vay thường lớn hơn rất nhiều so với các khoản vay tiêu dùng thông thường khác. Các khoản cho vay tài trợ bất động sản cũng có thời hạn dài nhất. Do vậy, hình thức tín dụng này thường chứa đựng nhiều rủi ro nên việc đánh giá giá trị và tình trạng của tài sản đảm bảo là hết sức quan trọng.

Cho vay tài trợ hàng tiêu dùng lâu bền: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho các nhu cầu mới như mua sắm các loại hàng hóa có thời gian sử dụng lâu dài như ôtô, xe máy, tủ lạnh, tivi, máy điều hòa, hình thức này có đặc điểm là giá trị của các khoản vay thường nhỏ nhưng số lượng món vay phát sinh nhiều và khách hàng có thể lấy chính những tài sản này làm tài sản đảm bảo cho các khoản vay đó.

Cho vay tài trợ nhu cầu tiêu dùng khác: là hình thức CVTD để thỏa mãn những nhu cầu về học hành, y tế, du lịch, giải trí của khách hàng. Khi Ngân hàng tiến hành thẩm định để quyết định xem có nên cho vay hay không thì đối với hình thức này yếu tố để quyết định không phải là giá trị của tài sản đảm bảo mà là thu nhập để trả nợ hàng kỳ của khách hàng.

b. Căn cứ vào phương thức hoàn trả

CVTD trả góp: là loại cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán thành hai hoặc nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng hoặc quý). Những khoản này thường để mua vật dụng đắt tiền hoặc để trang trải các khoản nợ của hộ gia đình hoặc thu nhập định kỳ của người đi vay không đủ thanh toán hết một lần số nợ. Đối với loại hình CVTD trả góp, NH thường chú ý đến một số vấn đề sau:

+ Loại tài sản được tài trợ: thiện chí trả nợ của người vay sẽ tốt hơn nếu tài sản được tài trợ từ tiền vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu, lâu dài trong tương lai như: nhà ở, xe cộ… Vì vậy, Ngân hàng thường muốn tài trợ cho nhu cầu mua sắm những tài sản có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài.

+ Chi phí tài trợ là chi phí mà người đi vay phải trả cho ngân hàng để sử dụng vốn vay. Chi phí tài trợ chủ yếu bao gồm lãi và các khoản chi phí khác liên quan.

CVTD phi trả góp (còn gọi là cho vay trả một lần): là các khoản vay ngắn hạn của các cá nhân, hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời và được thanh toán một lần khi đáo hạn. CVTD phi trả góp thường được cấp cho các khoản vay tiêu dùng nhỏ, thời hạn ngắn.

CVTD tuần hoàn: là các khoản CVTD trong đó Ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành các loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn cho vay được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn theo một hạn mức vay nhất định.

Lãi trả mỗi kỳ với các khoản vay này có thể được tính dựa trên số dư nợ đã điều chỉnh, số dư nợ ở đây được tính là số dư nợ cuối cùng của mỗi kỳ hạn sau khi khách

hàng đã thanh toán nợ cho ngân hàng. Ngoài ra, lãi trả mỗi kỳ đối với khoản vay này có thể được tính trên số dư nợ gốc trước khi điều chỉnh, đây là số dư nợ cuối kỳ có trước khi khoản nợ được thanh toán.

c. Căn cứ vào thời hạn vay

Thời hạn cho vay là thời hạn mà trong đó ngân hàng cam kết cấp cho khách hàng một khoản cho vay thường được xác định cụ thể ngày, tháng hoặc năm và ghi trong hợp đồng cho vay. Hay thời hạn cho vay còn được hiểu là thời hạn được tính từ lúc đồng vốn đầu tiên của ngân hàng được phát ra cho đến lúc đồng vốn và lãi cuối cùng được thu về. Căn cứ theo thời gian, CVTD được chia làm 3 loại: CVTD ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.

d. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản vay

- Cho vay tiêu dùng trực tiếp: CVTD trực tiếp là các khoản CVTD mà ngân hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp cho vay cũng như thu nợ từ khách hàng.

- CV tiêu dùng gián tiếp: CVTD gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng, hay nói cách khác nó chính là hình thức tài trợ bán trả góp của các Ngân hàng thương mại.

1.1.3.4 Vai trò của cho vay tiêu dùng

a. Đối với người tiêu dùng

Việt Nam là một nước có tốc độ phát triển kinh tế nhanh, tình hình chính trị ổn định, đời sống vật chất và tinh thần của dân cư được nâng cao một cách rõ rệt, từ đó kéo theo nhu cầu tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ. Đó là những nhu cầu từ đơn giản như ăn mặc, xe cộ, nhà cửa, học hành… đến những nhu cầu phức tạp hơn như du lịch, vui chơi, giải trí… Tuy nhiên không phải lúc nào cũng đáp ứng được nhu cầu một cách đúng lúc, đúng thời điểm vì nó còn phụ thuộc vào một nhân tố rất quan trọng đó là khả năng thanh toán của người tiêu dùng. Dịch vụ CVTD ra đời đã giúp khách hàng giải quyết được mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán.

Nhờ hoạt động này mà người tiêu dùng được hưởng những điều kiện sống tốt hơn, được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền, đặc biệt là trong các trường hợp đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế. Tuy vậy người tiêu dùng vẫn cần tính toán việc chi tiêu một cách chính xác, cụ thể, hợp lý, không được vượt quá mức cho phép và phải đảm bảo khả năng chi trả.

b. Đối với ngân hàng

Mặc dù cấp tín dụng cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình thì ngân hàng phải đối diện với nhiều rủi ro hơn, tuy nhiên rủi ro cao cũng sẽ gắn với lãi suất cao. Do những khách hàng này thường không quan tâm nhiều đến lãi suất mà trước hết họ quan tâm đến lợi ích mà họ được hưởng, sau đó đến tổng số tiền mà họ phải trả, nên CVTD sẽ là khoản mục tín dụng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.

Việt Nam đang trên con đường hội nhập với nền kinh tế thế giới. Do đó, tất yếu dẫn đến các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với nhau, với các tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài tham gia vào thị trường tài chính Việt Nam. CVTD ra đời giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động tín dụng của mình sao cho phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, qua đó giữ vững được thị phần và thu hút thêm nhiều đối tượng dân cư khác đến với ngân hàng.

Bằng cách mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD thì số lượng khách hàng biết đến ngân hàng, sử dụng dịch vụ của ngân hàng sẽ ngày càng nhiều hơn, đây chính là một công cụ Marketing rất hiệu quả. Ngân hàng thực hiện hoạt động CVTD sẽ giúp thay đổi suy nghĩ của công chúng, họ thấy rằng ngân hàng không chỉ quan tâm đến các công ty và doanh nghiệp mà còn quan tâm đến những nhu cầu nhỏ bé, cần thiết của người tiêu dùng, đáp ứng nguyện vọng cải thiện đời sống của người tiêu dùng. Từ đó mà hình ảnh và uy tín của ngân hàng sẽ tăng lên rất nhiều.

c. Đối với nhà sản xuất

Các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa nhưng nếu hàng hóa không tiêu thụ được sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị ứ đọng vốn, không thể tiếp tục sản xuất. Lúc

này vai trò của ngân hàng là hết sức quan trọng. Ngân hàng cho người tiêu dùng vay vốn đã tạo ra khả năng thanh toán cho họ trước khi họ tích lũy đủ số tiền cần thiết. Khách hàng sẽ tìm đến doanh nghiệp để mua hàng và doanh nghiệp sẽ tiêu thụ được hàng hóa, có tiền để mở rộng sản xuất và trả nợ cho ngân hàng. Nhờ CVTD các doanh nghiệp đẩy nhanh được tốc độ tiêu thụ hàng hóa, tăng vòng quay vốn, mở rộng sản xuất, từ đó tăng thị phần và lợi nhuận. CVTD cũng yêu cầu nhà sản xuất không ngừng đổi mới, cải tiến công nghệ, mẫu mã, chất lượng sản phẩm để tăng khả năng cạnh tranh.

d. Đối với nền kinh tế

Có thể thấy rằng CVTD đã giúp người dân có thêm nhiều cơ hội tiếp cận, sử dụng các hàng hóa, dịch vụ tiên tiến, hiện đại dù chưa có khả năng thanh toán ngay. Nhờ đó mà người dân đã tích cực tiêu dùng hơn để nâng cao chất lượng cuộc sống, thỏa mãn các nhu cầu vui chơi, giải trí, học hành… Điều này thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, thu hút đầu tư, phát triển xã hội và tạo sự năng động cho nền kinh tế

CVTD hỗ trợ các chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ nên có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tăng khả năng cạnh tranh của hàng hóa trong nước, từ đó hỗ trợ Nhà nước giải quyết hàng loạt vấn đề xã hội như tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, giúp họ cải thiện mức sống, giảm tệ nạn xã hội…

Tóm lại, CVTD mang lại lợi ích cho cả người tiêu dùng, nhà sản xuất, ngân hàng và cả nền kinh tế. Do đó, phát triển hoạt động này là hướng đi phù hợp với các ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và xã hội phát triển như ngày nay.

1.1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng

a. Các nhân tố bên trong ngân hàng

- Chính sách cho vay của ngân hàng

Chính sách cho vay bao gồm các yếu tố như: hạn mức cho vay đối với một khách hàng, kỳ hạn của khoản vay, lãi suất cho vay, các loại hình cho vay được thực hiện, hướng giải quyết phần cho vay bị vượt giới hạn, các khoản vay có vấn đề, quy định về

tài sản đảm bảo, cách thức thanh toán nợ… Tất cả những yếu tố đó đều tác động trực tiếp đến hoạt động CVTD của ngân hàng. Do đặc điểm của CVTD là số lượng các món vay lớn trong khi quy mô của từng món vay lại nhỏ nên việc áp dụng mức lãi suất, kỳ hạn cần phải linh hoạt, có những ưu đãi nhất định để thu hút được người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ CVTD của của ngân hàng.

Nếu ngân hàng cho rằng cần mở rộng hoạt động CVTD trong thời gian tới thì ngân hàng sẽ phải đề ra kế hoạch chi tiết cho việc thu hút khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn . Nếu xác định trong thời gian tới chỉ dừng lại ở việc mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa các loại sản phẩm, dịch vụ thì để đạt được mục tiêu này có thể các yếu tố lợi nhuận, chất lượng được xem xét sau. Nhưng nếu ngân hàng lại xác định cần phải tập trung tăng trưởng đồng thời nâng cao chất lượng cho vay thì lợi nhuận và chất lượng là yếu tố trọng tâm cần được ưu tiên hàng đầu.

Việc xây dựng một chính sách riêng đối với hoạt động CVTD sẽ giúp ngân hàng xác định rõ hơn mục tiêu cần hướng tới cũng như phân bổ và sử dụng các nguồn lực bên trong ngân hàng một cách hiệu quả. Nếu các yếu tố trong chính sách cho vay của ngân hàng đưa ra đúng đắn, linh hoạt, phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh tế xã hội, đáp ứng được các nhu cầu đa dạng khác nhau của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu mở rộng CVTD.

- Quy trình cho vay

Quy trình cho vay quy định các bước cần thiết phải thực hiện trong quá trình cho vay bao gồm từ khi chuẩn bị cho vay, giải ngân, thu nợ, đảm bảo an toàn vốn, được tiến hành từ khi bắt đầu phân tích nhu cầu cho đến khi thu hồi được cả vốn lẫn lãi. Sự kết hợp nhịp nhàng giữa các bước sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phát hiện kịp thời các khuyết điểm, nắm được diễn biến của các khoản cho vay để có biện pháp can thiệp nhanh chóng nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra.

Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào và trong mọi trường hợp đều thực hiện đúng như quy trình đã nêu ra một cách cứng nhắc mà cần có sự linh hoạt trong từng món vay để không gây ra sự khó khăn cho khách hàng, gây mất thời gian và chi phí

cho chính bản thân ngân hàng. Đối những món vay có quy mô nhỏ thì ngân hàng có thể giảm bớt các thủ tục, giấy tờ, không cần tài sản đảm bảo. Nếu ngân hàng vẫn áp dụng đầy đủ thủ tục cho những khoản vay có giá trị quá nhỏ thì sẽ gây mất thời gian cho cán bộ tín dụng và làm giảm hiệu quả công việc đồng thời mất đi khả năng thu hút khách hàng.

- Chất lượng và tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng

Đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động CVTD. Một ngân hàng sẽ bị hạn chế trong việc mở rộng CVTD nếu các sản phẩm dịch vụ CVTD mà ngân hàng cung cấp quá đơn điệu, chất lượng không cao, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

- Cán bộ tín dụng

Trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ… của cán bộ tín dụng có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của ngân hàng, những yếu tố trên có thể tạo nên hình ảnh tốt cho ngân hàng nhưng cũng có thể gây nên những ấn tượng xấu cho ngân hàng vì chính những cán bộ tín dụng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khi họ có nhu cầu vay vốn. Do số lượng các món vay tiêu dùng là rất lớn nên một ngân hàng cần phải có số lượng cán bộ tín dụng hợp lý, phân công công việc cụ thể để không xảy ra trường hợp một cán bộ tín dụng phải quản lý quá nhiều các khoản vay hay có quá nhiều cán bộ sẽ làm gia tăng chi phí của ngân hàng, thực hiện tốt những điều đó sẽ góp phần giúp ngân hàng có thể mở rộng, phát triển không chỉ hoạt động CVTD mà tất cả các hoạt động khác.

Mặt khác, trong giai đoạn mà cạnh tranh giữa các ngân hàng khốc liệt như ngày nay, nếu ngân hàng muốn đáp ứng tốt các nhu cầu đa dạng khác nhau của khách hàng bằng các sản phẩm CVTD thì yếu tố nhân lực cần phải được quan tâm đúng mức. Cán bộ ngân hàng không những có trình độ chuyên môn cao mà còn cần phải có đạo đức nghề nghiệp để tránh xa các cám dỗ vật chất, đánh giá khách hàng một cách trung thực, khách quan có như vậy mới có thể đưa ra những quyết định chính xác.

- Quy mô hoạt động của ngân hàng

Đây là một nhân tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của ngân hàng. Thông thường, những ngân hàng lớn nhất có ưu thế về chi phí trong việc cho vay kinh doanh bất động sản và CVTD trả góp. Các ngân hàng có quy mô trung bình đạt mức chi phí thấp nhất đối với các khản vay theo thẻ tín dụng. Các ngân hàng nhỏ nhất chỉ có lợi thế trong cho vay thương mại.

b. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

- Từ phía khách hàng

- Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

Các sản phẩm CVTD của ngân hàng chủ yếu là nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, những sản phẩm mang tính dịch vụ nên nhu cầu của khách hàng chính là yếu tố quyết định các hình thức CVTD của ngân hàng. Xuất phát từ những nhu cầu đó mà ngân hàng xây dựng chiến lược, đưa ra các sản phẩm tiêu dùng nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên trong từng thời kỳ, từng giai đoạn phát triển mà nhu cầu về các sản phẩm tiêu dùng của khách hàng sẽ có những thay đổi và ngân hàng cần phải xác định được sự thay đổi nhu cầu đó để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp ở thời điểm hiện tại và đón đầu được trong tương lai. Nếu phát hiện các nhu cầu một cách chậm chạp sẽ khiến ngân hàng bỏ lỡ cơ hội kinh doanh và có thể đưa ra các sản phẩm lỗi thời không còn phù hợp với nhu cầu hiện tại. Trong khi đó nếu ngân hàng đưa ra thị trường các sản phẩm mới nhưng người tiêu dùng chưa có nhu cầu sử dụng thì sản phẩm đó sẽ

không được tiêu thụ và nó sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng.

- Khả năng tài chính của khách hàng

Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu vay tiêu dùng và khả năng trả nợ của khách hàng. Do vậy, xem xét mức thu nhập của người tiêu dùng có vai trò quan trọng trong quyết định cho vay của các ngân hàng. Các khoản CVTD có độ an toàn cao khi người tiêu dùng có thu nhập cao và ổn định. Bên cạnh đó, với những người có thu nhập cao và ổn định, họ sẽ có ý thức cao trong việc thanh toán nợ cho ngân hàng để tránh những rắc rỗi về mặt pháp lý có thể ảnh hưởng đến công việc của